【正文】 采取的、旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量所進(jìn)行的培訓(xùn)可以歸類為被動(dòng)培訓(xùn)需求。這 三 方面的 分析是三位一體的，由綜合分析到單項(xiàng)分析、由總體分析到個(gè)體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確培訓(xùn) 需求 。工作難題 規(guī)章制度 工作分析分析 以上的這些信息可以通過(guò)查閱工作報(bào)表、內(nèi)部會(huì)議記錄、進(jìn)行訪談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內(nèi)容。經(jīng)驗(yàn)表明，通常情況下，企業(yè)的培訓(xùn)需求是模糊的，或者說(shuō)是不明確的，講師應(yīng)該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信息； 原則三：需求的調(diào)查應(yīng)該全方面開(kāi)展。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、在公司服務(wù)的年限、對(duì)公司業(yè)務(wù)的熟悉程度等多種因素的基礎(chǔ)上確定客觀的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)實(shí)情況是，不少企業(yè)缺乏這樣的標(biāo)準(zhǔn)； ? 只有連續(xù)的觀察過(guò)程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長(zhǎng)。 設(shè)計(jì)的問(wèn)卷也要確保在合適的時(shí)間內(nèi)（通常 1530分鐘）完表 2－ 8和表29 10 適 合 企業(yè) 內(nèi) 外部 講 師使用的、面 向 受訓(xùn) 者 派發(fā) 的 問(wèn)卷 （ 表29）。心理學(xué)的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽(tīng)自己的談話，所以，講師要利用簡(jiǎn)單有效的提問(wèn)，使訪談對(duì)象不斷說(shuō)話，并在此基礎(chǔ)上提出更深入 細(xì) 致 的 問(wèn)表210 11 題； ? 建立平等溝通的氛圍。 如果運(yùn)用不當(dāng)，很容易造成部門之間的互相推委。 為了能夠?yàn)橘F公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計(jì)了本問(wèn)卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實(shí)、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問(wèn)題，如有補(bǔ)充，可附加在問(wèn)卷后面。 為了能夠?yàn)橘F公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計(jì)了本問(wèn)卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實(shí)、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問(wèn)題，如有補(bǔ)充，可附加在問(wèn)卷后面。在中間一欄的數(shù)字中， 1 代表根本不重要； 2 代表略微重要； 3 代表重要； 4 代表比較重要；5 代表非常重要。 ? 專業(yè)知識(shí)也應(yīng)該包括企業(yè)的主要客戶知識(shí)。 ? 對(duì)受訓(xùn)者觀念的培訓(xùn)也就是提升個(gè)體對(duì)組織與外部環(huán)境適應(yīng)性的過(guò)程。 表 213：常用動(dòng)詞表 加上 安排 組裝 彎曲 建設(shè) 累加 實(shí)施 掌握 選擇 劃圈 收集 著色 計(jì)算 組圈 計(jì)劃 切斷 證明 描寫 設(shè)計(jì) 分開(kāi) 抽出 折疊 確認(rèn) 舉例 指示 標(biāo)注 提高 列表 注釋 匹配 調(diào)整 倍增 命名 執(zhí)行 采集 放置 計(jì)劃 指出 加強(qiáng) 再整理 回憶 背誦 改寫 乘坐 經(jīng)營(yíng) 挑選 分離 微笑 解決 拼寫 宣布 游泳 劃線 運(yùn)用 行走 撰寫 表 214：常用形容標(biāo)準(zhǔn)的詞匯 27 ? 精確到小數(shù)點(diǎn)?位 ? 至少十分之八達(dá)標(biāo) ? 至少百分之?正確 ? 至少?在一小時(shí)內(nèi) ? 每小時(shí)? ? 在傍晚前 ? 使所有正確 ? 按具體的程序 ? 如果違反安全步驟將無(wú)法接受 ? 至少?是正確的 ? 在?分鐘內(nèi) ? 在?忍耐之內(nèi) ? 無(wú)誤的 ? 不超過(guò)?錯(cuò)誤的 表 215：常用形容設(shè)備條件 (情況 )的詞匯： ? 借助于一張清單，注釋、手冊(cè) ? 借助于一個(gè)完全技術(shù)手冊(cè) ? 借助于一套藍(lán)圖 ? 借助于一把計(jì)算尺 ? 獨(dú)立思考 ? 在模擬的狀況下 ? 運(yùn)用所有部份 ? 運(yùn)用所用需要的設(shè)備 ? 運(yùn)用實(shí)習(xí)的機(jī)器 ? 用你自己語(yǔ)言解釋 ? 不用手冊(cè) ? 不用計(jì)算器 ? 在清單的輔助下 三．撰寫成功的、便于理解的培訓(xùn)目標(biāo)的要素 成功的培訓(xùn)目標(biāo)必須能夠被受訓(xùn)者便于理解、 易接受。使用行動(dòng)詞匯來(lái)描述表現(xiàn) 下面，我們給出了針對(duì) 4 種不同的學(xué)習(xí)類型可以選擇的 47 種培訓(xùn)方法以供參考。（如角色扮演、行為規(guī)范） 準(zhǔn)備 你需要做什么來(lái)使學(xué)員集體準(zhǔn)備好成功。 例 在培訓(xùn)班／培訓(xùn)項(xiàng)目中加以運(yùn)用的一個(gè)事例。 31 小組規(guī)模 ● ２～７人 可對(duì)比于 ● 對(duì)話 ● 名義小組技巧 準(zhǔn)備 ● 就一個(gè)清晰的問(wèn)題聲明達(dá)成一致 ● 討論集體討論的原則，不強(qiáng)調(diào)過(guò)第一關(guān) ● 每一小組需任命一位組織召集人 其他要求 時(shí)間：１５～３０分鐘往往已經(jīng)足夠 空間：一個(gè)大房間，或者幾個(gè)單獨(dú)的房間，以各小組互不干擾為宜。 ４）優(yōu)先化。 ● 融入一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之中，通過(guò)集體討論，決定成員應(yīng)何時(shí)停止行動(dòng)、開(kāi)始行動(dòng)和繼續(xù)行動(dòng)。 行動(dòng) ● 學(xué)員們逐一或分小組進(jìn)行訪談 ● 此外，你還可以用這種方法從學(xué)員個(gè)人或群體那里獲取信息。 ● 建構(gòu)義務(wù)和關(guān)系。 步驟２：演示有效的行為（用電視或錄像）。 弊 ● 學(xué)員們必須在得到反饋 之前完成練習(xí)。 表 38：診所 診所 適用于 ● 培訓(xùn)項(xiàng)目 ● 培訓(xùn)班 行動(dòng) ● 學(xué)員聚集起來(lái)，分析和解決他們?cè)诠ぷ髦信龅降囊粋€(gè)具體問(wèn)題。它是在工作中完成的。 38 表 310：觀點(diǎn)和視角對(duì)比 觀點(diǎn)和視角對(duì)比 適用于 ● 培訓(xùn)班 學(xué)習(xí)方法類型 ● 吸收者（思考／觀察） 行政要求 ● 高 技術(shù)要求 ● 中 人際關(guān)系 ● 不一定 學(xué)員參與風(fēng)險(xiǎn) ● 低 學(xué)員規(guī)模 ● 任何 小組規(guī)模 ● ２～７人 可對(duì)比于 ● 頭腦風(fēng)暴法 ● 有深度的詢問(wèn) ● 極化 準(zhǔn)備 ● 為資料收集設(shè)定一個(gè)清楚的核心和時(shí)間限制。 弊 ● 有時(shí)學(xué)員群體不會(huì)聚精會(huì)神于其積極因素（如在停止／開(kāi)始／繼續(xù)中的繼續(xù)）。這可能會(huì)削弱一個(gè)集體內(nèi)部將來(lái)的合作。 弊 ● 回想可能有限。 運(yùn)用于 ● 教授一項(xiàng)技巧 ● 促發(fā)運(yùn)用一種方法或程序的興趣和信心。 ● 激發(fā)感情、活力，而且往往很有趣。 利 ● 迅速地產(chǎn)生許多重要數(shù)據(jù)和觀點(diǎn)。 弊 ● 對(duì)教練而言、太費(fèi)時(shí)。 其他要求 時(shí)間：常常要花 很多時(shí)間（比如，每教練一次都需要幾個(gè)小時(shí)） 空間：能夠進(jìn)行個(gè)人談話的空間 設(shè)備：無(wú)特殊要求（如一本便箋紙） 行動(dòng) ● 學(xué)員們逐一或按小組的方式從你那里得到教練。 例 ● 讓學(xué)員分析一個(gè)關(guān)于兩個(gè)行政部門之前溝通不暢的例子。 運(yùn)用 ● 測(cè)驗(yàn) ● 評(píng)論 ● 舉例說(shuō)明情景和過(guò)程 利 ● 開(kāi)發(fā)解決問(wèn)題的技能 ● 能夠致全力于具體的學(xué)習(xí)目標(biāo) ● 學(xué)員們積極參與 ● 系統(tǒng)性 ● 如果用一個(gè)真實(shí)的案例，學(xué)員們可以在學(xué)習(xí)過(guò)程中解決真正的問(wèn)題。 步驟１：向?qū)W員演示各步驟。 ● 以便消除前進(jìn)道路上的障礙。 其它要求 時(shí)間：１～２個(gè)小時(shí) 空間：確保分組討論不會(huì)互相干擾。有許多不成熟的或玄而又玄的想法。 ３）評(píng)估。 系列行動(dòng)表 遵守這一順序。 如： 線性思維的人喜歡這一方法，因?yàn)樗?gòu)起問(wèn)題的條理，減弱其復(fù)雜性。一個(gè)最好的估計(jì)應(yīng)該是有彈性的。 圖 31： 科爾伯 學(xué)習(xí)風(fēng)格類型 考爾勃模型包含了四種類型的學(xué)習(xí)風(fēng)格，他指出，具有不同學(xué)習(xí)風(fēng)格的受訓(xùn)者，由于其關(guān)注重點(diǎn)是不同的，因此，使用的培訓(xùn)方法也各不相同。包括起始狀況或條件的描述 一．目標(biāo)描述模型 嘗試填寫以下表樣的空白處，或許你會(huì)發(fā)現(xiàn)，撰寫目標(biāo)也是件非常容易的事情。 ? 觀念的培養(yǎng)不是一朝一夕可以完成的，也不是通過(guò)簡(jiǎn)單的講座就可以影響員工的。對(duì)于企業(yè)而言，專業(yè)知識(shí)不僅包括那些顯 25 而易見(jiàn)的知識(shí)，例如本企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，也要了解那些非顯性的知識(shí)，如該產(chǎn)品所具有的特性能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)的利益點(diǎn)（如提供舒適的生活體驗(yàn) 等）。 3，請(qǐng)回顧一下：在日常業(yè)務(wù)中您所遇到的最大的困難是什么？什么時(shí)間遇到的這個(gè)困難？當(dāng)時(shí)的情形是怎樣的（請(qǐng)給予簡(jiǎn)單的描述）？發(fā)生時(shí)誰(shuí)（僅給出職務(wù)頭銜即可）參與了？困難 是如何解決的？當(dāng)時(shí)為什么認(rèn)為是困難的？ 4 接第 3 題，當(dāng)時(shí)您采取了什么對(duì)策？對(duì)策的結(jié)果如何？現(xiàn)在看來(lái)，您是否會(huì)采取不同的對(duì)策？你是否有更好的建議？ 5 接第 4 題，您是否認(rèn)為這樣的問(wèn)題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有統(tǒng)一的對(duì)策？如果沒(méi)有，為什么？ 6 為了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，不同的部門和崗位會(huì)對(duì)從事該工作的人有基本的技能、經(jīng)驗(yàn)要求。 11． 貴公司之前接受過(guò)何種培訓(xùn)？培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么？效果如何？請(qǐng)分析其原因并在此基礎(chǔ)上結(jié)合本次的培訓(xùn)需求提出具體的培訓(xùn)要求。 需要明確的技能標(biāo)準(zhǔn)與客觀的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。不同之處在于它更適用于多個(gè)相關(guān)部門共同確定培訓(xùn)需求。講師在提問(wèn)時(shí)，最好避免訪談對(duì)象只用“是”、“否”或“對(duì)”、“錯(cuò)”就能回答的問(wèn)題。要獲得足夠的樣本采集量才能獲得較為全面的信息； ? 問(wèn)卷長(zhǎng)度。 通過(guò)與受訓(xùn)者一起工作來(lái)分析培訓(xùn)需求是一種實(shí)效的方法，可以直接發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者的長(zhǎng)處、不足以及工作中的難點(diǎn)。 表 25：培訓(xùn)需求調(diào)查的基本原則 8 原則一：確保一定的樣本量。觀察情況 訪談失敗率 工作角色 培訓(xùn)需求較為明顯，但需要分析培訓(xùn)是否是解決問(wèn)題的最佳手段或培訓(xùn)是否能夠真正從本質(zhì)上解決問(wèn)題。只有適合企業(yè)特色和受訓(xùn)者特征的定制化的課程才能真正適合企業(yè)的需求。確保受訓(xùn)者在聽(tīng)、看、接觸時(shí)不存在任何困難。 A 主動(dòng)性學(xué)習(xí)原? 當(dāng)受訓(xùn)者主動(dòng)地融入培訓(xùn)過(guò)程，能夠?qū)W到更多的知識(shí)，這正驗(yàn)證了那句名言：“從行動(dòng)中我們懂得學(xué)習(xí)”； ? 主動(dòng)學(xué)習(xí)的另一優(yōu)點(diǎn)在于將會(huì)幫助講師維持受訓(xùn)者的清醒和注意力的集中 ——成人一般無(wú)法按耐住性子在教室里一坐? 在指導(dǎo)中多還用實(shí)踐性練習(xí) ? 在指導(dǎo)中多提問(wèn)題 ? 可以多使用臨時(shí)測(cè)驗(yàn)的方法提高受訓(xùn)者們的學(xué)習(xí)熱情和精力。 2 雙向溝通原則 ? 培訓(xùn)應(yīng)該是雙向的互動(dòng)交流，而不是 單向的傳授 —— 任何一種形式的溝通都應(yīng)該是雙向的； ? 當(dāng)然，這也不意味著并非整個(gè)培訓(xùn)都需要變成一場(chǎng)討論，這只是強(qiáng)調(diào)，培訓(xùn)應(yīng)該是講師與受訓(xùn)者之間的互動(dòng)反應(yīng)。否則，培訓(xùn)的效果也無(wú)法體現(xiàn)出來(lái)； ? 講師必須針對(duì)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)目的去選擇課程內(nèi)容，并通過(guò)告知受訓(xùn)者培訓(xùn)能 4 隨之改善。 ? 盡量將每一次培訓(xùn)安排在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)完成，一般不宜超過(guò) 20分鐘； ? 一旦培訓(xùn)超過(guò) 20 分鐘，講師 需要經(jīng)常扼要重述前面講授的內(nèi)容； ? 每一次培訓(xùn)的結(jié)尾都很重要，應(yīng)該著重回顧整個(gè)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)和關(guān)鍵的信息內(nèi)容； ? 應(yīng)盡量使受訓(xùn)者清晰明了感受到自己學(xué)習(xí)的進(jìn)步和改善。凱朗特認(rèn)為，甚至一些經(jīng)驗(yàn)豐富的講師也有可能犯下同樣的錯(cuò)誤，這二十個(gè)錯(cuò)誤可以形象表述為十個(gè)“笨蛋”與十個(gè)“可憐的結(jié)局”，如表 11與表 12所示。 為了便于記憶，這些原則可以歸納為“彎道 2聲譽(yù)”法 (RAMP 2 FAME)： ? 溫故知新原則 Recency ? 適合原則 Appropriateness ? 動(dòng)力原則 Motivation ? 重點(diǎn)原則 Primacy ? 雙向溝通原則 2way Communication Feedback ? 反應(yīng)原則 Feedback ? 主動(dòng)性學(xué)習(xí)原則 Active learning ? 多感官學(xué)習(xí)原則 Multisense learning ? 練習(xí)原則 Exercise 表 13：成人學(xué)習(xí)的基本原則 代碼 對(duì)應(yīng)原則 基本含義 應(yīng)用中的注意事項(xiàng) R 溫故知新原則 ? 該原則指導(dǎo)我們，受訓(xùn)者以前曾了解過(guò)或?qū)W習(xí)過(guò)的內(nèi)容是最容易被記憶和接受的。 ? 培訓(xùn)講師必須竭盡全力讓受訓(xùn)者知道新知識(shí)與舊知識(shí)的聯(lián)系之處，幫助他們削除學(xué)習(xí)新鮮事物的恐慌和失措。講師應(yīng)該以受訓(xùn)者們熟悉的要點(diǎn)為引子開(kāi)始培訓(xùn)，再循序漸進(jìn)開(kāi)始相關(guān)內(nèi)容。講師需要了解受訓(xùn)者的進(jìn)程和參與程度，受訓(xùn)者需要從反饋中明白自己表現(xiàn)的狀況； ? 反應(yīng)原則也需要有加強(qiáng)的提示。 ? 如果受訓(xùn)者們坐得太久而未能被提問(wèn)或未能參與培訓(xùn)過(guò) 程，他們可能一會(huì)兒就磕睡得抬不起頭或根本失去興趣。實(shí)驗(yàn)證明，缺乏各類型的訓(xùn)練和練習(xí)，受訓(xùn)者將在 6小時(shí)內(nèi)忘記所學(xué)內(nèi)容的 25%， 24小時(shí)之內(nèi)忘記 30%，在 6星期內(nèi)忘記 90%以上。主動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求是指企業(yè)為了順應(yīng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展、人才的培養(yǎng)或管理的需要而提出的、具有前瞻性的培訓(xùn)需求。 表 22：培訓(xùn)需求分析 需求評(píng) 估的方向 說(shuō)明 組織分析 著重確定組織范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，包括對(duì)