【正文】 獎分，超過 1個百分點此項分全扣； 得分 綜合費用： 元 /月 15分 每增減 1個百分點分別扣加 1分； 得分 能耗控制； 元 /月 40分 每增減 1個百分點分別扣加 2分，此項可得負分； 得分 安 全 達 標(biāo) ； 10分 部門出現(xiàn)安全事故，扣 5分，安全事故造成經(jīng)濟損失 5000元以下者，按有關(guān)規(guī)定進行處罰；安全事故造成經(jīng)濟損失 5000元以上，除追究相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)的刑事及經(jīng)濟責(zé)任外，并全扣績效獎金；隱瞞事故不報者，全扣。 —— 工程部經(jīng)理，作為第一責(zé)任人必須對工程部的日常維修保養(yǎng)費用控制到位負責(zé)，即要保證酒店的日常維修到位，令下榻酒店客人滿意，其維修保養(yǎng)費用又不準(zhǔn)超標(biāo)；日常維修費用要控制在占酒店營業(yè)總收入的 %— %以內(nèi)，任何日常維修保養(yǎng)費用的增加，都意味著在給酒店降低利潤。 —— 工程部經(jīng)理，作為第一責(zé)任人必須對工程部的日常維修保養(yǎng)到位負責(zé)，即客房部和其他的服務(wù)場所以及公共區(qū)域，出現(xiàn)任何的應(yīng)急維修項目要在 10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并在 1小時內(nèi)維修完畢，保證對客 服務(wù)，保證客人滿意。 為什么美國假日酒店集團（ HOLIDAY INNS HOTEL CHAIN ， USA）特別強調(diào)“萬能工—— HOLIDEX”的客房日常維修保養(yǎng)到位，其目的也就在這里，即為酒店創(chuàng)造更多的客源市場，為酒店帶來最更高的客房出租率，為酒店創(chuàng)造出更高 的經(jīng)營效益（ GOP）值。客房部的經(jīng)營管理獲得成功，首先客房部全體員工及其管理者的認真、細膩、熱情 對客服務(wù)，當(dāng)然也有銷售部及其銷售代表的功勞，然而能贏得客源市場的還是工程部的作用，工程部的舒適、方便、安全到位是十分關(guān)鍵的。 二、 工程部管理業(yè)績考核 ? 工程部為客房服務(wù)就是創(chuàng)造酒店效益 工程部的目標(biāo)責(zé)任管理，其“系統(tǒng)運行 +日常維修保養(yǎng)”必須全部投入到酒店的客區(qū)，即主樓，而投入到客區(qū)又要特別保證客房的 系統(tǒng)運行和日常維修保養(yǎng)，因為酒店的經(jīng)營管理者通常會講“活力在餐飲，效益靠客房”，客房部的部門經(jīng)營管理費用僅為 15%— 25%，而客房部的部門利潤要高達 75%— 85%，然而餐飲部的食品成本費就用占 40%— 45%，部門經(jīng)營管理費用為 25%— 28%，餐飲部的經(jīng)營利潤僅為 20%— 25%（這是較為理想和利潤率較高的酒店餐飲部的部門利潤），經(jīng)營差的酒店，其餐飲部的部門利潤僅為 8%— 10%— 17%。工 程部要根據(jù)酒店所處區(qū)域的淡季、平季、旺季以及客房出租率的高低，分別制訂酒店每月 、每季度、年度能耗費用控制指標(biāo)，并能再細分能源，即電、水、氣、燃油分別占的百分比例，做到每項能耗控制，每月能耗控制。 美國假日酒店集團（ HOLIDAY INNS HOTEL CHAIN， USA），非常成功的一面，便是該集團創(chuàng)建的“萬能工”，很多國內(nèi)的酒店包括一些合資酒店都在效仿，它首先保證酒店客房一年四次的完整維修，每次客房維修包括 80項，這樣基本上杜絕了因為客房維修不到位而引起客人 的投訴，美國假日酒店集團的“萬能工”不僅贏得了客源市場，而且?guī)砹司频昙瘓F的品牌。另外還有 客人在客房 的自選密碼的貴重物品保險箱以及前廳提供的貴重物品保險柜 … ，都是客人十分重視的安全項目；當(dāng)然還有客房樓層的安全監(jiān)控探頭及客房內(nèi)的煙感防火系統(tǒng)，客人所需要的“舒適、方便、安全”都是來自工程部，這既是工程部的管理目標(biāo)，也是酒店爭奪客源市場的重要管理手段。 —— 現(xiàn)代酒店要有“家一樣的方便” 客人最需要的方便項目，便是電視機影 屏要大（ 29寸），調(diào)頻自如，影屏畫面清晰；電話通訊方便，既可以在自己的房間打 IDD、 DDD 電話，也可以隨時在大堂打 IDD、 DDD電話，同時其電話費用會一并進入房賬，另外客人也可以在 自己下榻的房間進行自如上網(wǎng)沖浪下載，今天酒店客房早已成為“商務(wù)旅游者、總經(jīng)理、總裁外出度假旅游的流動辦公室 … 。工程部的管理目標(biāo)，就是通過其系統(tǒng)運行和日常維修保養(yǎng)，給客人帶來一種“舒適、方便、安全”，客人所能感覺的酒店“舒適、方便、安全”有下列一些數(shù)據(jù)指標(biāo)： —— 客人需要的“舒適“與酒店的工程管理達標(biāo) 客人下榻在酒店客 房，其中央空調(diào)要保持常年的舒適恒溫，即 220C— 240C左右，而目前國家規(guī)定夏天酒店的舒適溫度可以到 260C。 中國酒店業(yè)的旗艦酒店“廣州白天鵝賓館”之所以多少年長盛不衰，其中有一點便是十分重視酒店工程部的管理，酒店的決策人總經(jīng)理指出“酒店工程部好似人體的心臟，工程部停止運行，酒店就要死亡”。 第一節(jié) 工程部管理目標(biāo)與業(yè)績考核 一、 工程部管理目標(biāo) ? 工程部系統(tǒng)運行要確?？腿说摹笆孢m、方便、安全” 現(xiàn)代酒店的管理者一定要充分意識到酒店出售的“產(chǎn)品”是有形設(shè)施 +無形服務(wù)，而有形設(shè)施做為酒店硬件設(shè)施，在其酒店出售的“產(chǎn)品”最低要占有 50%的成分，因為客人在酒店的下榻期間，其 80%的時間是在客房度過的，顯而易見客房的舒適、方便、安全對客人來講是極為重要的。 中國的飯店酒店業(yè)，其衰敗的酒店往往是沒有重視工程部的管理和嚴格的管理目標(biāo)要求，隨同而來的會出現(xiàn)酒店的市場疲軟，從而采取降低客房價格，使酒店經(jīng)營步步為艱，走 向惡性循環(huán)的經(jīng)營軌道。所以該酒店十分重視工程部的“系統(tǒng)運行和日常維修保養(yǎng)，通過工程部的管理目標(biāo)，使酒店變得“常見常新”。 衛(wèi)生間的舒適熱水溫度為 460C— 520C，室外游泳池水溫為 250C— 270C，室內(nèi)游泳池水溫為 220C— 240C，客房衛(wèi)生間排風(fēng)扇發(fā)出的躁音要低于 35 分貝，當(dāng)然還有電視機的接收頻道，標(biāo)準(zhǔn)床的舒適彈簧都要有具體的要求，這一切舒適環(huán)境達標(biāo)，都要靠工程部整體員工的精心工作，才能確保客人的滿意和再次回頭下榻，從而也就贏得強勁的客源市場?！? —— 現(xiàn)代酒店的安全是客人最為重視的一項選擇下榻酒店的影響因素 首先要有安全可靠的客房電子感應(yīng)門鎖，目前中國少數(shù)五星級酒店早已采用電子感應(yīng)門鎖，這是最安全的，而且客房的安全防盜鏈要采取隱形防盜鏈系統(tǒng)，先進、安全。 ? 工程部日常維修到位能 贏得客源市場 工程部的“日常維修保養(yǎng)到位”是在“系統(tǒng)運行”之后的重要管理步位，酒店日常維修保養(yǎng)涉及方方面面，如機械設(shè)備維修，確保給排水系統(tǒng)各種管道都暢通好用，客房內(nèi)的油 /木家具維修，窗簾軌道的維修，弱電通訊方面的維修，其中包括衛(wèi)星 接收天線，客房電視機、電話、音響系統(tǒng)、煙感報警系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng) … 等項目的維修保養(yǎng)；當(dāng)然 還有強電的維修，一旦停電、發(fā)生短路跳閘等情況都要強電維修及時跟上，快捷恢復(fù)；只有這一切維修保養(yǎng)到位，才能換來客人的滿意，才能達到 98%的對客服務(wù)滿意率。 ? 工程部控制能耗，就是增加酒店 GOP 值 工程部的能源控制管理，主要靠一些量化控制指標(biāo)來實現(xiàn)的，如酒店的整體能源控制指標(biāo)，即電、水、氣、燃油等能耗費用，只能占酒店預(yù)算營業(yè)總收入（ 100%）的 8%— 12%，而且其中包含工程部員工的薪水、免費餐、福利在內(nèi)，當(dāng)然工程部還有另外一項量化控制指標(biāo)，即工程部的年度維修保養(yǎng)費用要占酒店營業(yè)總?cè)氲?%— %。 工程部能耗費用的超標(biāo)，實際上就是損失酒店的 GOP 值，反之如果工程部管理到位，既能控制能耗指標(biāo)，又能使客人在舒適、方便、安全三方面得到滿意，那么工程部的管理是非常成功的，而且節(jié)省的能源費用，實際就是增加了酒店的利潤即 GOP值。所以酒店的經(jīng)營管理者，都要把客房部的經(jīng)營管理放在首位。工程部全體員工及其管理者十分清楚的認識到做好對客房部的服務(wù)，即系統(tǒng)運行到位，日常維保養(yǎng)到位，就是為酒店增強客源市場的競爭能力，就是為酒店直接創(chuàng)造效益。 ? 工程部管理業(yè)績承諾 —— 工程部經(jīng)理，作為第一責(zé)任人必須對工程部的系統(tǒng)運行到位負責(zé)，即要保證對客服務(wù)的正常供電、照明；保證客人和酒店公共區(qū)的熱水、冷水供應(yīng)，保 證酒店客人所需的中央空調(diào)舒適恒溫（ 22℃ —— 26℃）；保證客房衛(wèi)生間熱水溫度達到 46℃ — 52℃；保證酒店電話通訊 24小時暢通和客房電視 24小時好用。 —— 工程部經(jīng)理，作為第一責(zé)任人必須對工程部的能源費用控制負責(zé)，其能源費用控制指標(biāo)（酒店電、水、氣、燃油）要控制在占酒店營業(yè)總收入的 8%— 12%，任何能源費用的超標(biāo)都被視在降低酒店利潤。 —— 工程部經(jīng)理，作為第一責(zé)任人必須對酒 店的防火安全、消防安全負責(zé)；即對酒店的消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)到位，應(yīng)急維修到位，同時也對酒店的監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)到位，要確保酒店和客人的財務(wù)安全及人身安全。 得分 各項費用指標(biāo)按財務(wù)部下達的月費用指標(biāo)執(zhí)行。 MAINTENANCE MGR.） 直接上司： 總經(jīng)理 直接下屬： 值班工程師、部門文員 所屬級別： DA2級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 工程部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有大?；虮究莆幕潭?，熟悉基建、強電、弱電、空調(diào)等方面的知識，熟悉設(shè)備管理及其工程預(yù)算。 能看懂設(shè)備的說明書及其資料。 崗 位 職 權(quán) 在酒店總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，安排本部員工作好酒店設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作，確保設(shè)備設(shè)施的安全可靠運行。 崗 位 職 責(zé) 負責(zé)制定業(yè)務(wù)工作計劃，定期編制設(shè)備維修及更新的預(yù)算報告及審批請購物報告。 負責(zé)制定本部的組織架構(gòu)和管理運行模式，使其操作快捷合理，保障設(shè)備完好，并能安全可靠經(jīng)濟運行。 負責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的問題和客人對工程維修工作的投訴。同時加強酒店各部門的相互溝通。 主持部門例會，協(xié)調(diào)各班組工作。 隨時接受并組織完成上級下達的各項工作任務(wù)。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （二） 值班工程師 (ENGINEER ON DUTIY) 直接上司： 工程部經(jīng)理 直接下屬： 所屬級別： DC級 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 工程部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有大?；虮究茖W(xué)歷，熟悉酒店各種設(shè)備的性能及其操作規(guī)程。 具有現(xiàn)場實際操 作能力，能夠督導(dǎo)不同工種的員工完成日常的維修保養(yǎng)。 值班工程師從事酒店工程部工作達三年以上，做過二年的系統(tǒng)運行主管，值班工程師最佳年齡 28— 30歲。 確保工程設(shè)備日常維修保養(yǎng)到位。 遇有安全隱患組織人員及時排除。 嚴格督導(dǎo)工程倉的管理工作，保障領(lǐng)取維修零配件及時、方便。 每天要審閱以下報表，即值班記錄表、能源消耗記錄表、水質(zhì)化驗表、維修記錄表、設(shè)備大修記錄表、系統(tǒng)運行記錄表、主管簽到記錄表。 檢查重要活動和大型宴會活動有關(guān)音響、燈光等到位安排情況。 為此，本 人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （三） 部門文員 /秘書 (MGR’S SECRETARY) 直接上司： 工程部經(jīng)理 直接下屬： 所屬級別： OA1級 工作制定 ： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 工程部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 具有高中文化程度，對工程部的日常管理比較熟悉，同時也了解一些工程術(shù)語。 能夠制定各種報表和傳達經(jīng)理的有關(guān)工作安排。 崗 位 職 權(quán) 在工程部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，認真搞好內(nèi)部公 函的收發(fā)和匯總各項報表，整理好相關(guān)文件資料。 崗 位 職