【正文】 1） 制服房在接收員工換洗制服時，如發(fā)現(xiàn)衣物有人為造成的污漬和破損，要及時報告洗衣房經(jīng)理或領(lǐng)班處理。 （ 2） 男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子，頭發(fā)要保持清潔，前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不遮領(lǐng)；女員工不得披發(fā)，辮辮子，上班時不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油，除手表 、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物。 PA衛(wèi)生： （ 1）外圍各處、垃圾站，不出現(xiàn)垃圾、煙頭、紙屑，各區(qū)域玻璃刮洗明亮。 （九）客房部 節(jié)能降耗管理制度 無長明燈 樓層走道燈具的開關(guān)時間： 夏天開燈時間： 下午 19： 00 開啟樓層走道燈，要求隔一盞開一盞；晚上 24： 00 時，關(guān)閉原19： 00開的一排燈，更改開另一排，防止開太久造成燈泡炸裂。 2） 日常工作中發(fā)現(xiàn)水管或水籠頭破損，必須采取緊急措施，并馬上報修； 3） 杜絕長流水。 所有的物品月底都要進行盤存，盤存力求準確無誤，盤存后的總量減去每日使用量應(yīng)符合，如果發(fā)現(xiàn)盤虧，則要追究分部門負責(zé)人的責(zé)任。 消毒程序：一刷二洗三沖四消毒五保潔。 每月盤存完畢，各分部要做成本 分析，發(fā)現(xiàn)成本上漲，要做出說明，如果非特殊情況（如原料價格上漲）引發(fā)的成本上漲，則要追究分部門負責(zé)人的責(zé)任。 夏天每早上 6： 00（冬天每天早上 7： 30）必須打開樓層所有公共區(qū)域的窗戶，確保通風(fēng)。 冬天開燈時間： 比夏天略早，一般于 18： 00開啟樓層走道燈，其它開啟要求與夏天一樣。 （ 3）地毯定期進行清洗保養(yǎng)，對局部污漬采取局部處理。 客房衛(wèi)生： （ 1）樓層所有公共區(qū)域中、晚班必須進行二次全面“吸、拖”，做到隨時干凈整潔。 （ 3） 如制服需縫補和裁剪，要將制服號碼及破損處在修補本上登記，以便查找。報廢的物品，應(yīng)先經(jīng)部門經(jīng)理審批，并由財務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理審批處理。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。 ? 拾獲現(xiàn)金 300元以上 500元以下（含 500元）部門給拾得者獎勵人民幣 10元。（ 300元以下） ? 中等物品，半年處理一次。 客房部文員定期進行檢查核對，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。 2當(dāng)客人詢問時，要熱情回答， 不可說“不”。 1遵守外事紀律，不得與客人私下通信交往；和客人在一起時不得表示過分親熱；未經(jīng)客人同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮 貌問候。 （二）客房部規(guī)章制度 準時上下班，提前 10 分鐘到房務(wù)中心簽到，召開班前會，由主管或領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項。除參加會議和有其它工作任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導(dǎo)，并 將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報客房部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。 了解起火原因 —— 同保安員和工程部人員一起檢查火源及了解起火的原因。 記錄維修項目，填寫維修單。 送借用物品到客人房間的禮儀 —— 如客人不在房間 ，應(yīng)將物品放在工作間，等客人回后再送給客人；如遇房間“ DND”時，則先打電話給客人得到同意，才能敲門送給客人。 知會樓層主管 —— 客房部主管安排人員先將房間棉織品送去洗衣房洗滌，通知工程部對客房進行檢查、維護和保養(yǎng)。 即刻查房 —— 檢查房間，將檢查結(jié)果報前臺收銀。 —— 每月初根據(jù)上月的實際耗用數(shù)領(lǐng)取和配足所需的客房供應(yīng)品。 —— 客人有親友陪同 —— 要及時與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況，生活習(xí)性和服務(wù)工作的要求，認真協(xié)助親友精心服務(wù)和護理。 —— 主管研究妥善處理（必要的話匯報客房部經(jīng)理，或與其它部門協(xié)調(diào)），在可能范圍內(nèi)盡力幫助解決，并答復(fù)客人。 及時急救 —— 領(lǐng)班或值班經(jīng)理，接到通知以后，第一時間到場，及時通知醫(yī)務(wù)室值班醫(yī)生與大堂副理聯(lián)系急救工作。 ? 客房派送報紙服務(wù)程序 服 務(wù) 項 目 服 務(wù) 程 序 領(lǐng)取 /分配當(dāng)日報紙 —— 房務(wù)中心簽收當(dāng)天各類報紙，并分配給各樓層。 ? 團隊 /散客叫醒服務(wù)程序 服 務(wù) 項 目 服 務(wù) 程 序 散客叫醒 服務(wù) /電話叫醒 —— 客人提出叫醒時，服務(wù)員要根據(jù)客人的要求在交班本上做好詳細的記錄，問清楚客人的房號、姓名及叫醒時間，然后通知總機，把客人的房號、姓名及需叫醒時間報給總機，記下話務(wù)員的姓名及通知的時間。 ? 待客人先掛斷電話，方可掛斷電話。 ? 為獲得客人確認，須重復(fù)主要細節(jié)。 崗 位 職 權(quán) 負責(zé)部門信息的收發(fā)傳遞，各類報表統(tǒng)計和檔案管理等文書工作。 熟悉房務(wù)中心對客服務(wù)規(guī)范及處理期間的一些系列服務(wù)。 客房部經(jīng)理的最佳年齡 2530 歲。 8之間，以上客房及公共區(qū)設(shè)施功能舒適、安全、方便標準，客房部經(jīng)理必須對此項效果負責(zé)。 ? 客房部洗衣房，主要負責(zé)酒店全部布巾的洗滌，客人衣物干 /濕洗服務(wù)，員工店服的洗滌和調(diào)換，客房部三大管理及其完整的對客服務(wù)，主要是通過客房部經(jīng)理及其辦公室文員（秘書）和房務(wù)中心文員 24小時當(dāng)班，形成鏈式服務(wù)系統(tǒng)，給客人一種“賓至如歸” 之感（ HOMEAWAYFROMHOME）。 ? 張家界國際大酒店的服務(wù)風(fēng)格是以“突出東方人的情，客房服務(wù)與前廳服務(wù)一樣，都是以服務(wù)細膩、熱情周到；向 客人提供的每項服務(wù)都是以情待人，以情感人，把每位下榻在酒店的客人都視為 VIP（重要賓客）”，客人感到自己受到重視，倍有身價。 地面 應(yīng)無塵埃、無污跡、無毛發(fā)，云石地面或水泥地面應(yīng)有光澤。 茶杯、口杯每日一換，并按食品衛(wèi)生法的有關(guān)規(guī)定進行清洗消毒。 c) 客人在預(yù)訂中要求添加的加床，則應(yīng)在前廳安排房間時間就放入客房內(nèi)。 b) 所有客衣應(yīng)在 24小時內(nèi)送返，快洗服務(wù)應(yīng)在 4小時內(nèi)完送返。 ? 即早上熱情歡送客人，在樓層、在電梯旁都能見到服務(wù)員的身影和熱情的歡送笑臉；晚上客人回到酒店又是一次熱情的問候和真心的迎接，使客人感到這 是 我 的 “ 海 外 之 家 ”， 有 一 種 強 烈 的 “ 賓 至 如 歸 ” 之 感 ，（ HOMEAWAYFROMHOME） ? 提供特殊超常服務(wù)項目，讓客人真正有一種“滿意 +驚喜 ”的對客服務(wù)感覺 ,即在客人晚上回到酒店 ,在每間客人門前都放置一個“日式足浴木盆 ”,這項服務(wù)項目 ,不僅令南韓客人、日本客人、港澳臺客人十分贊 許，同時也反映出張家界國際大酒店的服務(wù)風(fēng)格。 ? PA管家部， PA即酒店公共區(qū)衛(wèi)生員，主要負責(zé)內(nèi)部大堂區(qū)域，電梯、公共衛(wèi)生間、大理石地面保潔、地毯抽洗，吸塵等項目公共區(qū)的清潔衛(wèi)生；同時也負責(zé)酒店外圍路面，草坪等項目的清潔美觀。 第一節(jié) 客房部管理轄區(qū)與對客服務(wù)質(zhì)量達標 一、 客房部管理轄區(qū)與對客服務(wù)質(zhì)量達標 (一 )客房部 (HOUSEKEEPING)管理轄區(qū) 客房部無論是對酒店自身 ,還是在客人心目中 ,都是一個重要部門 ,也可以說是酒店的頂梁柱；經(jīng)營管理酒店的信條“效益在客房，活力在餐飲”，酒店客房營業(yè)收入要占整體酒店營業(yè)收入的 50— 60%，而度假 /觀光性酒店其客房營業(yè)收入所占比例還要更高；而客房的部門經(jīng)營利潤也是最高，通常在 75%— 85%，所以說經(jīng)營管理酒店通常會講“效益在客房，活力在餐飲”；而從另外一方面，客人也非常重視客房的設(shè)施設(shè)備、豪華程度、環(huán)境 氛圍、設(shè)備運行安全措施，服務(wù)細膩風(fēng)格 … ，都是客人選擇下榻酒店的重要因素，因為客人在酒店，其 80%的時間是在客房度過的，所以客房的硬件設(shè)施，客房的滿意服務(wù)，必須給客人一種“家的舒適、家的方便、家的安全”，在客房的對客服務(wù)方面，必須給客人一種“家的熱情、家的溫暖、家的感受”，而這些軟硬件的服務(wù)效果都要通過客房部隸屬的三大管理轄區(qū)全面反映出來。當(dāng)然，也要為客人提供“滿意 +驚喜”的特殊服務(wù)項目，如張家界國際大酒店客房部，每天 晚上等客人回到房間之時，客人房間門口的外面，卻備好“日式足浴木盆”，這無疑是一種“滿意 +驚喜”的特殊細膩服務(wù)項目，因為客人白天的爬山觀景，最需要的足浴，這是“張家界國際大酒店，站在客人一邊為客人提供所需服務(wù)”，所以張家界國際大酒店在張家界地區(qū)成為客人，尤為韓國客人的“首選大酒店”。 (二 ) 對客服務(wù)質(zhì)量達標 客房部對客服務(wù)要充分體現(xiàn)出“滿意 +驚喜”的超常、細膩、溫馨、舒適、方便、安全的個性化感情服務(wù)，充分展示了“張家界國際大酒店”的客房服務(wù)風(fēng)格和突出旅游 /度假 /觀光性大酒店的服務(wù)節(jié)奏，即根據(jù)游客來到張家界觀山看景，享受世界級森林公園大自然純正氧吧；客人是早上離開酒 店前去觀山看景，晚上回到酒店休息養(yǎng)神，進入夢鄉(xiāng)環(huán)境，從而劃定了客房部的工作節(jié)奏和對客服務(wù)風(fēng)格。 洗衣服務(wù)： a) 應(yīng)為住店客人提供濕洗、干洗和熨燙服務(wù)。 b) 增添的布巾、加床等必須在客人提出要求后 10 分鐘內(nèi)送到房間。 毛毯、床罩、床褥、窗簾、床裙應(yīng)定期更換，一般不得超過 3個月。 5壁紙、天花 應(yīng)無塵埃，無污跡或劃痕。 ? 酒店客房以“特色服務(wù)項目”占領(lǐng)市場，特色服務(wù)項目，就是獨樹一幟項目，如張家界國際大酒店，客房樓層對客服務(wù)所提供 的“客人晚間回到酒店熱情迎接”，使客人有一種“家的感覺、家的溫曖、家的熱情”，走進客房又有一種”家的溫馨、家的舒適、家的方便、家的安全“；尤其客人晚上回到酒店客人都會在自己的客 房門前見到放置一個“日式足浴木盆”，這是一種服務(wù)風(fēng)格，服務(wù)特色，令客人滿意，令客人感到心曠神怡，會令客人感到這一家酒店的對客服務(wù)十分有心意，當(dāng)然也是張家界星級最高的豪華旅游的大酒店（四星級），是張家界旅游區(qū)服務(wù)和管理水平最高的大酒店。 ? PA 管家部， PA 主要負責(zé)酒店公共區(qū)衛(wèi)生間，大堂區(qū)域的清潔美觀，大理石地面保潔，電梯及門窗的擦洗工作，地毯抽洗以及吸塵；酒店外圍路面，草坪清潔，花卉綠色植物整理等項目工作。 2~7 能用英語或韓語與客人進行服務(wù)溝通。 熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間，同時更熟悉客房的工作流程和服務(wù)質(zhì)量。 經(jīng)理秘書最佳年齡 2225 歲。 ? 認真傾聽對方的陳述，同時發(fā)出“是的”、“好的”等，表明自己在認真傾聽。 掛電話 ? 禮貌地向客人道別。若訪客有留言，應(yīng)盡快置于客房內(nèi)顯眼位置，最好在客人進房時提醒一下客人。 客人要求報警 —— 客人要求報警，由保安部聯(lián)系，并報告總經(jīng)理。 —— 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒，應(yīng)在第一時間通知領(lǐng)班、主管或值班經(jīng)理。 可做的事情，協(xié)助客人解決。 與陪同親友溝通，精心護理。同時根據(jù)月出租率，審核每樓層的月耗量，統(tǒng)計出各樓層實際耗用情況。 ? 客人轉(zhuǎn)房的處理服務(wù)程序 服 務(wù) 項 目 服 務(wù) 程 序 按前廳客人換房電話 —— 接到前廳客人換 房電話后，迅速幫客人轉(zhuǎn)房。 —— 根據(jù)淡季四個月時間，與工程部協(xié)商，每個月維護兩層樓，在三月份完成工作。 將借用物品送到客人房間 —— 5分鐘之內(nèi)將物品送到客人手中，并請客人簽名確認。 ? 客房維修報單處理工作程序 服 務(wù) 項 目 服 務(wù) 程 序 整理房間時檢查客房設(shè)施 ? 整理房間，檢查房間家具、床具、電視、電話、門窗、衛(wèi)生間水龍頭開關(guān)，淋浴、噴頭、地面、墻面，是否有要維修項目。 ? 客房火警處理工作程序 服 務(wù) 項 目 服 務(wù) 程 序 接到火警通知 —— 接到火警通知以后，經(jīng)理及當(dāng)值主管必須立即奔赴現(xiàn)場，組織員工撲火，組織疏散客人。 各個管區(qū)的主管應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。 部門的管理質(zhì)量 接受酒店質(zhì)檢部的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。 客房工作鑰匙、樓層卡、退房卡等須隨身攜帶，不得隨意放置。 1不得偷盜酒店公、私財物。 2客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進入。 任何人不得私自查找及動用所存放的客人遺留物品。 1 遺留物品的處理： 所有遺留物品處理分三個檔次； ? 一般物品，三個月處理一次。 ? 拾獲現(xiàn)金 50元以上 300元以下（含 300元）部門給拾得者獎勵人民 幣 5元。 （ 3） 財產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準，填寫固定資產(chǎn)調(diào)撥單。 （ 3） 各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫物品 領(lǐng)料單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向財務(wù)部倉庫領(lǐng)取。 （ 2） 每天更換員工制服時，要在登記本上為各部門做好制服更換編號、件數(shù)、品種，以便查找。 （ 3） 員工上班不得抹刺激味重的摩絲或香水，并保持身體和口腔清潔，以防體臭或口臭。 （ 2）綠化帶植物修剪整齊，不出現(xiàn)枯枝敗葉。 夏天關(guān)燈時間： 每天晚班在早上 6： 00時關(guān)閉樓層所有公共區(qū)域的燈光。 無長時間開啟的空調(diào)。 成本分析。 消毒工具： 84 消毒液、紫