【正文】 人員統(tǒng)一將其報(bào)給客戶服務(wù)考勤管理部門 。 ②如果客戶服務(wù)人員當(dāng)月此類情況累積超過(guò) 3次 ， 并且其部門主管或職務(wù)代理人確認(rèn)該工作人員當(dāng)日出勤正常的情況下 ， 自第 4次未打卡記錄起 ， 每忘記一次按照曠工一天的處罰原則處理 。 （ 1）處理漏打卡的相關(guān)規(guī)定 。 制定本考勤管理制度是為了建立公司良好的勞動(dòng)紀(jì)律 ， 提高公司整體工作效率和考勤準(zhǔn)確度 ， 以便對(duì)客戶服務(wù)人員在工作期間的工作狀態(tài)進(jìn)行量化與考評(píng) 。 （ 7）客戶 服務(wù)實(shí)施細(xì)則的培訓(xùn) 。 （ 5）對(duì)客戶來(lái)信來(lái)訪 ， 解答客戶的咨詢等問(wèn)題的培訓(xùn) 。 （ 3）對(duì)送貨人員具體情況的培訓(xùn) 。 （ 1）公司的產(chǎn)品售后對(duì)客戶有什么具體的維護(hù)承諾 。 售后服務(wù)人員 在生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給客戶之后 ， 為客戶提供一系列服務(wù)的工作人員 ， 其工作包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等 。 其中 ， 贊助公眾使用主要包括贊助公眾關(guān)心的事業(yè) ， 如我國(guó)的環(huán)境問(wèn)題、教育問(wèn)題、社會(huì)風(fēng)氣問(wèn)題等都是人們關(guān)心的問(wèn)題 。而公眾對(duì)企業(yè)的好感 ， 是自身實(shí)際體驗(yàn)的產(chǎn)物 。 其中 ， 企業(yè)服務(wù)形象傳播的主要方式是贊助公眾事業(yè) 。而名副其實(shí)的美譽(yù)度是經(jīng)得起客戶檢驗(yàn)、贏得社會(huì)廣泛信任、創(chuàng)造企業(yè)良好形象的重要標(biāo)志 。 企業(yè)服務(wù)形象傳播活動(dòng)是為了提高企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度 。 （ 5）對(duì)服務(wù)形象傳播的培訓(xùn) 。 比如 ， 厚重質(zhì)料鋪蓋座位的厚實(shí)感、地毯的厚度、壁紙的感覺、桌子的木材質(zhì)感和大理石地板的冰涼感等 ， 都會(huì)給客戶帶來(lái)不同的感覺 ， 并散發(fā)出獨(dú)特的氣息 。 播放緩慢的音樂(lè)時(shí) ， 營(yíng)業(yè)額度往往會(huì)比較高 。 聲音是營(yíng)造氣氛的背景 ， 配樂(lè)被視為是一項(xiàng)不可或缺的氣氛營(yíng)造的手段 。 氣味也會(huì)影響企業(yè)形象 ， 零售商店 ， 如咖啡店、面包店、花店和香水店等 ，都可使用芳香和香味來(lái)推銷其產(chǎn)品 ， 也可以利用產(chǎn)品的獨(dú)特香味達(dá)到良好的吸引客戶的效果 。 總之 ， 視覺呈現(xiàn)是客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買的一個(gè)重大原因 。 視覺商品化 ， 旨在確?？蛻魪倪M(jìn)門開始到出 門之后的這段時(shí)間內(nèi) ， 服務(wù)的推銷和形象的建立一直是持續(xù)進(jìn)行的 。 一是視覺 。 因此 ， 氣氛對(duì)于客戶服務(wù)人員以及前來(lái)公司接洽的其他人員都有重要的影響 。 每個(gè)店面的服務(wù)設(shè)施應(yīng)有 “ 感覺 ” ， 有的很有魅力 ， 有的豪華壯麗 ，有的樸素 。 服務(wù)設(shè)施的氣氛也會(huì)影響企業(yè)的形象 。 一家公司或機(jī)構(gòu)顯示的 “ 個(gè)性 ” 是其一種有形展示 ， 而這種有形展示在高度競(jìng)爭(zhēng)和無(wú)差別化的服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)中是一個(gè)關(guān)鍵特色 。 服務(wù)業(yè)公司內(nèi)部的陳設(shè)布局、裝飾、色調(diào)搭配、空氣調(diào)節(jié)、家具、裝修、照明、標(biāo)記、視覺呈現(xiàn)（如圖像和照片）等 ，所有這一切合并在一起往往就會(huì)創(chuàng)造出 “ 印象 ” 和 “ 形象 ” 。 ① 實(shí)物的屬性 。 （ 4）對(duì)影響服務(wù)形象因素的培訓(xùn) 。 ⑤充分利用 “ 綠色 ” 工藝技術(shù) ， 保證客戶健康 。 精湛的服務(wù)技術(shù)是公眾對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可的一塊敲門磚 。 因此 ， 企業(yè)必須把微笑貫穿于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中 。 一個(gè)友好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ， 首先要展現(xiàn)出來(lái)的就是客戶服務(wù)人員的 “ 笑臉 ” ， 中國(guó) “ 沒(méi)有笑臉莫開店 ” 的格言已成為東西方企業(yè)家的共識(shí) 。 當(dāng)客戶對(duì)該企業(yè)采取的態(tài)度或措施滿意時(shí) ， 他們甚至?xí)纫郧案艺\(chéng)于該企業(yè) 。 誠(chéng)懇守信是端正服務(wù)態(tài)度的首要支點(diǎn) ， 任何一個(gè)企業(yè)如果喪失 “ 誠(chéng)信 ” 二字 ， 它必定被滾滾 的市場(chǎng)浪潮所吞并 。 ②端正服務(wù)人員的態(tài)度 ， 誠(chéng)懇守信 。 有組織 ， 是指既要齊抓共管、人人有責(zé)、互有側(cè)重的管理方法 ，又要建立專門的組織機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé) ； 有系列 ， 是指方方面面、條條框框都要形成服務(wù)精神和服務(wù)機(jī)制 ； 有制度 ， 是加強(qiáng)制度約束 ， 注意質(zhì)量反饋 。 一個(gè)企業(yè)的服務(wù)如果尚未實(shí)現(xiàn)規(guī)范化 ， 不但影響服務(wù)質(zhì)量 ， 而且還關(guān) 系到企業(yè)服務(wù)形象 ， 讓公眾感覺到企業(yè)為客戶服務(wù)的決心不大 。 優(yōu)秀的服務(wù)來(lái)自于為客戶和客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念 。 （ 3）塑造企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的培訓(xùn)內(nèi)容 。 服務(wù)讓客戶滿意了 ， 企業(yè)的利潤(rùn)自然隨之而來(lái) ， 因此塑造良好的服務(wù)形象是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、美譽(yù)度的關(guān)鍵 ， 也是建立起友誼媒介、密切客戶關(guān)系的必由之路 。 客戶成為當(dāng)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主流 ， 當(dāng)他們走進(jìn)企業(yè)和商店后 ， 與其說(shuō)是為了買商品 ， 不如說(shuō)是為了買服務(wù) 。 由于科技進(jìn)步所導(dǎo)致的企業(yè)間產(chǎn)品的規(guī)格、性能、技術(shù)指標(biāo)、質(zhì)量等十分接近 ， 在業(yè)務(wù)上的獨(dú)占性越來(lái)越小的情況下 ， “ 服務(wù) ” 成為企業(yè)之間一爭(zhēng)高低的決定性戰(zhàn)場(chǎng)了 。 服務(wù)形象指企業(yè)客戶服務(wù)人員在產(chǎn)品銷售的售前、售中、售后和技術(shù)服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn) 以及由此引起的社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的客觀評(píng)價(jià) 。 21 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)形象和售后服務(wù)操作兩個(gè)方面 。 而且會(huì)議中的發(fā)言應(yīng)緊扣討論問(wèn)題的主題 ， 言簡(jiǎn)意賅 ， 還要遵守發(fā)言時(shí)間安排 。 如緊急電話 ， 必須接聽時(shí) ， 必須告知會(huì)議組織者說(shuō)明具體情況后 ， 方能暫時(shí)離場(chǎng) 。 ①準(zhǔn)時(shí)到會(huì)是參加會(huì)議的基本禮儀 ， 如遲到應(yīng)向會(huì)議組織者說(shuō)明理由 。 ⑥有求于人 ， 不忘 “ 請(qǐng) ” 與 “ 謝謝 ” ， 有礙于人 ， 不忘致歉 。 ④不能當(dāng)眾料理個(gè)人衛(wèi)生事務(wù)（如挖耳、摳鼻、剔牙、撓頭等） ， 咳嗽、打噴嚏時(shí)用收獲手帕遮口 ， 不能面對(duì)他人 。 ②主動(dòng)、熱情地向客戶、上司和同事打招呼 ， 主動(dòng)為客戶讓路 。 ①拜訪客戶時(shí) ， 客戶服務(wù)人員應(yīng)先敲門 ， 獲準(zhǔn)后方可進(jìn)入 。 談話結(jié)束后 ， 讓客戶先掛斷電話 。 對(duì)客戶不直呼其姓名 ， 要用 “ 姓氏＋先生 /小姐（女士） ”稱呼客戶 。 ②不使用命令式的口氣 。 （ 2）文明禮貌用語(yǔ) 。 ⑤察言觀色 。 ④注意聆聽 。 ③談吐得體 。 ②笑口常開 。 ①舉止文雅 。 ④與客戶道別時(shí)應(yīng)面帶微笑 ， 禮貌地說(shuō) ： “ 某某先生（女士） ， 您走好（再見） 。 ②為客戶開門 ， 并立于門口兩側(cè) ， 示意客戶先走 。 （ 7）送客的禮儀 。 ④如果有非常緊急的情況 ， 客戶服務(wù)人員需接聽電話或辦其他臨時(shí)事務(wù)的 ， 應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻糁乱?。 ②應(yīng)講普通話 ， 如果客戶講方言或外語(yǔ) ， 我方客戶服務(wù)人員可以根據(jù)客戶的需求講他們的方言或外語(yǔ) 。 ①面談時(shí)態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇 ， 保持微笑 ， 目視對(duì)方面部 ， 盡量少用手勢(shì) 。 ①?gòu)目蛻糇狼暗共钑r(shí) ， 應(yīng)將茶杯放 置在距離客戶身體較遠(yuǎn)的一側(cè) 。 ⑤讓來(lái)客等候時(shí)要注意招待 ， 為客戶準(zhǔn)備飲料時(shí)要事先詢問(wèn) ， 并向?qū)Ψ奖硎厩敢?。 ④未經(jīng)上司同意 ， 不要引薦來(lái)客 。 ②鄭重接過(guò)對(duì)方名片 ， 看一下后再放到名片夾里 。 （ 4）接待客人的一般禮儀 。 如果是主動(dòng)拜訪客戶 ，應(yīng)主動(dòng)起立告辭 。 不可以架二郎腿或抖動(dòng)雙腿 。 ①接待客戶時(shí) ， 讓客戶首先坐下 ， 然后再走到座位正面 ， 輕輕拉椅座下 。 女客戶服務(wù)人員雙手可交疊在腹前（右手在上 ， 左手在下） ， 鞋跟并攏 ， 腳尖向外微分 ； 男客戶服務(wù)人員雙手交疊自然擺在后背 ， 兩腿繃 19 直 ， 兩腳間距與肩同寬 。 ①注意面部表情 ， 面部應(yīng)保持微笑、目光平視 ， 保持注意力集中 。 當(dāng)遇到進(jìn)門、進(jìn)電梯時(shí) ， 應(yīng)提前為客戶開門 引路 。 此外 ， 手不可以插入口袋 ， 除非緊急情況 。 （ 1）行姿要求 。 ④工號(hào)牌應(yīng)佩戴于上衣左口袋上方 ， 上下位置與袋口相齊 ， 左右位置與袋口右側(cè)線相齊 。 絲襪的顏色應(yīng)選擇肉色 。 切忌中筒襪和低筒襪不能與套裙搭 配穿著 。 ③女士絲襪的選擇 。 襯衫的款式要裁剪簡(jiǎn)潔 ， 不帶花邊和皺褶襯衫的下擺必須放在裙腰之內(nèi) ， 或把襯衣的下擺在腰間打結(jié) 。 職業(yè)套裙搭配的襯衣顏色最好是白色、米色、粉紅色等單色調(diào) 。 無(wú)論什么季節(jié) ， 商務(wù)套裝都必須是長(zhǎng)袖的 。 ②女士套裙的穿著要領(lǐng) 。 女士著裝和服飾要求如下 。 ③應(yīng)穿黑色皮鞋 ， 鞋底不可以加裝金屬鞋釘 。 ②工號(hào)牌應(yīng)佩戴于上衣左口袋上方 ， 上下位置與袋口相齊 ， 左右位置與袋口右側(cè)線相齊 。 男士著裝和服飾要求如下 。 第二 ， 指甲長(zhǎng)度不可過(guò)長(zhǎng) ， 指甲夾縫內(nèi)要 保持清潔 ， 無(wú)積垢 ， 也不可以涂抹有色指甲油 。 ③手部要求 。 第一 ， 男女客戶服務(wù)人員對(duì)臉部最基本的要求就是保持面部整潔 ， 男客戶服務(wù)人員不可留胡須 。 第二 ， 女客戶服務(wù)人員頭發(fā)不可過(guò)肩 ， 如果是長(zhǎng)發(fā) ， 應(yīng)用束發(fā)器具盤齊 ； 男客戶服務(wù)人員頭發(fā)后側(cè)應(yīng)不及衣領(lǐng) ， 兩側(cè)鬢發(fā)不可過(guò)耳朵中間位置 。 ①發(fā)型要求 。 當(dāng)一個(gè)決策執(zhí)行之后 ， 根據(jù)客觀情況的變化 ， 迅速準(zhǔn)確地、定期地將變化了的情況反饋給決策中心 ， 并提出相應(yīng)的對(duì)策建議 ， 以供決策者修正或更新決策參考 ， 實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的有效控制 ， 這就是反饋原則 。 任何目標(biāo)都不是一成不變的 ， 即使再科學(xué)的目標(biāo)也有它的時(shí)間界限 。 這樣的目標(biāo)才能對(duì)客戶 服務(wù)人員有導(dǎo)向、激勵(lì)的作用 。 因此 ， 在特殊情況下 ， 高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者可直接深入基層 ， 對(duì)基層客戶服務(wù)人員提出指導(dǎo)建議 。 同樣 ， 下一級(jí)部門不能把自己職責(zé)范 圍內(nèi)的問(wèn)題推給上級(jí) ， 要發(fā)揮自身的主動(dòng)性和創(chuàng)造性 。 因此 ， 在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中 ，應(yīng)建立合理的級(jí)別層次 ， 以便能取得最終的領(lǐng)導(dǎo)效果 。 在領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)中 ， 究竟一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者直接指揮多少下屬部門為宜 ， 這是一個(gè)管理跨度的問(wèn)題 。 在 領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中 ， 只有建立合理的級(jí)別層次 ， 才能有效地處理各級(jí)別之間的關(guān)系 。 客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)實(shí)事求是地評(píng)價(jià)下屬的功過(guò)是非 ， 使受獎(jiǎng)?wù)叩玫姜?jiǎng)勵(lì) ， 受罰者得到應(yīng)有的懲罰 ， 使賞罰產(chǎn)生極大的效力 。 對(duì)一般性錯(cuò)誤應(yīng)從寬處罰 ， 給下屬改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì) ； 如果錯(cuò)誤較大并造成很大負(fù)面影響時(shí) ， 應(yīng)處以嚴(yán)厲懲罰 ， 以嚴(yán)明紀(jì)律作風(fēng) ， 達(dá)到以儆效尤的效果 。當(dāng)然 ， 也不能 頻繁獎(jiǎng)賞 ， 這樣同樣會(huì)降低獎(jiǎng)賞的作用 。 （ 2）賞罰要及時(shí)、慎重 。 （ 1）客戶服務(wù)部經(jīng)理首先要通過(guò)思想教育政策引導(dǎo)下屬 ， 讓下屬的思想統(tǒng)一 ， 提高他們對(duì)客戶服務(wù)工作的認(rèn)識(shí) ， 從而自覺自動(dòng)地工作 。 這就是寬嚴(yán)相濟(jì)原則 。 在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中 ， 客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象 ， 對(duì)其發(fā)生的具體情況采 取說(shuō)服教育或者強(qiáng)制管理的方法 。 擔(dān)任此職位的人員對(duì)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的工作有指導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權(quán)力 ， 全面主持售后服務(wù)的工作 ， 并對(duì)所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé) 。 。 、制度和規(guī)范 ， 按程序辦事 。 、客戶檔案的整理工作 。 ， 積極與相關(guān)部門溝通和協(xié)調(diào) 。 ， 確保他們的服務(wù)質(zhì)量 。 ， 并確保運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的有效完成 。 呼叫中心主管崗位職責(zé)如下 。 、客戶調(diào)研主管、售后服務(wù)主管、呼叫中心主管協(xié)作 ， 做好客戶服務(wù)工作 。 、客戶信用度確定方法的制定工作 ， 并配合實(shí)施 。 。 ， 制定客戶信息管理工作標(biāo)準(zhǔn) 。 、統(tǒng)計(jì)、分析客戶的信息 ， 并對(duì)工作進(jìn)程和效果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)定 。 客戶信息主管崗位的具體職責(zé)如下 。 14 客戶信息主管崗位職責(zé) 客戶信息主管是建立客戶信息管理系統(tǒng)以便對(duì)客戶 各方面的信息進(jìn)行收集、匯總、分類建檔的人員 。 。 。 ， 并抽取一定比例的客戶進(jìn)行回訪 。 。 、投訴、電話回訪等各項(xiàng)客戶服務(wù)工作 。 、投訴處理流程與工作標(biāo)準(zhǔn) 。 。 、信息等 ， 并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 。 售后服務(wù)專員做好回訪工作 ， 保證服務(wù)質(zhì)量 。 。 ， 報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批 。 12 售后服務(wù)主管崗位職責(zé) 售后服務(wù)主管負(fù)責(zé)受理各類售后服務(wù)投訴并對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行具體管理 。 。 ， 與他們保持良好的合作關(guān)系 。 ， 形成分析報(bào)告 ， 提交客戶服務(wù)經(jīng)理 。 ， 提出具體的客戶開發(fā)方案 。 11 客戶開發(fā)主管崗位職責(zé) 客戶開發(fā)主管是與客戶進(jìn)行溝通、及時(shí)掌握客戶需要、了解客戶狀態(tài)、收集客戶信息、開拓客戶資源的管理人員 。 ， 對(duì)客戶支持項(xiàng)目作出有效的計(jì)劃和分析 。 、程序和項(xiàng)目等 ， 提高公司形象和保持客戶忠誠(chéng)度 。 客戶關(guān)系主管崗位的具體職責(zé)如下 。 10 客戶關(guān)系主管崗位職責(zé) 客戶關(guān)系主管的直接上司是客戶服務(wù)總監(jiān) 。 ， 提高本部門的工作效率 。 （管理處）領(lǐng)導(dǎo)與房管、街道、城管、公安等政府相關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系 。 、組織、實(shí)施、考核以及對(duì)本部門客戶服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和考核的工作 。 ， 并帶領(lǐng)本部門客戶服務(wù)人員按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃 。 而且擔(dān)任此職務(wù)的人員還是客戶代表的直接領(lǐng)導(dǎo) ， 全面主持客戶服務(wù)部和客戶服務(wù)代表的售后服務(wù)工作 ， 并且對(duì)本部門責(zé)任范圍內(nèi)的工作有指導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權(quán)力 。 ， 審慎辦理本部門所屬人員的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、升降等事項(xiàng) ， 并力求處理事情的公平合理（這項(xiàng)是最重要的） 。 ， 予以合理的分配 ， 并促進(jìn)各人員之間工作的關(guān)系 。 ， 對(duì)服務(wù)人員頒發(fā)獎(jiǎng)金 ， 并做好核算 。 ， 對(duì)全公司服務(wù)人員進(jìn)行定期的教育訓(xùn)練 ， 并編審所需教材 ， 以提高服務(wù)人員的客戶 服務(wù)技能與素質(zhì) 。 ， 擬定出所需要的支出款項(xiàng)以及年度預(yù)算 ， 并對(duì)支出金額加以控制 。 ， 制定本單位的目標(biāo)與工作計(jì)劃 。 ， 以便管理部 門日常參考