【正文】 溫曖、家的熱情”，走進(jìn)客房又有一種”家的溫馨、家的舒適、家的方便、家的安全“；尤其客人晚上回到酒店客人都會(huì)在自己的客 房門(mén)前見(jiàn)到放置一個(gè)“日式足浴木盆”，這是一種服務(wù)風(fēng)格，服務(wù)特色，令客人滿(mǎn)意，令客人感到心曠神怡，會(huì)令客人感到這一家酒店的對(duì)客服務(wù)十分有心意，當(dāng)然也是張家界星級(jí)最高的豪華旅游的大酒店（四星級(jí)），是張家界旅游區(qū)服務(wù)和管理水平最高的大酒店。選擇和造就優(yōu)秀的員工比選擇優(yōu)良管理系統(tǒng)更為重要，選擇好員工、培養(yǎng)好員工、督導(dǎo)好員工，這是客房管理的第一需要；再則，就是做好管理效果排序 —— 首先要做好對(duì)客服務(wù)，讓客人滿(mǎn)意、讓客人回頭下榻；客人的滿(mǎn)意首先來(lái)自酒店和酒店員工對(duì)他（她）的認(rèn)同，要把來(lái)到酒店下榻的每位客人“視為重要客人 —— VIP”，做為客房服務(wù)員要把每位在酒店下榻的賓客，他的姓名、房號(hào)、特征，客房?jī)?nèi)的需求等等，均要進(jìn)入自己的服務(wù)視線 ，其次便是員工的成長(zhǎng)，員工的發(fā)展，酒店的獲利，一句話，要滿(mǎn)足員工的“成才欲”，要滿(mǎn)足員工“自身價(jià)值增值”，這是客房部經(jīng)理理念的深層含義。 ? PA 管家部， PA 主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)衛(wèi)生間，大堂區(qū)域的清潔美觀，大理石地面保潔，電梯及門(mén)窗的擦洗工作，地毯抽洗以及吸塵；酒店外圍路面，草坪清潔，花卉綠色植物整理等項(xiàng)目工作。 ? 客房管理要保證客人的滿(mǎn)意度，即：通過(guò) 張家界國(guó)際大酒店“家 +情的服務(wù)風(fēng)格”最終其客人回頭下榻率指標(biāo)要達(dá)到 30%~40%，首選張家界國(guó)際大酒店其市場(chǎng)占有率為 50%。 2~7 第三節(jié) 客房部經(jīng)理辦公室 一、崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾 （一） 客房部經(jīng)理（ HK ） 直接上司： 總經(jīng)理 直接下屬： PA經(jīng)理、洗衣房經(jīng)理、樓層主管、文員 所屬級(jí)別： DAI級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總 經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有大專(zhuān)以上學(xué)歷或同等文化程度，并有三年以上客房管理工作尤其是度假 /觀光性大酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 能用英語(yǔ)或韓語(yǔ)與客人進(jìn)行服務(wù)溝通。 崗 位 職 主持分部門(mén)負(fù)責(zé)人周例會(huì)、每月部門(mén)員工大會(huì)，對(duì)各主管和員工進(jìn)行培訓(xùn)； 計(jì)劃、組織、指揮和控制客房部的工作實(shí)施； 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工的崗位職責(zé)及工作程序； 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估； 責(zé) 對(duì)本部門(mén)物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制； 提出客房陳設(shè)、布置的方案及更新改造計(jì)劃； 建立和完善客房?jī)?nèi)各種物品的消耗、管理、控制制度；制定各種設(shè)備的保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本； 巡 視、檢查本部門(mén)的工作狀況和服務(wù)效果，以及維修房（ OOO）的維修情況確保（ OOO房）控制在 2%以?xún)?nèi)； 對(duì)客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制； 保持與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)和合作，督導(dǎo)房務(wù)中心文員，每天兩次與前廳部核查房態(tài)及其差異表； 1不斷地改進(jìn)和提高客房管理工作的水平； 1關(guān)心員工生活，提高員工的素質(zhì)，增強(qiáng)集體凝聚力，抓好部門(mén)文化建設(shè)； 1檢查 VIP房間的衛(wèi)生，客用品和設(shè)備情況，落實(shí)好接待工作； 1處理突發(fā)事件，處理客人投拆，查處違紀(jì)員工，維護(hù)正常秩序； 1定期檢查庫(kù)存情況，核準(zhǔn)數(shù)量是否 合理，帳務(wù)是否清楚，領(lǐng)用手續(xù)是否齊全； 1制定物資補(bǔ)充計(jì)劃，落實(shí)采購(gòu)物資的數(shù)量、品種、質(zhì)量、規(guī)格、期限等事項(xiàng) , 確保部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理的需要； 1處理客人遺留物品事項(xiàng)，督導(dǎo)文員按有關(guān)規(guī)定做好遺留物品的登記、保管和處理。 熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間，同時(shí)更熟悉客房的工作流程和服務(wù)質(zhì)量。 崗 位 職 責(zé) 負(fù)責(zé)保持服務(wù)中心的衛(wèi)生及報(bào)紙發(fā)放； 負(fù)責(zé)辦公室的文件資料歸檔以便查看； 接受住客提出的合理要求，通知樓層服務(wù)員提供服務(wù)； 接到 VIP 通知單及各種活動(dòng)的通知單后，應(yīng)通知樓層主管和行政管家； 負(fù)責(zé)本部員工的考勤并做好記錄； 與前臺(tái)接待處保持直接聯(lián)系，隨時(shí)報(bào)房態(tài)情況，按時(shí)核對(duì)房態(tài)差異； 處理客人遺留物品和認(rèn)領(lǐng)事宜； 整理好鑰匙柜內(nèi)的鑰匙并每天點(diǎn)數(shù)，對(duì)借出和還回的鑰匙要做好登記； 收到其它部門(mén)的發(fā)文應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈行政管家處； 接受客人投訴并 及時(shí)處理和報(bào)告； 1負(fù)責(zé)接受、傳遞住店客人及來(lái)往本部門(mén)的電話信息并作記錄； 1負(fù)責(zé)樓層卡、工作鑰匙、備用鑰匙的保管、收發(fā)檢查工作，并做好登記； 1做好對(duì)講機(jī)的保管、收發(fā)記錄工作； 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 經(jīng)理秘書(shū)最佳年齡 2225 歲。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 ? 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的陳述，同時(shí)發(fā)出“是的”、“好的”等，表明自己在認(rèn)真傾聽(tīng)。如果不是自己權(quán)限范圍能辦好的，應(yīng)委婉對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，這件事我必須請(qǐng)示我的上司，請(qǐng)稍等好嗎？”。 掛電話 ? 禮貌地向客人道別。 —— 客人沒(méi)來(lái)迎接時(shí)，應(yīng)打電話到房間，征得客人同意后將來(lái)客帶入房間，應(yīng)等客和客人見(jiàn)面后方可離開(kāi)。若訪客有留言，應(yīng)盡快置于客房?jī)?nèi)顯眼位置，最好在客人進(jìn)房時(shí)提醒一下客人。 ? 客人留言服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 住客留言 —— 客人外出時(shí)會(huì)留下其信息并要求代轉(zhuǎn)來(lái)知者，服務(wù)員接到此類(lèi)信息后，應(yīng)詳細(xì)做記錄，以便來(lái)訪者到來(lái)時(shí)及時(shí)取得聯(lián)系，并做好交接班。 客人要求報(bào)警 —— 客人要求報(bào)警，由保安部聯(lián)系，并報(bào)告總經(jīng)理。 —— 掛有“ DND”房的報(bào)紙可以門(mén)縫中塞入。 —— 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒，應(yīng)在第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管或值班經(jīng)理。 記錄備查 —— 做好記錄備查。 可做的事情，協(xié)助客人解決。房務(wù)中心和樓層服務(wù)員應(yīng)了解清楚客人的情況和要求，匯報(bào)主管，與大堂副理聯(lián)系安排慰問(wèn)，以示關(guān)懷。 與陪同親友溝通，精心護(hù)理。 ? 客房二級(jí)庫(kù)物品領(lǐng)用工作程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 二級(jí)財(cái)產(chǎn)管理要求： —— 二級(jí)倉(cāng)管員負(fù)責(zé)客房部所有財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)和登記工作，建立部門(mén)財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)帳；各管區(qū)負(fù)責(zé)建立三級(jí)帳和客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡（表），執(zhí)行一房一卡制度；各管區(qū)管理員應(yīng)定期檢查核對(duì)，確保帳物相符； —— 部門(mén)的財(cái)產(chǎn)發(fā)生領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，應(yīng)按財(cái)務(wù)部規(guī)定填寫(xiě)財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單、財(cái)產(chǎn)調(diào)撥單，手續(xù)完備，登賬清楚。同時(shí)根據(jù)月出租率，審核每樓層的月耗量，統(tǒng)計(jì)出各樓層實(shí)際耗用情況。 —— 如因客觀原因發(fā)生漏帳情況，由客房部負(fù)責(zé)簽報(bào)；如因員工工作過(guò)失，造成漏帳和報(bào)損的，由員工本人負(fù)責(zé)。 ? 客人轉(zhuǎn)房的處理服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 按前廳客人換房電話 —— 接到前廳客人換 房電話后，迅速幫客人轉(zhuǎn)房。 —— 如房間需馬上進(jìn)客，應(yīng)及時(shí)清潔已轉(zhuǎn)房的衛(wèi)生（特別是套房，領(lǐng)班要盡快可能的調(diào)派人手，在最短時(shí)間內(nèi)完成衛(wèi)生清潔工作），便于新的客人入住，提高客房周轉(zhuǎn)率。 —— 根據(jù)淡季四個(gè)月時(shí)間，與工程部協(xié)商，每個(gè)月維護(hù)兩層樓，在三月份完成工作。 維修項(xiàng)目及具體要求 —— 具體工程維護(hù)工作： A、天花油漆 B、墻紙修補(bǔ)或更換 C、家俱的修補(bǔ)、油漆 D、地毯的修補(bǔ) E、電器及線路的檢查 F、浴室的天花、墻壁及潔具的維護(hù)、保養(yǎng)和補(bǔ)縫 G、空調(diào)及風(fēng)口的檢修 H、門(mén)鎖上油等。 將借用物品送到客人房間 —— 5分鐘之內(nèi)將物品送到客人手中，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。 物品損壞時(shí) —— 物品損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)送工程部維修，知會(huì)房務(wù)中心，并交班。 ? 客房維修報(bào)單處理工作程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 整理房間時(shí)檢查客房設(shè)施 ? 整理房間，檢查房間家具、床具、電視、電話、門(mén)窗、衛(wèi)生間水龍頭開(kāi)關(guān)，淋浴、噴頭、地面、墻面，是否有要維修項(xiàng)目。 報(bào)告并送出維修報(bào)單 ? 將維修單送工程部，遇急修而暫時(shí)無(wú)法及時(shí)送達(dá)時(shí)，房務(wù)中心通過(guò)電話報(bào)修并強(qiáng)調(diào)急修 后，及時(shí)將維修單補(bǔ)送工程部。 ? 客房火警處理工作程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 接到火警通知 —— 接到火警通知以后，經(jīng)理及當(dāng)值主管必須立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)，組織員工撲火，組織疏散客人。 嚴(yán)格執(zhí)行客房部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以客人為主體開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。 各個(gè)管區(qū)的主管應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。全體員工要廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告。 部門(mén)的管理質(zhì)量 接受酒店質(zhì)檢部的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。 不得在工作區(qū)域用餐、吸煙、吃零食。 客房工作鑰匙、樓層卡、退房卡等須隨身攜帶，不得隨意放置。 1與同事團(tuán)結(jié)相處，友好合作。 1不得偷盜酒店公、私財(cái)物。 2不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張，印刷品（除非客人自己放入垃圾筒內(nèi)的）。 2客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。 客人遺留物品由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)，妥善保管和整理。 任何人不得私自查找及動(dòng)用所存放的客人遺留物品。 遺留物品的存放 ： 1 遺留物品交由房務(wù)中心后，由房務(wù)中心文員統(tǒng)一登記，一經(jīng)登記，不得涂改。 1 遺留物品的處理： 所有遺留物品處理分三個(gè)檔次； ? 一般物品，三個(gè)月處理一次。 另： 所有遺留物品在處理之前，需匯總后交由部門(mén)經(jīng)理簽名后方能處理。 ? 拾獲現(xiàn)金 50元以上 300元以下（含 300元）部門(mén)給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民 幣 5元。 ? 拾獲巨額資金，交由酒店處理另行獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 3） 財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，填寫(xiě)固定資產(chǎn)調(diào)撥單。 （ 6） 部門(mén)倉(cāng)管員對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行每月一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤(pán)點(diǎn)，確保帳物相符，并填寫(xiě)固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)表，報(bào)財(cái)務(wù)部。 （ 3） 各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫(xiě)物品 領(lǐng)料單，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核簽字后，向財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。 （五）客房部員工制服管理制度 員工制服的發(fā)放及回收 （ 1）酒店所有的制服統(tǒng)一由客房部制服房保管、發(fā)放。 （ 2） 每天更換員工制服時(shí)，要在登記本上為各部門(mén)做好制服更換編號(hào)、件數(shù)、品種，以便查找。 （六）客房部布草管理制度 酒店客房布草一般按 4套標(biāo)準(zhǔn)配備，餐飲布草按餐臺(tái)的 3套配置； 洗衣房保證 2套客房布草、 1套餐飲布草； 餐廳的布草由餐廳在早上 10： 00 后，由服務(wù)員將臟布草送至洗衣房，雙方在布草洗滌單上簽收認(rèn)可，同時(shí)領(lǐng)回相同數(shù)量的干凈布草； 洗衣房收發(fā)員下午 2： 30上樓層收布草，收完臟布草后送回干凈布草，采用二聯(lián)單雙方簽收認(rèn)可； 洗衣房干、水洗工做好布草的分類(lèi)洗滌； 大燙工對(duì)洗好的布草進(jìn)行熨平，在燙平時(shí)，輸送人員注意布草洗滌的干凈度并力求放 平，接收折迭人員注意標(biāo)準(zhǔn)折迭及破損布草的挑出，該縫補(bǔ)的縫補(bǔ)，該報(bào)損的報(bào)損； 報(bào)損的布草不能私自拿去做抹布，應(yīng)由財(cái)務(wù)審查入庫(kù)后方可領(lǐng)出做抹布使用； 布草房必須將所有布草貯存在貯存架上分類(lèi)放整齊，保證換洗需要； 洗衣房經(jīng)理應(yīng)在每月月底、年底分別盤(pán)點(diǎn)一次，如有損壞或短缺，應(yīng)查明原因并報(bào)客房部經(jīng)理； 布草的更新由布草房統(tǒng)一收回，補(bǔ)充更新； 1做好布草房的清潔衛(wèi)生工作，做到防火、防潮、防盜、防蟲(chóng)蛀、防鼠等工作。 （ 3） 員工上班不得抹刺激味重的摩絲或香水，并保持身體和口腔清潔，以防體臭或口臭。 （ 4）電器部分，保證運(yùn)用正常、無(wú)破損、積塵等現(xiàn)象。 （ 2）綠化帶植物修剪整齊，不出現(xiàn)枯枝敗葉。 洗衣房衛(wèi)生： （ 1）工作區(qū)域保證干凈、整潔。 夏天關(guān)燈時(shí)間： 每天晚班在早上 6： 00時(shí)關(guān)閉樓層所有公共區(qū)域的燈光。 要求人離燈關(guān)，無(wú)長(zhǎng)明燈。 無(wú)長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)啟的空調(diào)。 對(duì)于清潔、洗滌類(lèi)用品，要求以克為單位進(jìn)行登記 。 成本分析。 每個(gè)客房部人員都必須做到人離燈關(guān)、門(mén)關(guān)、空調(diào)關(guān)、水關(guān)。 消毒工具： 84 消毒液、紫