【正文】 有時(shí)不定期，臟了即洗 表三 工 作 內(nèi) 容 崗位 責(zé)任人 工 作 時(shí) 間 說 明 七、 財(cái)產(chǎn)的管理 辦公用品的管理 固定資產(chǎn)的管理 —— 樓層 機(jī)器的維護(hù)與保養(yǎng) —— 樓層 —— PA —— 洗衣房 布草的管理 清潔藥水的管理 一次性用品的管理 備存物品的管理 各種財(cái)產(chǎn)帳 本的管理登記工作 各種財(cái)產(chǎn)的盤點(diǎn) —— 樓層 —— PA —— 洗衣房 二級(jí)倉庫存物品盤點(diǎn) 辦公室文員 樓層主管 樓層主管 PA主管 洗衣房經(jīng)理 洗衣房經(jīng)理 PA主管 樓層主管 二級(jí)倉管員 二級(jí)倉管員 樓層主管 PA主管 洗衣房經(jīng)理二級(jí)倉管員 每日 第月 27號(hào) 第月 27號(hào) 第月 27號(hào) 第月 27號(hào) 各分部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，教導(dǎo)員工如何操作 及二級(jí)倉管員 及服務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé) 及二級(jí)倉管員，核對(duì)數(shù)量 并檢查質(zhì)量 八、 布草的管理 收發(fā)布草 收發(fā)制服 布草房帳本的管 理 制服帳本的管理 報(bào)損布草的處理 布草組領(lǐng)班 制服組領(lǐng)班 洗衣房經(jīng)理 制服房領(lǐng)班 洗衣房經(jīng)理 日常 每月 27號(hào) 九、 花、草的管理 花卉的調(diào)配及更換 定期澆水、維護(hù)、修剪 花卉的布置與控制 PA 主 管 日常 及時(shí)聯(lián)系花卉公司 十、 客房的推銷 記住客人的姓名 微笑服務(wù) 親情、熱情式的服務(wù) 樓層服務(wù)員 全體服務(wù)員 全體服務(wù)員 日常 通過良好的對(duì)客服務(wù)從而帶動(dòng)酒店客房的推銷 十一、 接待工作 客人抵店的接待 樓層服務(wù)員 日常 VIP客人的接待 樓層主管、領(lǐng) 班、服務(wù)員 不定期 十二、部門與外部的業(yè)務(wù)聯(lián)系 與外洗協(xié)議單位的聯(lián)系 與花卉公司的聯(lián)系 其它 洗衣房經(jīng)理 PA主管 部門經(jīng)理 日常 表四 工 作 內(nèi) 容 崗位責(zé)任人 工 作 時(shí) 間 說 明 十三、其它工作 對(duì)部門員工工作的考核 本部門員工入職的面試 本部門員工離職手續(xù)的審批 本部門發(fā)放用品的審批 清潔藥水的領(lǐng)用審批 財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)表的審核 部門員工排班表、考勤表的審批 檔案資料的整理工作 部 門 經(jīng) 理 日常 不定期 每月底 每月底 日常 十四、安全（三防工作） 防火 防盜 防事故 部 門 經(jīng) 理 日 常 及各分部負(fù)責(zé)人 簽名： 日期： （二） 對(duì)客服務(wù)達(dá)標(biāo)承諾 ? 客房部經(jīng)理做為對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)的第一責(zé)任人，首先要對(duì)客房部的經(jīng)營管理費(fèi)用 控制負(fù)責(zé)，同時(shí)也要對(duì)滿足客人對(duì)客用品的需求到位負(fù)責(zé)，客用品既要有檔次，又要品種齊全，最終保證客房部的部門利潤要達(dá)到 75%~85%的效益目標(biāo)。 ? 客房部洗衣房，主要負(fù)責(zé)酒店全部布巾的洗滌，客人衣物干 /濕洗服務(wù)，員工店服的洗滌和調(diào)換，客房部三大管理及其完整的對(duì)客服務(wù)，主要是通過客房部經(jīng)理及其辦公室文員（秘書）和房務(wù)中心文員 24小時(shí)當(dāng)班，形成鏈?zhǔn)椒?wù)系統(tǒng)，給客人一種“賓至如歸” 之感（ HOMEAWAYFROMHOME）。 三、 客房部管理與對(duì)客服務(wù)達(dá)標(biāo)承諾 （一） 客房部的整體管理主要體現(xiàn)在三個(gè)方面： ? 客房樓層及對(duì)客服務(wù)，主要負(fù)責(zé)整理樓層客房及其衛(wèi)生間，晚間為客人開夜床；同時(shí)也負(fù)責(zé)一些超常服務(wù)項(xiàng)目 —— 為客人更換房間，每天為客人更換床上用品和衛(wèi)生間客用品；同時(shí)也負(fù)責(zé)收取客人的洗衣服務(wù)，分發(fā)客房報(bào)紙服務(wù)等。 ? 客房部經(jīng)營管理理念，要把企業(yè)精神，酒店店訓(xùn)信條，酒店的管理原則 … ，記在心中，體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)上。 ? 客房部經(jīng)營管理理念，有一點(diǎn)是要牢記的，即任何企業(yè)，其中包括飯店酒店業(yè)在內(nèi)，“沒有永遠(yuǎn)繁榮的市場，企業(yè)管理也正如此”，為此，作為客房部管理者有兩件事要做，首先要培養(yǎng)和造就“一 流員工”，美國假日酒店集團(tuán)公司創(chuàng)建人 —— 威爾遜先生語“有幸福愉快的員工，才有幸福愉快的客人 … ”，這是假日集團(tuán)的經(jīng)營理念。 ? 張家界國際大酒店的服務(wù)風(fēng)格是以“突出東方人的情，客房服務(wù)與前廳服務(wù)一樣，都是以服務(wù)細(xì)膩、熱情周到；向 客人提供的每項(xiàng)服務(wù)都是以情待人，以情感人，把每位下榻在酒店的客人都視為 VIP（重要賓客）”，客人感到自己受到重視，倍有身價(jià)。 ? 要以“客用品”的快速更新?lián)Q代，贏得客人，贏得市場，酒店客用品的快速更新?lián)Q代能帶起“酒店的常見常新”，引導(dǎo)客人對(duì)酒店有一種新鮮感，使客人容易產(chǎn)生回頭下榻，如果，酒店有條件，其“酒店產(chǎn)品”即客用品、印刷品、客房壁紙、地毯以及員工店服能快速的更新?lián)Q代，其市場競爭能力就越強(qiáng)。 浴簾每日一次清洗保 持清潔，無水跡無發(fā)毛。 風(fēng)口 應(yīng)無塵埃、無污跡，一般每周清潔一次。 地面 應(yīng)無塵埃、無污跡、無毛發(fā)，云石地面或水泥地面應(yīng)有光澤。 棉織品 應(yīng)干凈、無破損、無毛發(fā)或污跡。 玻璃制品 應(yīng)光亮、無水跡或其它痕跡。 地毯應(yīng)保 持干凈，無污跡，除每日吸塵外，還應(yīng)定期由 PA 服務(wù)員負(fù)責(zé)清洗，一般每 4個(gè)月清洗一次。 茶杯、口杯每日一換，并按食品衛(wèi)生法的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行清洗消毒。 毛巾 浴巾、手巾、面巾、加長巾、腳巾應(yīng)每日一換，并按國家規(guī)定進(jìn)行消毒。 g) 接到客人結(jié)帳通知時(shí)，應(yīng) 3分鐘內(nèi)完成房間檢查工作。 e) 對(duì)于殘疾人和患病的客人，應(yīng)根據(jù)客人要求提供特別服務(wù)。 c) 客人在預(yù)訂中要求添加的加床，則應(yīng)在前廳安排房間時(shí)間就放入客房內(nèi)。 其它服務(wù) a) 服務(wù)員應(yīng)在客人提出要求后 30分鐘內(nèi)清理完房間。 b) 酒店閉路頻道播送政府允許的錄像片。 擦鞋服務(wù)： 應(yīng)提供為客人免費(fèi)擦鞋服務(wù)，并在客人提出要求后 1小時(shí)內(nèi)送返或在樓層設(shè)置免費(fèi)自動(dòng)擦鞋器。 b) 所有客衣應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)送返，快洗服務(wù)應(yīng)在 4小時(shí)內(nèi)完送返。 會(huì)客服務(wù)： 在接到客人提出在 房間里會(huì)客的要求后，應(yīng)在 10分鐘內(nèi)完成加椅和茶水服務(wù)。 客房小酒吧提供充足飲料，在適當(dāng)位置放置烈性酒，并備有飲酒器具和酒單。 ? 樓層對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) : 清掃客房和衛(wèi)生間 客房、衛(wèi)生間每日全面清理一次，每日更換床單和枕袋，補(bǔ)全客用品和消耗品，整理每間客房所用時(shí)間為 25— 30 分鐘，張家界國際大酒店為旅游 /度假觀光性大酒店根據(jù)對(duì)客服務(wù)節(jié)奏，可以按實(shí)際情況而定，樓層服務(wù)員每天要整理 1214 間客房。 ? 即早上熱情歡送客人，在樓層、在電梯旁都能見到服務(wù)員的身影和熱情的歡送笑臉；晚上客人回到酒店又是一次熱情的問候和真心的迎接，使客人感到這 是 我 的 “ 海 外 之 家 ”， 有 一 種 強(qiáng) 烈 的 “ 賓 至 如 歸 ” 之 感 ，（ HOMEAWAYFROMHOME） ? 提供特殊超常服務(wù)項(xiàng)目，讓客人真正有一種“滿意 +驚喜 ”的對(duì)客服務(wù)感覺 ,即在客人晚上回到酒店 ,在每間客人門前都放置一個(gè)“日式足浴木盆 ”,這項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目 ,不僅令南韓客人、日本客人、港澳臺(tái)客人十分贊 許，同時(shí)也反映出張家界國際大酒店的服務(wù)風(fēng)格。個(gè)性化服務(wù) —— 即“家的熱情、家的溫曖、家的感受”使客人有一種“賓至如歸”之感 —— “ HOMEAWAYFROMHOME”。 ? 客房部洗衣房，主要有布草房、制服房、干水洗；整體負(fù)責(zé)酒店客房樓層所需的各類布巾、餐廳布巾的洗滌、運(yùn)送調(diào)換，同時(shí)也負(fù)責(zé)客人衣物的干 /溫洗及員工店服的洗滌以及調(diào)換。 —— PA中班負(fù)責(zé)大堂的清潔美觀， 2F及公共洗手間的清潔美觀。 ? PA管家部， PA即酒店公共區(qū)衛(wèi)生員，主要負(fù)責(zé)內(nèi)部大堂區(qū)域，電梯、公共衛(wèi)生間、大理石地面保潔、地毯抽洗，吸塵等項(xiàng)目公共區(qū)的清潔衛(wèi)生；同時(shí)也負(fù)責(zé)酒店外圍路面，草坪等項(xiàng)目的清潔美觀。 ? 客房樓層及對(duì)客服務(wù)，客房樓層崗位是客房部最重要的對(duì)客服務(wù)區(qū)域，主要通過早班、中班、晚班形成 24小時(shí)對(duì)客服務(wù)系統(tǒng)，每天三班主要為客人整理房間、衛(wèi) 生間及換床上用品和客用品，晚間負(fù)責(zé)開夜床，每天要為客人準(zhǔn)備舒適、安全、溫馨的下榻環(huán)境；晚上又通過開夜床，為客人創(chuàng)造進(jìn)入“夢(mèng)鄉(xiāng) +甜蜜“的環(huán)境。 —— 房務(wù)中心文員（ 24小時(shí)當(dāng)班服務(wù)），掌握客房整體房態(tài)情況，力求準(zhǔn)確無差錯(cuò)，每天最低兩次與前廳部核對(duì)房態(tài)，接受客人提出的各種合理服務(wù) 要求，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理或樓層主管，并做工作或服務(wù)跟進(jìn)?？头坎空w管理是靠客房部經(jīng)理和辦公室文員以及房務(wù)中心形成“ 24小時(shí)對(duì)客服務(wù)指揮管理系統(tǒng)”。 第一節(jié) 客房部管理轄區(qū)與對(duì)客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo) 一、 客房部管理轄區(qū)與對(duì)客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo) (一 )客房部 (HOUSEKEEPING)管理轄區(qū) 客房部無論是對(duì)酒店自身 ,還是在客人心目中 ,都是一個(gè)重要部門 ,也可以說是酒店的頂梁柱；經(jīng)營管理酒店的信條“效益在客房，活力在餐飲”，酒店客房營業(yè)收入要占整體酒店?duì)I業(yè)收入的 50— 60%，而度假 /觀光性酒店其客房營業(yè)收入所占比例還要更高；而客房的部門經(jīng)營利潤也是最高，通常在 75%— 85%，所以說經(jīng)營管理酒店通常會(huì)講“效益在客房，活力在餐飲”；而從另外一方面，客人也非常重視客房的設(shè)施設(shè)備、豪華程度、環(huán)境 氛圍、設(shè)備運(yùn)行安全措施，服務(wù)細(xì)膩風(fēng)格 … ，都是客人選擇下榻酒店的重要因素，因?yàn)榭腿嗽诰频辏?80%的時(shí)間是在客房度過的，所以客房的硬件設(shè)施，客房的滿意服務(wù)，必須給客人一種“家的舒適、家的方便、家的安全”，在客房的對(duì)客服務(wù)方面，必須給客人一種“家的熱情、家的溫暖、家的感受”，而這些軟硬件的服務(wù)效果都要通過客房部隸屬的三大管理轄區(qū)全面反映出來。 客房部（ HOUSEKEEPING DEPT.）隸屬的三大管理轄區(qū)分別為客房樓層與對(duì)客服務(wù)（ SERVICES）、 PA管家部（ SERVICES）和客房部洗衣房 (LAUNDRY HOUSE SERVICES)。 ? 客房部經(jīng)理與經(jīng)理辦公室文員 /經(jīng)理秘書和房務(wù)中心文員 —— 經(jīng)理辦公室文員 /經(jīng)理秘書，主要接聽內(nèi)部工作和對(duì)客服務(wù)往來電話，并做出跟進(jìn)處理，負(fù)責(zé)收發(fā)，檔案歸檔、員工考勤、領(lǐng)用員工福利用品，協(xié)調(diào)部門之間的服務(wù)，做各種會(huì)議記錄等。 接受經(jīng)理或樓層主管指令，督導(dǎo)客房樓層，管家部 PA及洗衣房等崗位的應(yīng)急對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目和特殊要求。當(dāng)然，也要為客人提供“滿意 +驚喜”的特殊服務(wù)項(xiàng)目，如張家界國際大酒店客房部，每天 晚上等客人回到房間之時(shí)，客人房間門口的外面，卻備好“日式足浴木盆”，這無疑是一種“滿意 +驚喜”的特殊細(xì)膩服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)榭腿税滋斓呐郎接^景，最需要的足浴，這是“張家界國際大酒店，站在客人一邊為客人提供所需服務(wù)”，所以張家界國際大酒店在張家界地區(qū)成為客人，尤為韓國客人的“首選大酒店”。 —— PA早班負(fù)責(zé)地毯抽洗、吸塵、酒店外圍路面草坪， 花卉綠色植物的護(hù)理和清潔；大堂保潔員負(fù)責(zé)大堂整體的清潔美觀； 2F及其他 PA負(fù)責(zé)公共洗手間的清潔美觀。 —— PA晚班再次負(fù)責(zé)大堂清潔美觀，大堂大理石地面的定期打蠟、起蠟、封蠟和拋光的保養(yǎng)護(hù)理程序；另外也負(fù)責(zé)地毯清潔，樓梯和通道，外圍廣場及門窗的清潔工作。 總之，客房部隸屬的三大管理轄區(qū)，通 過整體的配合和協(xié)調(diào)服務(wù)，為客人在酒店創(chuàng)造一種令人神往的下榻環(huán)境 —— “舒適、方便、安全”；令人懷念的感情服務(wù)。 (二 ) 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo) 客房部對(duì)客服務(wù)要充分體現(xiàn)出“滿意 +驚喜”的超常、細(xì)膩、溫馨、舒適、方便、安全的個(gè)性化感情服務(wù)，充分展示了“張家界國際大酒店”的客房服務(wù)風(fēng)格和突出旅游 /度假 /觀光性大酒店的服務(wù)節(jié)奏，即根據(jù)游客來到張家界觀山看景，享受世界級(jí)森林公園大自然純正氧吧；客人是早上離開酒 店前去觀山看景，晚上回到酒店休息養(yǎng)神，進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)環(huán)境，從而劃定了客房部的工作節(jié)奏和對(duì)客服務(wù)風(fēng)格。 ? 明確度假 /觀光性大酒店，客房部對(duì)客服務(wù)風(fēng)格，即在客人早上離開酒店前去觀光看景，樓層服務(wù)先有充足的時(shí)間整理客房，這樣房間可以整理得“舒適、干凈、美觀、溫馨、方便、安全 … ，”令客人感到自