【正文】 乘車的座次次序 。 賓客離開時應主動歡送，并說：再見，歡迎您下次再來。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。尤其對初次來訪的客人更應熱情、周到、細致。因此，每次見面結(jié)束，都要以將 再次見面的心情來恭送對方回去。若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說 再見 ，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。 三、做好禮貌送客 (一 )學習目標 要求做好禮貌送客。 請多關(guān)照。 請您稍稍休息一下。 請幫我一下。對方會認為你這個人是個熱情的關(guān)心別人的人。 這些話是一種善意的慰問。 讓你 (您 )受累了。好的，是的，謝謝您的好意。 照顧不周的地方請您多多指教。 ： 您有什么事情嗎 ?我能為您做些什么嗎 ?您需要我?guī)湍鲂┦裁磫??您還有什么別的事情嗎 ?這樣會不會打擾您 ? ： 您不必客氣。 在公共場合不小心碰了別人，應該說： 真對不起。 如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應該說： 對不起，打擾了。 、 真過意不去。 當別人幫了你哪怕是一點小忙，都應該說 謝謝 !麻煩你了，非常感謝 !接受別人的贈物或款待時，應該說： 好，謝謝 !拒絕時應該說： 不，謝謝 ，而不應該說： 我不要 !或是 我不愛吃 ! 感謝的時候還應該以熱情的目光注視對方。這種問候語簡單明了，不受場合約束而且聽 來親切自然。 隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。但當雙方緘默不語，或別人失言時，不應再看著對方，以免使已有的尷尬加劇。 言 談過程中，目光應以溫和、大方、親切為宜，應多用平視的目光語，雙目注視對方的眼鼻之間，表明重視對方或?qū)ζ浒l(fā)言頗感興趣，同時也體現(xiàn)出自己的坦城。輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱，因為這對言者有不敬、失禮之嫌，故應盡量避免。如點頭、微笑或簡單重復對方的談話要點等。與言者相比，聽者在交談中處于相對被動的地位，全神貫注，認真聆聽是其首要任務。言談間 ，適當運用各種手勢能起到錦上添花的作用，但手勢過多、動作幅度過大卻會有輕浮、欠穩(wěn)重之感，甚至產(chǎn)生畫蛇添足之效果。同時，要顧及聽者的情緒與心理的變化，不可滔滔不絕 一言堂 式地說個沒完，或大搞 酒逢知己千杯少，話不投機半句多 而冷落了某些人，更不能選用只有在場少數(shù)幾個人聽得懂的外語或方言與個別人交談而臵多數(shù)人于不顧。 (3)言者的表現(xiàn)。如個人的私生活 (包括一個人的年齡、婚姻、履歷、收入、住址等其他方 面的家庭情況 )、令人不快的事件 (疾病、死亡、丑聞、慘案等 )、以 大量管理資料下載 及某人生活習慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。如天氣狀況、風土人情、體育比賽、電影電視、旅游度假、烹飪小吃等。選擇一個好的話題，使言談雙方有了共同語言，往往就預示著言談成功了一大半。所謂話題，就是言談的中心。不論言者還 是聽者，交談時雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方和顏悅色；站立寒喧也好，坐著聊天也罷，兩人均應目光溫和、正視對方，以示尊重；兩人之間的距離可視雙方關(guān)系的親疏而定。 直接言談即聽者與言者在同一場所進行的面對面交流。 言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡意明，我們還應力求以語言的 禮 吸引他人，以語言的美說服他人。那些沒有實際意義的虛禮 已日益失去了市場。 人的行為總是為了達到一定的目的、獲得某項具體結(jié)果的。適應環(huán)境與自信大方應當和諧地統(tǒng)一起來。 我們強調(diào)適應環(huán)境的原則并不意味著人們在交際活動中只能畏畏縮縮，生怕哪里禮儀不當會引起對方的不快。 一個自信的人保持著一種積極主動的心理狀態(tài)，因此面對一些意外的情況，他能處變不驚，鎮(zhèn) 定自若，及時地采取相應的措施予以補救，而決不會手足無措。 交際禮儀就是表現(xiàn)人的美德的一種具體形式，使美好的心靈與美的儀表、美的談吐、美的舉止形成一個有機的整體，使人們在交際活動中能夠充分展現(xiàn)出自己美的風采。 (2)內(nèi)在美與外在美的原則 外在美主要是指一個人外部形態(tài)的美，是其在身材、相貌、服飾、談吐、舉止等方面表現(xiàn)出來的美。 尊人的精神滲透在接待工作的方方面面。 尊人指的是對待他人的一種態(tài)度，這種態(tài)度要求承認和重視每個人的人格、感情、愛好、職業(yè)、習慣、社會價值以及所應享有的權(quán)力和利益。在此基礎(chǔ)上還要注意以下幾項原則 (1)自尊與尊人的原則 自尊是指一個人對自身的一種態(tài)度，它是自我意識的一種表現(xiàn)形式。 (三 )相應知識 大量管理資料下載 這里所說的交際心理基本原則，實際上就是禮儀的基本原則。優(yōu)秀的秘書人員對重要客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時主動送上。 有時會客室的布臵，經(jīng)常會有使來客不 知該坐何處才好的感覺，因此引導坐位的行動是有必要的。到達會客室前要指明 這是會客室 ，如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進入，如果門往內(nèi)開，自己先進入，按住門后再請客人進入。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。 (二 )做好熱忱待客 在帶領(lǐng)來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導。 二、做好熱忱待客 (一 )學習目標 要求做好熱忱待客。不應直呼其名。 。如 祝您生日快樂 !等。 當氣候變化的時候應告誡客人 請多加一些衣服，當心感冒。 對于較熟悉的客人可以說： 您好嗎 ?分別時則說： 再會 !明日再見 !、 不久再見 !，或說： 祝您一路順風，請轉(zhuǎn)達我們對您家屬的問候等 。 來訪者來到時，除第一句話按不同時間問候外，接著應問： 您有什么事需要我?guī)兔??您是初次來這里嗎 ?路上辛苦了。問候禮節(jié)主要是指在接待來賓時使用規(guī)范化的問候用語。 (四 )注意事項 注意接待中的問候和稱謂禮節(jié)。講究禮貌、禮節(jié)，既不能機械模仿，也不能故作姿態(tài)。有禮貌而不懂禮節(jié)，容易失禮。 大量管理資料下載 禮節(jié)是人 們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。一個人傲氣十足、出言不雅、動作粗俗、衣冠不整就是對他人沒有禮貌。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)。接待結(jié)束，秘書人員應將整個接待工作進行總結(jié)，寫成報告，作為存檔資料。秘書人員還要學會在上司受到來訪者糾纏不休時代為解圍。 如果上司沒時間接待，你要記下對方的要求，日后予以答復，不能推諉、拖延或敷衍了事。如果需要上司接待，要先問清你的上司是否愿意和是否有時間接待。 有些來訪者事先并未預約面談時間，而臨時來訪，作為秘書人員，也應熱情友好，讓客人感覺是受歡迎的。 你才知道這是已約好的客人，這時你一定要趕緊道歉： 啊，真對不起，失禮了。 對于預約的來訪者，在來之前，你要有所準備，要事先記住對方的姓名，當來訪者應約而來時，要熱情地將其引入會客室，立即向上司通報。 (二 )做好親切迎客 當你看見來訪者進來時，應馬上放下手中的工作，站起來，禮貌地招呼一聲 你好，歡迎 。從客人踏進辦公室到客人離開辦公室，秘書人員都是代表單位的領(lǐng)導接待客人，接待的態(tài)度如何，往往會對單位的形象產(chǎn)生重要的影響。秘書人員接待來訪的客人，必須遵循禮貌、負責、方便、有效的原則。 。 。 (四 )注意事項 為塑造自身良好形象，平時要加強以下幾個方面的修養(yǎng)。除此之外，還應特別注意保持服飾的清潔與整齊。注重了環(huán)境、場合、社會角色和自身條件而不顧時節(jié)變化的服飾穿戴自然也是不可取的。膚色偏黃者，最好不要選與膚色相近的或較深暗的服色，如棕色、土黃、深灰、 藍紫色等，它們?nèi)菀资谷孙@得缺乏生機。我們在了解服飾諸因素的同時，必須充分了解自身的特點，只有這樣，才能達到揚己之長避己之短、揚己之美避己之丑的目的。 (3)服飾的選擇要與穿戴者的自身條件相協(xié)調(diào)。社會心理學家認為，不同的社會角色必須有不同的社會行為規(guī)范，在服飾的穿戴方面自然也不無規(guī)矩。 (2)服飾的選擇要與穿戴者的社會角色相協(xié)調(diào)。比如，身居家中，可以穿隨意舒適的休閑服。 服飾穿戴選擇的基本原則 (1)服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。 一個人穿戴什么樣的服飾，直接關(guān)系到別人對他個人形象的評價。它們一同起著遮體御寒、美化人類的作用。既彬彬有禮，又落落大方，順乎自然，合乎人情這便是現(xiàn)代人的瀟灑風度。 風度總是伴隨著禮儀。即使對自己的風度有較高的企求，也不能超離自我而 拔苗助長 。一般來說，風度與氣質(zhì)相應，氣質(zhì)不佳者，難以真正有好的風度；而風度，往往也取決于氣質(zhì)。 只有在加強自己素質(zhì)的基礎(chǔ)上，形成一定的氣質(zhì)，才能充分發(fā)揮一個人的儀容之類。 從個體來看，往往可能是幾種氣質(zhì)兼而有之，此消彼長，爾隱我現(xiàn)；或是一種氣質(zhì)占主導地位，別種氣質(zhì)略 作補充。然而，氣質(zhì)也蘊有穩(wěn)定性。構(gòu)成氣質(zhì)的，有與生俱來的容貌、體質(zhì)、血型和微妙的遺傳因素，更有后天得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素養(yǎng)、審美情趣、價值觀念和心理機制。在狹窄的通道，如遇領(lǐng)導、尊者、貴賓、女士，則應主動站立一旁，以手示意，讓其先走；上下樓梯時，不要彎腰弓背，手撐大腿，不要一步踏兩三級樓梯，若遇尊者，則應主動將 扶手的一邊讓給尊者。正確的走路姿勢還有助于健美。穿褲裝時，宜走成二直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟灑。 走路時，男子要顯 示出陽剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美。從一個人的走姿就可以了解他的歡樂或悲痛，熱情而富有進取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。氣質(zhì)高雅的女士可坐成 S形。女性先退半步然后坐下，坐 椅面的一半或 2/3。 (2)坐姿 坐姿是秘書活動中最重要的 人體姿勢，其包容的信息也非常豐富。從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)?；?0176。 (1)站姿 最容易表現(xiàn)姿勢特征的是人處于站立時的姿勢。它是人的一種下意識行為習慣，是人內(nèi)在的精神世界的自然流露，裝腔作勢或刻意模仿只能適得其反。 儀表也講風度，風度是一個人性格、氣質(zhì)、文化水平、道德修養(yǎng)的外化，是人自身所具有的較為穩(wěn)定的行為習慣的外在表現(xiàn)方式。一個舉止瀟灑、衣著得體的人總比一個衣衫不整的人給人們的第一印象要好。 儀表，是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。和臉部、頸部一樣，手也常常露在服飾之外，極易被他人所注意。 (3)頸部 頸部是人體最容易顯現(xiàn)一個人年齡的部位，平時要和臉部一樣注意保養(yǎng)。男士應養(yǎng)成每天修面剃 須的良好習慣。整潔大方的發(fā)式易給人留下生氣勃勃的印象。 (1)發(fā)式 發(fā)式美是人儀表美的一部分。 儀容即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚 (如手部、頸部等 )等內(nèi)容所構(gòu)成。 (三 )相應知識 要做好接待工作心理準備，重要的是要學習禮儀常識，塑造自身良好 形象。反之，如果秘書人員對于來訪者拉長臉，嫌麻煩，來訪者也一定會產(chǎn)生連鎖反應，認為領(lǐng)導也不會熱情。外面的人對于上司評價的標準，首先取決于秘書人員接待客人的情感。待人接物應該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，這種良好的行為有助于贏得對方的好感。 三、做好接待工作心理準備 (一 )學習目標 要求懂得接待心理，并做好這方面的心理準備。 。 大量管理資料下載 。人際環(huán)境的內(nèi)容包括： 。 (四 )注意事項 辦公室內(nèi)部良好的人際關(guān)系與工作效率密切相關(guān)。如有來訪者，就將其臵于一隅。另外，辦公室應根據(jù)不同情況，設(shè)臵垂直式檔案柜、旋轉(zhuǎn)式卡片架和來往式檔槽，以便保存必要的資料、文件和卡片等，便于隨時翻檢。有條件的可采用自動升降辦公椅，以適應秘書人員的身體高度。 (三 )相應知識 辦公室的用具設(shè)計要精美、堅固耐用，適應現(xiàn)代化要求。為了方便來訪者進屋后有放衣物的地方，應準備衣帽架。最好能在會客室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒秘書人員隨時修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風度。 (二 )接待工作物質(zhì)準備 會客室應準備好座位、茶水，還應有一部電話，以便在談及有關(guān)問題需要詢問有關(guān)部門時，可以立即打電話出去。 、文件、檔案及其它重要財產(chǎn)，應該實行嚴格的安全防護措施，防止竊密現(xiàn)象發(fā)生。室內(nèi)要保持肅靜、安寧，才能使秘書人員聚精會神地從事接待工作。如長時期在采光、照度不足的場所工作，很容易引起視覺疲勞。 ?？諝猸h(huán)境的好壞，對人的行為和心理都有影響。室內(nèi)綠化要合理地配臵花木，會給室內(nèi)增光添輝。會客室 (辦公室 )的綠化是不能忽視的。如果沒有專門的會客室，也應在辦公室中騰出一個比較安靜的角落來， 讓來客一進門就有個坐處，可以從容地講話。 制約會客室環(huán)境的因素很多，有自然因素、經(jīng)濟因素，最主要的還是人的素質(zhì)修養(yǎng)因素。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會客室的布臵等外在客觀條件。 大量管理資料下載 目 錄 1. 接待工作 接待準備工作 [初級 ] ................................................................................................... 3 2. 接待工作 接待工作禮儀 [初級 ] ................................................................................................... 7 3.