【文章內(nèi)容簡介】 投訴進行直接獎勵或處罰。 崗 位 職 主持分部門負責(zé)人周例會、每月部門員工大會，對各主管和員工進行培訓(xùn)； 計劃、組織、指揮和控制客房部的工作實施； 負責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序； 負責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估； 責(zé) 對本部門物資、設(shè)備進行管理和控制； 提出客房陳設(shè)、布置的方案及更新改造計劃； 建立和完善客房內(nèi)各種物品的消耗、管理、控制制度；制定各種設(shè)備的保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本； 巡 視、檢查本部門的工作狀況和服務(wù)效果，以及維修房（ OOO）的維修情況確保（ OOO房）控制在 2%以內(nèi)； 對客房服務(wù)員對客服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制； 保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作，督導(dǎo)房務(wù)中心文員，每天兩次與前廳部核查房態(tài)及其差異表； 1不斷地改進和提高客房管理工作的水平； 1關(guān)心員工生活，提高員工的素質(zhì)，增強集體凝聚力，抓好部門文化建設(shè)； 1檢查 VIP房間的衛(wèi)生，客用品和設(shè)備情況，落實好接待工作； 1處理突發(fā)事件，處理客人投拆，查處違紀(jì)員工，維護正常秩序； 1定期檢查庫存情況，核準(zhǔn)數(shù)量是否 合理，帳務(wù)是否清楚，領(lǐng)用手續(xù)是否齊全； 1制定物資補充計劃，落實采購物資的數(shù)量、品種、質(zhì)量、規(guī)格、期限等事項 , 確保部門經(jīng)營管理的需要； 1處理客人遺留物品事項，督導(dǎo)文員按有關(guān)規(guī)定做好遺留物品的登記、保管和處理。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本 人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （二）房務(wù)中心文員（ HK SERVICE CENTER CLERK） 直接上司： 客房部經(jīng)理 直接下屬： 所屬級別： OA2級 工作 制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有中?；蚵毟咄葘W(xué)歷文化程度。 英語達到中級，有較好的聽說能力。 熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間，同時更熟悉客房的工作流程和服務(wù)質(zhì)量。 熟悉房務(wù)中心對客服務(wù)規(guī)范及處理期間的一些系列服務(wù)。 房務(wù)中心文員最佳年齡 2225 歲。 崗 位 職 權(quán) 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，為客人提供 優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 崗 位 職 責(zé) 負責(zé)保持服務(wù)中心的衛(wèi)生及報紙發(fā)放； 負責(zé)辦公室的文件資料歸檔以便查看； 接受住客提出的合理要求，通知樓層服務(wù)員提供服務(wù)； 接到 VIP 通知單及各種活動的通知單后，應(yīng)通知樓層主管和行政管家； 負責(zé)本部員工的考勤并做好記錄； 與前臺接待處保持直接聯(lián)系，隨時報房態(tài)情況，按時核對房態(tài)差異； 處理客人遺留物品和認領(lǐng)事宜； 整理好鑰匙柜內(nèi)的鑰匙并每天點數(shù)，對借出和還回的鑰匙要做好登記； 收到其它部門的發(fā)文應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈行政管家處； 接受客人投訴并 及時處理和報告； 1負責(zé)接受、傳遞住店客人及來往本部門的電話信息并作記錄； 1負責(zé)樓層卡、工作鑰匙、備用鑰匙的保管、收發(fā)檢查工作，并做好登記； 1做好對講機的保管、收發(fā)記錄工作； 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （三） 客房部經(jīng)理秘書（文員）（ HK MANAGER＇ S SECRETARY） 兼客房二級核算庫管員 直接上司： 客房部經(jīng)理 直接下屬： 所屬級別： OAI級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有中?；蚵毟咄葘W(xué)歷文化程度。 英語達到中級，有較好的聽說能力。 熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間，同時更熟悉客房的工作流程和服務(wù)質(zhì)量。 經(jīng)理秘書最佳年齡 2225 歲。 崗 位 職 權(quán) 負責(zé)部門信息的收發(fā)傳遞，各類報表統(tǒng)計和檔案管理等文書工作。 負責(zé)部門員工考勤及每月員工福利的申報和領(lǐng)用。 崗 位 職 責(zé) 在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具 體負責(zé)部門文秘工作； 根據(jù)客房部經(jīng)理的要求，起草部門業(yè)務(wù)報告及公文函件； 協(xié)助安排部門行政例會，做好會議記錄以及盡快了解和反饋信息； 協(xié)助客房部經(jīng)理做好日常接待工作和來信來訪等有關(guān)事宜； 負責(zé)客房部文秘檔案處理和保管工作； 保管并及時更新客房部的人事檔案； 隨時檢查員工崗位出勤情況，并作記錄； 負責(zé)對外發(fā)文和對內(nèi)行文； 接受部門委托，負責(zé)與其它部門的溝通及聯(lián)系； 負責(zé)保管本部辦公室鑰匙； 1管理本部辦公室內(nèi)各類物品儲存； 1做好部門內(nèi)部以及部門之間的協(xié)調(diào)、溝通工作； 1完成上司交予的其它工 作任務(wù)。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 二、房務(wù)中心對客服務(wù)項目與服務(wù)程序 致達：總經(jīng)理 事宜：房務(wù)中心對客服務(wù)項目與服務(wù)程序 日期： 年 月 日 編號： 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 客房部經(jīng)理 總經(jīng)理 ? 房務(wù)中心電話接聽服務(wù)程序 服 務(wù) 項 目 服 務(wù) 程 序 服務(wù)電話接聽 —— 鈴響三聲內(nèi)接拔，聲音清晰、柔和語速適中。 —— 用熱情禮貌的語言問候客人，并報房務(wù)中心名稱， 表示愿意為客人服務(wù)： “ Good morning/afternoon/evening ,floor. May I help you？您好房務(wù)中心?！? 記錄跟辦對客服務(wù)事宜 ? 認真聽懂客人電話內(nèi)容，未聽清的地方、禮貌地請客人重復(fù)一遍，并在留言紙上記錄電話內(nèi)容。 ? 認真傾聽對方的陳述，同時發(fā)出“是的”、“好的”等，表明自己在認真傾聽。 ? 為獲得客人確認，須重復(fù)主要細節(jié)。 ? 禮貌地提醒客人是否還有其它事情 。 ? 迅速、準(zhǔn)確、禮貌地解答客人的提問，如果是力所能及的，應(yīng)說：“好的，我馬上給您送來”。如果不是自己權(quán)限范圍能辦好的，應(yīng)委婉對客人說：“很抱歉，這件事我必須請示我的上司，請稍等好嗎？”。 工作電話接聽 ? 工作電話接聽，內(nèi)部電話和寄行李電話，應(yīng)先報“房務(wù)中心”然后，認真聽取對方的工作要求，并做好記錄。 ? 把內(nèi)部工作要求傳達給下屬去安排。 ? 重要事宜匯報給經(jīng)理，聽取工作指令。 掛電話 ? 禮貌地向客人道別。 ? 待客人先掛斷電話，方可掛斷電話。 工作記錄 ? 有關(guān) 事宜 的概況記錄在交班記錄本上，并注明時間、房號和客人姓名。 ? 來訪會客服務(wù)程序 服 務(wù) 項 目 服 務(wù) 程 序 客人在房間時： —— 問清來訪者情況，做好來訪登記（需請其出示身份證）。 —— 客人沒來迎接時，應(yīng)打電話到房間，征得客人同意后將來客帶入房間，應(yīng)等客和客人見面后方可離開。 來訪留言 —— 客人不在房間時：來訪者因時間關(guān)系，不能等候客人，征得來訪者同意后，將其姓名、性別及工作單位、來訪時間及留言，登記好，待客人回房后，交給客人。 住店客人不在時，不可將來訪者帶入房間。 —— 轉(zhuǎn)告客人有來訪者：主人不在時，不可隨便將來訪者帶入客房，觀察來訪者年齡與 特征是否與客人描述的相似。若訪客有留言，應(yīng)盡快置于客房內(nèi)顯眼位置，最好在客人進房時提醒一下客人。 ? 團隊 /散客叫醒服務(wù)程序 服 務(wù) 項 目 服 務(wù) 程 序 散客叫醒 服務(wù) /電話叫醒 —— 客人提出叫醒時，服務(wù)員要根據(jù)客人的要求在交班本上做好詳細的記錄，問清楚客人的房號、姓名及叫醒時間，然后通知總機，把客人的房號、姓名及需叫醒時間報給總機，記下話務(wù)員的姓名及通知的時間。 團隊叫醒服務(wù) /人工叫醒 —— 填寫叫醒單，列明客人房號、姓名，叫醒時間。 —— 為了不耽誤叫醒時間，團隊 /會議叫醒均需人工叫醒，即每個樓層 服務(wù)員，按叫醒單填寫的房號，客人姓名，叫醒時間，進行到門人工叫醒。 ? 客人留言服務(wù)程序 服 務(wù) 項 目 服 務(wù) 程 序 住客留言 —— 客人外出時會留下其信息并要求代轉(zhuǎn)來知者，服務(wù)員接到此類信息后，應(yīng)詳細做記錄，以便來訪者到來時及時取得聯(lián)系，并做好交接班。 外來客人留言 —— 應(yīng)盡快送交客人，以便客人及時與訪客取得聯(lián)系。 —— 外來客人留言，要放在床頭柜或更明顯的地方，以便客人回到房間即刻會見到留言。 ? 客人失竊處理服務(wù)程序 服 務(wù) 項 目 服 務(wù) 程 序 接客人報失電話 —— 客人報失后立即通知部門 經(jīng)理及保安部； 經(jīng)理赴現(xiàn)場了解情況 —— 由部門經(jīng)理協(xié)助保安人員到現(xiàn)場了解情況，保護現(xiàn)場，不得讓外人進入； 處理客人報失情況 —— 請客人填寫財物遺失清單，詢問住客是否有任何線索或懷疑情況，如需要檢查房間，必須先征得客人同意，并在客人在場的情況下由保安員檢查房間。 客人要求報警 —— 客人要求報警，由保安部聯(lián)系，并報告總經(jīng)理。 ? 客房派送報紙服務(wù)程序 服 務(wù) 項 目 服 務(wù) 程 序 領(lǐng)取 /分配當(dāng)日報紙 —— 房務(wù)中心簽收當(dāng)天各類報紙，并分配給各樓層。 —— 中班樓層服務(wù)員根據(jù)樓層住客情況，領(lǐng)取報紙并 做好領(lǐng)取記錄。 送報紙進客房 —— 中班樓層服務(wù)員在開夜床時，分送給住店客人。 —— 掛有“ DND”房的報紙可以門縫中塞入。 —— 做好當(dāng)天配備報紙的房間，做好記錄。 記錄分發(fā) —— 客房房號與報紙分發(fā)到位，要記錄，以備核實。 ? 客人急病處理服務(wù)程序 服 務(wù) 項 目 服 務(wù) 程 序 發(fā)現(xiàn)客人急病，即刻上報。 —— 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒，應(yīng)在第一時間通知領(lǐng)班、主管或值班經(jīng)理。 及時急救 —— 領(lǐng)班或值班經(jīng)理，接到通知以后，第一時間到場，及時通知醫(yī)務(wù)室值班醫(yī)生與大堂副理聯(lián)系急救工作。 做出應(yīng)急安排 —— 根據(jù)病情 ，如有可能，