【正文】 每個客房部人員都必須做到人離燈關(guān)、門關(guān)、空調(diào)關(guān)、水關(guān)。 對于清潔、洗滌類用品，要求以克為單位進行登記 。 要求人離燈關(guān)，無長明燈。 洗衣房衛(wèi)生： （ 1）工作區(qū)域保證干凈、整潔。 （ 4）電器部分，保證運用正常、無破損、積塵等現(xiàn)象。 （六）客房部布草管理制度 酒店客房布草一般按 4套標(biāo)準(zhǔn)配備，餐飲布草按餐臺的 3套配置； 洗衣房保證 2套客房布草、 1套餐飲布草； 餐廳的布草由餐廳在早上 10： 00 后，由服務(wù)員將臟布草送至洗衣房，雙方在布草洗滌單上簽收認可，同時領(lǐng)回相同數(shù)量的干凈布草； 洗衣房收發(fā)員下午 2： 30上樓層收布草，收完臟布草后送回干凈布草，采用二聯(lián)單雙方簽收認可； 洗衣房干、水洗工做好布草的分類洗滌； 大燙工對洗好的布草進行熨平，在燙平時，輸送人員注意布草洗滌的干凈度并力求放 平，接收折迭人員注意標(biāo)準(zhǔn)折迭及破損布草的挑出，該縫補的縫補，該報損的報損； 報損的布草不能私自拿去做抹布，應(yīng)由財務(wù)審查入庫后方可領(lǐng)出做抹布使用； 布草房必須將所有布草貯存在貯存架上分類放整齊，保證換洗需要； 洗衣房經(jīng)理應(yīng)在每月月底、年底分別盤點一次，如有損壞或短缺，應(yīng)查明原因并報客房部經(jīng)理； 布草的更新由布草房統(tǒng)一收回，補充更新； 1做好布草房的清潔衛(wèi)生工作，做到防火、防潮、防盜、防蟲蛀、防鼠等工作。 （五）客房部員工制服管理制度 員工制服的發(fā)放及回收 （ 1）酒店所有的制服統(tǒng)一由客房部制服房保管、發(fā)放。 （ 6） 部門倉管員對使用的設(shè)備進行每月一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保帳物相符，并填寫固定資產(chǎn)盤點表，報財務(wù)部。 ? 拾獲巨額資金，交由酒店處理另行獎勵。 另： 所有遺留物品在處理之前，需匯總后交由部門經(jīng)理簽名后方能處理。 遺留物品的存放 ： 1 遺留物品交由房務(wù)中心后，由房務(wù)中心文員統(tǒng)一登記，一經(jīng)登記，不得涂改。 客人遺留物品由房務(wù)中心文員負責(zé)，妥善保管和整理。 2不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非客人自己放入垃圾筒內(nèi)的）。 1與同事團結(jié)相處，友好合作。 不得在工作區(qū)域用餐、吸煙、吃零食。全體員工要廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告。 嚴(yán)格執(zhí)行客房部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。 報告并送出維修報單 ? 將維修單送工程部，遇急修而暫時無法及時送達時，房務(wù)中心通過電話報修并強調(diào)急修 后，及時將維修單補送工程部。 物品損壞時 —— 物品損壞時，應(yīng)及時送工程部維修，知會房務(wù)中心，并交班。 維修項目及具體要求 —— 具體工程維護工作： A、天花油漆 B、墻紙修補或更換 C、家俱的修補、油漆 D、地毯的修補 E、電器及線路的檢查 F、浴室的天花、墻壁及潔具的維護、保養(yǎng)和補縫 G、空調(diào)及風(fēng)口的檢修 H、門鎖上油等。 —— 如房間需馬上進客，應(yīng)及時清潔已轉(zhuǎn)房的衛(wèi)生（特別是套房，領(lǐng)班要盡快可能的調(diào)派人手，在最短時間內(nèi)完成衛(wèi)生清潔工作），便于新的客人入住，提高客房周轉(zhuǎn)率。 —— 如因客觀原因發(fā)生漏帳情況，由客房部負責(zé)簽報；如因員工工作過失，造成漏帳和報損的，由員工本人負責(zé)。 ? 客房二級庫物品領(lǐng)用工作程序 服 務(wù) 項 目 服 務(wù) 程 序 二級財產(chǎn)管理要求： —— 二級倉管員負責(zé)客房部所有財產(chǎn)的清點、統(tǒng)計和登記工作，建立部門財產(chǎn)二級明細帳；各管區(qū)負責(zé)建立三級帳和客房財產(chǎn)明細卡（表），執(zhí)行一房一卡制度；各管區(qū)管理員應(yīng)定期檢查核對，確保帳物相符； —— 部門的財產(chǎn)發(fā)生領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，應(yīng)按財務(wù)部規(guī)定填寫財產(chǎn)領(lǐng)用單、財產(chǎn)調(diào)撥單，手續(xù)完備，登賬清楚。房務(wù)中心和樓層服務(wù)員應(yīng)了解清楚客人的情況和要求，匯報主管，與大堂副理聯(lián)系安排慰問，以示關(guān)懷。 記錄備查 —— 做好記錄備查。 —— 掛有“ DND”房的報紙可以門縫中塞入。 ? 客人留言服務(wù)程序 服 務(wù) 項 目 服 務(wù) 程 序 住客留言 —— 客人外出時會留下其信息并要求代轉(zhuǎn)來知者，服務(wù)員接到此類信息后，應(yīng)詳細做記錄，以便來訪者到來時及時取得聯(lián)系，并做好交接班。 —— 客人沒來迎接時，應(yīng)打電話到房間，征得客人同意后將來客帶入房間，應(yīng)等客和客人見面后方可離開。如果不是自己權(quán)限范圍能辦好的，應(yīng)委婉對客人說：“很抱歉，這件事我必須請示我的上司，請稍等好嗎？”。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細內(nèi)容及具體要求。 崗 位 職 責(zé) 負責(zé)保持服務(wù)中心的衛(wèi)生及報紙發(fā)放； 負責(zé)辦公室的文件資料歸檔以便查看； 接受住客提出的合理要求，通知樓層服務(wù)員提供服務(wù)； 接到 VIP 通知單及各種活動的通知單后，應(yīng)通知樓層主管和行政管家； 負責(zé)本部員工的考勤并做好記錄； 與前臺接待處保持直接聯(lián)系，隨時報房態(tài)情況，按時核對房態(tài)差異； 處理客人遺留物品和認領(lǐng)事宜； 整理好鑰匙柜內(nèi)的鑰匙并每天點數(shù)，對借出和還回的鑰匙要做好登記； 收到其它部門的發(fā)文應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈行政管家處； 接受客人投訴并 及時處理和報告； 1負責(zé)接受、傳遞住店客人及來往本部門的電話信息并作記錄； 1負責(zé)樓層卡、工作鑰匙、備用鑰匙的保管、收發(fā)檢查工作，并做好登記； 1做好對講機的保管、收發(fā)記錄工作； 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細內(nèi)容及具體要求。 崗 位 職 主持分部門負責(zé)人周例會、每月部門員工大會，對各主管和員工進行培訓(xùn)； 計劃、組織、指揮和控制客房部的工作實施； 負責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序； 負責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估； 責(zé) 對本部門物資、設(shè)備進行管理和控制； 提出客房陳設(shè)、布置的方案及更新改造計劃； 建立和完善客房內(nèi)各種物品的消耗、管理、控制制度；制定各種設(shè)備的保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本； 巡 視、檢查本部門的工作狀況和服務(wù)效果，以及維修房（ OOO）的維修情況確保（ OOO房）控制在 2%以內(nèi)； 對客房服務(wù)員對客服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制； 保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作，督導(dǎo)房務(wù)中心文員，每天兩次與前廳部核查房態(tài)及其差異表； 1不斷地改進和提高客房管理工作的水平； 1關(guān)心員工生活，提高員工的素質(zhì)，增強集體凝聚力，抓好部門文化建設(shè)； 1檢查 VIP房間的衛(wèi)生，客用品和設(shè)備情況，落實好接待工作； 1處理突發(fā)事件，處理客人投拆，查處違紀(jì)員工，維護正常秩序； 1定期檢查庫存情況，核準(zhǔn)數(shù)量是否 合理，帳務(wù)是否清楚，領(lǐng)用手續(xù)是否齊全； 1制定物資補充計劃，落實采購物資的數(shù)量、品種、質(zhì)量、規(guī)格、期限等事項 , 確保部門經(jīng)營管理的需要； 1處理客人遺留物品事項，督導(dǎo)文員按有關(guān)規(guī)定做好遺留物品的登記、保管和處理。 第三節(jié) 客房部經(jīng)理辦公室 一、崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾 （一） 客房部經(jīng)理（ HK ） 直接上司： 總經(jīng)理 直接下屬： PA經(jīng)理、洗衣房經(jīng)理、樓層主管、文員 所屬級別： DAI級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總 經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，并有三年以上客房管理工作尤其是度假 /觀光性大酒店工作經(jīng)驗。 ? 客房管理要保證客人的滿意度，即：通過 張家界國際大酒店“家 +情的服務(wù)風(fēng)格”最終其客人回頭下榻率指標(biāo)要達到 30%~40%，首選張家界國際大酒店其市場占有率為 50%。選擇和造就優(yōu)秀的員工比選擇優(yōu)良管理系統(tǒng)更為重要，選擇好員工、培養(yǎng)好員工、督導(dǎo)好員工，這是客房管理的第一需要；再則，就是做好管理效果排序 —— 首先要做好對客服務(wù)，讓客人滿意、讓客人回頭下榻；客人的滿意首先來自酒店和酒店員工對他（她）的認同，要把來到酒店下榻的每位客人“視為重要客人 —— VIP”，做為客房服務(wù)員要把每位在酒店下榻的賓客，他的姓名、房號、特征，客房內(nèi)的需求等等，均要進入自己的服務(wù)視線 ，其次便是員工的成長，員工的發(fā)展，酒店的獲利，一句話，要滿足員工的“成才欲”，要滿足員工“自身價值增值”，這是客房部經(jīng)理理念的深層含義。 應(yīng)使用一次性拖鞋和一次性牙刷。 ? 客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 家具 應(yīng)表面光滑、無塵埃、無污跡。 f) 客房服務(wù)車不要并排放在走廊或過道上，以免阻礙客人通行。 閉路電視及音響服務(wù) a) 有閉路電視演播，并備有節(jié)目單，播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府有關(guān)規(guī)定。 飲用水應(yīng) 24小時保證冷熱飲用水，并免費提供小包茶葉。 —— PA晚班再次負責(zé)大堂清潔美觀，大堂大理石地面的定期打蠟、起蠟、封蠟和拋光的保養(yǎng)護理程序；另外也負責(zé)地毯清潔，樓梯和通道，外圍廣場及門窗的清潔工作。 ? 客房部經(jīng)理與經(jīng)理辦公室文員 /經(jīng)理秘書和房務(wù)中心文員 —— 經(jīng)理辦公室文員 /經(jīng)理秘書，主要接聽內(nèi)部工作和對客服務(wù)往來電話，并做出跟進處理，負責(zé)收發(fā)，檔案歸檔、員工考勤、領(lǐng)用員工福利用品，協(xié)調(diào)部門之間的服務(wù)，做各種會議記錄等。 —— 房務(wù)中心文員（ 24小時當(dāng)班服務(wù)），掌握客房整體房態(tài)情況，力求準(zhǔn)確無差錯，每天最低兩次與前廳部核對房態(tài)，接受客人提出的各種合理服務(wù) 要求，及時上報部門經(jīng)理或樓層主管，并做工作或服務(wù)跟進。 ? 客房部洗衣房，主要有布草房、制服房、干水洗；整體負責(zé)酒店客房樓層所需的各類布巾、餐廳布巾的洗滌、運送調(diào)換，同時也負責(zé)客人衣物的干 /溫洗及員工店服的洗滌以及調(diào)換。 客房小酒吧提供充足飲料，在適當(dāng)位置放置烈性酒，并備有飲酒器具和酒單。 b) 酒店閉路頻道播送政府允許的錄像片。 g) 接到客人結(jié)帳通知時，應(yīng) 3分鐘內(nèi)完成房間檢查工作。 玻璃制品 應(yīng)光亮、無水跡或其它痕跡。 浴簾每日一次清洗保 持清潔，無水跡無發(fā)毛。 ? 客房部經(jīng)營管理理念，要把企業(yè)精神，酒店店訓(xùn)信條，酒店的管理原則 … ，記在心中，體現(xiàn)在對客服務(wù)上。 ? 張家界國際大酒店超常服務(wù)項目 —— 早上歡送客人，即在樓層和電梯旁歡送客人前去觀山看景，晚上又在同樣的位置，歡迎客人回到酒店，并在客人的客房門前擺放日式足浴木盆，從而給客人“滿意 +驚喜”的超常服務(wù)。 富有經(jīng)營思想和客房服務(wù)實際動手操作能力及督導(dǎo)能力，善于人際溝通，同時能夠使屬下員工跟隨。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （三） 客房部經(jīng)理秘書（文員）（ HK MANAGER＇ S SECRETARY） 兼客房二級核算庫管員 直接上司： 客房部經(jīng)理 直接下屬： 所屬級別： OAI級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有中?；蚵毟咄葘W(xué)歷文化程度。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級