【正文】 溫曖、家的熱情”，走進客房又有一種”家的溫馨、家的舒適、家的方便、家的安全“；尤其客人晚上回到酒店客人都會在自己的客 房門前見到放置一個“日式足浴木盆”，這是一種服務風格，服務特色，令客人滿意，令客人感到心曠神怡，會令客人感到這一家酒店的對客服務十分有心意，當然也是張家界星級最高的豪華旅游的大酒店（四星級），是張家界旅游區(qū)服務和管理水平最高的大酒店。選擇和造就優(yōu)秀的員工比選擇優(yōu)良管理系統(tǒng)更為重要，選擇好員工、培養(yǎng)好員工、督導好員工，這是客房管理的第一需要；再則，就是做好管理效果排序 —— 首先要做好對客服務，讓客人滿意、讓客人回頭下榻；客人的滿意首先來自酒店和酒店員工對他（她）的認同，要把來到酒店下榻的每位客人“視為重要客人 —— VIP”，做為客房服務員要把每位在酒店下榻的賓客，他的姓名、房號、特征，客房內的需求等等，均要進入自己的服務視線 ，其次便是員工的成長，員工的發(fā)展，酒店的獲利，一句話，要滿足員工的“成才欲”，要滿足員工“自身價值增值”，這是客房部經(jīng)理理念的深層含義。 ? PA 管家部， PA 主要負責酒店公共區(qū)衛(wèi)生間，大堂區(qū)域的清潔美觀，大理石地面保潔，電梯及門窗的擦洗工作，地毯抽洗以及吸塵；酒店外圍路面，草坪清潔，花卉綠色植物整理等項目工作。 ? 客房管理要保證客人的滿意度，即：通過 張家界國際大酒店“家 +情的服務風格”最終其客人回頭下榻率指標要達到 30%~40%，首選張家界國際大酒店其市場占有率為 50%。 2~7 第三節(jié) 客房部經(jīng)理辦公室 一、崗位素質、崗位職權、崗位職責、崗位承諾 （一） 客房部經(jīng)理（ HK ） 直接上司： 總經(jīng)理 直接下屬： PA經(jīng)理、洗衣房經(jīng)理、樓層主管、文員 所屬級別： DAI級 工作制定： 批準執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總 經(jīng)理 崗 位 素 質 具有大專以上學歷或同等文化程度，并有三年以上客房管理工作尤其是度假 /觀光性大酒店工作經(jīng)驗。 能用英語或韓語與客人進行服務溝通。 崗 位 職 主持分部門負責人周例會、每月部門員工大會，對各主管和員工進行培訓； 計劃、組織、指揮和控制客房部的工作實施； 負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序； 負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估； 責 對本部門物資、設備進行管理和控制； 提出客房陳設、布置的方案及更新改造計劃； 建立和完善客房內各種物品的消耗、管理、控制制度；制定各種設備的保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本； 巡 視、檢查本部門的工作狀況和服務效果，以及維修房（ OOO）的維修情況確保（ OOO房）控制在 2%以內； 對客房服務員對客服務質量進行管理和控制； 保持與其他部門的聯(lián)絡和合作，督導房務中心文員，每天兩次與前廳部核查房態(tài)及其差異表； 1不斷地改進和提高客房管理工作的水平； 1關心員工生活，提高員工的素質，增強集體凝聚力，抓好部門文化建設； 1檢查 VIP房間的衛(wèi)生，客用品和設備情況，落實好接待工作； 1處理突發(fā)事件，處理客人投拆，查處違紀員工，維護正常秩序； 1定期檢查庫存情況，核準數(shù)量是否 合理，帳務是否清楚，領用手續(xù)是否齊全； 1制定物資補充計劃，落實采購物資的數(shù)量、品種、質量、規(guī)格、期限等事項 , 確保部門經(jīng)營管理的需要； 1處理客人遺留物品事項，督導文員按有關規(guī)定做好遺留物品的登記、保管和處理。 熟悉酒店服務項目、服務時間，同時更熟悉客房的工作流程和服務質量。 崗 位 職 責 負責保持服務中心的衛(wèi)生及報紙發(fā)放； 負責辦公室的文件資料歸檔以便查看； 接受住客提出的合理要求，通知樓層服務員提供服務； 接到 VIP 通知單及各種活動的通知單后，應通知樓層主管和行政管家； 負責本部員工的考勤并做好記錄； 與前臺接待處保持直接聯(lián)系，隨時報房態(tài)情況，按時核對房態(tài)差異； 處理客人遺留物品和認領事宜； 整理好鑰匙柜內的鑰匙并每天點數(shù)，對借出和還回的鑰匙要做好登記； 收到其它部門的發(fā)文應立即轉呈行政管家處； 接受客人投訴并 及時處理和報告； 1負責接受、傳遞住店客人及來往本部門的電話信息并作記錄； 1負責樓層卡、工作鑰匙、備用鑰匙的保管、收發(fā)檢查工作，并做好登記； 1做好對講機的保管、收發(fā)記錄工作； 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認已收到《 工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。 經(jīng)理秘書最佳年齡 2225 歲。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認已收到《 工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。 ? 認真傾聽對方的陳述，同時發(fā)出“是的”、“好的”等，表明自己在認真傾聽。如果不是自己權限范圍能辦好的，應委婉對客人說：“很抱歉，這件事我必須請示我的上司，請稍等好嗎？”。 掛電話 ? 禮貌地向客人道別。 —— 客人沒來迎接時，應打電話到房間，征得客人同意后將來客帶入房間，應等客和客人見面后方可離開。若訪客有留言，應盡快置于客房內顯眼位置，最好在客人進房時提醒一下客人。 ? 客人留言服務程序 服 務 項 目 服 務 程 序 住客留言 —— 客人外出時會留下其信息并要求代轉來知者，服務員接到此類信息后，應詳細做記錄，以便來訪者到來時及時取得聯(lián)系，并做好交接班。 客人要求報警 —— 客人要求報警，由保安部聯(lián)系，并報告總經(jīng)理。 —— 掛有“ DND”房的報紙可以門縫中塞入。 —— 服務員發(fā)現(xiàn)客人病倒，應在第一時間通知領班、主管或值班經(jīng)理。 記錄備查 —— 做好記錄備查。 可做的事情，協(xié)助客人解決。房務中心和樓層服務員應了解清楚客人的情況和要求，匯報主管，與大堂副理聯(lián)系安排慰問，以示關懷。 與陪同親友溝通，精心護理。 ? 客房二級庫物品領用工作程序 服 務 項 目 服 務 程 序 二級財產(chǎn)管理要求： —— 二級倉管員負責客房部所有財產(chǎn)的清點、統(tǒng)計和登記工作，建立部門財產(chǎn)二級明細帳；各管區(qū)負責建立三級帳和客房財產(chǎn)明細卡（表），執(zhí)行一房一卡制度；各管區(qū)管理員應定期檢查核對，確保帳物相符； —— 部門的財產(chǎn)發(fā)生領用、調撥、轉移等情況，應按財務部規(guī)定填寫財產(chǎn)領用單、財產(chǎn)調撥單，手續(xù)完備，登賬清楚。同時根據(jù)月出租率，審核每樓層的月耗量，統(tǒng)計出各樓層實際耗用情況。 —— 如因客觀原因發(fā)生漏帳情況，由客房部負責簽報；如因員工工作過失，造成漏帳和報損的，由員工本人負責。 ? 客人轉房的處理服務程序 服 務 項 目 服 務 程 序 按前廳客人換房電話 —— 接到前廳客人換 房電話后，迅速幫客人轉房。 —— 如房間需馬上進客，應及時清潔已轉房的衛(wèi)生（特別是套房，領班要盡快可能的調派人手，在最短時間內完成衛(wèi)生清潔工作），便于新的客人入住，提高客房周轉率。 —— 根據(jù)淡季四個月時間，與工程部協(xié)商，每個月維護兩層樓，在三月份完成工作。 維修項目及具體要求 —— 具體工程維護工作： A、天花油漆 B、墻紙修補或更換 C、家俱的修補、油漆 D、地毯的修補 E、電器及線路的檢查 F、浴室的天花、墻壁及潔具的維護、保養(yǎng)和補縫 G、空調及風口的檢修 H、門鎖上油等。 將借用物品送到客人房間 —— 5分鐘之內將物品送到客人手中，并請客人簽名確認。 物品損壞時 —— 物品損壞時，應及時送工程部維修，知會房務中心，并交班。 ? 客房維修報單處理工作程序 服 務 項 目 服 務 程 序 整理房間時檢查客房設施 ? 整理房間，檢查房間家具、床具、電視、電話、門窗、衛(wèi)生間水龍頭開關，淋浴、噴頭、地面、墻面，是否有要維修項目。 報告并送出維修報單 ? 將維修單送工程部，遇急修而暫時無法及時送達時，房務中心通過電話報修并強調急修 后，及時將維修單補送工程部。 ? 客房火警處理工作程序 服 務 項 目 服 務 程 序 接到火警通知 —— 接到火警通知以后，經(jīng)理及當值主管必須立即奔赴現(xiàn)場，組織員工撲火，組織疏散客人。 嚴格執(zhí)行客房部服務工作規(guī)范和質量標準，以客人為主體開展優(yōu)質服務工作。 各個管區(qū)的主管應做到上班在現(xiàn)場。全體員工要廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告。 部門的管理質量 接受酒店質檢部的監(jiān)督、檢查和指導。 不得在工作區(qū)域用餐、吸煙、吃零食。 客房工作鑰匙、樓層卡、退房卡等須隨身攜帶，不得隨意放置。 1與同事團結相處，友好合作。 1不得偷盜酒店公、私財物。 2不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品（除非客人自己放入垃圾筒內的）。 2客人不在房內，不得讓訪客進入。 客人遺留物品由房務中心文員負責，妥善保管和整理。 任何人不得私自查找及動用所存放的客人遺留物品。 遺留物品的存放 ： 1 遺留物品交由房務中心后，由房務中心文員統(tǒng)一登記，一經(jīng)登記，不得涂改。 1 遺留物品的處理： 所有遺留物品處理分三個檔次； ? 一般物品，三個月處理一次。 另： 所有遺留物品在處理之前，需匯總后交由部門經(jīng)理簽名后方能處理。 ? 拾獲現(xiàn)金 50元以上 300元以下（含 300元）部門給拾得者獎勵人民 幣 5元。 ? 拾獲巨額資金，交由酒店處理另行獎勵。 （ 3） 財產(chǎn)設備的調撥、出借必須經(jīng)財務部經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準，填寫固定資產(chǎn)調撥單。 （ 6） 部門倉管員對使用的設備進行每月一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保帳物相符，并填寫固定資產(chǎn)盤點表，報財務部。 （ 3） 各種物料用品的領用，應填寫物品 領料單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向財務部倉庫領取。 （五）客房部員工制服管理制度 員工制服的發(fā)放及回收 （ 1）酒店所有的制服統(tǒng)一由客房部制服房保管、發(fā)放。 （ 2） 每天更換員工制服時，要在登記本上為各部門做好制服更換編號、件數(shù)、品種，以便查找。 （六）客房部布草管理制度 酒店客房布草一般按 4套標準配備，餐飲布草按餐臺的 3套配置； 洗衣房保證 2套客房布草、 1套餐飲布草； 餐廳的布草由餐廳在早上 10： 00 后，由服務員將臟布草送至洗衣房，雙方在布草洗滌單上簽收認可，同時領回相同數(shù)量的干凈布草； 洗衣房收發(fā)員下午 2： 30上樓層收布草，收完臟布草后送回干凈布草，采用二聯(lián)單雙方簽收認可； 洗衣房干、水洗工做好布草的分類洗滌； 大燙工對洗好的布草進行熨平，在燙平時，輸送人員注意布草洗滌的干凈度并力求放 平，接收折迭人員注意標準折迭及破損布草的挑出，該縫補的縫補，該報損的報損； 報損的布草不能私自拿去做抹布，應由財務審查入庫后方可領出做抹布使用； 布草房必須將所有布草貯存在貯存架上分類放整齊，保證換洗需要； 洗衣房經(jīng)理應在每月月底、年底分別盤點一次，如有損壞或短缺，應查明原因并報客房部經(jīng)理； 布草的更新由布草房統(tǒng)一收回，補充更新； 1做好布草房的清潔衛(wèi)生工作，做到防火、防潮、防盜、防蟲蛀、防鼠等工作。 （ 3） 員工上班不得抹刺激味重的摩絲或香水，并保持身體和口腔清潔，以防體臭或口臭。 （ 4）電器部分，保證運用正常、無破損、積塵等現(xiàn)象。 （ 2）綠化帶植物修剪整齊，不出現(xiàn)枯枝敗葉。 洗衣房衛(wèi)生： （ 1）工作區(qū)域保證干凈、整潔。 夏天關燈時間： 每天晚班在早上 6： 00時關閉樓層所有公共區(qū)域的燈光。 要求人離燈關，無長明燈。 無長時間開啟的空調。 對于清潔、洗滌類用品，要求以克為單位進行登記 。 成本分析。 每個客房部人員都必須做到人離燈關、門關、空調關、水關。 消毒工具： 84 消毒液、紫