【正文】 管理的 建設 與推進 職責 10 協(xié)助 人力資源 部 做好財務部員工 隊伍建設 職責 11 公司領導交辦的其他工作 事項 職責 2 酒店 /賓館發(fā)展所需資金的籌集、運用規(guī)劃、使用分配管理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 15 第二章 總經(jīng)理室規(guī)范化管理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 16 一、 總經(jīng)理室組織結構范例 之一 二、 總經(jīng)理室組織結構范例之二 總經(jīng)理 總辦主任 行政助理 文員 副總經(jīng)理 總經(jīng) 理 總經(jīng)理 秘書 駐店 經(jīng)理 辦公室主任 文員 司機 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 17 三、 預算編制程序 ① 編制企業(yè)預算 審核 ② 召開預算會議 下達預算給各部門 ④ 召開預算平衡會 ⑤ 預算平衡審議 開始 預算部主管 各預算部門負責人 預算會計 總經(jīng)理 結束 審核 出席會議 ③ 執(zhí)行預算并反饋 再次下達預算 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 18 四、 年度預算編制程序 召開部門預算會 ① 傳達指標 審核 ② 編制部門預算 匯總各部門預算 調整方案匯總‘ ④ 年度預算調整 預算調整方案 ③ 年度預算下達 審批 ⑤ 再次下達執(zhí)行 預算執(zhí)行 開始 預算主管 財務部經(jīng)理 財務總監(jiān) 總經(jīng)理 結束 各部門經(jīng)理 審批 審批 審核 審批 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 19 五 、 年度預算編制平衡流程 總預算 提供資料 審批 ② 召開本部門預算會 編制部門預算計劃 ① 召開預算會 ③ 匯總預算 ④ 召開預算會議 ⑤ 預算執(zhí)行 審查監(jiān)督 審批 預算編制 上報 開始 財務部經(jīng)理 各系統(tǒng)總監(jiān) 財務總監(jiān) 總經(jīng)理 結束 董事長 審簽 審批 ⑥ 預 算調整會 參加會議 參加會議 預算調整 預算執(zhí)行 參加會議 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 20 六 、年度預算調整 流程 審批 審核 ② 編制調整方案 開始 結束 審議預算調整報告 ① 提出預算調整申請 協(xié)調確定預算 ③ 召開預算平衡會 修訂預算 審批 審核 組織編制總預算 ④ 編制新預算 ⑤ 組織編制總預算 財務經(jīng)理 預算部 各系統(tǒng)部門 總經(jīng)理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 21 七、公文收發(fā)流程 開始 ① 收 文 審核 ② 登 記 ④ 呈送有關領導閱批 結束 ⑦ 歸檔 總辦主任 總辦秘書 各職能部門 領導層 ③ 意見 ⑤ 審閱 簽署意見 ⑥ 轉呈相關部門 跟辦，傳閱文件 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 22 八 、內部發(fā)文流程 是 開始 ① 擬 稿 審核 ④ 呈送有關領導閱批 結束 ⑦ 登記、 歸檔 總辦主任 總辦秘書 各職能部門 領導層 ③ 意見 ⑤ 審閱 ⑥ 定稿 ⑧ 發(fā) 文 ② 部門內部會簽 修改完善 通過 會簽 否 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 23 第三章 前廳部規(guī)范化管理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 24 一、 某大型酒店 /賓館前廳部組織結構圖 前廳 經(jīng)理 大堂副理 預訂處主管 禮賓服務處主管 電話總機主管 接待處主管 問訊處主管 預訂處領班 接待處領班 話務員 問訊處領班 駐外代表 迎賓員 行李員 問訊員 接待員 行李員 迎賓處領班 電話總機領班 行李處領班 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 25 二 、 有預訂的散客接待工作流程 提出預訂 ③ 確認付款方式 資料存檔 客 人 前廳部 開始 財務 部 接受預訂 ① 確認預訂 準備入住 ② 登記驗證 支付預付款 收款 ④ 交房卡，送客人進房間 結束 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 26 三 、 無預訂的散客接待工作流程 確認付款方式 資料存檔 客 人 前廳部 開始 財務 部 ① 推薦客房 提出入住要求 ③ 確認房型 支付預付款 收款 交房卡，送客人進房間 結束 ② 登記驗證 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 27 四 、團體接待工作流程 ⑤ 通知相關部門 客 戶 前廳部 開始 確認需求 提出入住需求 ④ 確認信息 結束 ② 抵店接待 ③ 入住登記 ① 預分 房 確認付款方式 支付預付款 收款 交房卡，送客人進房間 財務 部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 28 五 、客人入住工作流程 客人 前廳部 相關部門 開始 入住需求 查看預訂信息 ① 預訂否 挑選房間 請客人登記 ② 核對客人證件 安排房間 ③ 確認付款方式 收取押金 填寫房卡 客房服務指示 客人入住 ④ 信息存檔 結束開始 是 否 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 29 六 、 更改預 訂 處理流程 客人 前廳部 相關部門 開始 提出預訂更改 ① 詢問更改項目 查閱原預訂信息 ② 能否更改 告之原因 向客戶提供建議 更改預訂內容 ③ 書面通知客人 取消預訂 接受否 感謝客人 資料歸檔 是 否 是 否 結束 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 30 七 、散客結賬工作流程 客人 前廳部 財務部 相關部 門 開始 提出結賬要求 問候客人 ① 發(fā)出驗房通知 ② 客房部檢查客房 客人所用費用申報 ③ 打印賬單 審核確認賬單 收取客人付款 開具發(fā)票 ④ 通知放行行李 賬務處理 結束 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 31 八 、散客離店行李服務流程 客人 行李員 行李處領班 開始 要求收取行李 ① 了解賓客情況 請示領班 審核 按時收取行李 ② 確認行李件數(shù) 配合 檢查有無遺留物品 搬運行李 陪同賓客到大廳 ③ 存放行李 核實 ④ 幫助賓客離店 離店 結束 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 32 九 、團隊離店行李服 務流程 客人 行李員 行李處領班 開始 要求收取行李 ① 確認團隊情況 ② 收取行李 記錄行李件數(shù) 搬運行李 存放行李 幫助賓客離店 離店 結束 統(tǒng)計行李件數(shù) ③ 確認行李件數(shù) 配合 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 33 第 四 章 客房部規(guī)范化管理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 34 一、 某酒店 /賓館的客房部組織結構 客房部經(jīng)理 客房中心主管 客房樓層 主管 辦公室 助理 客房中心領班 值班員 聯(lián)絡員 樓層早班領班 樓層中班領班 樓層晚班領班 樓層服務員 樓層服務員 樓層服務