【正文】 及禮貌 、紀(jì)律 其他（如有） 六、 管理處內(nèi)外 關(guān)系協(xié)調(diào) 物業(yè)管理企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機結(jié)合而成的整體，是一個復(fù)雜的社會技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。試用期員工不再考評范圍內(nèi)。將考評結(jié)果為“差”的員工列為換崗或淘汰對象，若每年兩次考核仍具“差”者，則予以解雇。 d、考評結(jié)果為“中”者，將列為考察對象。 b、每次考評不規(guī)定“良”、“中”、“差”的比例數(shù)。 （ 8）考評總分結(jié)構(gòu)圖 工作考核分 M（ 70%） 部門考核小組分 考評總分（ T）： 綜合知識題（ 50 分） 理論知識考核分 S（ 30%） 崗位專業(yè)知識題（ 50 分） （ 9）考評評估 公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組對各部門的考核結(jié)果進(jìn)行綜合評估，員工的評估結(jié)果分出“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”四個等級。 （ 7）考評時間 a、年中（年底）工作考核：每年 7 月初（ 12 月初）開始進(jìn)行工作考核，人事行政部向各部門發(fā)放考核內(nèi)容表格及成績記錄表，在規(guī)定期限內(nèi)各部門將本部門考核結(jié)果上報公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組。 （ 6）考評順序 每次考評先進(jìn)行工作考核，各部門工作考核結(jié)束后，考核成績匯總上報考評領(lǐng)導(dǎo)小組，然后進(jìn)行理論知識考核。 （ 5）考評分類 工作考核分普通員工和管理層員工兩個層次。 c、考評小組根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)及員工半年來的實際工作表現(xiàn)、工作總結(jié)匯報情況，客觀地為每位員工評分。 （ 4）工作考評步驟 a、員工首先對自己半年來的工作進(jìn)行總結(jié)，寫出總結(jié)報告，報告包括半年來工作成績及不足，并提出下半年的工作和學(xué)習(xí)思路，總結(jié)報告應(yīng)按規(guī)定期限交本部門考核小組統(tǒng)一評審。 d、理論知識考核由公司統(tǒng)一組織，考試題目分 A、 B 卷，為體現(xiàn)公正、公平原則，考核試題在開封之前嚴(yán)格保密。 b、各部門的工作考核由主管、 領(lǐng)班 組成考核小組，全面負(fù)責(zé)本部門員工的具體考核工作。 （ 3）考評方法 a、為保證考評的公正和民主，公司成立考評領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督、評估和審批各部門考核結(jié)果。綜合服務(wù)知識題涵蓋服務(wù)工作的各方面，如禮貌 知識、行為規(guī)范、治安消防知識、公司人事福利制度和其他規(guī)章制度等。其二為理論知識考核。各部門根據(jù)本部員工的實際崗位責(zé)任制及工作要求，制訂具體可行的考核計劃，對員工半年來的實際工作表現(xiàn)進(jìn)行科學(xué)的考核。充分調(diào)動員工的工作積極性，使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中。具體實施辦法如下： （ 1） 考評目的 全面了解公司全體員工半年來的工作和學(xué)習(xí)，提供人事決策及管理依據(jù)，確定員工培 訓(xùn)方向。 抽查考核 除各部門對員工每日考核外，人事行政部門每 月 不少于兩次對各部門工作進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工資狀況、部門工作計劃、工作總結(jié)，其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化，及時發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等。 E、每月匯總考核記錄表，于 21 日交人事行政部。被考核人如有不同意見，也可以在備注欄中說明。 B、主管每周核定總分并簽名，如有不同意見應(yīng)在備注欄 中說明。 c）部門成績突出的，該部門獎勵比例可適當(dāng)提高。 b）表揚獎。 a）優(yōu)秀員工獎。 （ b）半年獎勵。員工有出色表現(xiàn)的，給予部門加分（所加分?jǐn)?shù)可以沖減被扣分?jǐn)?shù)），也可以填寫“獎勵建議書”建議公司給予通報表揚、發(fā)獎勵金、晉升工資或職位。獎勵分為即時獎勵和每半年的固定獎勵。 （ d）管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀(jì)或工作失誤，其本人不負(fù)連帶責(zé)任。 （ b）應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的，按直接責(zé)任人平均被扣金額的 30%扣罰。因下列原因之一，員工犯乙類或丙類過失，或因員工過失造成重大事故，如重大設(shè)備事故，重大投訴，公司財務(wù)重大損失，等等，該員工直接向上級、間接上級直至公司領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。 考核實行連帶責(zé)任制。 （ 3）評分比例 每天考核滿分為 100 份，通用部分占 30 分，業(yè)務(wù)部分占 70 分。 對領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核的統(tǒng)一部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、以身作則、表達(dá)能力、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率等七個方面。通用部分包括普通員工考核通用部分、領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核通用部分 。公司將根據(jù)考核的累積成績獎懲員工。 五、 員工考核 員工日?？己? 為客觀 地 評價 員工的日常工作表現(xiàn)，提高公司對員工獎懲的準(zhǔn)確性，更好調(diào)動員工的工作積極性，特制定本制度。 實施依據(jù)：除根據(jù)上述考核結(jié)果實行淘汰機制外，業(yè)主意見調(diào)查、日常工作投訴情況也是實施淘汰機制的依據(jù)。明確各層人員的義務(wù)、職責(zé)。 層級管理 、 分級考核 由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中，我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責(zé)任意識；對操作層員工實行工作輪換制，既有助于培養(yǎng)一專 多能的人才，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，又能避免因長時間在一處工作造成工作惰性。 工作經(jīng)驗：所有管理層員工須具有相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)驗。 操作層關(guān)鍵崗位人員全部要求初中以上文化，有一定的溝通能力。 培訓(xùn)的目標(biāo) 培訓(xùn)目標(biāo)是：通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，使員工具備全面的服務(wù)意識、崗位技能等方面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)管理目標(biāo)。 理論考核 會議服務(wù)禮儀 與客戶溝通的技巧 強化培訓(xùn)各崗位應(yīng)具備的崗位技能知識，包括崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)方式包括：集中式理論講授、案例分析及研討、多媒體教學(xué)、知識競賽、參觀學(xué)習(xí)、外送培訓(xùn)、換崗輪訓(xùn)及自學(xué)等方式。 提升與客戶的溝通技巧。 掌握作業(yè)活動中的重要環(huán)境因素及不可容許風(fēng)險的控制方法。 掌握質(zhì)量 /環(huán)境 管理體系知識，并在工作中運用。 結(jié)合本管理項目實際，掌握用電、動火等方面的安全知識，掌握消防器材的使用方法。 掌握財務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 掌握人事、行政事務(wù)的處理規(guī)程。 理論考核 人員的招聘、錄用、培訓(xùn)及考核管理辦法 服務(wù)質(zhì)量考評管理辦法 外部投訴處理流程 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 人員 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 考核 倉庫管理辦法 掌握外部投訴的處理方法和技巧。 掌握相關(guān)的勞動管理政策，并依法進(jìn)行人事勞資管理。 掌握各類個性服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的操作規(guī)程。 掌握客戶投訴的處理方法和技巧。 實際操作 清潔工具、藥品的使用方法及安全注意事項 環(huán)境管理活動中的環(huán)境因素及危險源及相應(yīng)的控制方法 員工儀容儀表及言行舉止規(guī)范 領(lǐng)班以上及會議服務(wù)人員 知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。 掌握各種清潔的作業(yè)規(guī)程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 理論考核 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康管理體系的基礎(chǔ)知識 標(biāo)書內(nèi)容的講解，包括我們的承諾 前期開荒的要點及注意事項 清潔作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項 保潔人員 知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。 掌握質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，并能編寫文件。 操作+理論考核 職業(yè)安全教育，包括防火、用電等方面的安全教育 消防實操訓(xùn)練，包括使用滅火器、接消防水帶等內(nèi)容 緊急情況下的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 常規(guī)急救及防護(hù)知識 相關(guān)相關(guān)法規(guī)基礎(chǔ)知識 領(lǐng)班以上人員 理解法規(guī)的內(nèi)涵， 并能在工作中加以熟練運用。 掌握緊急情況下，本崗位的職責(zé)及注意事項。 實際培 訓(xùn) 內(nèi) 容 人員 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 考核 職業(yè)道德教育、員工守則、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識及溝通技巧 員工 員工能掌握本管理項目的基本情況，掌握公司規(guī)章制度，領(lǐng)會公司企業(yè)文 化和企業(yè)精神。 本項目管理人員培訓(xùn)計劃分為兩個階段進(jìn)行，第一個階段是前期階段的培訓(xùn)計劃；第二階段是本項目正式入住后的培訓(xùn)計劃，其具體內(nèi)容詳附于后。 培訓(xùn)計劃 管理處根據(jù)公司項目整體管理策劃提出培訓(xùn)需求，制定《管理處年度培訓(xùn)計劃》，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。 素質(zhì)要求： ? 初中以上文化程度； ? 45 歲 以下； ? 性別不限； ? 身體健康，相貌端正，能吃苦耐勞，工作認(rèn)真仔細(xì)； ? 懂得一定的地毯 清洗、地板打蠟等簡單保潔技術(shù)，有較為豐富的物業(yè)管理保潔經(jīng)驗； 三、人員培訓(xùn) 我司的培訓(xùn)工作始終秉持“以人為本”的宗旨，建立了一個能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機制，以提高人員素質(zhì)，確保公司員工均能勝任其崗位工作。 素質(zhì)要求： ? 高中 以上學(xué)歷 、 45 歲以下 ； ? 相關(guān)工作經(jīng)驗 2 年以上，具有豐富的清潔管理知識； ? 具有較強的溝通技巧 ； ? 經(jīng)過質(zhì)量管理 體系培訓(xùn)合格； ? 為人正直、有魄力，具有實施崗位培訓(xùn)及指導(dǎo)屬下員工的工作能力； ? 掌握物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)。 ? 熟悉 iso 質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系運作 ? 有較好的口頭溝通能力，和熟知各種 會議服務(wù)禮儀 ； ? 經(jīng)過系統(tǒng)的會議服務(wù)培訓(xùn)合格； ? 經(jīng)過質(zhì)量管理體系培訓(xùn)合格； ? 為人正直、有魄力，具有實施崗位培訓(xùn)及指導(dǎo)屬下員工的工作能力； ? 掌握物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)。 ? 對管理處主管負(fù)責(zé)并匯報工作，協(xié)助主管開展各項管理工作，制定分項具體工作目標(biāo) ? 協(xié)助管理處主管對班組的工作進(jìn)行全面管理及員工的績效考核； ? 協(xié)助管理處主管調(diào)配、培訓(xùn)下屬員工，貫徹實施分管工作的崗位規(guī)范和規(guī)程； ? 協(xié)助管理處主管做好質(zhì)量管理方面的工作，確保工作在管理體系目標(biāo)下完成 ? 負(fù)責(zé)管理處日常工作檢查與監(jiān)督及成本控制工作； ? 具體負(fù)責(zé)會議服務(wù)工作。 二、 管理處人員配備 承諾 及素質(zhì)要求 人員配置的基本原則 ? 堅持素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、勤敬業(yè)的高層次配備原則； ? 力求精干、高效、實用； ? 熱愛 清潔服務(wù) 工作，有創(chuàng)新、奉獻(xiàn)精神； ? 自有人員與外聘人員相結(jié)合 ； ? 領(lǐng)班 以上 人員和業(yè)務(wù)骨干全部從我司在職的員工隊伍中擇優(yōu)派駐。 信息反饋及處理機制 如何將顧客真實需求和企業(yè)自身有機地結(jié)合在一起 ,不斷增強顧客滿意 ,是我們企業(yè)服務(wù)宗旨。 ? 客戶 評議制：定期征詢 客戶 對管理處服務(wù)質(zhì)量意見，針對 客戶 提供的評議項目進(jìn)行分析、處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和完善運行制度。 公司監(jiān)督 公司職能部門通過定期開展內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評和外部服務(wù)質(zhì)量考評工作，對每個項目的管理服務(wù)過程作出評 價，還通過不定期的檢查來監(jiān)督管理處的管理服務(wù)質(zhì)量，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。在本項目管理過程中，管理處將采取全范圍立體的監(jiān)督機制，保證服務(wù)質(zhì)量。只有有效的檢查、督導(dǎo)，才能及時發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)和控制措施，防止類似的 問題的發(fā)生。 ? 月度考核 ：月度考核在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎勤罰懶，通過獎懲達(dá)到班組之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。 ? 目標(biāo)激勵： 在管理處管理目標(biāo)中，根據(jù)合同提出管理目標(biāo)，并將這一管理目標(biāo)具 體分解到每個班組、每個員工的目標(biāo)責(zé)任制中，制定年度目標(biāo)責(zé)任制考核細(xì)則，年終按細(xì)則考核工作業(yè)績。我們在質(zhì)量管理體系的管理方法中導(dǎo)入激勵體系，以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保管理目標(biāo)及質(zhì)量的不斷提升。 激勵推動 激勵是控制的動力，是潤滑劑。工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮業(yè)主要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、管理承諾等，對管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評價，提出改進(jìn)措施，融入一下步工作計劃與標(biāo)準(zhǔn) 的訂立中，形成一個嚴(yán)密的閉環(huán)。 激勵管理圖示 激勵控制 內(nèi)圈閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、部門、管理處三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，實施閉環(huán)控制。 ? 領(lǐng)班 協(xié)助 主管 開展各項管理工作，制定分項具體工作目標(biāo)，確保工作責(zé)任目標(biāo)的完成。 ? 管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高管理效率，便于推行量化管理及目標(biāo)管理。 管理處說明 ? 管理處的組織機構(gòu)以“精干、實效”為原則。 本公司采用總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線式管理，總經(jīng)理管理職能與職能部門的專業(yè)職能 管理 相結(jié)合的方法，既保證了公司總經(jīng)理對各部門的直接領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分掌握全局，把握決策方向，又能放手授權(quán)給公司管理層去貫徹執(zhí)行具體工作。 一、 管