【正文】 ，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難。 了解起火原因 —— 同保安員和工程部人員一起檢查火源及了解起火的原因。 ? 報(bào)修后及時(shí)落實(shí)維修情況。 記錄維修項(xiàng)目，填寫維修單。 借用物品丟失，服務(wù)員賠償。 送借用物品到客人房間的禮儀 —— 如客人不在房間 ，應(yīng)將物品放在工作間，等客人回后再送給客人；如遇房間“ DND”時(shí)，則先打電話給客人得到同意，才能敲門送給客人。 樓層房間大清潔項(xiàng)目大清潔項(xiàng)目及具體要求 —— 房間大清潔的主要工作： A、所有棉織品送到洗衣房洗滌 B、墻紙的清洗 C、地毯的清洗 D、家俱的清潔及上蠟 E、浴室墻壁用 84消毒液清洗及鏟除未清洗干凈的污漬 F、回風(fēng)口及出風(fēng)口的 清洗 G、浴簾的清洗 H、房間地腳線的清潔 I、杯具消毒 J、電器及燈罩的清潔。 知會樓層主管 —— 客房部主管安排人員先將房間棉織品送去洗衣房洗滌，通知工程部對客房進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。 知會樓層主管或領(lǐng)班 —— 套房轉(zhuǎn)房及內(nèi)部（或公司系統(tǒng)內(nèi)）的用房轉(zhuǎn)房，一般情況下都是馬上有重要客人要入住，因此，房務(wù)中心對此類現(xiàn)象要及時(shí)知會 FL領(lǐng)班、主管進(jìn)行工作調(diào)配。 即刻查房 —— 檢查房間，將檢查結(jié)果報(bào)前臺收銀。 清潔用具用品管理與領(lǐng)用發(fā)放制度： —— 倉管員向總倉領(lǐng)取各類清潔用具和用品，備各管區(qū)領(lǐng)用。 —— 每月初根據(jù)上月的實(shí)際耗用數(shù)領(lǐng)取和配足所需的客房供應(yīng)品。 客用品管理與領(lǐng)用發(fā)放制度： —— 二級倉管員負(fù)責(zé)客房用品的領(lǐng)用、統(tǒng)計(jì)和耗用報(bào)帳工作。 —— 客人有親友陪同 —— 要及時(shí)與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況，生活習(xí)性和服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理。 按客人的實(shí)際情況護(hù)理。 —— 主管研究妥善處理（必要的話匯報(bào)客房部經(jīng)理，或與其它部門協(xié)調(diào)），在可能范圍內(nèi)盡力幫助解決，并答復(fù)客人。 ? 客人委托代辦服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 問明客人代辦事項(xiàng) —— 房務(wù)中心文員應(yīng)問清客人要求代辦的事項(xiàng)，本著積極熱情的態(tài)度，幫助解決。 及時(shí)急救 —— 領(lǐng)班或值班經(jīng)理，接到通知以后，第一時(shí)間到場，及時(shí)通知醫(yī)務(wù)室值班醫(yī)生與大堂副理聯(lián)系急救工作。 —— 做好當(dāng)天配備報(bào)紙的房間，做好記錄。 ? 客房派送報(bào)紙服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 領(lǐng)取 /分配當(dāng)日報(bào)紙 —— 房務(wù)中心簽收當(dāng)天各類報(bào)紙，并分配給各樓層。 外來客人留言 —— 應(yīng)盡快送交客人，以便客人及時(shí)與訪客取得聯(lián)系。 ? 團(tuán)隊(duì) /散客叫醒服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 散客叫醒 服務(wù) /電話叫醒 —— 客人提出叫醒時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)客人的要求在交班本上做好詳細(xì)的記錄，問清楚客人的房號、姓名及叫醒時(shí)間，然后通知總機(jī)，把客人的房號、姓名及需叫醒時(shí)間報(bào)給總機(jī)，記下話務(wù)員的姓名及通知的時(shí)間。 來訪留言 —— 客人不在房間時(shí)：來訪者因時(shí)間關(guān)系，不能等候客人，征得來訪者同意后，將其姓名、性別及工作單位、來訪時(shí)間及留言，登記好，待客人回房后，交給客人。 ? 待客人先掛斷電話，方可掛斷電話。 工作電話接聽 ? 工作電話接聽，內(nèi)部電話和寄行李電話，應(yīng)先報(bào)“房務(wù)中心”然后，認(rèn)真聽取對方的工作要求，并做好記錄。 ? 為獲得客人確認(rèn)，須重復(fù)主要細(xì)節(jié)。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 二、房務(wù)中心對客服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)程序 致達(dá)：總經(jīng)理 事宜：房務(wù)中心對客服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)程序 日期： 年 月 日 編號： 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總經(jīng)理 ? 房務(wù)中心電話接聽服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 服務(wù)電話接聽 —— 鈴響三聲內(nèi)接拔，聲音清晰、柔和語速適中。 崗 位 職 權(quán) 負(fù)責(zé)部門信息的收發(fā)傳遞，各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)和檔案管理等文書工作。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （三） 客房部經(jīng)理秘書（文員）（ HK MANAGER＇ S SECRETARY） 兼客房二級核算庫管員 直接上司： 客房部經(jīng)理 直接下屬： 所屬級別： OAI級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有中?；蚵毟咄葘W(xué)歷文化程度。 熟悉房務(wù)中心對客服務(wù)規(guī)范及處理期間的一些系列服務(wù)。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 客房部經(jīng)理的最佳年齡 2530 歲。 富有經(jīng)營思想和客房服務(wù)實(shí)際動手操作能力及督導(dǎo)能力，善于人際溝通，同時(shí)能夠使屬下員工跟隨。 8之間，以上客房及公共區(qū)設(shè)施功能舒適、安全、方便標(biāo)準(zhǔn)，客房部經(jīng)理必須對此項(xiàng)效果負(fù)責(zé)。 ? 張家界國際大酒店超常服務(wù)項(xiàng)目 —— 早上歡送客人，即在樓層和電梯旁歡送客人前去觀山看景，晚上又在同樣的位置，歡迎客人回到酒店，并在客人的客房門前擺放日式足浴木盆，從而給客人“滿意 +驚喜”的超常服務(wù)。 ? 客房部洗衣房，主要負(fù)責(zé)酒店全部布巾的洗滌，客人衣物干 /濕洗服務(wù)，員工店服的洗滌和調(diào)換，客房部三大管理及其完整的對客服務(wù)，主要是通過客房部經(jīng)理及其辦公室文員（秘書）和房務(wù)中心文員 24小時(shí)當(dāng)班，形成鏈?zhǔn)椒?wù)系統(tǒng)，給客人一種“賓至如歸” 之感（ HOMEAWAYFROMHOME）。 ? 客房部經(jīng)營管理理念，要把企業(yè)精神，酒店店訓(xùn)信條，酒店的管理原則 … ，記在心中，體現(xiàn)在對客服務(wù)上。 ? 張家界國際大酒店的服務(wù)風(fēng)格是以“突出東方人的情，客房服務(wù)與前廳服務(wù)一樣，都是以服務(wù)細(xì)膩、熱情周到；向 客人提供的每項(xiàng)服務(wù)都是以情待人，以情感人，把每位下榻在酒店的客人都視為 VIP（重要賓客）”，客人感到自己受到重視，倍有身價(jià)。 浴簾每日一次清洗保 持清潔，無水跡無發(fā)毛。 地面 應(yīng)無塵埃、無污跡、無毛發(fā)，云石地面或水泥地面應(yīng)有光澤。 玻璃制品 應(yīng)光亮、無水跡或其它痕跡。 茶杯、口杯每日一換，并按食品衛(wèi)生法的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行清洗消毒。 g) 接到客人結(jié)帳通知時(shí)，應(yīng) 3分鐘內(nèi)完成房間檢查工作。 c) 客人在預(yù)訂中要求添加的加床，則應(yīng)在前廳安排房間時(shí)間就放入客房內(nèi)。 b) 酒店閉路頻道播送政府允許的錄像片。 b) 所有客衣應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)送返，快洗服務(wù)應(yīng)在 4小時(shí)內(nèi)完送返。 客房小酒吧提供充足飲料，在適當(dāng)位置放置烈性酒，并備有飲酒器具和酒單。 ? 即早上熱情歡送客人，在樓層、在電梯旁都能見到服務(wù)員的身影和熱情的歡送笑臉；晚上客人回到酒店又是一次熱情的問候和真心的迎接，使客人感到這 是 我 的 “ 海 外 之 家 ”， 有 一 種 強(qiáng) 烈 的 “ 賓 至 如 歸 ” 之 感 ，（ HOMEAWAYFROMHOME） ? 提供特殊超常服務(wù)項(xiàng)目，讓客人真正有一種“滿意 +驚喜 ”的對客服務(wù)感覺 ,即在客人晚上回到酒店 ,在每間客人門前都放置一個(gè)“日式足浴木盆 ”,這項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目 ,不僅令南韓客人、日本客人、港澳臺客人十分贊 許，同時(shí)也反映出張家界國際大酒店的服務(wù)風(fēng)格。 ? 客房部洗衣房，主要有布草房、制服房、干水洗；整體負(fù)責(zé)酒店客房樓層所需的各類布巾、餐廳布巾的洗滌、運(yùn)送調(diào)換，同時(shí)也負(fù)責(zé)客人衣物的干 /溫洗及員工店服的洗滌以及調(diào)換。 ? PA管家部， PA即酒店公共區(qū)衛(wèi)生員，主要負(fù)責(zé)內(nèi)部大堂區(qū)域，電梯、公共衛(wèi)生間、大理石地面保潔、地毯抽洗，吸塵等項(xiàng)目公共區(qū)的清潔衛(wèi)生；同時(shí)也負(fù)責(zé)酒店外圍路面，草坪等項(xiàng)目的清潔美觀。 —— 房務(wù)中心文員（ 24小時(shí)當(dāng)班服務(wù)），掌握客房整體房態(tài)情況，力求準(zhǔn)確無差錯(cuò)，每天最低兩次與前廳部核對房態(tài)，接受客人提出的各種合理服務(wù) 要求，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理或樓層主管，并做工作或服務(wù)跟進(jìn)。 第一節(jié) 客房部管理轄區(qū)與對客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo) 一、 客房部管理轄區(qū)與對客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo) (一 )客房部 (HOUSEKEEPING)管理轄區(qū) 客房部無論是對酒店自身 ,還是在客人心目中 ,都是一個(gè)重要部門 ,也可以說是酒店的頂梁柱；經(jīng)營管理酒店的信條“效益在客房，活力在餐飲”，酒店客房營業(yè)收入要占整體酒店?duì)I業(yè)收入的 50— 60%，而度假 /觀光性酒店其客房營業(yè)收入所占比例還要更高；而客房的部門經(jīng)營利潤也是最高，通常在 75%— 85%，所以說經(jīng)營管理酒店通常會講“效益在客房，活力在餐飲”；而從另外一方面，客人也非常重視客房的設(shè)施設(shè)備、豪華程度、環(huán)境 氛圍、設(shè)備運(yùn)行安全措施，服務(wù)細(xì)膩風(fēng)格 … ，都是客人選擇下榻酒店的重要因素，因?yàn)榭腿嗽诰频?，?80%的時(shí)間是在客房度過的，所以客房的硬件設(shè)施，客房的滿意服務(wù)，必須給客人一種“家的舒適、家的方便、家的安全”，在客房的對客服務(wù)方面，必須給客人一種“家的熱情、家的溫暖、家的感受”，而這些軟硬件的服務(wù)效果都要通過客房部隸屬的三大管理轄區(qū)全面反映出來。 ? 客房部經(jīng)理與經(jīng)理辦公室文員 /經(jīng)理秘書和房務(wù)中心文員 —— 經(jīng)理辦公室文員 /經(jīng)理秘書，主要接聽內(nèi)部工作和對客服務(wù)往來電話，并做出跟進(jìn)處理，負(fù)責(zé)收發(fā)，檔案歸檔、員工考勤、領(lǐng)用員工福利用品，協(xié)調(diào)部門之間的服務(wù)，做各種會議記錄等。當(dāng)然，也要為客人提供“滿意 +驚喜”的特殊服務(wù)項(xiàng)目，如張家界國際大酒店客房部，每天 晚上等客人回到房間之時(shí)，客人房間門口的外面，卻備好“日式足浴木盆”，這無疑是一種“滿意 +驚喜”的特殊細(xì)膩服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)榭腿税滋斓呐郎接^景，最需要的足浴，這是“張家界國際大酒店，站在客人一邊為客人提供所需服務(wù)”，所以張家界國際大酒店在張家界地區(qū)成為客人，尤為韓國客人的“首選大酒店”。 —— PA晚班再次負(fù)責(zé)大堂清潔美觀，大堂大理石地面的定期打蠟、起蠟、封蠟和拋光的保養(yǎng)護(hù)理程序；另外也負(fù)責(zé)地毯清潔，樓梯和通道，外圍廣場及門窗的清潔工作。 (二 ) 對客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo) 客房部對客服務(wù)要充分體現(xiàn)出“滿意 +驚喜”的超常、細(xì)膩、溫馨、舒適、方便、安全的個(gè)性化感情服務(wù)，充分展示了“張家界國際大酒店”的客房服務(wù)風(fēng)格和突出旅游 /度假 /觀光性大酒店的服務(wù)節(jié)奏，即根據(jù)游客來到張家界觀山看景，享受世界級森林公園大自然純正氧吧；客人是早上離開酒 店前去觀山看景，晚上回到酒店休息養(yǎng)神，進(jìn)入夢鄉(xiāng)環(huán)境，從而劃定了客房部的工作節(jié)奏和對客服務(wù)風(fēng)格。 飲用水應(yīng) 24小時(shí)保證冷熱飲用水，并免費(fèi)提供小包茶葉。 洗衣服務(wù)： a) 應(yīng)為住店客人提供濕洗、干洗和熨燙服務(wù)。 閉路電視及音響服務(wù) a) 有閉路電視演播，并備有節(jié)目單，播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府有關(guān)規(guī)定。 b) 增添的布巾、加床等必須在客人提出要求后 10 分鐘內(nèi)送到房間。 f) 客房服務(wù)車不要并排放在走廊或過道上，以免阻礙客人通行。 毛毯、床罩、床褥、窗簾、床裙應(yīng)定期更換，一般不得超過 3個(gè)月。 ? 客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 家具 應(yīng)表面光滑、無塵埃、無污跡。 5壁紙、天花 應(yīng)無塵埃，無污跡或劃痕。 應(yīng)使用一次性拖鞋和一次性牙刷。 ? 酒店客房以“特色服務(wù)項(xiàng)目”占領(lǐng)市場，特色服務(wù)項(xiàng)目，就是獨(dú)樹一幟項(xiàng)目，如張家界國際大酒店，客房樓層對客服務(wù)所提供 的“客人晚間回到酒店熱情迎接”，使客人有一種“家的感覺、家的