【正文】 ERVICES)?？头坎空w管理是靠客房部經(jīng)理和辦公室文員以及房務(wù)中心形成“ 24小時對客服務(wù)指揮管理系統(tǒng)”。 ? 客房樓層及對客服務(wù)，客房樓層崗位是客房部最重要的對客服務(wù)區(qū)域，主要通過早班、中班、晚班形成 24小時對客服務(wù)系統(tǒng)，每天三班主要為客人整理房間、衛(wèi) 生間及換床上用品和客用品，晚間負(fù)責(zé)開夜床，每天要為客人準(zhǔn)備舒適、安全、溫馨的下榻環(huán)境；晚上又通過開夜床，為客人創(chuàng)造進(jìn)入“夢鄉(xiāng) +甜蜜“的環(huán)境。 —— PA中班負(fù)責(zé)大堂的清潔美觀， 2F及公共洗手間的清潔美觀。個性化服務(wù) —— 即“家的熱情、家的溫曖、家的感受”使客人有一種“賓至如歸”之感 —— “ HOMEAWAYFROMHOME”。 ? 樓層對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) : 清掃客房和衛(wèi)生間 客房、衛(wèi)生間每日全面清理一次，每日更換床單和枕袋，補全客用品和消耗品，整理每間客房所用時間為 25— 30 分鐘，張家界國際大酒店為旅游 /度假觀光性大酒店根據(jù)對客服務(wù)節(jié)奏，可以按實際情況而定，樓層服務(wù)員每天要整理 1214 間客房。 會客服務(wù)： 在接到客人提出在 房間里會客的要求后，應(yīng)在 10分鐘內(nèi)完成加椅和茶水服務(wù)。 擦鞋服務(wù)： 應(yīng)提供為客人免費擦鞋服務(wù)，并在客人提出要求后 1小時內(nèi)送返或在樓層設(shè)置免費自動擦鞋器。 其它服務(wù) a) 服務(wù)員應(yīng)在客人提出要求后 30分鐘內(nèi)清理完房間。 e) 對于殘疾人和患病的客人，應(yīng)根據(jù)客人要求提供特別服務(wù)。 毛巾 浴巾、手巾、面巾、加長巾、腳巾應(yīng)每日一換，并按國家規(guī)定進(jìn)行消毒。 地毯應(yīng)保 持干凈，無污跡，除每日吸塵外，還應(yīng)定期由 PA 服務(wù)員負(fù)責(zé)清洗，一般每 4個月清洗一次。 棉織品 應(yīng)干凈、無破損、無毛發(fā)或污跡。 風(fēng)口 應(yīng)無塵埃、無污跡，一般每周清潔一次。 ? 要以“客用品”的快速更新?lián)Q代，贏得客人，贏得市場，酒店客用品的快速更新?lián)Q代能帶起“酒店的常見常新”，引導(dǎo)客人對酒店有一種新鮮感，使客人容易產(chǎn)生回頭下榻，如果，酒店有條件，其“酒店產(chǎn)品”即客用品、印刷品、客房壁紙、地毯以及員工店服能快速的更新?lián)Q代，其市場競爭能力就越強。 ? 客房部經(jīng)營管理理念，有一點是要牢記的，即任何企業(yè)，其中包括飯店酒店業(yè)在內(nèi)，“沒有永遠(yuǎn)繁榮的市場，企業(yè)管理也正如此”，為此，作為客房部管理者有兩件事要做，首先要培養(yǎng)和造就“一 流員工”，美國假日酒店集團公司創(chuàng)建人 —— 威爾遜先生語“有幸福愉快的員工，才有幸福愉快的客人 … ”，這是假日集團的經(jīng)營理念。 三、 客房部管理與對客服務(wù)達(dá)標(biāo)承諾 （一） 客房部的整體管理主要體現(xiàn)在三個方面： ? 客房樓層及對客服務(wù)，主要負(fù)責(zé)整理樓層客房及其衛(wèi)生間，晚間為客人開夜床；同時也負(fù)責(zé)一些超常服務(wù)項目 —— 為客人更換房間，每天為客人更換床上用品和衛(wèi)生間客用品；同時也負(fù)責(zé)收取客人的洗衣服務(wù)，分發(fā)客房報紙服務(wù)等。 客房部工作內(nèi)容與具體分工一覽表 表一 工 作 內(nèi) 容 崗 位 責(zé) 任 人 工 作 時 間 說 明 一、 日常管理 傳達(dá)總經(jīng)理及各部門文件精神 部門的日?？记? 內(nèi)部的分工 主持部門的例會 部門經(jīng)理 部門文員 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理 不定期 每日 每周六 16： 00 及服務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé) 各項工作的檢查 各分部日工作交班本的審批 召開全體員工大會 全員評估 部門經(jīng)理 部門 經(jīng)理 部門經(jīng)理 全體員工 每日 每日 每月 27號 每月 27號 二、 文案工作 部門重要事項的文件起草 致詞其它部門的文件 部門的通知事項 部門的規(guī)章制度及操作程序的制定 各崗位的崗位職責(zé)的制定 文件的上傳下達(dá)、及批閱 每月部門工作總結(jié)及工作計劃 每周工作總結(jié)及工作計劃 各分部每月工作總結(jié)及計劃 各種報表的統(tǒng)計、歸檔 部 門 經(jīng) 理 分部責(zé)任人 部門文員 不 定 期 每月 30號 每周六 每日 8： 00前及每月 26號 及房務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé) 三、 檔案工作 內(nèi)部員工檔案 部門內(nèi)部資料歸檔 各部門發(fā)文歸檔 遺留物品的存檔記載 各種報表的存檔 各分部工作交班本的歸檔 重要團隊接待工作記錄的歸檔 客房維修記錄的歸檔 房務(wù)員清潔記錄表的歸檔 部門鑰匙及房卡領(lǐng)用記錄的歸檔 1迷你吧銷售帳目表的歸檔 1電腦系統(tǒng)資料的存檔 1辦公用品統(tǒng)計的存檔 部 門 文 員 每 日 每月 最后 一天 每 日 及房務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé) 表二 工 作 內(nèi) 容 崗位責(zé)任人 工 作 時 間 說 明 四、 協(xié)調(diào)工作 與其它部門工作的協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)內(nèi)部工作關(guān)系 處理員工之間的矛盾 反饋員工的意見及建議 處理客房里客人的投訴和意見 工作關(guān)系的協(xié)調(diào) 部 門 經(jīng) 理 日 常 及各分部門負(fù)責(zé)人 五、 培訓(xùn)與考核 制定培訓(xùn)計劃與培訓(xùn)內(nèi)容 實施理論與實操的培訓(xùn)工作 崗前、崗上、例會中 的培訓(xùn)工作 理論、實操的考核 素質(zhì)各綜合能力的考核 部 門 經(jīng) 理 每月初 每日 不定期 每月底 及各分部負(fù)責(zé)人 六、 衛(wèi)生清潔工作 客房日常衛(wèi)生清潔 客房計劃衛(wèi)生清潔 ● 周一床底吸塵 ● 周二抹通風(fēng)口抹塵 ● 周三窗槽清潔、房間掃揚塵，窗外掃蜘蛛網(wǎng) ● 周四墻紙、家俱除漬，冷、熱水壺、冰桶清潔 ● 周五不銹鋼及銅器的保養(yǎng)、家俱上蠟 ● 周六吧房大潔，恭桶水箱除漬，洗垃圾桶 ● 周日抹地角線、冰箱除漬 公共區(qū)域日常清潔 公共區(qū)域計劃清潔 ● 地毯的清潔保養(yǎng) ● 玻璃的清潔 ● 大堂地面的清潔保養(yǎng) ● 公共區(qū)域家俱的清潔保養(yǎng) 樓 層 服 務(wù) 員 PA 服 務(wù) 員 每 日 定期 定期 定期 定期 定期 定期 定期 定期 定期 定期 每日 每日 定 期 計劃 每季度換床墊 有時不定期，臟了即洗 表三 工 作 內(nèi) 容 崗位 責(zé)任人 工 作 時 間 說 明 七、 財產(chǎn)的管理 辦公用品的管理 固定資產(chǎn)的管理 —— 樓層 機器的維護(hù)與保養(yǎng) —— 樓層 —— PA —— 洗衣房 布草的管理 清潔藥水的管理 一次性用品的管理 備存物品的管理 各種財產(chǎn)帳 本的管理登記工作 各種財產(chǎn)的盤點 —— 樓層 —— PA —— 洗衣房 二級倉庫存物品盤點 辦公室文員 樓層主管 樓層主管 PA主管 洗衣房經(jīng)理 洗衣房經(jīng)理 PA主管 樓層主管 二級倉管員 二級倉管員 樓層主管 PA主管 洗衣房經(jīng)理二級倉管員 每日 第月 27號 第月 27號 第月 27號 第月 27號 各分部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，教導(dǎo)員工如何操作 及二級倉管員 及服務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé) 及二級倉管員，核對數(shù)量 并檢查質(zhì)量 八、 布草的管理 收發(fā)布草 收發(fā)制服 布草房帳本的管 理 制服帳本的管理 報損布草的處理 布草組領(lǐng)班 制服組領(lǐng)班 洗衣房經(jīng)理 制服房領(lǐng)班 洗衣房經(jīng)理 日常 每月 27號 九、 花、草的管理 花卉的調(diào)配及更換 定期澆水、維護(hù)、修剪 花卉的布置與控制 PA 主 管 日常 及時聯(lián)系花卉公司 十、 客房的推銷 記住客人的姓名 微笑服務(wù) 親情、熱情式的服務(wù) 樓層服務(wù)員 全體服務(wù)員 全體服務(wù)員 日常 通過良好的對客服務(wù)從而帶動酒店客房的推銷 十一、 接待工作 客人抵店的接待 樓層服務(wù)員 日常 VIP客人的接待 樓層主管、領(lǐng) 班、服務(wù)員 不定期 十二、部門與外部的業(yè)務(wù)聯(lián)系 與外洗協(xié)議單位的聯(lián)系 與花卉公司的聯(lián)系 其它 洗衣房經(jīng)理 PA主管 部門經(jīng)理 日常 表四 工 作 內(nèi) 容 崗位責(zé)任人 工 作 時 間 說 明 十三、其它工作 對部門員工工作的考核 本部門員工入職的面試 本部門員工離職手續(xù)的審批 本部門發(fā)放用品的審批 清潔藥水的領(lǐng)用審批 財產(chǎn)盤點表的審核 部門員工排班表、考勤表的審批 檔案資料的整理工作 部 門 經(jīng) 理 日常 不定期 每月底 每月底 日常 十四、安全（三防工作） 防火 防盜 防事故 部 門 經(jīng) 理 日 常 及各分部負(fù)責(zé)人 簽名： 日期： （二） 對客服務(wù)達(dá)標(biāo)承諾 ? 客房部經(jīng)理做為對總經(jīng)理負(fù)責(zé)的第一責(zé)任人，首先要對客房部的經(jīng)營管理費用 控制負(fù)責(zé)，同時也要對滿足客人對客用品的需求到位負(fù)責(zé)，客用品既要有檔次，又要品種齊全，最終保證客房部的部門利潤要達(dá)到 75%~85%的效益目標(biāo)。 ? 客房管理的業(yè)績承諾，也要對客人下榻的客房，其舒適、方便、安全負(fù)責(zé)；客房要保持常年的舒適恒溫，夏季：客房室溫為 24℃ ~26℃ +2%，冬季： 20℃ ~22℃+2%，相對濕度為夏季 50%~60%，冬季： 40%~50%，衛(wèi)生間噪聲聲級要在 35DB以下（分貝），衛(wèi)生間熱水溫度為 46℃ ~57℃，廚房管事部所用水溫為 70℃ ~85℃，室 外游泳池水溫為 23℃ ~24℃，酸堿度 PH值為 7 36‰，即：客人下榻 1000個夜次，遠(yuǎn)不到半個投訴，這是一項十分重要的控制限定標(biāo)準(zhǔn)，也是考 核客房部管理一項重要指標(biāo)。 對客房布局、色調(diào)搭配、家俱選用，有超前意識和現(xiàn)代觀念。 有權(quán)對服務(wù)員受到客人贊揚、表揚或因服務(wù)員工作失誤受到客人投訴進(jìn)行直接獎勵或處罰。 英語達(dá)到中級，有較好的聽說能力。 崗 位 職 權(quán) 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，為客人提供 優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間，同時更熟悉客房的工作流程和服務(wù)質(zhì)量。 崗 位 職 責(zé) 在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具 體負(fù)責(zé)部門文秘工作； 根據(jù)客房部經(jīng)理的要求，起草部門業(yè)務(wù)報告及公文函件； 協(xié)助安排部門行政例會，做好會議記錄以及盡快了解和反饋信息； 協(xié)助客房部經(jīng)理做好日常接待工作和來信來訪等有關(guān)事宜； 負(fù)責(zé)客房部文秘檔案處理和保管工作； 保管并及時更新客房部的人事檔案； 隨時檢查員工崗位出勤情況，并作記錄； 負(fù)責(zé)對外發(fā)文和對內(nèi)行文； 接受部門委托，負(fù)責(zé)與其它部門的溝通及聯(lián)系； 負(fù)責(zé)保管本部辦公室鑰匙； 1管理本部辦公室內(nèi)各類物品儲存； 1做好部門內(nèi)部以及部門之間的協(xié)調(diào)、溝通工作； 1完成上司交予的其它工 作任務(wù)?！? 記錄跟辦對客服務(wù)事宜