【正文】 的建立與實(shí)施 職責(zé) 3 酒店 /賓館各康樂項(xiàng)目營(yíng)銷計(jì)劃、促銷方案的制定與實(shí)施 職責(zé) 4 酒店 /賓館內(nèi)各康樂項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理 職責(zé) 5 酒店 /賓館內(nèi)各康樂項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 職責(zé) 6 酒店 /賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項(xiàng)目 VIP 客人開拓與關(guān)系維護(hù) 職責(zé) 7 酒店 /賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定與監(jiān)督實(shí)施 職責(zé) 8 酒店 /賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)人員服務(wù)技能的培訓(xùn)管理 職責(zé) 9 客人投訴處理 職責(zé) 10 完成 酒店 /賓館 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 事項(xiàng) 職責(zé) 2 酒店 /賓館內(nèi)各康樂項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施使用、維修管理制度的制定與實(shí)施 內(nèi)各 第二章 總經(jīng)理室規(guī)范化管理 一、 總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之一 二、 總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二 總經(jīng)理 總辦主任 行政助理 文員 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 總經(jīng)理 秘書 駐店 經(jīng)理 辦公室主任 文員 司機(jī) 三、 預(yù)算編制程序 四、 年度預(yù)算編制程序 ① 編制企業(yè)預(yù)算 審核 ② 召開預(yù)算會(huì)議 下達(dá)預(yù)算給各部門 ④ 召開預(yù)算平衡會(huì) ⑤ 預(yù)算平衡審議 開始 預(yù)算部主管 各預(yù)算部門負(fù)責(zé)人 預(yù)算會(huì)計(jì) 總經(jīng)理 結(jié)束 審核 出席會(huì)議 ③ 執(zhí)行預(yù)算并反饋 再次下達(dá)預(yù)算 召開部門預(yù)算會(huì) ① 傳達(dá)指標(biāo) 審核 ② 編制部門預(yù)算 匯總各部門預(yù)算 調(diào)整方案匯總‘ ④ 年度預(yù)算調(diào)整 預(yù)算調(diào)整方案 ③ 年度預(yù)算下達(dá) 審批 ⑤ 再次下達(dá)執(zhí)行 預(yù)算執(zhí)行 開始 預(yù)算主管 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 財(cái)務(wù)總監(jiān) 總經(jīng)理 結(jié)束 各部門經(jīng)理 審批 審批 審核 審批 五 、 年度預(yù)算編制平衡流程 六 、年度預(yù)算調(diào)整 流程 總預(yù)算 提供資料 審批 ② 召開本部門預(yù)算會(huì) 編制部門預(yù)算計(jì)劃 ① 召開預(yù)算會(huì) ③ 匯總預(yù)算 ④ 召開預(yù)算會(huì)議 ⑤ 預(yù)算執(zhí)行 審查監(jiān)督 審批 預(yù)算編制 上報(bào) 開始 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 各系統(tǒng)總監(jiān) 財(cái)務(wù)總監(jiān) 總經(jīng)理 結(jié)束 董事長(zhǎng) 審簽 審批 ⑥ 預(yù)算調(diào)整會(huì) 參加會(huì)議 參加會(huì)議 預(yù)算調(diào)整 預(yù)算執(zhí)行 參加會(huì)議 審批 審核 ② 編制調(diào)整方案 開始 結(jié)束 審議預(yù)算調(diào)整 報(bào)告 ① 提出預(yù)算調(diào)整申請(qǐng) 協(xié)調(diào)確定預(yù)算 ③ 召開預(yù)算平衡會(huì) 修訂預(yù)算 審批 審核 組織編制總預(yù)算 ④ 編制新預(yù)算 ⑤ 組織編制總預(yù)算 財(cái)務(wù)經(jīng)理 預(yù)算部 各系統(tǒng)部門 總經(jīng)理 七、公文收發(fā)流程 開始 ① 收 文 審核 ② 登 記 ④ 呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批 結(jié)束 ⑦ 歸檔 總辦主任 總辦秘書 各職能部門 領(lǐng)導(dǎo)層 ③ 意見 ⑤ 審閱 簽署意見 ⑥ 轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門 跟辦，傳閱文件 八 、內(nèi)部發(fā)文流程 是 開始 ① 擬 稿 審核 ④ 呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批 結(jié)束 ⑦ 登記、 歸檔 總辦主任 總辦秘書 各職能部門 領(lǐng)導(dǎo)層 ③ 意見 ⑤ 審閱 ⑥ 定稿 ⑧ 發(fā) 文 ② 部門內(nèi)部會(huì)簽 修改完善 通過(guò) 會(huì)簽 否 第三章 前廳部規(guī)范化管理 一、 某大型酒店 /賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 二 、 有預(yù)訂的散客接待工作流程 前廳 經(jīng)理 大堂副理 預(yù)訂處主管 禮賓服務(wù)處主管 電話總機(jī)主管 接待處主管 問(wèn)訊處主管 預(yù)訂處領(lǐng)班 接待處領(lǐng)班 話務(wù)員 問(wèn)訊處領(lǐng)班 駐外代表 迎賓員 行李員 問(wèn)訊員 接待員 行李員 迎賓處領(lǐng)班 電話總機(jī)領(lǐng)班 行李處領(lǐng)班 提出預(yù)訂 ③ 確認(rèn)付款方式 資料存檔 客 人 前廳部 開始 財(cái)務(wù) 部 接受預(yù)訂 ① 確認(rèn)預(yù)訂 準(zhǔn)備入住 ② 登記驗(yàn)證 支付預(yù)付款 收款 ④ 交房卡，送客人進(jìn)房間 結(jié)束 三 、 無(wú)預(yù)訂的散客接待工作流程 確認(rèn)付款方式 資料存檔 客 人 前廳部 開始 財(cái)務(wù) 部 ① 推薦客房 提出入住要求 ③ 確認(rèn)房型 支付預(yù)付款 收款 交房卡，送客人進(jìn)房間 結(jié)束 ② 登記驗(yàn)證 四 、團(tuán)體接待工作流程 ⑤ 通知相關(guān)部門 客 戶 前廳部 開始 確認(rèn)需求 提出入住需求 ④ 確認(rèn)信息 結(jié)束 ② 抵店接待 ③ 入住登記 ① 預(yù)分房 確認(rèn)付款方式 支付預(yù)付款 收款 交房卡，送客人進(jìn)房間 財(cái)務(wù) 部 五 、客人入住工作流程 客人 前廳部 相關(guān)部門 開始 入住需求 查看預(yù)訂信息 ① 預(yù)訂否 挑選房間 請(qǐng)客人登記 ② 核對(duì)客人證件 安排房間 ③ 確認(rèn)付款方式 收取押金 填寫房卡 客房服務(wù)指示 客人入住 ④ 信息存檔 結(jié)束開始 是 否 六 、更改預(yù) 訂 處理流程 客人 前廳部 相關(guān) 部門 開始 提出預(yù)訂更改 ① 詢問(wèn)更改項(xiàng)目 查閱原預(yù)訂信息 ② 能否更改 告之原因 向客戶提供建議 更改預(yù)訂內(nèi)容 ③ 書面通知客人 取消預(yù)訂 接受否 感謝客人 資料歸檔 是 否 是 否 結(jié)束 七 、散客結(jié)賬工作流程 客人 前廳部 財(cái)務(wù)部 相關(guān)部門 開始 提出結(jié)賬要求 問(wèn)候客人 ① 發(fā)出驗(yàn)房通知 ② 客房部檢查客房 客人所用費(fèi)用申報(bào) ③ 打印賬單 審核確認(rèn)賬單 收取客人付款 開具發(fā)票 ④ 通知放行行李 賬務(wù)處理 結(jié)束 八 、散客離店行李服務(wù)流程 客人 行李員 行李處領(lǐng)班 開始 要求收取行李 ① 了解賓客情況 請(qǐng)示領(lǐng)班 審核 按時(shí)收取行李 ② 確認(rèn)行李件數(shù) 配合 檢查有無(wú)遺留物品 搬運(yùn)行李 陪同賓客到大廳 ③ 存放行李 核實(shí) ④ 幫助賓客離店 離店 結(jié)束 九 、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程 客人 行李員 行李處領(lǐng)班 開始 要求收取行李 ① 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)情況 ② 收取行李 記錄行李件數(shù) 搬運(yùn)行李 存放行李 幫助賓客離店 離店 結(jié)束 統(tǒng)計(jì)行李件數(shù) ③ 確認(rèn) 行李件數(shù) 配合 第 四 章 客房部規(guī)范化管理 一、 某酒店 /賓館的客房部組織結(jié)構(gòu) 二 、客房檢修工作流程 客房部經(jīng)理 客房中心主管 客房樓層 主管 辦公室 助理 客房中