【正文】 管理的 建設(shè) 與推進(jìn) 職責(zé) 10 協(xié)助 人力資源 部 做好財(cái)務(wù)部員工 隊(duì)伍建設(shè) 職責(zé) 11 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 事項(xiàng) 職責(zé) 2 酒店 /賓館發(fā)展所需資金的籌集、運(yùn)用規(guī)劃、使用分配管理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 15 第二章 總經(jīng)理室規(guī)范化管理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 16 一、 總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例 之一 二、 總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二 總經(jīng)理 總辦主任 行政助理 文員 副總經(jīng)理 總經(jīng) 理 總經(jīng)理 秘書(shū) 駐店 經(jīng)理 辦公室主任 文員 司機(jī) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 17 三、 預(yù)算編制程序 ① 編制企業(yè)預(yù)算 審核 ② 召開(kāi)預(yù)算會(huì)議 下達(dá)預(yù)算給各部門(mén) ④ 召開(kāi)預(yù)算平衡會(huì) ⑤ 預(yù)算平衡審議 開(kāi)始 預(yù)算部主管 各預(yù)算部門(mén)負(fù)責(zé)人 預(yù)算會(huì)計(jì) 總經(jīng)理 結(jié)束 審核 出席會(huì)議 ③ 執(zhí)行預(yù)算并反饋 再次下達(dá)預(yù)算 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 18 四、 年度預(yù)算編制程序 召開(kāi)部門(mén)預(yù)算會(huì) ① 傳達(dá)指標(biāo) 審核 ② 編制部門(mén)預(yù)算 匯總各部門(mén)預(yù)算 調(diào)整方案匯總‘ ④ 年度預(yù)算調(diào)整 預(yù)算調(diào)整方案 ③ 年度預(yù)算下達(dá) 審批 ⑤ 再次下達(dá)執(zhí)行 預(yù)算執(zhí)行 開(kāi)始 預(yù)算主管 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 財(cái)務(wù)總監(jiān) 總經(jīng)理 結(jié)束 各部門(mén)經(jīng)理 審批 審批 審核 審批 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 19 五 、 年度預(yù)算編制平衡流程 總預(yù)算 提供資料 審批 ② 召開(kāi)本部門(mén)預(yù)算會(huì) 編制部門(mén)預(yù)算計(jì)劃 ① 召開(kāi)預(yù)算會(huì) ③ 匯總預(yù)算 ④ 召開(kāi)預(yù)算會(huì)議 ⑤ 預(yù)算執(zhí)行 審查監(jiān)督 審批 預(yù)算編制 上報(bào) 開(kāi)始 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 各系統(tǒng)總監(jiān) 財(cái)務(wù)總監(jiān) 總經(jīng)理 結(jié)束 董事長(zhǎng) 審簽 審批 ⑥ 預(yù) 算調(diào)整會(huì) 參加會(huì)議 參加會(huì)議 預(yù)算調(diào)整 預(yù)算執(zhí)行 參加會(huì)議 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 20 六 、年度預(yù)算調(diào)整 流程 審批 審核 ② 編制調(diào)整方案 開(kāi)始 結(jié)束 審議預(yù)算調(diào)整報(bào)告 ① 提出預(yù)算調(diào)整申請(qǐng) 協(xié)調(diào)確定預(yù)算 ③ 召開(kāi)預(yù)算平衡會(huì) 修訂預(yù)算 審批 審核 組織編制總預(yù)算 ④ 編制新預(yù)算 ⑤ 組織編制總預(yù)算 財(cái)務(wù)經(jīng)理 預(yù)算部 各系統(tǒng)部門(mén) 總經(jīng)理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 21 七、公文收發(fā)流程 開(kāi)始 ① 收 文 審核 ② 登 記 ④ 呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批 結(jié)束 ⑦ 歸檔 總辦主任 總辦秘書(shū) 各職能部門(mén) 領(lǐng)導(dǎo)層 ③ 意見(jiàn) ⑤ 審閱 簽署意見(jiàn) ⑥ 轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門(mén) 跟辦，傳閱文件 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 22 八 、內(nèi)部發(fā)文流程 是 開(kāi)始 ① 擬 稿 審核 ④ 呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批 結(jié)束 ⑦ 登記、 歸檔 總辦主任 總辦秘書(shū) 各職能部門(mén) 領(lǐng)導(dǎo)層 ③ 意見(jiàn) ⑤ 審閱 ⑥ 定稿 ⑧ 發(fā) 文 ② 部門(mén)內(nèi)部會(huì)簽 修改完善 通過(guò) 會(huì)簽 否 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 23 第三章 前廳部規(guī)范化管理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 24 一、 某大型酒店 /賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 前廳 經(jīng)理 大堂副理 預(yù)訂處主管 禮賓服務(wù)處主管 電話總機(jī)主管 接待處主管 問(wèn)訊處主管 預(yù)訂處領(lǐng)班 接待處領(lǐng)班 話務(wù)員 問(wèn)訊處領(lǐng)班 駐外代表 迎賓員 行李員 問(wèn)訊員 接待員 行李員 迎賓處領(lǐng)班 電話總機(jī)領(lǐng)班 行李處領(lǐng)班 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 25 二 、 有預(yù)訂的散客接待工作流程 提出預(yù)訂 ③ 確認(rèn)付款方式 資料存檔 客 人 前廳部 開(kāi)始 財(cái)務(wù) 部 接受預(yù)訂 ① 確認(rèn)預(yù)訂 準(zhǔn)備入住 ② 登記驗(yàn)證 支付預(yù)付款 收款 ④ 交房卡，送客人進(jìn)房間 結(jié)束 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 26 三 、 無(wú)預(yù)訂的散客接待工作流程 確認(rèn)付款方式 資料存檔 客 人 前廳部 開(kāi)始 財(cái)務(wù) 部 ① 推薦客房 提出入住要求 ③ 確認(rèn)房型 支付預(yù)付款 收款 交房卡，送客人進(jìn)房間 結(jié)束 ② 登記驗(yàn)證 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 27 四 、團(tuán)體接待工作流程 ⑤ 通知相關(guān)部門(mén) 客 戶 前廳部 開(kāi)始 確認(rèn)需求 提出入住需求 ④ 確認(rèn)信息 結(jié)束 ② 抵店接待 ③ 入住登記 ① 預(yù)分 房 確認(rèn)付款方式 支付預(yù)付款 收款 交房卡，送客人進(jìn)房間 財(cái)務(wù) 部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 28 五 、客人入住工作流程 客人 前廳部 相關(guān)部門(mén) 開(kāi)始 入住需求 查看預(yù)訂信息 ① 預(yù)訂否 挑選房間 請(qǐng)客人登記 ② 核對(duì)客人證件 安排房間 ③ 確認(rèn)付款方式 收取押金 填寫(xiě)房卡 客房服務(wù)指示 客人入住 ④ 信息存檔 結(jié)束開(kāi)始 是 否 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 29 六 、 更改預(yù) 訂 處理流程 客人 前廳部 相關(guān)部門(mén) 開(kāi)始 提出預(yù)訂更改 ① 詢問(wèn)更改項(xiàng)目 查閱原預(yù)訂信息 ② 能否更改 告之原因 向客戶提供建議 更改預(yù)訂內(nèi)容 ③ 書(shū)面通知客人 取消預(yù)訂 接受否 感謝客人 資料歸檔 是 否 是 否 結(jié)束 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 30 七 、散客結(jié)賬工作流程 客人 前廳部 財(cái)務(wù)部 相關(guān)部 門(mén) 開(kāi)始 提出結(jié)賬要求 問(wèn)候客人 ① 發(fā)出驗(yàn)房通知 ② 客房部檢查客房 客人所用費(fèi)用申報(bào) ③ 打印賬單 審核確認(rèn)賬單 收取客人付款 開(kāi)具發(fā)票 ④ 通知放行行李 賬務(wù)處理 結(jié)束 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 31 八 、散客離店行李服務(wù)流程 客人 行李員 行李處領(lǐng)班 開(kāi)始 要求收取行李 ① 了解賓客情況 請(qǐng)示領(lǐng)班 審核 按時(shí)收取行李 ② 確認(rèn)行李件數(shù) 配合 檢查有無(wú)遺留物品 搬運(yùn)行李 陪同賓客到大廳 ③ 存放行李 核實(shí) ④ 幫助賓客離店 離店 結(jié)束 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 32 九 、團(tuán)隊(duì)離店行李服 務(wù)流程 客人 行李員 行李處領(lǐng)班 開(kāi)始 要求收取行李 ① 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)情況 ② 收取行李 記錄行李件數(shù) 搬運(yùn)行李 存放行李 幫助賓客離店 離店 結(jié)束 統(tǒng)計(jì)行李件數(shù) ③ 確認(rèn)行李件數(shù) 配合 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 33 第 四 章 客房部規(guī)范化管理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 34 一、 某酒店 /賓館的客房部組織結(jié)構(gòu) 客房部經(jīng)理 客房中心主管 客房樓層 主管 辦公室 助理 客房中心領(lǐng)班 值班員 聯(lián)絡(luò)員 樓層早班領(lǐng)班 樓層中班領(lǐng)班 樓層晚班領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 樓層服務(wù)員 樓層服務(wù)