【正文】 、周到。 —— 主管研究妥善處理（必要的話匯報(bào)客房部經(jīng)理，或與其它部門協(xié)調(diào)），在可能范圍內(nèi)盡力幫助解決，并答復(fù)客人。 客人代辦事宜要上報(bào)主管 —— 超出代辦服務(wù)范圍 —— 應(yīng)及時(shí)記下客 人房號和要求代辦事項(xiàng)，請客人稍等，并立即報(bào)告主管研究處理（注意，在無完全把握的情況下，切忌一口答應(yīng)或拒絕客人）。 ? 客人委托代辦服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 問明客人代辦事項(xiàng) —— 房務(wù)中心文員應(yīng)問清客人要求代辦的事項(xiàng)，本著積極熱情的態(tài)度，幫助解決。 服務(wù)員注意事項(xiàng) —— 樓層服務(wù)人員千萬不要私自給客人用藥。 及時(shí)急救 —— 領(lǐng)班或值班經(jīng)理，接到通知以后，第一時(shí)間到場，及時(shí)通知醫(yī)務(wù)室值班醫(yī)生與大堂副理聯(lián)系急救工作。 ? 客人急病處理服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 發(fā)現(xiàn)客人急病，即刻上報(bào)。 —— 做好當(dāng)天配備報(bào)紙的房間，做好記錄。 送報(bào)紙進(jìn)客房 —— 中班樓層服務(wù)員在開夜床時(shí)，分送給住店客人。 ? 客房派送報(bào)紙服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 領(lǐng)取 /分配當(dāng)日報(bào)紙 —— 房務(wù)中心簽收當(dāng)天各類報(bào)紙，并分配給各樓層。 ? 客人失竊處理服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 接客人報(bào)失電話 —— 客人報(bào)失后立即通知部門 經(jīng)理及保安部； 經(jīng)理赴現(xiàn)場了解情況 —— 由部門經(jīng)理協(xié)助保安人員到現(xiàn)場了解情況，保護(hù)現(xiàn)場，不得讓外人進(jìn)入； 處理客人報(bào)失情況 —— 請客人填寫財(cái)物遺失清單，詢問住客是否有任何線索或懷疑情況，如需要檢查房間，必須先征得客人同意，并在客人在場的情況下由保安員檢查房間。 外來客人留言 —— 應(yīng)盡快送交客人，以便客人及時(shí)與訪客取得聯(lián)系。 —— 為了不耽誤叫醒時(shí)間，團(tuán)隊(duì) /會議叫醒均需人工叫醒，即每個(gè)樓層 服務(wù)員，按叫醒單填寫的房號，客人姓名，叫醒時(shí)間，進(jìn)行到門人工叫醒。 ? 團(tuán)隊(duì) /散客叫醒服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 散客叫醒 服務(wù) /電話叫醒 —— 客人提出叫醒時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)客人的要求在交班本上做好詳細(xì)的記錄，問清楚客人的房號、姓名及叫醒時(shí)間，然后通知總機(jī)，把客人的房號、姓名及需叫醒時(shí)間報(bào)給總機(jī)，記下話務(wù)員的姓名及通知的時(shí)間。 —— 轉(zhuǎn)告客人有來訪者：主人不在時(shí)，不可隨便將來訪者帶入客房，觀察來訪者年齡與 特征是否與客人描述的相似。 來訪留言 —— 客人不在房間時(shí)：來訪者因時(shí)間關(guān)系，不能等候客人，征得來訪者同意后，將其姓名、性別及工作單位、來訪時(shí)間及留言，登記好，待客人回房后，交給客人。 ? 來訪會客服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 客人在房間時(shí)： —— 問清來訪者情況，做好來訪登記（需請其出示身份證）。 ? 待客人先掛斷電話，方可掛斷電話。 ? 重要事宜匯報(bào)給經(jīng)理，聽取工作指令。 工作電話接聽 ? 工作電話接聽，內(nèi)部電話和寄行李電話，應(yīng)先報(bào)“房務(wù)中心”然后，認(rèn)真聽取對方的工作要求，并做好記錄。 ? 迅速、準(zhǔn)確、禮貌地解答客人的提問，如果是力所能及的，應(yīng)說：“好的，我馬上給您送來”。 ? 為獲得客人確認(rèn)，須重復(fù)主要細(xì)節(jié)?！? 記錄跟辦對客服務(wù)事宜 ? 認(rèn)真聽懂客人電話內(nèi)容，未聽清的地方、禮貌地請客人重復(fù)一遍，并在留言紙上記錄電話內(nèi)容。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 二、房務(wù)中心對客服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)程序 致達(dá)：總經(jīng)理 事宜：房務(wù)中心對客服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)程序 日期： 年 月 日 編號： 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總經(jīng)理 ? 房務(wù)中心電話接聽服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 服務(wù)電話接聽 —— 鈴響三聲內(nèi)接拔，聲音清晰、柔和語速適中。 崗 位 職 責(zé) 在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具 體負(fù)責(zé)部門文秘工作； 根據(jù)客房部經(jīng)理的要求，起草部門業(yè)務(wù)報(bào)告及公文函件； 協(xié)助安排部門行政例會，做好會議記錄以及盡快了解和反饋信息； 協(xié)助客房部經(jīng)理做好日常接待工作和來信來訪等有關(guān)事宜； 負(fù)責(zé)客房部文秘檔案處理和保管工作； 保管并及時(shí)更新客房部的人事檔案； 隨時(shí)檢查員工崗位出勤情況，并作記錄； 負(fù)責(zé)對外發(fā)文和對內(nèi)行文； 接受部門委托，負(fù)責(zé)與其它部門的溝通及聯(lián)系； 負(fù)責(zé)保管本部辦公室鑰匙； 1管理本部辦公室內(nèi)各類物品儲存； 1做好部門內(nèi)部以及部門之間的協(xié)調(diào)、溝通工作； 1完成上司交予的其它工 作任務(wù)。 崗 位 職 權(quán) 負(fù)責(zé)部門信息的收發(fā)傳遞，各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)和檔案管理等文書工作。 熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間，同時(shí)更熟悉客房的工作流程和服務(wù)質(zhì)量。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （三） 客房部經(jīng)理秘書（文員）（ HK MANAGER＇ S SECRETARY） 兼客房二級核算庫管員 直接上司： 客房部經(jīng)理 直接下屬： 所屬級別： OAI級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有中?；蚵毟咄葘W(xué)歷文化程度。 崗 位 職 權(quán) 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，為客人提供 優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 熟悉房務(wù)中心對客服務(wù)規(guī)范及處理期間的一些系列服務(wù)。 英語達(dá)到中級，有較好的聽說能力。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 有權(quán)對服務(wù)員受到客人贊揚(yáng)、表揚(yáng)或因服務(wù)員工作失誤受到客人投訴進(jìn)行直接獎勵或處罰。 客房部經(jīng)理的最佳年齡 2530 歲。 對客房布局、色調(diào)搭配、家俱選用，有超前意識和現(xiàn)代觀念。 富有經(jīng)營思想和客房服務(wù)實(shí)際動手操作能力及督導(dǎo)能力，善于人際溝通，同時(shí)能夠使屬下員工跟隨。 36‰，即：客人下榻 1000個(gè)夜次，遠(yuǎn)不到半個(gè)投訴，這是一項(xiàng)十分重要的控制限定標(biāo)準(zhǔn)，也是考 核客房部管理一項(xiàng)重要指標(biāo)。 8之間，以上客房及公共區(qū)設(shè)施功能舒適、安全、方便標(biāo)準(zhǔn)，客房部經(jīng)理必須對此項(xiàng)效果負(fù)責(zé)。 ? 客房管理的業(yè)績承諾，也要對客人下榻的客房，其舒適、方便、安全負(fù)責(zé)；客房要保持常年的舒適恒溫，夏季：客房室溫為 24℃ ~26℃ +2%，冬季： 20℃ ~22℃+2%，相對濕度為夏季 50%~60%，冬季： 40%~50%，衛(wèi)生間噪聲聲級要在 35DB以下（分貝），衛(wèi)生間熱水溫度為 46℃ ~57℃，廚房管事部所用水溫為 70℃ ~85℃，室 外游泳池水溫為 23℃ ~24℃，酸堿度 PH值為 7 ? 張家界國際大酒店超常服務(wù)項(xiàng)目 —— 早上歡送客人，即在樓層和電梯旁歡送客人前去觀山看景，晚上又在同樣的位置，歡迎客人回到酒店，并在客人的客房門前擺放日式足浴木盆，從而給客人“滿意 +驚喜”的超常服務(wù)。 客房部工作內(nèi)容與具體分工一覽表 表一 工 作 內(nèi) 容 崗 位 責(zé) 任 人 工 作 時(shí) 間 說 明 一、 日常管理 傳達(dá)總經(jīng)理及各部門文件精神 部門的日?？记? 內(nèi)部的分工 主持部門的例會 部門經(jīng)理 部門文員 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理 不定期 每日 每周六 16： 00 及服務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé) 各項(xiàng)工作的檢查 各分部日工作交班本的審批 召開全體員工大會 全員評估 部門經(jīng)理 部門 經(jīng)理 部門經(jīng)理 全體員工 每日 每日 每月 27號 每月 27號 二、 文案工作 部門重要事項(xiàng)的文件起草 致詞其它部門的文件 部門的通知事項(xiàng) 部門的規(guī)章制度及操作程序的制定 各崗位的崗位職責(zé)的制定 文件的上傳下達(dá)、及批閱 每月部門工作總結(jié)及工作計(jì)劃 每周工作總結(jié)及工作計(jì)劃 各分部每月工作總結(jié)及計(jì)劃 各種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、歸檔 部 門 經(jīng) 理 分部責(zé)任人 部門文員 不 定 期 每月 30號 每周六 每日 8： 00前及每月 26號 及房務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé) 三、 檔案工作 內(nèi)部員工檔案 部門內(nèi)部資料歸檔 各部門發(fā)文歸檔 遺留物品的存檔記載 各種報(bào)表的存檔 各分部工作交班本的歸檔 重要團(tuán)隊(duì)接待工作記錄的歸檔 客房維修記錄的歸檔 房務(wù)員清潔記錄表的歸檔 部門鑰匙及房卡領(lǐng)用記錄的歸檔 1迷你吧銷售帳目表的歸檔 1電腦系統(tǒng)資料的存檔 1辦公用品統(tǒng)計(jì)的存檔 部 門 文 員 每 日 每月 最后 一天 每 日 及房務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé) 表二 工 作 內(nèi) 容 崗位責(zé)任人 工 作 時(shí) 間 說 明 四、 協(xié)調(diào)工作 與其它部門工作的協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)內(nèi)部工作關(guān)系 處理員工之間的矛盾 反饋員工的意見及建議 處理客房里客人的投訴和意見 工作關(guān)系的協(xié)調(diào) 部 門 經(jīng) 理 日 常 及各分部門負(fù)責(zé)人 五、 培訓(xùn)與考核 制定培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)內(nèi)容 實(shí)施理論與實(shí)操的培訓(xùn)工作 崗前、崗上、例會中 的培訓(xùn)工作 理論、實(shí)操的考核 素質(zhì)各綜合能力的考核 部 門 經(jīng) 理 每月初 每日 不定期 每月底 及各分部負(fù)責(zé)人 六、 衛(wèi)生清潔工作 客房日常衛(wèi)生清潔 客房計(jì)劃衛(wèi)生清潔 ● 周一床底吸塵 ● 周二抹通風(fēng)口抹塵 ● 周三窗槽清潔、房間掃揚(yáng)塵，窗外掃蜘蛛網(wǎng) ● 周四墻紙、家俱除漬，冷、熱水壺、冰桶清潔 ● 周五不銹鋼及銅器的保養(yǎng)、家俱上蠟 ● 周六吧房大潔，恭桶水箱除漬，洗垃圾桶 ● 周日抹地角線、冰箱除漬 公共區(qū)域日常清潔 公共區(qū)域計(jì)劃清潔 ● 地毯的清潔保養(yǎng) ● 玻璃的清潔 ● 大堂地面的清潔保養(yǎng) ● 公共區(qū)域家俱的清潔保養(yǎng) 樓 層 服 務(wù) 員 PA 服 務(wù) 員 每 日 定期 定期 定期 定期 定期 定期 定期 定期 定期 定期 每日 每日 定 期 計(jì)劃 每季度換床墊