【正文】 待所有程序完成后，《退房申請(qǐng) 單 》應(yīng)在當(dāng)天報(bào)甲方銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部和我項(xiàng)目部備案。如質(zhì)量問(wèn)題較嚴(yán)重，由項(xiàng)目經(jīng)理客戶(hù)提出換房申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)《換 房申請(qǐng) 表》 銷(xiāo)售人員、案場(chǎng)主管對(duì)客戶(hù)情況核準(zhǔn)按公司原則提出意見(jiàn) 進(jìn)行銷(xiāo)控核實(shí) 報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行審批 報(bào)甲方總經(jīng)理審批 報(bào)甲方財(cái)務(wù)審批 如有減免違約金的情況須報(bào)甲方總經(jīng)理進(jìn)行審批 財(cái)務(wù)部進(jìn)行核實(shí)確定應(yīng)收或應(yīng)付款金額 置業(yè)顧問(wèn)在接到確認(rèn)通知后即可通知客戶(hù)前來(lái)辦理相關(guān)手續(xù) 【樂(lè)贏】 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 19 協(xié)調(diào)甲方處理，遵循甲方意見(jiàn)，協(xié)同甲方處理客戶(hù)異議，退房人須填寫(xiě)“退房（定金）申請(qǐng) 單 ”，經(jīng)由項(xiàng)目經(jīng)理、甲方財(cái)務(wù)經(jīng)理、甲方總經(jīng)理簽字認(rèn)可后方可辦理。 客戶(hù)已付部分或全部房款，因自身原因（資金問(wèn)題、出國(guó)、家庭變化等）申請(qǐng)退房，原則上同意，但按客戶(hù)需按合同約定承擔(dān)違約責(zé)任。 （二）換房管理 換房原則 客戶(hù)交納定金，并簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)，申請(qǐng)換房，如此套房源能一次性回款，或立馬辦理銀行按揭貸款，原則上同意； 客戶(hù)已付部分或全部房款， 并簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同，未做按揭，申請(qǐng)換房，原則上不能同意； 客戶(hù)一次性付款，并簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同，或簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同，并辦理銀行 按揭手續(xù)，申請(qǐng)換房但尚未入住 ,申請(qǐng)換房，原則上不予換房，但在不損害公司【樂(lè)贏】 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 18 利益的 可操作情況下，特殊情況特殊處理，同時(shí)收取相應(yīng)金額違約金； 審批流程 報(bào)批流程 （五個(gè)工作日） 待程序完成 ，《換房申請(qǐng) 表》應(yīng)在當(dāng)天報(bào) 甲方 銷(xiāo)售部 、 財(cái)務(wù)部 和我項(xiàng)目部留存 。 8. 當(dāng)發(fā)生重復(fù)銷(xiāo)售情況時(shí)應(yīng)立即報(bào)告銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)控人員，并需會(huì)同銷(xiāo)售員及經(jīng)理一起做好客戶(hù)的解釋說(shuō)服工作，爭(zhēng)取達(dá)成新的意向協(xié)議。反之，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，該套房屋的銷(xiāo)售提成計(jì)入公共提成，業(yè)績(jī)也相應(yīng)取消。 八、銷(xiāo)控及認(rèn)購(gòu)的管理制度 【樂(lè)贏】 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 17 （一）銷(xiāo)控管理 1. 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控工作由項(xiàng)目經(jīng)理和案場(chǎng)主管具體執(zhí)行； 2. 銷(xiāo)售人員需銷(xiāo)售單位時(shí)，須報(bào)知案場(chǎng)主管，需確認(rèn)該單位尚未售出才可以銷(xiāo)售，案場(chǎng)主管需做好每日銷(xiāo)控登記，銷(xiāo)售人員洽談結(jié)束后應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋給案場(chǎng)主管（如需保留的須由項(xiàng)目經(jīng)理同意 并做臨時(shí)銷(xiāo)控， 反之則取消該套房屋的 銷(xiāo)控）； 3. 銷(xiāo)售員在得到主管銷(xiāo)控確認(rèn)后，方可帶客戶(hù)辦理相應(yīng)認(rèn)購(gòu)手續(xù)； 4. 銷(xiāo)售員不得在不知情或銷(xiāo)控未果的情況下，擅自銷(xiāo)售； 5. 銷(xiāo)控后，客戶(hù)已完成認(rèn)購(gòu)手續(xù)，案場(chǎng)主管將最新資料登記于銷(xiāo)控登記表，并將銷(xiāo)控情況反饋給項(xiàng)目經(jīng)理； 6. 如客戶(hù)已確認(rèn)退訂的情況，銷(xiāo)售員必須第一時(shí)間向項(xiàng)目經(jīng)理及主管匯報(bào)，在確認(rèn)退訂后通知所有銷(xiāo)售人員 ,并 取消該 該 單位的銷(xiāo)控登記。 （ 2）銷(xiāo)售周報(bào)內(nèi)容（文字和表格） 案場(chǎng) 主管負(fù)責(zé)：本周新增認(rèn)購(gòu)情況、本周新增退定情況、本周新增收款情況、本周合同簽定情況、本周按揭情況；累計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)；本周客戶(hù)接待量、本周電話接聽(tīng)數(shù)量、本周客戶(hù)成交量、本周銷(xiāo)售異常情況。 存放與歸檔時(shí)間的確定 ◆ 簽定商品房買(mǎi)賣(mài)合同及其按揭手續(xù)辦理完畢后，將其合同補(bǔ)充協(xié)議、客戶(hù)身份證復(fù)印件（代理人身份證復(fù)印件和有效委托代理書(shū)原件）和首期房款收據(jù)復(fù)印件，按照合同編號(hào)先后順序存放于文件柜中。 ◆ 完整：各種按揭手續(xù)等項(xiàng)目資料無(wú)缺項(xiàng)，各種證明、證明材料無(wú)遺漏。 按揭手續(xù)催辦函 客戶(hù)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理按揭手續(xù)（含送資料及按揭辦理），應(yīng)立即發(fā)《按揭 手續(xù)催辦函 》辦理相關(guān)手續(xù)。 優(yōu)惠申請(qǐng) 單 超出規(guī)定的銷(xiāo)售價(jià)格以外的價(jià)格優(yōu)惠或其他優(yōu)惠，應(yīng)填寫(xiě)《優(yōu)惠申請(qǐng) 單 》并有相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)簽字。 換房（更名）申請(qǐng) 單 換房、更名時(shí)必須填寫(xiě)《換房（更名）申請(qǐng)審 請(qǐng)單 》，經(jīng)客戶(hù)簽字確認(rèn)后 報(bào)相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)批示，經(jīng)批示后方可辦理相關(guān)手續(xù)， 并 填寫(xiě)辦理情況說(shuō)明 ,該申請(qǐng)表一式一份作為合同附件留存。 (四）檔案類(lèi) 成交客戶(hù)檔案表 對(duì)已經(jīng)成交的客戶(hù)進(jìn)行檔案的匯集，應(yīng)填寫(xiě)《成交客戶(hù)檔案表》供留存。 認(rèn)購(gòu)書(shū)樣本 客戶(hù)在簽定認(rèn)購(gòu)協(xié)議時(shí)，銷(xiāo)售人員指引客戶(hù)閱看《認(rèn)購(gòu)書(shū)樣本》的填寫(xiě)內(nèi)容后，再簽定認(rèn)購(gòu)協(xié)議并交定金。 客戶(hù)來(lái)電登記表 接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)訪電話后，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)電記錄表》，以便掌握客戶(hù)資料并配合策劃了解市場(chǎng)，該表留存項(xiàng)目部。 (二）接待類(lèi) 客戶(hù)接待記錄 接待客戶(hù)后填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪登記本》，留下客戶(hù)姓名、電話及相關(guān)資料，由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員妥善保管，統(tǒng)一留存項(xiàng)目部。 每月輪休及值班安排表 每月輪休及值班安排，每天按時(shí)填寫(xiě)《考勤表》，過(guò)時(shí)不得補(bǔ)填。 四、接待流程 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 隨身攜帶名片，計(jì)算器、銷(xiāo)售資料、銷(xiāo)控表、筆等必要的銷(xiāo)售工具應(yīng)提前備齊； 掌握近期推廣樓盤(pán)的信息、銷(xiāo)控的原則和統(tǒng)一說(shuō)辭； 對(duì)客戶(hù)要熱情泮溢，堅(jiān)持不卑不亢的接待原則； 歡迎客戶(hù)語(yǔ)氣溫和、禮貌； 介紹項(xiàng)目時(shí)吐字清晰、態(tài)度誠(chéng)懇、友 善、語(yǔ)速適中、舉止專(zhuān)業(yè)，并目視對(duì)方； 接待流程 迎接客戶(hù) ⊙看到客戶(hù)進(jìn)入展廳，立即起身迎接，招呼“您好，歡迎光臨！”； ⊙詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否首次來(lái)訪； ⊙如非首次來(lái)訪，幫助找尋上次接待的銷(xiāo)售人員； ⊙引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入展廳，遞交名片，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓氏； 介紹產(chǎn)品 ⊙介紹項(xiàng)目整體概況； ⊙詢(xún)問(wèn)客戶(hù)情況，以了解客戶(hù)真正需求； ⊙根據(jù)客戶(hù)的需求，制定自己的應(yīng)對(duì)策略及介紹重點(diǎn)； 【樂(lè)贏】 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 11 購(gòu)買(mǎi)洽談 ⊙引客戶(hù)入座，盡可能選擇有助于洽談的區(qū)域； ⊙主動(dòng)提供 2— 3 套戶(hù)型作試探性介紹，注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)力和成交概率； ⊙根據(jù)客戶(hù)的喜好，選定某一戶(hù)型作更詳盡的說(shuō)明； ⊙針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙； ⊙適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氣氛，在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品 70%以上認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，促成其下定。 2銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。 2不能對(duì)來(lái)訪 客人的來(lái)意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。 2當(dāng)要求正與客戶(hù)交談的銷(xiāo)售員接聽(tīng)電話時(shí)，其他工作人員應(yīng)禮貌通知：“請(qǐng) xx 先生 /小姐接聽(tīng)電 話”或走到跟前對(duì)客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起，這邊有 xx 先生 /小姐的電話”，不可大聲呼叫。銷(xiāo)售人員的資料柜應(yīng)隨時(shí)保持整潔、整齊。 1與客戶(hù)交談時(shí)，請(qǐng)客人先入座，而后自己再坐下； 1擅于使用文明用語(yǔ)“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“不用客氣”等，不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污 辱性語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分玩笑； 1不得以任何借口嘲弄、諷刺客人，不得與客戶(hù)發(fā)生沖突； 1不得以手指或筆桿指向他人； 1遇到同事、客戶(hù)、上級(jí)需主動(dòng)問(wèn)好； 1售樓處內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩或手舞足蹈； 1現(xiàn)場(chǎng)交談聲音 (包括接聽(tīng)電話 )不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜。 1當(dāng)班售樓接待人員無(wú)特殊情況必須在售樓大廳等待客戶(hù)，不得無(wú)故或私自返回辦公室休息。 嚴(yán)格按照排休表休息、值班，調(diào)休需提前申請(qǐng) ，私自調(diào)休者按曠工處理，【樂(lè)贏】 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 9 扣發(fā)三天工資。 上班實(shí)行簽到制度，員工不得相互代簽。當(dāng)日衛(wèi)生不合格者第一次警告，第二次罰款 50 元 。 中午值班不得空崗，值日人員應(yīng)保持當(dāng)日銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生的清潔，必須認(rèn)真完成當(dāng)日衛(wèi)生及其他需要完成的事項(xiàng)（如：下班關(guān)閉門(mén)、窗 、電源等）。 置業(yè)顧問(wèn)在上班時(shí)間不得吃零食、化妝，違者罰款 50 元；禁止在上班時(shí)間睡覺(jué)，違者罰款 50 元； 禁止在公司案場(chǎng)打撲克、賭博、玩電腦游戲、看影片等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 50。嚴(yán)禁在客戶(hù)面前討論公司內(nèi)部工作及秘密 案 場(chǎng) 人 員應(yīng)按公司要求穿著工裝， 無(wú)工裝者必 須 著與工裝相近款式、 顏色正裝。 臺(tái)內(nèi)的站、坐、接聽(tīng)電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺(tái)上。 【樂(lè)贏】 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 8 客戶(hù)簽訂協(xié)議或合同時(shí)：“恭喜您，有了自己的新房”，“恭喜您，購(gòu)到了這樣好的一套好房屋”，“感謝您的選擇 ，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。 當(dāng)客戶(hù)提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)：“對(duì)不起，為了社區(qū)共同的利益，也為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解支持我們”，“請(qǐng)您放心，您提的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的”等。 6 當(dāng)客戶(hù)贊揚(yáng)我們的工 作做得好時(shí)；“您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)多給我們提意見(jiàn)，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們感到一種責(zé)任，我們一定會(huì)把工作做好，不辜負(fù)您的信任”等。 5 客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)常用：“您，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝”等。 介紹樓盤(pán)或項(xiàng)目的同時(shí)，了解客戶(hù)的真實(shí)想法，并對(duì)對(duì)方家庭情況有所了解，有計(jì)劃有重點(diǎn)的介紹客戶(hù)感興趣的地方，并加以引導(dǎo)，控制局面。 客戶(hù)提出的優(yōu)惠要求 (時(shí)間或金額 )，銷(xiāo)售人員只能正面告之公司沒(méi)有優(yōu)惠政策，即使客戶(hù)告之有這樣那樣的關(guān)系也要如此，措施應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)有禮貌，多肯定和感謝客戶(hù)對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁暗示客戶(hù)通過(guò)某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶(hù)自己無(wú)權(quán)優(yōu)惠 (即暗示客戶(hù)有優(yōu)惠 )的情形發(fā)生。 銷(xiāo)售人員接到客戶(hù)的質(zhì)疑時(shí) (到場(chǎng)或電話 )，應(yīng)善言作答，無(wú)法立即回答的應(yīng)作記載，同時(shí)可答“對(duì)不起，公司正就這個(gè)問(wèn)題廣泛收集客戶(hù)意見(jiàn)，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶(hù)意愿的決定”等，并及時(shí)向上級(jí)反映或與相關(guān)部門(mén)銜接解決，在客戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)，如果該客戶(hù)的銷(xiāo)售人員不在，接待的銷(xiāo)售人員也要認(rèn)真作好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告該銷(xiāo)售人員。 ，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。 、問(wèn)路等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問(wèn)候語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您