【正文】 客人提出借物品時的應急處理 —— 客人提出要求借物品時，客房服務員不能馬上答應客人，應該說：“先生 /小姐，我?guī)湍橐幌?，如果有馬上就給您送來”，立即電話通知房務中心，準備好物品。 —— 若無合理解釋，物品在 FL 不見了，該樓層領班和服務員需賠償。對于當班未能修好的，應做出詳細交班，要求下班次跟辦。 部門下屬各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質(zhì)量關?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。 上班時間不得在公共場所打私人電話。 1不得在酒店內(nèi)賭博、酗酒。 2每班完成自已的工作任務，養(yǎng)成隨時檢查自己職責內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習慣。 貴重物品，重要遺留物品，交由大堂副理放入貴重物品保險箱內(nèi)保存，并做好簽收記錄。 1 所有遺留物品交由客房部文員統(tǒng)一保管。 對特別機密及貴重的物品，由部門經(jīng)理請示總經(jīng)理后，方可處理。 （四）客房部物資財產(chǎn)管理制度 財產(chǎn)設備管理： （ 1） 根據(jù)財務部有關固定資產(chǎn)管理制度，客房 部使用的財產(chǎn)設備由部門建立財產(chǎn)三級帳和客房財產(chǎn)明細卡，以便隨時與財務部核對，做到帳帳相符，帳物相符。 （ 2） 由部門倉管員對上述物料用品進行管理工作，按財產(chǎn)物資管理制度，負責編制年度物料用品消耗計劃；按物料用品的分類，建立物料用品臺帳，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領用、發(fā)放、內(nèi)部轉移、報廢和缺損申報等工作。 （ 3） 制服的回收需憑部門文員出具“職工離職通知單”，由制服房收回制服，并在離職 /解雇物品單上簽字確認。 （八）客房部衛(wèi)生質(zhì)量標準與管理制度 個人衛(wèi)生： （ 1） 所有員工必須經(jīng)常保持個人外表清潔整齊，上班著制服，按指定位置佩帶名牌，并保持制服鞋襪清潔整齊。 （ 6）衛(wèi)生間三缸，下水順暢、光潔、無污 漬、鏡面無水印、金屬龍頭無水印、水漬、地面無毛發(fā)、雜物。 （ 3）布草房、布草擺放整齊、分類明確，不存放任何與布草無關的雜物。 無長流水 1） 管家部所有人員都應有節(jié)約意識，不浪費水資源，應工作需要用水，在用過后必須及時關閉水籠頭。 月盤存。 （十）客房消毒管理制度 為保證客人的身體健康，各班次服務員必須加強責任感，認真操作，明確消毒用品，保證質(zhì)量，為使消毒工作取得較好的效果，特制定以下制度： 消毒范圍：茶杯、衛(wèi)生間、客人使用的其它物品。 開源。不論冬、夏季， PA在公共區(qū)域工作時發(fā)現(xiàn)開啟了空調(diào)的地方，必須隨手關門，防止冷、暖氣流失。 冬天關燈時間： 比夏天略晚，一般于早上 7： 30關閉樓層所有公共區(qū)域的燈光。 （ 4）各客用衛(wèi)生間，隨時保持清潔、衛(wèi)生、無異味。 （ 2）工作間、消毒間、衛(wèi)生間，做到不臟、不亂，無異味，各種物品分類明確。 （ 4） 衣物清洗完畢，上架時要對號入座，避免出錯。 （ 4） 各種物料用品的消耗、領用和報廢、報損每月底由部門倉管員統(tǒng)計、清點 一次，并填物品耗用情況月報表，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報財務部，確保統(tǒng)計數(shù)字準確，數(shù)、物和臺帳相符。 （ 4） 設備因使用日久損壞或因技術進步面臨淘汰需報廢時，必須經(jīng)總經(jīng)理批準后才能辦理報廢手續(xù)。 ? 拾獲現(xiàn)金 500元以上 800元以下（含 800元）部門給拾得者獎勵人民幣 15元。（ 300元至 800元） ? 貴重物品，一年處理一次。 客人遺留物品具體的保管時限為：價值在 300元以內(nèi)的物品為三個月；價值在 300元以上物品或貴重物品保管期為九個月；如超過保管期限，由客房部經(jīng)理提出意見后處理，貴重物品必須提交總經(jīng)理審閱后處理，同時將總經(jīng)理審閱后的報告連同保管期滿的《失物招領登記表》歸檔存查。 2如發(fā)現(xiàn)客人房內(nèi)有可疑情況，要及時向上級匯報。 1交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，按服務程序和標準做到“三輕”，即走路輕、操作輕、說話輕。 上班時保持良好的精神面貌，面帶微笑，不可因私人情緒而影響工作。客房部經(jīng)理每天至少抽出三個小時，深入至各管區(qū)進行巡視和督導，每月將部門的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理報告。 填寫處理報告，呈報總經(jīng)理 —— 填寫事故發(fā)生、處理報告呈報總經(jīng)理。 ? 維修申請單一式三聯(lián)單，分送工程部、財務部、需維修部門。 收回借用物品 —— 當退還時間到時，服務員應到客房內(nèi)收回此物品，并作好記錄。 通知樓層做大清潔 —— 工程部進行保養(yǎng)完畢，樓層安排人員開始做大清潔。 了解客人轉房原因 —— 了解轉房原因（如發(fā)現(xiàn)因設施、設備等情況或房間某項目客人不滿意要及時知會相關部門及人員解決，并將情況作記錄）。 接到 VIP通知單 —— 接到 VIP通知單后，按照等級和布置要求，配合樓層主管及時準備禮品和物品的發(fā)放、登記工作；客人離店后，做好回收登記和耗用報帳工作。 客人無親友陪同，安排樓層主管關心護理。 ? 老弱病殘護理服務程序 服 務 項 目 服 務 程 序 了解情況上報主管，以示關懷。 做出應急安排 —— 根據(jù)病情 ，如有可能，應通知客人的單位和家屬。 —— 中班樓層服務員根據(jù)樓層住客情況，領取報紙并 做好領取記錄。 團隊叫醒服務 /人工叫醒 —— 填寫叫醒單，列明客人房號、姓名，叫醒時間。 工作記錄 ? 有關 事宜 的概況記錄在交班記錄本上，并注明時間、房號和客人姓名。 ? 禮貌地提醒客人是否還有其它事情 。 負責部門員工考勤及每月員工福利的申報和領用。 房務中心文員最佳年齡 2225 歲。 崗 位 職 權 全面負責客房部的管理，為住店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的客房服務，保證酒店客房及公共區(qū)域在任 何時候皆處于整潔、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。 ? 客房部的服務質(zhì)量達標，也要對服務中的客人投訴率控制限定指標負責，客房部的服務質(zhì)量一方面追求客人的滿意度，另一方面，也要控制客人的投訴率限定指標，這也是規(guī)范質(zhì)量，避免服務中出差錯；一旦服務出差錯，或因客人自身原因引起的投訴率，其控制限定指標，一般國際酒店業(yè)標準，通?？刂坪拖薅ㄔ?0 客房部轄區(qū)三大工作崗位，具體的工作內(nèi)容和責任分工，詳見“客房部工作內(nèi)容與具體分工一覽表”。 張家界國際大酒店的服務風格是以“突出東方人的情”以“情”字服務，貫穿在客房部隸屬三大管理轄區(qū)各個服務崗位的始末，這種“突出東方人的情”的服務風格，非常類似新加坡香格里拉飯店集團的服務風格，受到東方人的青睞和贊賞。 鏡子 應無水跡、皂跡、鏡框無塵埃、鏡面明亮，無水銀脫落現(xiàn)象。 臉盆、浴盆、恭桶應每日清洗消毒，所有清潔用具和消毒藥品必須符合國家的有關規(guī)定。 d) 當貴賓、重要團隊和散客首次進入客房時，應在 5 分鐘之內(nèi)送上歡迎茶和香巾。 c) 在洗滌過程中，若客衣鈕扣或衣鉤脫落，則應免費為客人補好。 ? 明確度假 /觀光性大酒店，客房部對客服務風格，即在客人早上離開酒店前去觀光看景，樓層服務先有充足的時間整理客房，這樣房間可以整理得“舒適、干凈、美觀、溫馨、方便、安全 … ，”令客人感到自己是位“尊貴的客人”，受到重視，受到特別服務，從而讓客人體會到“自己住的酒店是張家界最好的酒店 …” ，通過對客服務來反映”張家界國際大酒店“是張家界的領位酒店，也是客人，尤為韓國客人、日本客人、港澳臺客人首選大酒店，張家界國際大酒店的先進科學管理和對客服務，已經(jīng)產(chǎn)生出“品牌效益”和“市 場競爭能力”。 —— PA早班負責地毯抽洗、吸塵、酒店外圍路面草坪， 花卉綠色植物的護理和清潔；大堂保潔員負責大堂整體的清潔美觀； 2F及其他 PA負責公共洗手間的清潔美觀。 客房部（ HOUSEKEEPING DEPT.）隸屬的三大管理轄區(qū)分別為客房樓層與對客服務（ SERVICES）、 PA管家部（ SERVICES）和客房部洗衣房 (LAUNDRY HOUSE SERVICES)。 ? 客房樓層及對客服務，客房樓層崗位是客房部最重要的對客服務區(qū)域，主要通過早班、中班、晚班形成 24小時對客服務系統(tǒng)，每天三班主要為客人整理房間、衛(wèi) 生間及換床上用品和客用品，晚間負責開夜床，每天要為客人準備舒適、安全、溫馨的下榻環(huán)境；晚上又通過開夜床，為客人創(chuàng)造進入“夢鄉(xiāng) +甜蜜“的環(huán)境。個性化服務 —— 即“家的熱情、家的溫曖、家的感受”使客人有一種“賓至如歸”之感 —— “ HOMEAWAYFROMHOME”。 會客服務： 在接到客人提出在 房間里會客的要求后，應在 10分鐘內(nèi)完成加椅和茶水服務。 其它服務 a) 服務員應在客人提出要求后 30分鐘內(nèi)清理完房間。 毛巾 浴巾、手巾、面巾、加長巾、腳巾應每日一換，并按國家規(guī)定進行消毒。 棉織品 應干凈、無破損、無毛發(fā)或污跡。 ? 要以“客用品”的快速更新?lián)Q代，贏得客人，贏得市場，酒店客用品的快速更新?lián)Q代能帶起“酒店的常見常新”，引導客人對酒店有一種新鮮感，使客人容易產(chǎn)生回頭下榻，如果，酒店有條件，其“酒店產(chǎn)品”即客用品、印刷品、客房壁紙、地毯以及員工店服能快速的更新?lián)Q代，其市場競爭能力就越強。 三、 客房部管理與對客服務達標承諾 （一） 客房部的整體管理主要體現(xiàn)在三個方面： ? 客房樓層及對客服務，主要負責整理樓層客房及其衛(wèi)生間，晚間為客人開夜床；同時也負責一些超常服務項目 —— 為客人更換房間，每天為客人更換床上用品和衛(wèi)生間客用品；同時也負責收取客人的洗衣服務，分發(fā)客房報紙服務等。 ? 客房管理的業(yè)績承諾，也要對客人下榻的客房，其舒適、方便、安全負責；客房要保持常年的舒適恒溫，夏季：客房室溫為 24℃ ~26℃ +2%，冬季： 20℃ ~22℃+2%，相對濕度為夏季 50%~60%，冬季： 40%~50%，衛(wèi)生間噪聲聲級要在 35DB以下（分貝），衛(wèi)生間熱水溫度為 46℃ ~57℃，廚房管事部所用水溫為 70℃ ~85℃，室 外游泳池水溫為 23℃ ~24℃，酸堿度 PH值為 7 對客房布局、色調(diào)搭配、家俱選用，有超前意識和現(xiàn)代觀念。 英語達到中級，有較好的聽說能力。 熟悉酒店服務項目、服務時間，同時更熟悉客房的工作流程和服務質(zhì)量?！? 記錄跟辦對客服務事宜 ? 認真聽懂客人電話內(nèi)容，未聽清的地方、禮貌地請客人重復一遍，并在留言紙上記錄電話內(nèi)容。 ? 重要事宜匯報給經(jīng)理，聽取工作指令。 —— 轉告客人有來訪者：主人不在時，不可隨便將來訪者帶入客房，觀察來訪者年齡與 特征是否與客人描述的相似。 ? 客人失竊處理服務程序 服 務 項 目 服 務 程 序 接客人報失電話 —— 客人報失后立即通知部門 經(jīng)理及保安部； 經(jīng)理赴現(xiàn)場了解情況 —— 由部門經(jīng)理協(xié)助保安人員到現(xiàn)場了解情況，保護現(xiàn)場，不得讓外人進入； 處理客人報失情況 —— 請客人填寫財物遺失清單，詢問住客是否有任何線索或懷疑情況，如需要檢查房間，必須先征得客人同意，并在客人在場的情況下由保安員檢查房間。 ? 客人急病處理服務程序 服 務 項 目 服 務 程 序 發(fā)現(xiàn)客人急病，即刻上報。 客人代辦事宜要上報主管 —— 超出代辦服務范圍 —— 應及時記下客 人房號和要求代辦事項，請客人稍等，并立即報告主管研究處理（注意，在無完全把握的情況下，切忌一口答應或拒絕客人）。（需送醫(yī)院進行治療或護理的，由大堂副理負責安排人員和聯(lián)系車輛送去醫(yī)院）。 —— 每月底，對部門客用品領用、耗用、結存情況進行全面盤點，填寫客房一次性用品盤存表，確保數(shù)物相符。 —— 樓層主管負責進行督導和檢查。 淡季部分封房，便于維修保養(yǎng)。 填寫借物單 —— 到房務中心領取所借的物品及借物單，并登記。 —— 在客房服務員報表上登記借用物品的名 稱及數(shù)量，并于交班本上記錄交班。 未及時維修項目 ? 未及時維修項目，交給下班服務員跟辦。要堅持服務工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，加強服務前的檢查，服務中的督導，及服務后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標準。 質(zhì)量管理工作列入各管區(qū)日常工作，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入月終的評估考核范圍。 不得進入客房休息，洗澡，看電視等。 1不得收藏、傳閱、復制反動、淫穢畫刊、書籍和錄像。所有電話必須做出電話記錄并落實。 凡客人認領遺留物品時，由領取人負責核實并辦理領 取手續(xù)，認領時應讓客人出示本人有效證件，然后簽名領取。 1 遺留物品倉庫鑰匙只能客房部文員持有。 1 補充部分： ? 客房發(fā)現(xiàn) 20元以上現(xiàn)金、屬于客遺物品。 （ 2） 部門使用的各種財產(chǎn)設備實行“誰主管，誰負責”的責任制，按照使用說明正確使用，并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作。樓層主管負責督導和檢查。 員工制服換洗 （