【正文】 采取的、旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量所進行的培訓可以歸類為被動培訓需求。這 三 方面的 分析是三位一體的，由綜合分析到單項分析、由總體分析到個體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確培訓 需求 。工作難題 規(guī)章制度 工作分析分析 以上的這些信息可以通過查閱工作報表、內(nèi)部會議記錄、進行訪談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內(nèi)容。經(jīng)驗表明，通常情況下，企業(yè)的培訓需求是模糊的，或者說是不明確的，講師應該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信息； 原則三：需求的調(diào)查應該全方面開展。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學歷、經(jīng)驗、在公司服務(wù)的年限、對公司業(yè)務(wù)的熟悉程度等多種因素的基礎(chǔ)上確定客觀的評估標準，但現(xiàn)實情況是，不少企業(yè)缺乏這樣的標準； ? 只有連續(xù)的觀察過程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長。 設(shè)計的問卷也要確保在合適的時間內(nèi)（通常 1530分鐘）完表 2－ 8和表29 10 適 合 企業(yè) 內(nèi) 外部 講 師使用的、面 向 受訓 者 派發(fā) 的 問卷 （ 表29）。心理學的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，所以，講師要利用簡單有效的提問，使訪談對象不斷說話，并在此基礎(chǔ)上提出更深入 細 致 的 問表210 11 題； ? 建立平等溝通的氛圍。 如果運用不當，很容易造成部門之間的互相推委。 為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務(wù)，我們特意設(shè)計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。 為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務(wù)，我們特意設(shè)計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。在中間一欄的數(shù)字中， 1 代表根本不重要； 2 代表略微重要； 3 代表重要； 4 代表比較重要；5 代表非常重要。 ? 專業(yè)知識也應該包括企業(yè)的主要客戶知識。 ? 對受訓者觀念的培訓也就是提升個體對組織與外部環(huán)境適應性的過程。 表 213：常用動詞表 加上 安排 組裝 彎曲 建設(shè) 累加 實施 掌握 選擇 劃圈 收集 著色 計算 組圈 計劃 切斷 證明 描寫 設(shè)計 分開 抽出 折疊 確認 舉例 指示 標注 提高 列表 注釋 匹配 調(diào)整 倍增 命名 執(zhí)行 采集 放置 計劃 指出 加強 再整理 回憶 背誦 改寫 乘坐 經(jīng)營 挑選 分離 微笑 解決 拼寫 宣布 游泳 劃線 運用 行走 撰寫 表 214：常用形容標準的詞匯 27 ? 精確到小數(shù)點?位 ? 至少十分之八達標 ? 至少百分之?正確 ? 至少?在一小時內(nèi) ? 每小時? ? 在傍晚前 ? 使所有正確 ? 按具體的程序 ? 如果違反安全步驟將無法接受 ? 至少?是正確的 ? 在?分鐘內(nèi) ? 在?忍耐之內(nèi) ? 無誤的 ? 不超過?錯誤的 表 215：常用形容設(shè)備條件 (情況 )的詞匯： ? 借助于一張清單，注釋、手冊 ? 借助于一個完全技術(shù)手冊 ? 借助于一套藍圖 ? 借助于一把計算尺 ? 獨立思考 ? 在模擬的狀況下 ? 運用所有部份 ? 運用所用需要的設(shè)備 ? 運用實習的機器 ? 用你自己語言解釋 ? 不用手冊 ? 不用計算器 ? 在清單的輔助下 三．撰寫成功的、便于理解的培訓目標的要素 成功的培訓目標必須能夠被受訓者便于理解、 易接受。使用行動詞匯來描述表現(xiàn) 下面，我們給出了針對 4 種不同的學習類型可以選擇的 47 種培訓方法以供參考。（如角色扮演、行為規(guī)范） 準備 你需要做什么來使學員集體準備好成功。 例 在培訓班／培訓項目中加以運用的一個事例。 31 小組規(guī)模 ● ２～７人 可對比于 ● 對話 ● 名義小組技巧 準備 ● 就一個清晰的問題聲明達成一致 ● 討論集體討論的原則，不強調(diào)過第一關(guān) ● 每一小組需任命一位組織召集人 其他要求 時間：１５～３０分鐘往往已經(jīng)足夠 空間：一個大房間，或者幾個單獨的房間，以各小組互不干擾為宜。 ４）優(yōu)先化。 ● 融入一個項目團隊之中，通過集體討論，決定成員應何時停止行動、開始行動和繼續(xù)行動。 行動 ● 學員們逐一或分小組進行訪談 ● 此外，你還可以用這種方法從學員個人或群體那里獲取信息。 ● 建構(gòu)義務(wù)和關(guān)系。 步驟２：演示有效的行為（用電視或錄像）。 弊 ● 學員們必須在得到反饋 之前完成練習。 表 38：診所 診所 適用于 ● 培訓項目 ● 培訓班 行動 ● 學員聚集起來，分析和解決他們在工作中碰到的一個具體問題。它是在工作中完成的。 38 表 310：觀點和視角對比 觀點和視角對比 適用于 ● 培訓班 學習方法類型 ● 吸收者（思考／觀察） 行政要求 ● 高 技術(shù)要求 ● 中 人際關(guān)系 ● 不一定 學員參與風險 ● 低 學員規(guī)模 ● 任何 小組規(guī)模 ● ２～７人 可對比于 ● 頭腦風暴法 ● 有深度的詢問 ● 極化 準備 ● 為資料收集設(shè)定一個清楚的核心和時間限制。 弊 ● 有時學員群體不會聚精會神于其積極因素（如在停止／開始／繼續(xù)中的繼續(xù)）。這可能會削弱一個集體內(nèi)部將來的合作。 弊 ● 回想可能有限。 運用于 ● 教授一項技巧 ● 促發(fā)運用一種方法或程序的興趣和信心。 ● 激發(fā)感情、活力，而且往往很有趣。 利 ● 迅速地產(chǎn)生許多重要數(shù)據(jù)和觀點。 弊 ● 對教練而言、太費時。 其他要求 時間：常常要花 很多時間（比如，每教練一次都需要幾個小時） 空間：能夠進行個人談話的空間 設(shè)備：無特殊要求（如一本便箋紙） 行動 ● 學員們逐一或按小組的方式從你那里得到教練。 例 ● 讓學員分析一個關(guān)于兩個行政部門之前溝通不暢的例子。 運用 ● 測驗 ● 評論 ● 舉例說明情景和過程 利 ● 開發(fā)解決問題的技能 ● 能夠致全力于具體的學習目標 ● 學員們積極參與 ● 系統(tǒng)性 ● 如果用一個真實的案例，學員們可以在學習過程中解決真正的問題。 步驟１：向?qū)W員演示各步驟。 ● 以便消除前進道路上的障礙。 其它要求 時間：１～２個小時 空間：確保分組討論不會互相干擾。有許多不成熟的或玄而又玄的想法。 ３）評估。 系列行動表 遵守這一順序。 如： 線性思維的人喜歡這一方法，因為它建構(gòu)起問題的條理，減弱其復雜性。一個最好的估計應該是有彈性的。 圖 31： 科爾伯 學習風格類型 考爾勃模型包含了四種類型的學習風格，他指出，具有不同學習風格的受訓者，由于其關(guān)注重點是不同的，因此，使用的培訓方法也各不相同。包括起始狀況或條件的描述 一．目標描述模型 嘗試填寫以下表樣的空白處，或許你會發(fā)現(xiàn)，撰寫目標也是件非常容易的事情。 ? 觀念的培養(yǎng)不是一朝一夕可以完成的，也不是通過簡單的講座就可以影響員工的。對于企業(yè)而言，專業(yè)知識不僅包括那些顯 25 而易見的知識，例如本企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品知識，也要了解那些非顯性的知識，如該產(chǎn)品所具有的特性能夠為消費者帶來的利益點（如提供舒適的生活體驗 等）。 3，請回顧一下：在日常業(yè)務(wù)中您所遇到的最大的困難是什么？什么時間遇到的這個困難？當時的情形是怎樣的（請給予簡單的描述）？發(fā)生時誰（僅給出職務(wù)頭銜即可）參與了？困難 是如何解決的？當時為什么認為是困難的？ 4 接第 3 題，當時您采取了什么對策？對策的結(jié)果如何？現(xiàn)在看來，您是否會采取不同的對策？你是否有更好的建議？ 5 接第 4 題，您是否認為這樣的問題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有統(tǒng)一的對策？如果沒有，為什么？ 6 為了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，不同的部門和崗位會對從事該工作的人有基本的技能、經(jīng)驗要求。 11． 貴公司之前接受過何種培訓？培訓的具體內(nèi)容是什么？效果如何？請分析其原因并在此基礎(chǔ)上結(jié)合本次的培訓需求提出具體的培訓要求。 需要明確的技能標準與客觀的評估標準。不同之處在于它更適用于多個相關(guān)部門共同確定培訓需求。講師在提問時，最好避免訪談對象只用“是”、“否”或“對”、“錯”就能回答的問題。要獲得足夠的樣本采集量才能獲得較為全面的信息； ? 問卷長度。 通過與受訓者一起工作來分析培訓需求是一種實效的方法，可以直接發(fā)現(xiàn)受訓者的長處、不足以及工作中的難點。 表 25：培訓需求調(diào)查的基本原則 8 原則一：確保一定的樣本量。觀察情況 訪談失敗率 工作角色 培訓需求較為明顯，但需要分析培訓是否是解決問題的最佳手段或培訓是否能夠真正從本質(zhì)上解決問題。只有適合企業(yè)特色和受訓者特征的定制化的課程才能真正適合企業(yè)的需求。確保受訓者在聽、看、接觸時不存在任何困難。 A 主動性學習原? 當受訓者主動地融入培訓過程，能夠?qū)W到更多的知識，這正驗證了那句名言：“從行動中我們懂得學習”； ? 主動學習的另一優(yōu)點在于將會幫助講師維持受訓者的清醒和注意力的集中 ——成人一般無法按耐住性子在教室里一坐? 在指導中多還用實踐性練習 ? 在指導中多提問題 ? 可以多使用臨時測驗的方法提高受訓者們的學習熱情和精力。 2 雙向溝通原則 ? 培訓應該是雙向的互動交流，而不是 單向的傳授 —— 任何一種形式的溝通都應該是雙向的； ? 當然，這也不意味著并非整個培訓都需要變成一場討論，這只是強調(diào)，培訓應該是講師與受訓者之間的互動反應。否則，培訓的效果也無法體現(xiàn)出來； ? 講師必須針對受訓者的學習目的去選擇課程內(nèi)容，并通過告知受訓者培訓能 4 隨之改善。 ? 盡量將每一次培訓安排在相對較短的時間內(nèi)完成，一般不宜超過 20分鐘； ? 一旦培訓超過 20 分鐘，講師 需要經(jīng)常扼要重述前面講授的內(nèi)容； ? 每一次培訓的結(jié)尾都很重要，應該著重回顧整個培訓，強調(diào)要點和關(guān)鍵的信息內(nèi)容； ? 應盡量使受訓者清晰明了感受到自己學習的進步和改善。凱朗特認為，甚至一些經(jīng)驗豐富的講師也有可能犯下同樣的錯誤，這二十個錯誤可以形象表述為十個“笨蛋”與十個“可憐的結(jié)局”，如表 11與表 12所示。 為了便于記憶，這些原則可以歸納為“彎道 2聲譽”法 (RAMP 2 FAME)： ? 溫故知新原則 Recency ? 適合原則 Appropriateness ? 動力原則 Motivation ? 重點原則 Primacy ? 雙向溝通原則 2way Communication Feedback ? 反應原則 Feedback ? 主動性學習原則 Active learning ? 多感官學習原則 Multisense learning ? 練習原則 Exercise 表 13：成人學習的基本原則 代碼 對應原則 基本含義 應用中的注意事項 R 溫故知新原則 ? 該原則指導我們，受訓者以前曾了解過或?qū)W習過的內(nèi)容是最容易被記憶和接受的。 ? 培訓講師必須竭盡全力讓受訓者知道新知識與舊知識的聯(lián)系之處，幫助他們削除學習新鮮事物的恐慌和失措。講師應該以受訓者們熟悉的要點為引子開始培訓，再循序漸進開始相關(guān)內(nèi)容。講師需要了解受訓者的進程和參與程度，受訓者需要從反饋中明白自己表現(xiàn)的狀況； ? 反應原則也需要有加強的提示。 ? 如果受訓者們坐得太久而未能被提問或未能參與培訓過 程，他們可能一會兒就磕睡得抬不起頭或根本失去興趣。實驗證明，缺乏各類型的訓練和練習，受訓者將在 6小時內(nèi)忘記所學內(nèi)容的 25%， 24小時之內(nèi)忘記 30%，在 6星期內(nèi)忘記 90%以上。主動產(chǎn)生的培訓需求是指企業(yè)為了順應業(yè)務(wù)的開展、人才的培養(yǎng)或管理的需要而提出的、具有前瞻性的培訓需求。 表 22：培訓需求分析 需求評 估的方向 說明 組織分析 著重確定組織范圍內(nèi)的培訓需求，包括對