【正文】 16 學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)舉例： ? 各崗位員工技能的提升； ? 新產(chǎn)品研發(fā)能力及新產(chǎn)品創(chuàng)造收入的能力； ? 公司采用最佳做法； ? 員工建議的采納率； ? 員工對公司管理和氛圍的滿意度； ? 員工士氣； ? 公司培訓(xùn)計劃的效果等。 第二十五條 內(nèi)部過程指標(biāo)內(nèi)容 ? 內(nèi)部關(guān)鍵過程是實現(xiàn)部門和崗位當(dāng)前業(yè)務(wù)目標(biāo)的核心驅(qū)動力； ? 各部門、各崗位、各層級內(nèi)部過程將根據(jù)戰(zhàn)略要求和業(yè)務(wù)實際確定。 2． 3． 2 客戶類指標(biāo) 第二十一條 終端客戶指標(biāo) ? 終端客戶為購買公司產(chǎn)品的用戶，對于藥業(yè)集團(tuán)來講，就是在醫(yī)院和藥店購買藥業(yè)集團(tuán)產(chǎn)品的患者； ? 隨著醫(yī)藥分業(yè)和 OTC 的快速發(fā)展，醫(yī)藥產(chǎn)品競爭格局將逐漸向消費品模式演變，終端消費者在產(chǎn)品銷售中的作用逐步加強，銷售者的滿意 14 度將是維系藥業(yè)集團(tuán)發(fā)展和競爭優(yōu)勢的核心所在； ? 藥業(yè) 集團(tuán) 的考核體系應(yīng)逐步將終端客戶的維系和滿意度作為不可或缺的重要組成部分； ? 終端客戶考核指標(biāo)的內(nèi)容：客戶的滿意程度、客戶忠誠度、獲取新的客戶能力和在目 標(biāo)市場上所占的份額等； 第二十二條 間接客戶指標(biāo) ? 間接客戶主要是產(chǎn)品價值鏈中除藥業(yè)集團(tuán)和終端客戶外的參與者，主要包括連接藥業(yè)集團(tuán)和終端客戶的渠道商、銷售終端網(wǎng)絡(luò)（醫(yī)院和藥店），及原料供應(yīng)商； ? 只有價值鏈的參與者通力合作，各方利益得到充分保證，實現(xiàn)合作中的雙贏，藥業(yè)集團(tuán)的可持續(xù)發(fā)展才能夠得到保證； ? 間接客戶考核指標(biāo)的內(nèi)容：包括以間接客戶的滿意度和為其提供的價值等指標(biāo)； 第二十三條 內(nèi)部客戶指標(biāo) ? 內(nèi)部客戶是客戶指標(biāo)延伸到 藥業(yè)集團(tuán) 內(nèi)部的衍生指標(biāo)，是以營銷為龍頭， 集團(tuán) 后續(xù)生產(chǎn)、采購、物流、職能支持按價值鏈順序向前方支持的指標(biāo)； ? 誰 為內(nèi)部客戶的標(biāo)準(zhǔn)是該崗位從服務(wù)客戶的角度看距離客戶更近，需要集團(tuán) 內(nèi)部后續(xù)崗位進(jìn)行支持，如營銷部門就是生產(chǎn)部門的內(nèi)部客戶； ? 藥業(yè)集團(tuán) 從生產(chǎn)導(dǎo)向向營銷導(dǎo)向轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵舉措就是在考核上嚴(yán)格貫徹以營銷為龍頭的內(nèi)部客戶制度，并在考核上進(jìn)行嚴(yán)格貫徹。 第二十條 財務(wù)類考核指標(biāo)的缺陷 ? 財務(wù)類指標(biāo)關(guān)注的 公司 短期目標(biāo)，考核體系對財務(wù)類指標(biāo)的過分追逐，易使 公司 上下形成短期導(dǎo)向，誘發(fā)各種短期行為，無人關(guān)注 公司 的長遠(yuǎn)發(fā)展； ? 財務(wù)指標(biāo)是 公司 一段時間后的經(jīng)營滯后指標(biāo)，取決于內(nèi)部可控的先行指標(biāo)。 2． 3． 1 財務(wù)類指標(biāo) 第十八條 財務(wù)類指標(biāo)內(nèi)容 ? 收益類指標(biāo)：銷 量、銷售收入、銷售利潤、現(xiàn)金流、增長率、資產(chǎn)回報率、產(chǎn)品和區(qū)域收入結(jié)構(gòu)等； ? 資產(chǎn)管理類指標(biāo)：資產(chǎn)負(fù)債率、流動比率、速動比率等； ? 成本類指標(biāo)：預(yù)算費用達(dá)成率等。 第十六條 選擇考核指標(biāo)的原則 ? 少而精原則：考核指標(biāo)應(yīng)能夠反映出工作的主要要求，簡單的結(jié)構(gòu)可以使考核信息處理和 評估過程縮短，提高考核工作效益； ? 結(jié)果導(dǎo)向原則：考核指標(biāo)的選擇要體現(xiàn)出結(jié)果優(yōu)先的原則 ，首先考慮 12 崗位的工作產(chǎn)出，從工作產(chǎn)出中分析確定主要和次要項目，再 依據(jù)其重要性進(jìn)行篩選，最終確定考核指標(biāo)； ? 可衡量性原則：考核指標(biāo)應(yīng)具備可衡量性、可驗證性。 第十四條 關(guān)鍵 績效考核指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu) 藥業(yè)集團(tuán)績效考核指標(biāo)體系包括以下四大方面，在不同的考核期，針對不同的考核崗位，選取不同的指標(biāo)組合： （ 1） 財務(wù)指標(biāo)：公司考核期的收入和利潤目標(biāo)完成情況； 11 （ 2） 客戶指標(biāo)：客戶、經(jīng)銷商滿意度及市場維護(hù)相關(guān)指標(biāo)的完成情況； （ 3） 內(nèi)部過程指標(biāo)：部門或崗位的考核期重點工作的完成情況； （ 4） 學(xué)習(xí)成長指標(biāo)：部門或崗位業(yè)務(wù)能力和創(chuàng)新能力的提升情況。 10 第二章 績 效考核內(nèi)容 2． 1 績效考核體系綜述 第十二條 績效考核 體系 內(nèi)容包括關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)兩部分，以績效計劃書的形式對各級員工 設(shè)定相應(yīng) 比例 的 考核 內(nèi)容 。 第十條 被考核人 本制度適用于 藥業(yè)集團(tuán) 所有正式員工，但不適用于以下人員： ? 公司外兼職、特約人員； ? 試用期員工； ? 公司臨時工 ； ? 生產(chǎn)操作 類 員工 ； ? 營銷 業(yè)務(wù)人員 ； ? 季度考核期內(nèi)累計不到崗 超過 1 個月（包括請假與各其它各種原因缺崗）的員工不參與本季度考核； ? 年度考核期內(nèi)累計不到崗超過 3 個月（包括請假與各其它各種原因缺崗）的員工不參與本年度考核。 第八條 考核小組職能 ? 根據(jù) 集團(tuán) 年度戰(zhàn)略規(guī)劃，制定 集團(tuán) 年度績效考核體系的原則、導(dǎo)向和 8 重點； ? 領(lǐng)導(dǎo)、組織、實施、監(jiān)督集團(tuán) 績效考核工作； ? 負(fù)責(zé)修正考核制度與 集團(tuán) 實際情況可能存在的矛盾，使績效考核制度簡明有效并貼近實際； ? 負(fù)責(zé)績效考核過程中的員工申訴工作，確?？冃Э己斯ぷ髯龅焦⒐胶凸_。 季度考核為從當(dāng)月實際工作日的第一天起計算，連續(xù) 10 個工作日；對子公司的考核時間與總部員工的考核時間相同；年度考核從當(dāng)月實際工作日起計算，連續(xù) 1 個月。 被考核者 考核維度 正副主任 正副部長 一般員工 月度 季度 年度 月度 季度 年度 月度 季度 年度 任務(wù)績效 √ √ √ 管理績效 √ √ 6 周邊績效 √ √ √ 工作態(tài)度 √ √ √ 工作能力 √ √ √ 備注：下文所指 績效考評專指任務(wù)績效考評， 周邊績效 和管理績效 執(zhí)行季度考核， 工作能力執(zhí)行年度考核，另文規(guī)定。 ? 工作能力： 指被考核人員完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。周邊績效考核只在業(yè)務(wù)關(guān)系較為密切的（單位）部門或員工之間相互進(jìn)行。 ? 管理績效： 體現(xiàn)管理人員對下屬的管理和工作指導(dǎo)的績效，通過對下屬進(jìn)行調(diào)查的方式取得考核結(jié)果。每一 個考核內(nèi)容由相應(yīng)的考核指標(biāo)組成，對不同的考核對象、不同考核周期采用不同的考核指標(biāo)。 管理序列不同層級設(shè)定不同的績效工資掛鉤比例，如下所示： 工資 崗位層級 基本 工資 績效工資 合計 正副主任級 50% 50% 100% 正副 部長級 60% 40% 100% 主管級 70% 30% 100% 員級 80% 20% 100% 備注： 執(zhí)行計時、 計 件工資制度 的 工人 的 工資結(jié)構(gòu)不再進(jìn)行區(qū)分； 營銷 業(yè)務(wù) 序列另文規(guī)定。 4 1． 2 績效考核原則 第三條 績效考核原則 ? 公開的原則：考核過程公開化、制度化； ? 客觀性原則：用事實標(biāo)準(zhǔn)說話，切忌帶入個人主觀因素或武斷猜想； ? 反饋的原則：在考核結(jié)束后，考核結(jié)果必須反饋給被考核人，同時聽取被考核人對考核結(jié)果的意見，對考核結(jié)果存在的問題做出合理解釋或及時修正； ? 時限性原則：績效考核反映考核期內(nèi)被考核人的綜合狀況，不溯及本考核期之前的行為，不能以考核期內(nèi)被考核人部分表現(xiàn)代替其整體業(yè)績。 XX 集團(tuán)績效考核手冊 績效考核手冊 1 目 錄 第一章 總 則 ......................................................................................................... 3 1． 1 績效考核意義 ........................................................................................................................... 3 1． 2 績效考核原則 ........................................................................................................................... 4 1． 3 績效考核工資比重 ................................................................................................................... 4 1． 4 考核維度 ................................................................................................................................... 5 1． 5 考核時間 ................................................................................................................................... 6 1． 6 考核小組 ................................................................................................................................... 7 1． 7 績效考核人和被考核人 .......................................................................................................... 8 1． 8 適用范圍 ................................................................................................................................... 9 第二章 績效考核內(nèi)容 ............................................................................................ 10 2． 1 績效考核體系綜述 ......................................................................................