【正文】 成本分析。 夏天關(guān)燈時(shí)間： 每天晚班在早上 6： 00時(shí)關(guān)閉樓層所有公共區(qū)域的燈光。 （ 3） 員工上班不得抹刺激味重的摩絲或香水，并保持身體和口腔清潔，以防體臭或口臭。 （ 3） 各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫物品 領(lǐng)料單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。 ? 拾獲現(xiàn)金 50元以上 300元以下（含 300元）部門給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民 幣 5元。 任何人不得私自查找及動(dòng)用所存放的客人遺留物品。 1不得偷盜酒店公、私財(cái)物。 部門的管理質(zhì)量 接受酒店質(zhì)檢部的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。 ? 客房火警處理工作程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 接到火警通知 —— 接到火警通知以后，經(jīng)理及當(dāng)值主管必須立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)，組織員工撲火，組織疏散客人。 將借用物品送到客人房間 —— 5分鐘之內(nèi)將物品送到客人手中，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。 ? 客人轉(zhuǎn)房的處理服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 按前廳客人換房電話 —— 接到前廳客人換 房電話后，迅速幫客人轉(zhuǎn)房。 與陪同親友溝通，精心護(hù)理。 —— 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒，應(yīng)在第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管或值班經(jīng)理。若訪客有留言，應(yīng)盡快置于客房?jī)?nèi)顯眼位置，最好在客人進(jìn)房時(shí)提醒一下客人。 ? 認(rèn)真傾聽對(duì)方的陳述，同時(shí)發(fā)出“是的”、“好的”等，表明自己在認(rèn)真傾聽。 熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間，同時(shí)更熟悉客房的工作流程和服務(wù)質(zhì)量。 2~7 ? 酒店客房以“特色服務(wù)項(xiàng)目”占領(lǐng)市場(chǎng)，特色服務(wù)項(xiàng)目，就是獨(dú)樹一幟項(xiàng)目，如張家界國(guó)際大酒店，客房樓層對(duì)客服務(wù)所提供 的“客人晚間回到酒店熱情迎接”，使客人有一種“家的感覺、家的溫曖、家的熱情”，走進(jìn)客房又有一種”家的溫馨、家的舒適、家的方便、家的安全“；尤其客人晚上回到酒店客人都會(huì)在自己的客 房門前見到放置一個(gè)“日式足浴木盆”，這是一種服務(wù)風(fēng)格，服務(wù)特色，令客人滿意，令客人感到心曠神怡，會(huì)令客人感到這一家酒店的對(duì)客服務(wù)十分有心意，當(dāng)然也是張家界星級(jí)最高的豪華旅游的大酒店（四星級(jí)），是張家界旅游區(qū)服務(wù)和管理水平最高的大酒店。 毛毯、床罩、床褥、窗簾、床裙應(yīng)定期更換，一般不得超過(guò) 3個(gè)月。 洗衣服務(wù)： a) 應(yīng)為住店客人提供濕洗、干洗和熨燙服務(wù)。當(dāng)然，也要為客人提供“滿意 +驚喜”的特殊服務(wù)項(xiàng)目，如張家界國(guó)際大酒店客房部，每天 晚上等客人回到房間之時(shí)，客人房間門口的外面，卻備好“日式足浴木盆”，這無(wú)疑是一種“滿意 +驚喜”的特殊細(xì)膩服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)榭腿税滋斓呐郎接^景，最需要的足浴，這是“張家界國(guó)際大酒店，站在客人一邊為客人提供所需服務(wù)”，所以張家界國(guó)際大酒店在張家界地區(qū)成為客人，尤為韓國(guó)客人的“首選大酒店”。 ? PA管家部， PA即酒店公共區(qū)衛(wèi)生員，主要負(fù)責(zé)內(nèi)部大堂區(qū)域，電梯、公共衛(wèi)生間、大理石地面保潔、地毯抽洗，吸塵等項(xiàng)目公共區(qū)的清潔衛(wèi)生；同時(shí)也負(fù)責(zé)酒店外圍路面，草坪等項(xiàng)目的清潔美觀。 b) 所有客衣應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)送返，快洗服務(wù)應(yīng)在 4小時(shí)內(nèi)完送返。 茶杯、口杯每日一換，并按食品衛(wèi)生法的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行清洗消毒。 ? 張家界國(guó)際大酒店的服務(wù)風(fēng)格是以“突出東方人的情，客房服務(wù)與前廳服務(wù)一樣，都是以服務(wù)細(xì)膩、熱情周到；向 客人提供的每項(xiàng)服務(wù)都是以情待人，以情感人，把每位下榻在酒店的客人都視為 VIP（重要賓客）”，客人感到自己受到重視，倍有身價(jià)。 8之間，以上客房及公共區(qū)設(shè)施功能舒適、安全、方便標(biāo)準(zhǔn)，客房部經(jīng)理必須對(duì)此項(xiàng)效果負(fù)責(zé)。 熟悉房務(wù)中心對(duì)客服務(wù)規(guī)范及處理期間的一些系列服務(wù)。 ? 為獲得客人確認(rèn)，須重復(fù)主要細(xì)節(jié)。 ? 團(tuán)隊(duì) /散客叫醒服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 散客叫醒 服務(wù) /電話叫醒 —— 客人提出叫醒時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)客人的要求在交班本上做好詳細(xì)的記錄，問(wèn)清楚客人的房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間，然后通知總機(jī)，把客人的房號(hào)、姓名及需叫醒時(shí)間報(bào)給總機(jī)，記下話務(wù)員的姓名及通知的時(shí)間。 及時(shí)急救 —— 領(lǐng)班或值班經(jīng)理，接到通知以后，第一時(shí)間到場(chǎng)，及時(shí)通知醫(yī)務(wù)室值班醫(yī)生與大堂副理聯(lián)系急救工作。 —— 客人有親友陪同 —— 要及時(shí)與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況，生活習(xí)性和服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理。 即刻查房 —— 檢查房間，將檢查結(jié)果報(bào)前臺(tái)收銀。 送借用物品到客人房間的禮儀 —— 如客人不在房間 ，應(yīng)將物品放在工作間，等客人回后再送給客人；如遇房間“ DND”時(shí)，則先打電話給客人得到同意，才能敲門送給客人。 了解起火原因 —— 同保安員和工程部人員一起檢查火源及了解起火的原因。 （二）客房部規(guī)章制度 準(zhǔn)時(shí)上下班，提前 10 分鐘到房務(wù)中心簽到，召開班前會(huì)，由主管或領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。 1遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信交往；和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱；未經(jīng)客人同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。 客房部文員定期進(jìn)行檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。 ? 拾獲現(xiàn)金 300元以上 500元以下（含 500元）部門給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 10元。報(bào)廢的物品，應(yīng)先經(jīng)部門經(jīng)理審批，并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理審批處理。 客房衛(wèi)生： （ 1）樓層所有公共區(qū)域中、晚班必須進(jìn)行二次全面“吸、拖”，做到隨時(shí)干凈整潔。 冬天開燈時(shí)間： 比夏天略早，一般于 18： 00開啟樓層走道燈，其它開啟要求與夏天一樣。 每月盤存完畢，各分部要做成本 分析，發(fā)現(xiàn)成本上漲，要做出說(shuō)明，如果非特殊情況（如原料價(jià)格上漲）引發(fā)的成本上漲，則要追究分部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 所有的物品月底都要進(jìn)行盤存，盤存力求準(zhǔn)確無(wú)誤，盤存后的總量減去每日使用量應(yīng)符合，如果發(fā)現(xiàn)盤虧，則要追究分部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 （九）客房部 節(jié)能降耗管理制度 無(wú)長(zhǎng)明燈 樓層走道燈具的開關(guān)時(shí)間： 夏天開燈時(shí)間： 下午 19： 00 開啟樓層走道燈，要求隔一盞開一盞；晚上 24： 00 時(shí)，關(guān)閉原19： 00開的一排燈，更改開另一排，防止開太久造成燈泡炸裂。 （ 2） 男員工不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子，頭發(fā)要保持清潔，前不蓋眉，側(cè)不過(guò)耳，后不遮領(lǐng)；女員工不得披發(fā)，辮辮子，上班時(shí)不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油，除手表 、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物。樓層主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。 1 補(bǔ)充部分： ? 客房發(fā)現(xiàn) 20元以上現(xiàn)金、屬于客遺物品。 凡客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，由領(lǐng)取人負(fù)責(zé)核實(shí)并辦理領(lǐng) 取手續(xù)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)應(yīng)讓客人出示本人有效證件，然后簽名領(lǐng)取。 1不得收藏、傳閱、復(fù)制反動(dòng)、淫穢畫刊、書籍和錄像。 質(zhì)量管理工作列入各管區(qū)日常工作，列入部門工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入月終的評(píng)估考核范圍。 未及時(shí)維修項(xiàng)目 ? 未及時(shí)維修項(xiàng)目，交給下班服務(wù)員跟辦。 填寫借物單 —— 到房務(wù)中心領(lǐng)取所借的物品及借物單，并登記。 —— 樓層主管負(fù)責(zé)進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。（需送醫(yī)院進(jìn)行治療或護(hù)理的，由大堂副理負(fù)責(zé)安排人員和聯(lián)系車輛送去醫(yī)院）。 ? 客人急病處理服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 發(fā)現(xiàn)客人急病，即刻上報(bào)。 —— 轉(zhuǎn)告客人有來(lái)訪者：主人不在時(shí)，不可隨便將來(lái)訪者帶入客房，觀察來(lái)訪者年齡與 特征是否與客人描述的相似?！? 記錄跟辦對(duì)客服務(wù)事宜 ? 認(rèn)真聽懂客人電話內(nèi)容，未聽清的地方、禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍，并在留言紙上記錄電話內(nèi)容。 英語(yǔ)達(dá)到中級(jí)，有較好的聽說(shuō)能力。 ? 客房管理的業(yè)績(jī)承諾，也要對(duì)客人下榻的客房，其舒適、方便、安全負(fù)責(zé)；客房要保持常年的舒適恒溫，夏季：客房室溫為 24℃ ~26℃ +2%，冬季： 20℃ ~22℃+2%，相對(duì)濕度為夏季 50%~60%，冬季： 40%~50%，衛(wèi)生間噪聲聲級(jí)要在 35DB以下（分貝），衛(wèi)生間熱水溫度為 46℃ ~57℃，廚房管事部所用水溫為 70℃ ~85℃，室 外游泳池水溫為 23℃ ~24℃，酸堿度 PH值為 7 ? 要以“客用品”的快速更新?lián)Q代，贏得客人，贏得市場(chǎng)，酒店客用品的快速更新?lián)Q代能帶起“酒店的常見常新”，引導(dǎo)客人對(duì)酒店有一種新鮮感，使客人容易產(chǎn)生回頭下榻，如果，酒店有條件，其“酒店產(chǎn)品”即客用品、印刷品、客房壁紙、地毯以及員工店服能快速的更新?lián)Q代，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力就越強(qiáng)。 毛巾 浴巾、手巾、面巾、加長(zhǎng)巾、腳巾應(yīng)每日一換，并按國(guó)家規(guī)定進(jìn)行消毒。 會(huì)客服務(wù)： 在接到客人提出在 房間里會(huì)客的要求后，應(yīng)在 10分鐘內(nèi)完成加椅和茶水服務(wù)。 ? 客房樓層及對(duì)客服務(wù)，客房樓層崗位是客房部最重要的對(duì)客服務(wù)區(qū)域，主要通過(guò)早班、中班、晚班形成 24小時(shí)對(duì)客服務(wù)系統(tǒng)，每天三班主要為客人整理房間、衛(wèi) 生間及換床上用品和客用品，晚間負(fù)責(zé)開夜床，每天要為客人準(zhǔn)備舒適、安全、溫馨的下榻環(huán)境；晚上又通過(guò)開夜床，為客人創(chuàng)造進(jìn)入“夢(mèng)鄉(xiāng) +甜蜜“的環(huán)境。 —— PA早班負(fù)責(zé)地毯抽洗、吸塵、酒店外圍路面草坪， 花卉綠色植物的護(hù)理和清潔；大堂保潔員負(fù)責(zé)大堂整體的清潔美觀； 2F及其他 PA負(fù)責(zé)公共洗手間的清潔美觀。 c) 在洗滌過(guò)程中，若客衣鈕扣或衣鉤脫落，則應(yīng)免費(fèi)為客人補(bǔ)好。 臉盆、浴盆、恭桶應(yīng)每日清洗消毒，所有清潔用具和消毒藥品必須符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定。 張家界國(guó)際大酒店的服務(wù)風(fēng)格是以“突出東方人的情”以“情”字服務(wù)，貫穿在客房部隸屬三大管理轄區(qū)各個(gè)服務(wù)崗位的始末，這種“突出東方人的情”的服務(wù)風(fēng)格，非常類似新加坡香格里拉飯店集團(tuán)的服務(wù)風(fēng)格，受到東方人的青睞和贊賞。 ? 客房部的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，也要對(duì)服務(wù)中的客人投訴率控制限定指標(biāo)負(fù)責(zé)，客房部的服務(wù)質(zhì)量一方面追求客人的滿意度，另一方面，也要控制客人的投訴率限定指標(biāo)，這也是規(guī)范質(zhì)量，避免服務(wù)中出差錯(cuò)；一旦服務(wù)出差錯(cuò)，或因客人自身原因引起的投訴率，其控制限定指標(biāo)，一般國(guó)際酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通?？刂坪拖薅ㄔ?0 房務(wù)中心文員最佳年齡 2225 歲。 ? 禮貌地提醒客人是否還有其它事情 。 團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù) /人工叫醒 —— 填寫叫醒單，列明客人房號(hào)、姓名，叫醒時(shí)間。 做出應(yīng)急安排 —— 根據(jù)病情 ，如有可能，應(yīng)通知客人的單位和家屬。 客人無(wú)親友陪同，安排樓層主管關(guān)心護(hù)理。 了解客人轉(zhuǎn)房原因 —— 了解轉(zhuǎn)房原因（如發(fā)現(xiàn)因設(shè)施、設(shè)備等情況或房間某項(xiàng)目客人不滿意要及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門及人員解決，并將情況作記錄）。 收回借用物品 —— 當(dāng)退還時(shí)間到時(shí)，服務(wù)員應(yīng)到客房?jī)?nèi)收回此物品，并作好記錄。 填寫處理報(bào)告，呈報(bào)總經(jīng)理 —— 填寫事故發(fā)生、處理報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理。 上班時(shí)保持良好的精神面貌，面帶微笑，不可因私人情緒而影響工作。 1交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。 客人遺留物品具體的保管時(shí)限為：價(jià)值在 300元以內(nèi)的物品為三個(gè)月；價(jià)值在 300元以上物品或貴重物品保管期為九個(gè)月；如超過(guò)保管期限，由客房部經(jīng)理提出意見后處理，貴重物品必須提交總經(jīng)理審閱后處理，同時(shí)將總經(jīng)理審閱后的報(bào)告連同保管期滿的《失物招領(lǐng)登記表》歸檔存查。 ? 拾獲現(xiàn)金 500元以上 800元以下（含 800元）部門給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 15元。 （ 4） 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報(bào)廢、報(bào)損每月底由部門倉(cāng)管員統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn) 一次，并填物品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報(bào)財(cái)務(wù)部，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)帳相符。 （ 2）工作間、消毒間、衛(wèi)生間，做到不臟、不亂，無(wú)異味，各種物品分類明確。 冬天關(guān)燈時(shí)間： 比夏天略晚，一般于早上 7： 30關(guān)閉樓層所有公共區(qū)域的燈光。 開源。 月盤存。 （ 3）布草房、布草擺放整齊、分類明確，不存放任何與布草無(wú)關(guān)的雜物。 （八）客房部衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理制度 個(gè)人衛(wèi)生： （ 1） 所有員工必須經(jīng)常保持個(gè)人外表清潔整齊，上班著制服，按指定位置佩帶名牌，并保持制服鞋襪清潔整齊。 （ 2） 由部門倉(cāng)管員對(duì)上述物料用品進(jìn)行管理工作，按財(cái)產(chǎn)物資管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃；按物料用品的分類，建立物料用品臺(tái)帳，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)等工作。 對(duì)特別機(jī)密及貴重的物品，由部門經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理后，方可處理。 貴重物品，重要遺留物品，交由大堂副理放入貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)保存，并做好簽收記錄。 1不得在酒店內(nèi)賭博、酗酒。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。對(duì)于當(dāng)班未能修好的，應(yīng)做出詳細(xì)交班，要求下班次跟辦。 ? 住店客人暫借特殊用品服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 客人提出借物品時(shí)的應(yīng)急處理 —— 客人提出要求借物品時(shí)，客房服務(wù)員不能馬上答應(yīng)客人，應(yīng)該說(shuō)：“先生 /小姐，我?guī)湍?