【正文】 查一下，如果有馬上就給您送來”，立即電話通知房務(wù)中心，準(zhǔn)備好物品。 —— 憑領(lǐng)用單每周發(fā)放一次清潔用具和用品，每月結(jié)算一次耗用情況。 —— 房務(wù)中心 與樓層協(xié)調(diào)，視情況安排好對(duì)老弱病殘客人的服務(wù)和護(hù)理。 記錄分發(fā) —— 客房房號(hào)與報(bào)紙分發(fā)到位，要記錄，以備核實(shí)。 住店客人不在時(shí)，不可將來訪者帶入房間。 —— 用熱情禮貌的語言問候客人，并報(bào)房務(wù)中心名稱， 表示愿意為客人服務(wù)： “ Good morning/afternoon/evening ,floor. May I help you？您好房務(wù)中心。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本 人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （二）房務(wù)中心文員（ HK SERVICE CENTER CLERK） 直接上司： 客房部經(jīng)理 直接下屬： 所屬級(jí)別： OA2級(jí) 工作 制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有中?；蚵毟咄葘W(xué)歷文化程度。 ? 客房部對(duì)客服務(wù)，既要熱情、周到、細(xì)膩，又要有服務(wù)效率，其客房部服務(wù)效率具體體現(xiàn)在 —— 整理每間客房服務(wù)要在 30 分鐘之內(nèi)完成，客人要求的額外用品，如布巾、加床、印刷用品等要在 10 分鐘之內(nèi)送進(jìn)客房 ，開夜床所用時(shí)間為 10— 20分鐘內(nèi)，客人要求房間維修到達(dá)時(shí)間限定為 10分鐘內(nèi)，客人公共區(qū)的維修等候時(shí)間限定在 15分鐘之內(nèi)，客人快件洗衣服務(wù)要在 4小時(shí)內(nèi)完成，對(duì)客服務(wù)效率是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高體現(xiàn)。 二、 客房部經(jīng)營(yíng)管理理念 客房部經(jīng)營(yíng)管理理念，首先要建立部門的“核心經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀”，即獨(dú)一無二的持續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 ? 客房走廊舒適標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目 單 位 標(biāo) 準(zhǔn) 溫度 OC 客房：冬季 2024 夏季 2224 走廊：冬季 1822 夏季 2224 相對(duì)濕度 % 4060 ? 客用品 /衛(wèi)生設(shè)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 臥具 床單、枕套、被套應(yīng)每日一換，并按國(guó)家規(guī)定洗滌消毒。 開夜床服務(wù)： 每天在晚 6點(diǎn)以后為客人提供開夜床服務(wù)，并放置晚安卡。 接受經(jīng)理或樓層主管指令，督導(dǎo)客房樓層，管家部 PA及洗衣房等崗位的應(yīng)急對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目和特殊要求。 —— PA中班負(fù)責(zé)大堂的清潔美觀， 2F及公共洗手間的清潔美觀。 擦鞋服務(wù)： 應(yīng)提供為客人免費(fèi)擦鞋服務(wù)，并在客人提出要求后 1小時(shí)內(nèi)送返或在樓層設(shè)置免費(fèi)自動(dòng)擦鞋器。 地毯應(yīng)保 持干凈，無污跡，除每日吸塵外，還應(yīng)定期由 PA 服務(wù)員負(fù)責(zé)清洗，一般每 4個(gè)月清洗一次。 ? 客房部經(jīng)營(yíng)管理理念，有一點(diǎn)是要牢記的，即任何企業(yè)，其中包括飯店酒店業(yè)在內(nèi)，“沒有永遠(yuǎn)繁榮的市場(chǎng)，企業(yè)管理也正如此”，為此，作為客房部管理者有兩件事要做，首先要培養(yǎng)和造就“一 流員工”，美國(guó)假日酒店集團(tuán)公司創(chuàng)建人 —— 威爾遜先生語“有幸福愉快的員工，才有幸福愉快的客人 … ”，這是假日集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念。 36‰，即：客人下榻 1000個(gè)夜次，遠(yuǎn)不到半個(gè)投訴，這是一項(xiàng)十分重要的控制限定標(biāo)準(zhǔn)，也是考 核客房部管理一項(xiàng)重要指標(biāo)。 崗 位 職 權(quán) 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，為客人提供 優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 ? 迅速、準(zhǔn)確、禮貌地解答客人的提問，如果是力所能及的，應(yīng)說：“好的，我馬上給您送來”。 —— 為了不耽誤叫醒時(shí)間，團(tuán)隊(duì) /會(huì)議叫醒均需人工叫醒，即每個(gè)樓層 服務(wù)員，按叫醒單填寫的房號(hào)，客人姓名，叫醒時(shí)間，進(jìn)行到門人工叫醒。 服務(wù)員注意事項(xiàng) —— 樓層服務(wù)人員千萬不要私自給客人用藥。 —— 客人無親友陪同 —— 樓層主管要特別關(guān)心，調(diào)整和安排合適的服務(wù)人員，主動(dòng)關(guān)心客人的生活起居，隨時(shí)了解和征詢客人的意見和要求，進(jìn)行特殊服務(wù)和護(hù)理。 及時(shí)整理客人已轉(zhuǎn)房的衛(wèi)生。 客人未退還借用物品 —— 當(dāng)客人退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)此物品不在房間，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班、房務(wù)中心通知大堂副理，向客人追討。 三、客房部管理與對(duì)客服務(wù)管理制度 致達(dá)：總經(jīng) 理 事宜：客房部管理與對(duì)客服務(wù)管理制度 日期： 年 月 日 編號(hào)： 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總經(jīng)理 （一）客房部對(duì)客服務(wù)質(zhì)量管理制度 客房部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是各管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。 儀容儀表講究，女員工發(fā)必須盤發(fā)，男員工不留胡須。 清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)客房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。 若客人失物保存至酒店規(guī)定的期限（一星期），仍無人認(rèn)領(lǐng)的話，客房部可按有關(guān)規(guī)定自行處理。 ? 拾獲現(xiàn)金 800元以上部門給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 20元。 （ 5） 部門經(jīng)理結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對(duì)物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。 （ 3）客房所有木質(zhì)家具，保持光滑亮潔的表面，無污漬、劃痕、積塵，保證空房每日抹塵一次。 注： 具體開關(guān)燈時(shí)間還可視當(dāng)日天氣狀況適延遲或提早； 樓層燈具的開關(guān)還要視各 樓層的采光度而定，如 10F沒有窗戶，白天也必須開一排燈。 收集能夠再次使用的物品，如香皂、牙刷可供 PA、洗衣房使用；廢舊物品的回收，如紙盒類；利用酒店一切可利用的閑置資源為酒店創(chuàng)收。 洗衣房對(duì)每一次開機(jī)的使用量進(jìn)行詳細(xì)記錄，每日匯總； PA組對(duì)所有的清潔用品、一次性用品每班次使用量進(jìn)行登記造冊(cè)，每日匯總。 （ 2）機(jī)器設(shè)備做到每日抹塵一次。 （七）客房部?jī)?nèi)部會(huì)議管理制度 全體客房部人員 時(shí)間：每月 27號(hào)下午 4： 00； 目的：對(duì)部門一 月以來的工作做總結(jié)，布置下月工作計(jì)劃； 主持：客房部經(jīng)理 領(lǐng)班級(jí)以上人員周例會(huì) 時(shí)間：每周六下午 4： 00； 目的：協(xié)調(diào)分部門之間合作，總結(jié)本周工作安排下周工作； 主持：客房部經(jīng)理 各班次當(dāng)班人員班后會(huì) 時(shí)間：各班次下班之前； 目的：對(duì)當(dāng)天工作的不足之處提出，做案例培訓(xùn)； 主持：各當(dāng)值主管、領(lǐng)班 無特殊情況下會(huì)議均按所定時(shí)間正常召開； 所有與會(huì)者必須提前 5分鐘到會(huì)，無特殊情況不允許請(qǐng)假； 會(huì)議每遲到或早退一次罰款 10元； 所有與會(huì)者必須帶好筆和紙，做好會(huì)議記錄； 會(huì)議當(dāng)中，所有與會(huì)者的通訊工具必須處 于無聲狀態(tài)； 根據(jù)會(huì)議類型由會(huì)議主持人將當(dāng)天、當(dāng)周或當(dāng)月的工作作簡(jiǎn)要回顧，特殊事件作講述，并按排下周或下月的工作計(jì)劃； 會(huì)上解決內(nèi)部之間的重要協(xié)調(diào)、溝通事項(xiàng)； 在自由討論時(shí)間，與會(huì)者可以各抒己見，提出自己的建議和意見。 物料用品管理： （ 1） 物料用品主要是指供客人使用的各種用品（包括布草類用品、客房一次性用品、客房印刷品等），和所有清潔劑、洗滌劑類。 一般情況下處理的遺留物品由拾獲人所得。 客人遺留品必須按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真做好記錄。 1不得利用工作之便索取小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。 ? 報(bào)修后及時(shí)落實(shí)維修情況。 樓層房間大清潔項(xiàng)目大清潔項(xiàng)目及具體要求 —— 房間大清潔的主要工作： A、所有棉織品送到洗衣房洗滌 B、墻紙的清洗 C、地毯的清洗 D、家俱的清潔及上蠟 E、浴室墻壁用 84消毒液清洗及鏟除未清洗干凈的污漬 F、回風(fēng)口及出風(fēng)口的 清洗 G、浴簾的清洗 H、房間地腳線的清潔 I、杯具消毒 J、電器及燈罩的清潔。 清潔用具用品管理與領(lǐng)用發(fā)放制度： —— 倉管員向總倉領(lǐng)取各類清潔用具和用品，備各管區(qū)領(lǐng)用。 按客人的實(shí)際情況護(hù)理。 —— 做好當(dāng)天配備報(bào)紙的房間，做好記錄。 來訪留言 —— 客人不在房間時(shí)：來訪者因時(shí)間關(guān)系，不能等候客人，征得來訪者同意后，將其姓名、性別及工作單位、來訪時(shí)間及留言，登記好，待客人回房后，交給客人。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 二、房務(wù)中心對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)程序 致達(dá)：總經(jīng)理 事宜：房務(wù)中心對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)程序 日期： 年 月 日 編號(hào)： 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總經(jīng)理 ? 房務(wù)中心電話接聽服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 服務(wù)電話接聽 —— 鈴響三聲內(nèi)接拔，聲音清晰、柔和語速適中。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 ? 張家界國(guó)際大酒店超常服務(wù)項(xiàng)目 —— 早上歡送客人，即在樓層和電梯旁歡送客人前去觀山看景，晚上又在同樣的位置，歡迎客人回到酒店，并在客人的客房門前擺放日式足浴木盆，從而給客人“滿意 +驚喜”的超常服務(wù)。 浴簾每日一次清洗保 持清潔，無水跡無發(fā)毛。 g) 接到客人結(jié)帳通知時(shí)，應(yīng) 3分鐘內(nèi)完成房間檢查工作。 客房小酒吧提供充足飲料，在適當(dāng)位置放置烈性酒，并備有飲酒器具和酒單。 —— 房務(wù)中心文員（ 24小時(shí)當(dāng)班服務(wù)），掌握客房整體房態(tài)情況，力求準(zhǔn)確無差錯(cuò)，每天最低兩次與前廳部核對(duì)房態(tài)，接受客人提出的各種合理服務(wù) 要求，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理或樓層主管，并做工作或服務(wù)跟進(jìn)。 —— PA晚班再次負(fù)責(zé)大堂清潔美觀，大堂大理石地面的定期打蠟、起蠟、封蠟和拋光的保養(yǎng)護(hù)理程序；另外也負(fù)責(zé)地毯清潔，樓梯和通道，外圍廣場(chǎng)及門窗的清潔工作。 閉路電視及音響服務(wù) a) 有閉路電視演播，并備有節(jié)目單，播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府有關(guān)規(guī)定。 ? 客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 家具 應(yīng)表面光滑、無塵埃、無污跡。選擇和造就優(yōu)秀的員工比選擇優(yōu)良管理系統(tǒng)更為重要，選擇好員工、培養(yǎng)好員工、督導(dǎo)好員工，這是客房管理的第一需要；再則，就是做好管理效果排序 —— 首先要做好對(duì)客服務(wù)，讓客人滿意、讓客人回頭下榻；客人的滿意首先來自酒店和酒店員工對(duì)他（她）的認(rèn)同，要把來到酒店下榻的每位客人“視為重要客人 —— VIP”，做為客房服務(wù)員要把每位在酒店下榻的賓客，他的姓名、房號(hào)、特征，客房?jī)?nèi)的需求等等，均要進(jìn)入自己的服務(wù)視線 ，其次便是員工的成長(zhǎng)，員工的發(fā)展，酒店的獲利，一句話，要滿足員工的“成才欲”，要滿足員工“自身價(jià)值增值”，這是客房部經(jīng)理理念的深層含義。 第三節(jié) 客房部經(jīng)理辦公室 一、崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾 （一） 客房部經(jīng)理（ HK ） 直接上司： 總經(jīng)理 直接下屬： PA經(jīng)理、洗衣房經(jīng)理、樓層主管、文員 所屬級(jí)別： DAI級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總 經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，并有三年以上客房管理工作尤其是度假 /觀光性大酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 崗 位 職 責(zé) 負(fù)責(zé)保持服務(wù)中心的衛(wèi)生及報(bào)紙發(fā)放； 負(fù)責(zé)辦公室的文件資料歸檔以便