【正文】 距分析表 差距分析表 部門： 報(bào)告人： 業(yè)務(wù)內(nèi)容 任職要求 現(xiàn)狀 改善目標(biāo) 培訓(xùn)需求 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 考核日期 確?？蛻粲?、發(fā)貨系統(tǒng)流程的優(yōu)化 熟悉定單管理流程 客戶抱怨目前的定貨周期（ 7天）過長(zhǎng) 在 3 月 31日前通過流程的優(yōu)化將目前的定單處理壓縮為4 天； 為了滿足這一目標(biāo)，需要導(dǎo)入計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 員工需要進(jìn)行相關(guān)流程再造、計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)的培訓(xùn) 脫產(chǎn)，由軟件供應(yīng)商提供必要服務(wù) 由公司物流部與培訓(xùn)部共同負(fù)責(zé)該培訓(xùn)計(jì)劃 3 月 29 日完成員工基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)， 3月 31 日完成系統(tǒng)的調(diào)試，同日員工上機(jī)練習(xí) 第六節(jié) 明確培訓(xùn)內(nèi)容 大量的研究表明，針對(duì)于企業(yè)的培訓(xùn)，主要從五個(gè)方面開展，即專業(yè)知識(shí)、工作技能、思維、觀念與心理，詳見表 212。 技能標(biāo)準(zhǔn) 重要程度 培訓(xùn)的必要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 溝通與團(tuán)隊(duì)合作 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 問題解決 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3 時(shí)間管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4 學(xué)習(xí)能力 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 促銷管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20 6 營(yíng)銷技巧 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7 商業(yè)談判 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 8 活動(dòng)策劃 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9 銷售激勵(lì) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 10 戰(zhàn)略營(yíng)銷 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11 客戶服務(wù) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12 項(xiàng)目管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13 市場(chǎng)研究 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 14 渠道管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 15 領(lǐng)導(dǎo)力 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7．請(qǐng)?jiān)谙旅姘粗匾杂筛叩降土谐瞿J(rèn)為工作、培訓(xùn)中需要改進(jìn)的地方，其中 1 表示最重要。在中間一欄的數(shù)字中， 1 代表根本不重要； 2 代表略微重要； 3 代表重要； 4 代表比較重要；5 代表非常重要。 3，請(qǐng)回顧一下：在日常業(yè)務(wù)中您所遇到的最大的困難是什么？什么時(shí)間遇到的這個(gè)困難？當(dāng)時(shí)的情形是怎樣的（請(qǐng)給予簡(jiǎn)單的描述）？發(fā)生時(shí)誰（僅給出職務(wù)頭銜即可）參與了？困難 是如何解決的？當(dāng)時(shí)為什么認(rèn)為是困難的？ 4 接第 3 題，當(dāng)時(shí)您采取了什么對(duì)策？對(duì)策的結(jié)果如何？現(xiàn)在看來，您是否會(huì)采取不同的對(duì)策？你是否有更好的建議？ 5 接第 4 題，您是否認(rèn)為這樣的問題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有統(tǒng)一的對(duì)策？如果沒有，為什么？ 6 為了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，不同的部門和崗位會(huì)對(duì)從事該工作的人有基本的技能、經(jīng)驗(yàn)要求。 200 年 月 日 19 請(qǐng)標(biāo)出您認(rèn)為最合適的描述。 我們將對(duì)貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。 為了能夠?yàn)橘F公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計(jì)了本問卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實(shí)、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問題，如有補(bǔ)充，可附加在問卷后面。 11． 貴公司之前接受過何種培訓(xùn)？培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么？效果如何？請(qǐng)分析其原因并在此基礎(chǔ)上結(jié)合本次的培訓(xùn)需求提出具體的培訓(xùn)要求。 200 年 月 日 16 1． 貴公司的主要產(chǎn)品、品牌名稱以及產(chǎn)品銷售區(qū)域 2． 貴公司主要的營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)與運(yùn)做流程 3． 貴公司主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名與簡(jiǎn)歷 4． 貴公司產(chǎn)品通路的結(jié)構(gòu)狀況 5． 貴公司的銷售后勤系統(tǒng) 6． 目前營(yíng)銷人員在日常工作中出現(xiàn)的問題有哪些？希望借助本次培 訓(xùn)解決哪些問題？ 7． 貴公司在同業(yè)有哪些同量化的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？與其相比較貴公司在銷售與銷售管理方面的弱點(diǎn)是什么？?jī)?yōu)勢(shì)是什么？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問題，強(qiáng)化哪些優(yōu)勢(shì)？ 8． 請(qǐng)列清楚目前貴公司現(xiàn)有并正在執(zhí)行的銷售管理以及市場(chǎng)管理的所有表單名稱？ 9． 貴公司對(duì)本次培訓(xùn)對(duì)象的具體崗位名稱以及崗位職責(zé)。 我們將對(duì)貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。 為了能夠?yàn)橘F公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計(jì)了本問卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實(shí)、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問題，如有補(bǔ)充，可附加在問卷后面。 需要明確的技能標(biāo)準(zhǔn)與客觀的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 差距分析法即可以用于目前員工工作能力差距的分析，也可以對(duì)為滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展而需要進(jìn)行的知識(shí)儲(chǔ)備進(jìn)行分析。 ? 建立明確的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)罰措施。 如果運(yùn)用不當(dāng)，很容易造成部門之間的互相推委。不同之處在于它更適用于多個(gè)相關(guān)部門共同確定培訓(xùn)需求?？梢酝ㄟ^“開放 +封閉”的提問方式來避免，如“您希望接受什么樣的技巧方面的培訓(xùn)？??我是說針對(duì)于您 的 本 職 工作，是時(shí)間管理方面的還是談判技巧？”，這樣，通過開放式問題，讓被調(diào)查者多說一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)的將被調(diào)查者引向自己的方向，最終達(dá)到調(diào)查的目的。審問式、或咄咄逼人的溝通方式， 會(huì)使訪談對(duì)象產(chǎn)生被脅迫的感覺，因此，會(huì)增加他們的戒心，甚至招致反感。心理學(xué)的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，所以，講師要利用簡(jiǎn)單有效的提問，使訪談對(duì)象不斷說話，并在此基礎(chǔ)上提出更深入 細(xì) 致 的 問表210 11 題； ? 建立平等溝通的氛圍。講師在提問時(shí)，最好避免訪談對(duì)象只用“是”、“否”或“對(duì)”、“錯(cuò)”就能回答的問題。 ? 使用訪談法，需要調(diào)查人具備高超的溝通技巧，通常，這類工作應(yīng)該由講師擔(dān)綱。 這種交互式的調(diào)查方式可以避免因問卷設(shè)計(jì)不當(dāng)或其它原因帶來的弊端，便于雙方在平等的氛圍下溝通，共同分析、確認(rèn)培訓(xùn)需求，也有利于發(fā)掘潛在的培訓(xùn)需求。 設(shè)計(jì)的問卷也要確保在合適的時(shí)間內(nèi)（通常 1530分鐘）完表 2－ 8和表29 10 適 合 企業(yè) 內(nèi) 外部 講 師使用的、面 向 受訓(xùn) 者 派發(fā) 的 問卷 （ 表29）。要獲得足夠的樣本采集量才能獲得較為全面的信息； ? 問卷長(zhǎng)度。 使用調(diào)查問卷也不可避免會(huì)出現(xiàn)以下問題，從而影響調(diào)查效果的真實(shí)性： ? 受訓(xùn)者（被調(diào)查人）是否能夠真實(shí)、認(rèn)真填寫問卷； ? 如果講師無法清 晰 設(shè) 計(jì) 問卷，則可能無法獲得期望得到的信息； ? 由于無法進(jìn)行雙向式溝通，調(diào)查的范圍受制于問卷的設(shè)計(jì)與內(nèi)容，存在無法獲得潛在 信 息 的 風(fēng)險(xiǎn)。 ? 當(dāng)由受訓(xùn)者的上級(jí)或其他 人負(fù)責(zé)觀察其工作表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該相應(yīng)提交《觀察報(bào) 告 》（表 2－7），為培訓(xùn)部門提供參考； ? 觀察法也常常使用于對(duì)照組，用于休正培訓(xùn)需求與內(nèi)容。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、在公司服務(wù)的年限、對(duì)公司業(yè)務(wù)的熟悉程度等多種因素的基礎(chǔ)上確定客觀的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)實(shí)情況是，不少企業(yè)缺乏這樣的標(biāo)準(zhǔn)； ? 只有連續(xù)的觀察過程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長(zhǎng)。 通過與受訓(xùn)者一起工作來分析培訓(xùn)需求是一種實(shí)效的方法，可以直接發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者的長(zhǎng)處、不足以及工作中的難點(diǎn)。 調(diào)查培訓(xùn)需求主要采用的技術(shù)（或方法）包括了觀察法、問卷調(diào)查法、訪談法、督導(dǎo)法等。保密與客觀原則是確保受訓(xùn)者真正敞開心扉與講師坦誠(chéng)溝通的主要原則，否則，講師將難以發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)并明確培訓(xùn)的作用。經(jīng)驗(yàn)表明，通常情況下，企業(yè)的培訓(xùn)需求是模糊的，或者說是不明確的，講師應(yīng)該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信息； 原則三：需求的調(diào)查應(yīng)該全方面開展。 表 25：培訓(xùn)需求調(diào)查的基本原則 8 原則一：確保一定的樣本量。值得注意的是，進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估并不意味著整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的結(jié)束，確認(rèn)培訓(xùn)對(duì)績(jī)效的推動(dòng)作用并采取后續(xù)措施（如相應(yīng)修改培訓(xùn)內(nèi)容或采取其他措施促進(jìn)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力）才是講師應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn) ——— 講師應(yīng)該在培訓(xùn)結(jié)束后重新審視最初的培訓(xùn)需求并作出適當(dāng)更正，所以 ，從大方向來講，完整的培訓(xùn)需求分析應(yīng)該包括了這 11步。 這 11 個(gè)步驟是一個(gè)完整培訓(xùn)需求分析的步驟。工作分析分析 以上的這些信息可以通過查閱工作報(bào)表、內(nèi)部會(huì)議記錄、進(jìn)行訪談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內(nèi)容。觀察情況 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 曠職狀況 規(guī)章制度 訪談失敗率 突發(fā)事件報(bào)告 任務(wù)困難點(diǎn) 工作難題 工作角色 個(gè)體分析 逐一對(duì)職工的工作過程和工作結(jié)果以及工作態(tài)度進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，尤其對(duì)那些關(guān)鍵工作、關(guān)鍵崗位的人員素質(zhì)，進(jìn)行測(cè)評(píng)，以確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容和人員。從企業(yè)組織內(nèi)外的對(duì)比分析中，從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程的現(xiàn)狀和問題的對(duì)比分析中，確定企業(yè)的人才需求結(jié)構(gòu)，進(jìn)而確定培訓(xùn)的目標(biāo)與計(jì)劃大綱。這 三 方面的 分析是三位一體的，由綜合分析到單項(xiàng)分析、由總體分析到個(gè)體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確培訓(xùn) 需求 。 培訓(xùn)需求較為明顯，但需要分析培訓(xùn)是否是解決問題的最佳手段或培訓(xùn)是否能夠真正從本質(zhì)上解決問題。 ? 通常表現(xiàn)為培訓(xùn)活動(dòng)的計(jì)劃性和前瞻性； ? 需要講師與相關(guān)業(yè)務(wù)部門密切配合，以確保培訓(xùn)需求被正確開發(fā)； ? 培訓(xùn)也經(jīng)常作為咨詢的關(guān)聯(lián)項(xiàng)目開展，即通過咨詢項(xiàng)目提出系統(tǒng)性解決方案，通過培訓(xùn)使受訓(xùn)人掌握應(yīng)用這些解決方案的必要技 能、經(jīng)驗(yàn)等。關(guān)于 主動(dòng)培訓(xùn)需求與被動(dòng)培訓(xùn)需求常見的一些信號(hào)可以基 6 本歸納為表 2— 1。被動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求指為了對(duì)應(yīng)出現(xiàn)的問題而被動(dòng)采取的培訓(xùn)，例如，當(dāng)企業(yè)收到市場(chǎng)普遍反映的產(chǎn)品質(zhì)量下降這類信息后而采取的、旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量所進(jìn)行的培訓(xùn)可以歸類為被動(dòng)培訓(xùn)需求。只有適合企業(yè)特色和受訓(xùn)者特征的定制化的課程才能真正適合企業(yè)的需求。 第一節(jié)： 培訓(xùn)需求的信號(hào) 分析培訓(xùn)需求是設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程與教案的前提條件。 ? 讓受訓(xùn)者反復(fù)的內(nèi)容越多，他們能記憶的信息就越多； ? 建議以頻繁提問的方法來鼓勵(lì)經(jīng)常練習(xí)和重復(fù)學(xué)習(xí)； ? 受訓(xùn)者總結(jié)也是一種練習(xí)，在培訓(xùn)總結(jié)結(jié)論時(shí)也得加強(qiáng)訓(xùn)練； ? 培訓(xùn)過程中應(yīng)要求受訓(xùn)者多多回憶迄今為止培訓(xùn)中已涉及的內(nèi)容； ? 要給予受訓(xùn)者實(shí)踐所學(xué)內(nèi)容的練習(xí)機(jī)會(huì)。最好的記憶方法就是重復(fù)，讓受訓(xùn)者們不斷練習(xí)、重復(fù)新的信息和內(nèi)容可以提高他們?cè)诙唐趦?nèi)記憶新信息的可能性和成功率； ? 實(shí)際操作中可以這樣去做：培訓(xùn)師先講授相關(guān)內(nèi)容和過程，然后演示大綱和提要，再展示最終產(chǎn)品，最后再讓受訓(xùn)者按著要求重復(fù)幾次； ? 練習(xí)也必須保證一定的強(qiáng)度。確保受訓(xùn)者在聽、看、接觸時(shí)不存在任何困難。如果你向他們還展示這個(gè)產(chǎn)品，他們大多會(huì)記住。 M 多感官學(xué)習(xí)原