【正文】 己是位“尊貴的客人”，受到重視，受到特別服務(wù)，從而讓客人體會(huì)到“自己住的酒店是張家界最好的酒店 …” ，通過(guò)對(duì)客服務(wù)來(lái)反映”張家界國(guó)際大酒店“是張家界的領(lǐng)位酒店，也是客人，尤為韓國(guó)客人、日本客人、港澳臺(tái)客人首選大酒店，張家界國(guó)際大酒店的先進(jìn)科學(xué)管理和對(duì)客服務(wù)，已經(jīng)產(chǎn)生出“品牌效益”和“市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力”。 飲用水應(yīng) 24小時(shí)保證冷熱飲用水，并免費(fèi)提供小包茶葉。 開夜床服務(wù)： 每天在晚 6點(diǎn)以后為客人提供開夜床服務(wù)，并放置晚安卡。 洗衣服務(wù)： a) 應(yīng)為住店客人提供濕洗、干洗和熨燙服務(wù)。 c) 在洗滌過(guò)程中，若客衣鈕扣或衣鉤脫落，則應(yīng)免費(fèi)為客人補(bǔ)好。 閉路電視及音響服務(wù) a) 有閉路電視演播，并備有節(jié)目單，播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府有關(guān)規(guī)定。 文字宣傳品 應(yīng)必備下列文字宣傳品 a) 酒店服務(wù)指南 b) 酒店介紹及價(jià)目表 c) 住宿 （安全）規(guī)定 d) 張家界旅游風(fēng)景點(diǎn)介紹及旅游交通圖。 b) 增添的布巾、加床等必須在客人提出要求后 10 分鐘內(nèi)送到房間。 d) 當(dāng)貴賓、重要團(tuán)隊(duì)和散客首次進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)在 5 分鐘之內(nèi)送上歡迎茶和香巾。 f) 客房服務(wù)車不要并排放在走廊或過(guò)道上，以免阻礙客人通行。 ? 客房走廊舒適標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目 單 位 標(biāo) 準(zhǔn) 溫度 OC 客房：冬季 2024 夏季 2224 走廊：冬季 1822 夏季 2224 相對(duì)濕度 % 4060 ? 客用品 /衛(wèi)生設(shè)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 臥具 床單、枕套、被套應(yīng)每日一換，并按國(guó)家規(guī)定洗滌消毒。 毛毯、床罩、床褥、窗簾、床裙應(yīng)定期更換，一般不得超過(guò) 3個(gè)月。 臉盆、浴盆、恭桶應(yīng)每日清洗消毒，所有清潔用具和消毒藥品必須符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定。 ? 客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 家具 應(yīng)表面光滑、無(wú)塵埃、無(wú)污跡。 電鍍制品 應(yīng)光亮、無(wú)水跡或污跡。 5壁紙、天花 應(yīng)無(wú)塵埃，無(wú)污跡或劃痕。 鏡子 應(yīng)無(wú)水跡、皂跡、鏡框無(wú)塵埃、鏡面明亮，無(wú)水銀脫落現(xiàn)象。 應(yīng)使用一次性拖鞋和一次性牙刷。 二、 客房部經(jīng)營(yíng)管理理念 客房部經(jīng)營(yíng)管理理念，首先要建立部門的“核心經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀”，即獨(dú)一無(wú)二的持續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 ? 酒店客房以“特色服務(wù)項(xiàng)目”占領(lǐng)市場(chǎng)，特色服務(wù)項(xiàng)目，就是獨(dú)樹一幟項(xiàng)目，如張家界國(guó)際大酒店，客房樓層對(duì)客服務(wù)所提供 的“客人晚間回到酒店熱情迎接”，使客人有一種“家的感覺(jué)、家的溫曖、家的熱情”，走進(jìn)客房又有一種”家的溫馨、家的舒適、家的方便、家的安全“；尤其客人晚上回到酒店客人都會(huì)在自己的客 房門前見(jiàn)到放置一個(gè)“日式足浴木盆”，這是一種服務(wù)風(fēng)格，服務(wù)特色，令客人滿意，令客人感到心曠神怡，會(huì)令客人感到這一家酒店的對(duì)客服務(wù)十分有心意，當(dāng)然也是張家界星級(jí)最高的豪華旅游的大酒店（四星級(jí)），是張家界旅游區(qū)服務(wù)和管理水平最高的大酒店。 張家界國(guó)際大酒店的服務(wù)風(fēng)格是以“突出東方人的情”以“情”字服務(wù)，貫穿在客房部隸屬三大管理轄區(qū)各個(gè)服務(wù)崗位的始末，這種“突出東方人的情”的服務(wù)風(fēng)格，非常類似新加坡香格里拉飯店集團(tuán)的服務(wù)風(fēng)格，受到東方人的青睞和贊賞。選擇和造就優(yōu)秀的員工比選擇優(yōu)良管理系統(tǒng)更為重要，選擇好員工、培養(yǎng)好員工、督導(dǎo)好員工，這是客房管理的第一需要；再則，就是做好管理效果排序 —— 首先要做好對(duì)客服務(wù)，讓客人滿意、讓客人回頭下榻；客人的滿意首先來(lái)自酒店和酒店員工對(duì)他（她）的認(rèn)同，要把來(lái)到酒店下榻的每位客人“視為重要客人 —— VIP”，做為客房服務(wù)員要把每位在酒店下榻的賓客，他的姓名、房號(hào)、特征，客房?jī)?nèi)的需求等等，均要進(jìn)入自己的服務(wù)視線 ，其次便是員工的成長(zhǎng)，員工的發(fā)展，酒店的獲利，一句話，要滿足員工的“成才欲”，要滿足員工“自身價(jià)值增值”，這是客房部經(jīng)理理念的深層含義。 在客房部管轄的三個(gè)區(qū)域崗位上，要時(shí)時(shí)展現(xiàn)張家界國(guó)際大酒店在張家界世界級(jí)森林公園的群體大酒店中永遠(yuǎn)是首位和領(lǐng)航作用；要把酒店店訓(xùn)信條 —— “用心服務(wù)、真誠(chéng)待人、抗?fàn)幾詮?qiáng)、卓越進(jìn)取”，來(lái)規(guī)范每位客房部員工的行為準(zhǔn)則；要把酒店 的管理原則 —— “明確分工、逐級(jí)負(fù)責(zé)、制度授權(quán)、創(chuàng)新工作、監(jiān)督 運(yùn)行、責(zé)任連帶、獎(jiǎng)懲分明、有效溝通”，滲透到客房部管轄的三大區(qū)域崗位中來(lái)；同時(shí)要把酒店的企業(yè)精神、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、高效、完美，貫穿在客房部對(duì)客服務(wù)的始末；最終通過(guò)客房部“家 +情”的真情周到服務(wù)，給客人一種“家的溫曖、家的熱情、家的感受、家的方便、家的安全、家的舒適 … ”的完美印象；充分體現(xiàn)出“張家界國(guó)際大酒店”在張家界旅游區(qū)群體酒店是首選最好的酒店。 ? PA 管家部， PA 主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)衛(wèi)生間，大堂區(qū)域的清潔美觀，大理石地面保潔，電梯及門窗的擦洗工作，地毯抽洗以及吸塵；酒店外圍路面，草坪清潔，花卉綠色植物整理等項(xiàng)目工作。 客房部轄區(qū)三大工作崗位，具體的工作內(nèi)容和責(zé)任分工，詳見(jiàn)“客房部工作內(nèi)容與具體分工一覽表”。 ? 客房管理要保證客人的滿意度，即：通過(guò) 張家界國(guó)際大酒店“家 +情的服務(wù)風(fēng)格”最終其客人回頭下榻率指標(biāo)要達(dá)到 30%~40%，首選張家界國(guó)際大酒店其市場(chǎng)占有率為 50%。 ? 客房部對(duì)客服務(wù)，既要熱情、周到、細(xì)膩，又要有服務(wù)效率，其客房部服務(wù)效率具體體現(xiàn)在 —— 整理每間客房服務(wù)要在 30 分鐘之內(nèi)完成，客人要求的額外用品，如布巾、加床、印刷用品等要在 10 分鐘之內(nèi)送進(jìn)客房 ，開夜床所用時(shí)間為 10— 20分鐘內(nèi)，客人要求房間維修到達(dá)時(shí)間限定為 10分鐘內(nèi)，客人公共區(qū)的維修等候時(shí)間限定在 15分鐘之內(nèi)，客人快件洗衣服務(wù)要在 4小時(shí)內(nèi)完成，對(duì)客服務(wù)效率是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高體現(xiàn)。 2~7 ? 客房部的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，也要對(duì)服務(wù)中的客人投訴率控制限定指標(biāo)負(fù)責(zé)，客房部的服務(wù)質(zhì)量一方面追求客人的滿意度，另一方面，也要控制客人的投訴率限定指標(biāo)，這也是規(guī)范質(zhì)量，避免服務(wù)中出差錯(cuò)；一旦服務(wù)出差錯(cuò)，或因客人自身原因引起的投訴率，其控制限定指標(biāo)，一般國(guó)際酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通?？刂坪拖薅ㄔ?0 第三節(jié) 客房部經(jīng)理辦公室 一、崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾 （一） 客房部經(jīng)理（ HK ） 直接上司： 總經(jīng)理 直接下屬： PA經(jīng)理、洗衣房經(jīng)理、樓層主管、文員 所屬級(jí)別： DAI級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總 經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，并有三年以上客房管理工作尤其是度假 /觀光性大酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 熟悉酒店客用品類別、規(guī)格、性能、質(zhì)量、價(jià)格并知道大酒店的客用品的供應(yīng)渠道。 能用英語(yǔ)或韓語(yǔ)與客人進(jìn)行服務(wù)溝通。 崗 位 職 權(quán) 全面負(fù)責(zé)客房部的管理，為住店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的客房服務(wù)，保證酒店客房及公共區(qū)域在任 何時(shí)候皆處于整潔、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。 崗 位 職 主持分部門負(fù)責(zé)人周例會(huì)、每月部門員工大會(huì)，對(duì)各主管和員工進(jìn)行培訓(xùn)； 計(jì)劃、組織、指揮和控制客房部的工作實(shí)施； 負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序； 負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估； 責(zé) 對(duì)本部門物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制； 提出客房陳設(shè)、布置的方案及更新改造計(jì)劃； 建立和完善客房?jī)?nèi)各種物品的消耗、管理、控制制度；制定各種設(shè)備的保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本； 巡 視、檢查本部門的工作狀況和服務(wù)效果，以及維修房（ OOO）的維修情況確保（ OOO房）控制在 2%以內(nèi)； 對(duì)客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制； 保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作，督導(dǎo)房務(wù)中心文員，每天兩次與前廳部核查房態(tài)及其差異表； 1不斷地改進(jìn)和提高客房管理工作的水平； 1關(guān)心員工生活，提高員工的素質(zhì)，增強(qiáng)集體凝聚力，抓好部門文化建設(shè)； 1檢查 VIP房間的衛(wèi)生，客用品和設(shè)備情況，落實(shí)好接待工作； 1處理突發(fā)事件，處理客人投拆，查處違紀(jì)員工，維護(hù)正常秩序； 1定期檢查庫(kù)存情況，核準(zhǔn)數(shù)量是否 合理，帳務(wù)是否清楚，領(lǐng)用手續(xù)是否齊全； 1制定物資補(bǔ)充計(jì)劃，落實(shí)采購(gòu)物資的數(shù)量、品種、質(zhì)量、規(guī)格、期限等事項(xiàng) , 確保部門經(jīng)營(yíng)管理的需要； 1處理客人遺留物品事項(xiàng)，督導(dǎo)文員按有關(guān)規(guī)定做好遺留物品的登記、保管和處理。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本 人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （二）房務(wù)中心文員（ HK SERVICE CENTER CLERK） 直接上司： 客房部經(jīng)理 直接下屬： 所屬級(jí)別： OA2級(jí) 工作 制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有中專或職高同等學(xué)歷文化程度。 熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間，同時(shí)更熟悉客房的工作流程和服務(wù)質(zhì)量。 房務(wù)中心文員最佳年齡 2225 歲。 崗 位 職 責(zé) 負(fù)責(zé)保持服務(wù)中心的衛(wèi)生及報(bào)紙發(fā)放； 負(fù)責(zé)辦公室的文件資料歸檔以便查看； 接受住客提出的合理要求，通知樓層服務(wù)員提供服務(wù)； 接到 VIP 通知單及各種活動(dòng)的通知單后，應(yīng)通知樓層主管和行政管家； 負(fù)責(zé)本部員工的考勤并做好記錄； 與前臺(tái)接待處保持直接聯(lián)系，隨時(shí)報(bào)房態(tài)情況，按時(shí)核對(duì)房態(tài)差異； 處理客人遺留物品和認(rèn)領(lǐng)事宜； 整理好鑰匙柜內(nèi)的鑰匙并每天點(diǎn)數(shù)，對(duì)借出和還回的鑰匙要做好登記； 收到其它部門的發(fā)文應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈行政管家處； 接受客人投訴并 及時(shí)處理和報(bào)告； 1負(fù)責(zé)接受、傳遞住店客人及來(lái)往本部門的電話信息并作記錄； 1負(fù)責(zé)樓層卡、工作鑰匙、備用鑰匙的保管、收發(fā)檢查工作，并做好登記； 1做好對(duì)講機(jī)的保管、收發(fā)記錄工作； 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 英語(yǔ)達(dá)到中級(jí)，有較好的聽(tīng)說(shuō)能力。 經(jīng)理秘書最佳年齡 2225 歲。 負(fù)責(zé)部門員工考勤及每月員工福利的申報(bào)和領(lǐng)用。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 —— 用熱情禮貌的語(yǔ)言問(wèn)候客人，并報(bào)房務(wù)中心名稱， 表示愿意為客人服務(wù)： “ Good morning/afternoon/evening ,floor. May I help you？您好房務(wù)中心。 ? 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的陳述，同時(shí)發(fā)出“是的”、“好的”等，表明自己在認(rèn)真傾聽(tīng)。 ? 禮貌地提醒客人是否還有其它事情 。如果不是自己權(quán)限范圍能辦好的，應(yīng)委婉對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，這件事我必須請(qǐng)示我的上司，請(qǐng)稍等好嗎？”。 ? 把內(nèi)部工作要求傳達(dá)給下屬去安排。 掛電話 ? 禮貌地向客人道別。 工作記錄 ? 有關(guān) 事宜 的概況記錄在交班記錄本上，并注明時(shí)間、房號(hào)和客人姓名。 —— 客人沒(méi)來(lái)迎接時(shí)，應(yīng)打電話到房間，征得客人同意后將來(lái)客帶入房間，應(yīng)等客和客人見(jiàn)面后方可離開。 住店客人不在時(shí)，不可將來(lái)訪者帶入房間。若訪客有留言，應(yīng)盡快置于客房?jī)?nèi)顯眼位置，最好在客人進(jìn)房時(shí)提醒一下客人。 團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù) /人工叫醒 —— 填寫叫醒單，列明客人房號(hào)、姓名，叫醒時(shí)間。 ? 客人留言服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 住客留言 —— 客人外出時(shí)會(huì)