【正文】 要體現(xiàn)在三個(gè)方面： ? 客房樓層及對(duì)客服務(wù)，主要負(fù)責(zé)整理樓層客房及其衛(wèi)生間，晚間為客人開(kāi)夜床；同時(shí)也負(fù)責(zé)一些超常服務(wù)項(xiàng)目 —— 為客人更換房間，每天為客人更換床上用品和衛(wèi)生間客用品；同時(shí)也負(fù)責(zé)收取客人的洗衣服務(wù)，分發(fā)客房報(bào)紙服務(wù)等。 ? PA 管家部， PA 主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)衛(wèi)生間，大堂區(qū)域的清潔美觀，大理石地面保潔，電梯及門窗的擦洗工作，地毯抽洗以及吸塵；酒店外圍路面，草坪清潔，花卉綠色植物整理等項(xiàng)目工作。 ? 客房部洗衣房，主要負(fù)責(zé)酒店全部布巾的洗滌，客人衣物干 /濕洗服務(wù)，員工店服的洗滌和調(diào)換，客房部三大管理及其完整的對(duì)客服務(wù)，主要是通過(guò)客房部經(jīng)理及其辦公室文員（秘書）和房務(wù)中心文員 24小時(shí)當(dāng)班，形成鏈?zhǔn)椒?wù)系統(tǒng)，給客人一種“賓至如歸” 之感（ HOMEAWAYFROMHOME）。 客房部轄區(qū)三大工作崗位，具體的工作內(nèi)容和責(zé)任分工，詳見(jiàn)“客房部工作內(nèi)容與具體分工一覽表”。 客房部工作內(nèi)容與具體分工一覽表 表一 工 作 內(nèi) 容 崗 位 責(zé) 任 人 工 作 時(shí) 間 說(shuō) 明 一、 日常管理 傳達(dá)總經(jīng)理及各部門文件精神 部門的日?？记? 內(nèi)部的分工 主持部門的例會(huì) 部門經(jīng)理 部門文員 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理 不定期 每日 每周六 16： 00 及服務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé) 各項(xiàng)工作的檢查 各分部日工作交班本的審批 召開(kāi)全體員工大會(huì) 全員評(píng)估 部門經(jīng)理 部門 經(jīng)理 部門經(jīng)理 全體員工 每日 每日 每月 27號(hào) 每月 27號(hào) 二、 文案工作 部門重要事項(xiàng)的文件起草 致詞其它部門的文件 部門的通知事項(xiàng) 部門的規(guī)章制度及操作程序的制定 各崗位的崗位職責(zé)的制定 文件的上傳下達(dá)、及批閱 每月部門工作總結(jié)及工作計(jì)劃 每周工作總結(jié)及工作計(jì)劃 各分部每月工作總結(jié)及計(jì)劃 各種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、歸檔 部 門 經(jīng) 理 分部責(zé)任人 部門文員 不 定 期 每月 30號(hào) 每周六 每日 8： 00前及每月 26號(hào) 及房務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé) 三、 檔案工作 內(nèi)部員工檔案 部門內(nèi)部資料歸檔 各部門發(fā)文歸檔 遺留物品的存檔記載 各種報(bào)表的存檔 各分部工作交班本的歸檔 重要團(tuán)隊(duì)接待工作記錄的歸檔 客房維修記錄的歸檔 房務(wù)員清潔記錄表的歸檔 部門鑰匙及房卡領(lǐng)用記錄的歸檔 1迷你吧銷售帳目表的歸檔 1電腦系統(tǒng)資料的存檔 1辦公用品統(tǒng)計(jì)的存檔 部 門 文 員 每 日 每月 最后 一天 每 日 及房務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé) 表二 工 作 內(nèi) 容 崗位責(zé)任人 工 作 時(shí) 間 說(shuō) 明 四、 協(xié)調(diào)工作 與其它部門工作的協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)內(nèi)部工作關(guān)系 處理員工之間的矛盾 反饋員工的意見(jiàn)及建議 處理客房里客人的投訴和意見(jiàn) 工作關(guān)系的協(xié)調(diào) 部 門 經(jīng) 理 日 常 及各分部門負(fù)責(zé)人 五、 培訓(xùn)與考核 制定培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)內(nèi)容 實(shí)施理論與實(shí)操的培訓(xùn)工作 崗前、崗上、例會(huì)中 的培訓(xùn)工作 理論、實(shí)操的考核 素質(zhì)各綜合能力的考核 部 門 經(jīng) 理 每月初 每日 不定期 每月底 及各分部負(fù)責(zé)人 六、 衛(wèi)生清潔工作 客房日常衛(wèi)生清潔 客房計(jì)劃衛(wèi)生清潔 ● 周一床底吸塵 ● 周二抹通風(fēng)口抹塵 ● 周三窗槽清潔、房間掃揚(yáng)塵，窗外掃蜘蛛網(wǎng) ● 周四墻紙、家俱除漬，冷、熱水壺、冰桶清潔 ● 周五不銹鋼及銅器的保養(yǎng)、家俱上蠟 ● 周六吧房大潔，恭桶水箱除漬，洗垃圾桶 ● 周日抹地角線、冰箱除漬 公共區(qū)域日常清潔 公共區(qū)域計(jì)劃清潔 ● 地毯的清潔保養(yǎng) ● 玻璃的清潔 ● 大堂地面的清潔保養(yǎng) ● 公共區(qū)域家俱的清潔保養(yǎng) 樓 層 服 務(wù) 員 PA 服 務(wù) 員 每 日 定期 定期 定期 定期 定期 定期 定期 定期 定期 定期 每日 每日 定 期 計(jì)劃 每季度換床墊 有時(shí)不定期，臟了即洗 表三 工 作 內(nèi) 容 崗位 責(zé)任人 工 作 時(shí) 間 說(shuō) 明 七、 財(cái)產(chǎn)的管理 辦公用品的管理 固定資產(chǎn)的管理 —— 樓層 機(jī)器的維護(hù)與保養(yǎng) —— 樓層 —— PA —— 洗衣房 布草的管理 清潔藥水的管理 一次性用品的管理 備存物品的管理 各種財(cái)產(chǎn)帳 本的管理登記工作 各種財(cái)產(chǎn)的盤點(diǎn) —— 樓層 —— PA —— 洗衣房 二級(jí)倉(cāng)庫(kù)存物品盤點(diǎn) 辦公室文員 樓層主管 樓層主管 PA主管 洗衣房經(jīng)理 洗衣房經(jīng)理 PA主管 樓層主管 二級(jí)倉(cāng)管員 二級(jí)倉(cāng)管員 樓層主管 PA主管 洗衣房經(jīng)理二級(jí)倉(cāng)管員 每日 第月 27號(hào) 第月 27號(hào) 第月 27號(hào) 第月 27號(hào) 各分部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，教導(dǎo)員工如何操作 及二級(jí)倉(cāng)管員 及服務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé) 及二級(jí)倉(cāng)管員，核對(duì)數(shù)量 并檢查質(zhì)量 八、 布草的管理 收發(fā)布草 收發(fā)制服 布草房帳本的管 理 制服帳本的管理 報(bào)損布草的處理 布草組領(lǐng)班 制服組領(lǐng)班 洗衣房經(jīng)理 制服房領(lǐng)班 洗衣房經(jīng)理 日常 每月 27號(hào) 九、 花、草的管理 花卉的調(diào)配及更換 定期澆水、維護(hù)、修剪 花卉的布置與控制 PA 主 管 日常 及時(shí)聯(lián)系花卉公司 十、 客房的推銷 記住客人的姓名 微笑服務(wù) 親情、熱情式的服務(wù) 樓層服務(wù)員 全體服務(wù)員 全體服務(wù)員 日常 通過(guò)良好的對(duì)客服務(wù)從而帶動(dòng)酒店客房的推銷 十一、 接待工作 客人抵店的接待 樓層服務(wù)員 日常 VIP客人的接待 樓層主管、領(lǐng) 班、服務(wù)員 不定期 十二、部門與外部的業(yè)務(wù)聯(lián)系 與外洗協(xié)議單位的聯(lián)系 與花卉公司的聯(lián)系 其它 洗衣房經(jīng)理 PA主管 部門經(jīng)理 日常 表四 工 作 內(nèi) 容 崗位責(zé)任人 工 作 時(shí) 間 說(shuō) 明 十三、其它工作 對(duì)部門員工工作的考核 本部門員工入職的面試 本部門員工離職手續(xù)的審批 本部門發(fā)放用品的審批 清潔藥水的領(lǐng)用審批 財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)表的審核 部門員工排班表、考勤表的審批 檔案資料的整理工作 部 門 經(jīng) 理 日常 不定期 每月底 每月底 日常 十四、安全（三防工作） 防火 防盜 防事故 部 門 經(jīng) 理 日 常 及各分部負(fù)責(zé)人 簽名： 日期： （二） 對(duì)客服務(wù)達(dá)標(biāo)承諾 ? 客房部經(jīng)理做為對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)的第一責(zé)任人，首先要對(duì)客房部的經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用 控制負(fù)責(zé)，同時(shí)也要對(duì)滿足客人對(duì)客用品的需求到位負(fù)責(zé)，客用品既要有檔次，又要品種齊全，最終保證客房部的部門利潤(rùn)要達(dá)到 75%~85%的效益目標(biāo)。 ? 客房管理要保證客人的滿意度，即：通過(guò) 張家界國(guó)際大酒店“家 +情的服務(wù)風(fēng)格”最終其客人回頭下榻率指標(biāo)要達(dá)到 30%~40%，首選張家界國(guó)際大酒店其市場(chǎng)占有率為 50%。 ? 張家界國(guó)際大酒店超常服務(wù)項(xiàng)目 —— 早上歡送客人，即在樓層和電梯旁歡送客人前去觀山看景，晚上又在同樣的位置，歡迎客人回到酒店，并在客人的客房門前擺放日式足浴木盆，從而給客人“滿意 +驚喜”的超常服務(wù)。 ? 客房部對(duì)客服務(wù)，既要熱情、周到、細(xì)膩，又要有服務(wù)效率，其客房部服務(wù)效率具體體現(xiàn)在 —— 整理每間客房服務(wù)要在 30 分鐘之內(nèi)完成，客人要求的額外用品，如布巾、加床、印刷用品等要在 10 分鐘之內(nèi)送進(jìn)客房 ，開(kāi)夜床所用時(shí)間為 10— 20分鐘內(nèi)，客人要求房間維修到達(dá)時(shí)間限定為 10分鐘內(nèi)，客人公共區(qū)的維修等候時(shí)間限定在 15分鐘之內(nèi)，客人快件洗衣服務(wù)要在 4小時(shí)內(nèi)完成，對(duì)客服務(wù)效率是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高體現(xiàn)。 ? 客房管理的業(yè)績(jī)承諾，也要對(duì)客人下榻的客房，其舒適、方便、安全負(fù)責(zé)；客房要保持常年的舒適恒溫，夏季：客房室溫為 24℃ ~26℃ +2%，冬季： 20℃ ~22℃+2%，相對(duì)濕度為夏季 50%~60%，冬季： 40%~50%，衛(wèi)生間噪聲聲級(jí)要在 35DB以下（分貝），衛(wèi)生間熱水溫度為 46℃ ~57℃，廚房管事部所用水溫為 70℃ ~85℃，室 外游泳池水溫為 23℃ ~24℃，酸堿度 PH值為 7 2~7 8之間，以上客房及公共區(qū)設(shè)施功能舒適、安全、方便標(biāo)準(zhǔn)，客房部經(jīng)理必須對(duì)此項(xiàng)效果負(fù)責(zé)。 ? 客房部的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，也要對(duì)服務(wù)中的客人投訴率控制限定指標(biāo)負(fù)責(zé)，客房部的服務(wù)質(zhì)量一方面追求客人的滿意度，另一方面，也要控制客人的投訴率限定指標(biāo)，這也是規(guī)范質(zhì)量，避免服務(wù)中出差錯(cuò)；一旦服務(wù)出差錯(cuò)，或因客人自身原因引起的投訴率，其控制限定指標(biāo)，一般國(guó)際酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通?？刂坪拖薅ㄔ?0 36‰，即：客人下榻 1000個(gè)夜次，遠(yuǎn)不到半個(gè)投訴，這是一項(xiàng)十分重要的控制限定標(biāo)準(zhǔn)，也是考 核客房部管理一項(xiàng)重要指標(biāo)。 第三節(jié) 客房部經(jīng)理辦公室 一、崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾 （一） 客房部經(jīng)理（ HK ） 直接上司： 總經(jīng)理 直接下屬： PA經(jīng)理、洗衣房經(jīng)理、樓層主管、文員 所屬級(jí)別： DAI級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總 經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，并有三年以上客房管理工作尤其是度假 /觀光性大酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 富有經(jīng)營(yíng)思想和客房服務(wù)實(shí)際動(dòng)手操作能力及督導(dǎo)能力，善于人際溝通，同時(shí)能夠使屬下員工跟隨。 熟悉酒店客用品類別、規(guī)格、性能、質(zhì)量、價(jià)格并知道大酒店的客用品的供應(yīng)渠道。 對(duì)客房布局、色調(diào)搭配、家俱選用，有超前意識(shí)和現(xiàn)代觀念。 能用英語(yǔ)或韓語(yǔ)與客人進(jìn)行服務(wù)溝通。 客房部經(jīng)理的最佳年齡 2530 歲。 崗 位 職 權(quán) 全面負(fù)責(zé)客房部的管理，為住店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的客房服務(wù)，保證酒店客房及公共區(qū)域在任 何時(shí)候皆處于整潔、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。 有權(quán)對(duì)服務(wù)員受到客人贊揚(yáng)、表?yè)P(yáng)或因服務(wù)員工作失誤受到客人