【正文】 領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 二、房務(wù)中心對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)程序 致達(dá)：總經(jīng)理 事宜：房務(wù)中心對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)程序 日期： 年 月 日 編號(hào)： 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總經(jīng)理 ? 房務(wù)中心電話接聽(tīng)服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 服務(wù)電話接聽(tīng) —— 鈴響三聲內(nèi)接拔，聲音清晰、柔和語(yǔ)速適中。 工作電話接聽(tīng) ? 工作電話接聽(tīng)，內(nèi)部電話和寄行李電話，應(yīng)先報(bào)“房務(wù)中心”然后，認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的工作要求，并做好記錄。 來(lái)訪留言 —— 客人不在房間時(shí)：來(lái)訪者因時(shí)間關(guān)系，不能等候客人，征得來(lái)訪者同意后，將其姓名、性別及工作單位、來(lái)訪時(shí)間及留言，登記好，待客人回房后，交給客人。 外來(lái)客人留言 —— 應(yīng)盡快送交客人，以便客人及時(shí)與訪客取得聯(lián)系。 —— 做好當(dāng)天配備報(bào)紙的房間，做好記錄。 ? 客人委托代辦服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 問(wèn)明客人代辦事項(xiàng) —— 房務(wù)中心文員應(yīng)問(wèn)清客人要求代辦的事項(xiàng)，本著積極熱情的態(tài)度，幫助解決。 按客人的實(shí)際情況護(hù)理。 客用品管理與領(lǐng)用發(fā)放制度： —— 二級(jí)倉(cāng)管員負(fù)責(zé)客房用品的領(lǐng)用、統(tǒng)計(jì)和耗用報(bào)帳工作。 清潔用具用品管理與領(lǐng)用發(fā)放制度： —— 倉(cāng)管員向總倉(cāng)領(lǐng)取各類清潔用具和用品，備各管區(qū)領(lǐng)用。 知會(huì)樓層主管或領(lǐng)班 —— 套房轉(zhuǎn)房及內(nèi)部（或公司系統(tǒng)內(nèi)）的用房轉(zhuǎn)房，一般情況下都是馬上有重要客人要入住，因此，房務(wù)中心對(duì)此類現(xiàn)象要及時(shí)知會(huì) FL領(lǐng)班、主管進(jìn)行工作調(diào)配。 樓層房間大清潔項(xiàng)目大清潔項(xiàng)目及具體要求 —— 房間大清潔的主要工作： A、所有棉織品送到洗衣房洗滌 B、墻紙的清洗 C、地毯的清洗 D、家俱的清潔及上蠟 E、浴室墻壁用 84消毒液清洗及鏟除未清洗干凈的污漬 F、回風(fēng)口及出風(fēng)口的 清洗 G、浴簾的清洗 H、房間地腳線的清潔 I、杯具消毒 J、電器及燈罩的清潔。 借用物品丟失，服務(wù)員賠償。 ? 報(bào)修后及時(shí)落實(shí)維修情況。 部門(mén)下屬各級(jí)管理人 員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。 無(wú)特殊原因，不得搭乘客梯。 1不得利用工作之便索取小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。 2進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。 客人遺留品必須按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真做好記錄。 1 如需更改登記，需大堂副理與部門(mén)經(jīng)理簽名認(rèn)可。 一般情況下處理的遺留物品由拾獲人所得。 1 遺留物品的認(rèn)領(lǐng)程序： ? 領(lǐng)取人的證件號(hào)碼及簽名一欄必須請(qǐng)領(lǐng)取人填充； ? 領(lǐng)取日期 欄內(nèi)還必須注明時(shí)間； ? 所有領(lǐng)取物品必須要領(lǐng)取人持有效證件核對(duì)身份； ? 所有領(lǐng)取人在核對(duì)完證件后必須將證件復(fù)印件交房務(wù)中心存底，房務(wù)中心需妥善保管證件復(fù)印件； ? 復(fù)印件上房務(wù)中心文員必須注明遺留物品名稱、數(shù)量、領(lǐng)取人入住時(shí)間、房號(hào)、領(lǐng)取時(shí)間、日期及經(jīng)手人姓名； ? 對(duì)于移交部門(mén)人員管理暫未認(rèn)領(lǐng)的貴重物品，除房務(wù)中心作登記外， 部門(mén)文員處亦要單獨(dú)作登記，并雙方簽字認(rèn)可，同時(shí)妥善保管，不得 有誤； ? 其它程序按遺留物品管理制度和處理程序進(jìn)行。 物料用品管理： （ 1） 物料用品主要是指供客人使用的各種用品（包括布草類用品、客房一次性用品、客房印刷品等），和所有清潔劑、洗滌劑類。 （ 2）制服發(fā)放憑人力資源部經(jīng)理簽 字的“入職通知單”及領(lǐng)用部門(mén)填寫(xiě)“制服領(lǐng)用單”，由部門(mén)經(jīng)理簽字后，制服房方可發(fā)放制服。 （七）客房部?jī)?nèi)部會(huì)議管理制度 全體客房部人員 時(shí)間：每月 27號(hào)下午 4： 00； 目的：對(duì)部門(mén)一 月以來(lái)的工作做總結(jié)，布置下月工作計(jì)劃； 主持：客房部經(jīng)理 領(lǐng)班級(jí)以上人員周例會(huì) 時(shí)間：每周六下午 4： 00； 目的：協(xié)調(diào)分部門(mén)之間合作，總結(jié)本周工作安排下周工作； 主持：客房部經(jīng)理 各班次當(dāng)班人員班后會(huì) 時(shí)間：各班次下班之前； 目的：對(duì)當(dāng)天工作的不足之處提出，做案例培訓(xùn)； 主持：各當(dāng)值主管、領(lǐng)班 無(wú)特殊情況下會(huì)議均按所定時(shí)間正常召開(kāi)； 所有與會(huì)者必須提前 5分鐘到會(huì)，無(wú)特殊情況不允許請(qǐng)假； 會(huì)議每遲到或早退一次罰款 10元； 所有與會(huì)者必須帶好筆和紙，做好會(huì)議記錄； 會(huì)議當(dāng)中，所有與會(huì)者的通訊工具必須處 于無(wú)聲狀態(tài)； 根據(jù)會(huì)議類型由會(huì)議主持人將當(dāng)天、當(dāng)周或當(dāng)月的工作作簡(jiǎn)要回顧，特殊事件作講述，并按排下周或下月的工作計(jì)劃； 會(huì)上解決內(nèi)部之間的重要協(xié)調(diào)、溝通事項(xiàng)； 在自由討論時(shí)間，與會(huì)者可以各抒己見(jiàn)，提出自己的建議和意見(jiàn)。 （ 5）床上用品保證干凈整潔、無(wú)異味、無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)。 （ 2）機(jī)器設(shè)備做到每日抹塵一次。 總之，開(kāi)關(guān)燈時(shí)間既要節(jié)能也要顧及客人的利益。 洗衣房對(duì)每一次開(kāi)機(jī)的使用量進(jìn)行詳細(xì)記錄，每日匯總； PA組對(duì)所有的清潔用品、一次性用品每班次使用量進(jìn)行登記造冊(cè)，每日匯總。 要求開(kāi)源節(jié)流既要維護(hù)酒店形象，也不損害客人利益。 收集能夠再次使用的物品，如香皂、牙刷可供 PA、洗衣房使用；廢舊物品的回收，如紙盒類；利用酒店一切可利用的閑置資源為酒店創(chuàng)收。 對(duì)于一次性 用品采取多次少量領(lǐng)用， 防止一次領(lǐng)用過(guò)多，造成不必要的浪費(fèi)，使用過(guò)程中要求每班次照實(shí)填寫(xiě)使用數(shù)量，每天客房部文員將各班次使用數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)住客率分析當(dāng)天使用量是否合理。 注： 具體開(kāi)關(guān)燈時(shí)間還可視當(dāng)日天氣狀況適延遲或提早； 樓層燈具的開(kāi)關(guān)還要視各 樓層的采光度而定，如 10F沒(méi)有窗戶，白天也必須開(kāi)一排燈。 （ 4）大堂不定時(shí)推塵，不出現(xiàn)垃圾、灰塵，保證結(jié)晶效果。 （ 3）客房所有木質(zhì)家具，保持光滑亮潔的表面，無(wú)污漬、劃痕、積塵，保證空房每日抹塵一次。 （ 5） 換洗制服，需用臟制 服換取干凈的制服，并在登記本上作好換洗記錄。 （ 5） 部門(mén)經(jīng)理結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對(duì)物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。 （ 5） 新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，會(huì)同財(cái)務(wù)部和歸口管理部門(mén)共同驗(yàn)收，并填寫(xiě)財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后， 登記入帳。 ? 拾獲現(xiàn)金 800元以上部門(mén)給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 20元。（ 800元以上） 注：以上金額為市場(chǎng)售價(jià)。 若客人失物保存至酒店規(guī)定的期限（一星期），仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的話，客房部可按有關(guān)規(guī)定自行處理。 （三）客人遺留物品管理制度 為維護(hù)賓客的利益及酒店的聲譽(yù)，完善管理制度，針對(duì)客人遺留物品，客房部特做以下規(guī)定： 部門(mén)員工在公共區(qū)域或房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)即時(shí)上報(bào)，并將該物品上交部門(mén)保管和處理，員工不得滯留或挪用。 清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)客房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。 1必須服從上級(jí)在工作上的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。 儀容儀表講究，女員工發(fā)必須盤(pán)發(fā)，男員工不留胡須。 經(jīng)常征詢客人的意見(jiàn)，重視客人的設(shè)訴。 三、客房部管理與對(duì)客服務(wù)管理制度 致達(dá)：總經(jīng) 理 事宜：客房部管理與對(duì)客服務(wù)管理制度 日期： 年 月 日 編號(hào)： 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總經(jīng)理 （一）客房部對(duì)客服務(wù)質(zhì)量管理制度 客房部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是各管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。 ? 在維修單上注明部門(mén)、維修地點(diǎn)、維修項(xiàng)目、報(bào)修時(shí)間、急修項(xiàng)目、特別注明，并附部門(mén)主管人員簽字。 客人未退還借用物品 —— 當(dāng)客人退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)此物品不在房間，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班、房務(wù)中心通知大堂副理，向客人追討。 大清潔后的房間為 V房 —— 做完大清潔后，將房間的地毯清洗干凈，之后將房間恢復(fù)為空凈房。 及時(shí)整理客人已轉(zhuǎn)房的衛(wèi)生。 小酒吧酒水管理與領(lǐng)用發(fā)放制度： —— 房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)客房小酒吧及食品的領(lǐng)取和發(fā)放工作； —— 憑房?jī)?nèi)酒水單第三聯(lián)向樓層發(fā)放酒水和食品 ，補(bǔ)足耗用數(shù)； —— 每月底對(duì)樓層酒水和食品的耗用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按實(shí)際耗用數(shù)向二級(jí)倉(cāng)管員領(lǐng)取和配足所需的酒水和食品。 —— 客人無(wú)親友陪同 —— 樓層主管要特別關(guān)心，調(diào)整和安排合適的服務(wù)人員，主動(dòng)關(guān)心客人的生活起居，隨時(shí)了解和征詢客人的意見(jiàn)和要求，進(jìn)行特殊服務(wù)和護(hù)理。 —— 老弱病殘客人護(hù)理，必須細(xì)心、周到。 服務(wù)員注意事項(xiàng) —— 樓層服務(wù)人員千萬(wàn)不要私自給客人用藥。 送報(bào)紙進(jìn)客房 —— 中班樓層服務(wù)員在開(kāi)夜床時(shí)，分送給住店客人。 —— 為了不耽誤叫醒時(shí)間，團(tuán)隊(duì) /會(huì)議叫醒均需人工叫醒，即每個(gè)樓層 服務(wù)員，按叫醒單填寫(xiě)的房號(hào)，客人姓名，叫醒時(shí)間，進(jìn)行到門(mén)人工叫醒。 ? 來(lái)訪會(huì)客服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 客人在房間時(shí)： —— 問(wèn)清來(lái)訪者情況，做好來(lái)訪登記（需請(qǐng)其出示身份證）。 ? 迅速、準(zhǔn)確、禮貌地解答客人的提問(wèn)，如果是力所能及的，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上給您送來(lái)”。 崗 位 職 責(zé) 在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具 體負(fù)責(zé)部門(mén)文秘工作； 根據(jù)客房部經(jīng)理的要求，起草部門(mén)業(yè)務(wù)報(bào)告及公文函件； 協(xié)助安排部門(mén)行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄以及盡快了解和反饋信息； 協(xié)助客房部經(jīng)理做好日常接待工作和來(lái)信來(lái)訪等有關(guān)事宜； 負(fù)責(zé)客房部文秘檔案處理和保管工作； 保管并及時(shí)更新客房部的人事檔案； 隨時(shí)檢查員工崗位出勤情況，并作記錄； 負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)文和對(duì)內(nèi)行文； 接受部門(mén)委托，負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的溝通及聯(lián)系； 負(fù)責(zé)保管本部辦公室鑰匙； 1管理本部辦公室內(nèi)各類物品儲(chǔ)存； 1做好部門(mén)內(nèi)部以及部門(mén)之間的協(xié)調(diào)、溝通工作； 1完成上司交予的其它工 作任務(wù)。 崗 位 職 權(quán) 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，為客人提供 優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 有權(quán)對(duì)服務(wù)員受到客人贊揚(yáng)、表?yè)P(yáng)或因服務(wù)員工作失誤受到客人投訴進(jìn)行直接獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 36‰，即：客人下榻 1000個(gè)夜次，遠(yuǎn)不到半個(gè)投訴，這是一項(xiàng)十分重要的控制限定標(biāo)準(zhǔn)，也是考 核客房部管理一項(xiàng)重要指標(biāo)。 客房部工作內(nèi)容與具體分工一覽表 表一 工 作 內(nèi) 容 崗 位 責(zé) 任 人 工 作 時(shí) 間 說(shuō) 明 一、 日常管理 傳達(dá)總經(jīng)理及各部門(mén)文件精神 部門(mén)的日常考勤 內(nèi)部的分工 主持部門(mén)的例會(huì) 部門(mén)經(jīng)理 部門(mén)文員 部門(mén)經(jīng)理 部門(mén)經(jīng)理 不定期 每日 每周六 16： 00 及服務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé) 各項(xiàng)工作的檢查 各分部日工作交班本的審批 召開(kāi)全體員工大會(huì) 全員評(píng)估 部門(mén)經(jīng)理 部門(mén) 經(jīng)理 部門(mén)經(jīng)理 全體員工 每日 每日 每月 27號(hào) 每月 27號(hào) 二、 文案工作 部門(mén)重要事項(xiàng)的文件起草 致詞其它部門(mén)的文件 部門(mén)的通知事項(xiàng) 部門(mén)的規(guī)章制度及操作程序的制定 各崗位的崗位職責(zé)的制定 文件的上傳下達(dá)、及批閱 每月部門(mén)工作總結(jié)及工作計(jì)劃 每周工作總結(jié)及工作計(jì)劃 各分部每月工作總結(jié)及計(jì)劃 各種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、歸檔 部 門(mén) 經(jīng) 理 分部責(zé)任人 部門(mén)文員 不 定 期 每月 30號(hào) 每周六 每日 8： 00前及每月 26號(hào) 及房務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé) 三、 檔案工作 內(nèi)部員工檔案 部門(mén)內(nèi)部資料歸