【正文】 培訓(xùn)地點(diǎn)備注一《員工守則》強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心二工作技巧和服務(wù)語言技巧內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心三實(shí)用禮儀內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心四怎樣搞好班組團(tuán)結(jié)內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心五消防安全知識錄象18：30—21：30管理人員客服中心六怎樣搞好內(nèi)務(wù)管理內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心七法律常識內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心八怎樣切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心九簡易維修常識內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心十物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心十一急救常識內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心秩序維護(hù)員的培訓(xùn)目的：培訓(xùn)一支愛崗敬業(yè)，訓(xùn)練有素，紀(jì)律嚴(yán)明，文明執(zhí)勤的秩序維護(hù)員隊伍。 負(fù)責(zé)部門經(jīng)理、客服中心經(jīng)理以上人員培訓(xùn)，主要內(nèi)容為管理技巧、如何規(guī)避物業(yè)管理中的風(fēng)險、能力拓展培訓(xùn)、非財務(wù)經(jīng)理方面的法律、法規(guī)培訓(xùn)等。 第二層次 公司培訓(xùn) 直接由品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)，培訓(xùn)職責(zé)有以下幾個方面： 進(jìn)行需公司全體員工接受的培訓(xùn)，如公司理念、服務(wù)理念、職業(yè)化培訓(xùn)、合同講座等。二、擬訂培訓(xùn)綱要根據(jù)各個崗位的實(shí)際情況，結(jié)合人社局大樓領(lǐng)導(dǎo)的要求，具體的擬訂培訓(xùn)計劃。第六章 內(nèi)部管理第一節(jié) 培訓(xùn)管理一、培訓(xùn)方式及措施積極采用集中授課、角色扮演、實(shí)際操作、交流研討、及現(xiàn)場參觀等方式進(jìn)行培訓(xùn)。（2）操作目標(biāo)化。對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。（2）及時完成日常性維修。設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的使用價值在平時的日常工作中我們將做好以下兩點(diǎn)工作：（1）主動安排預(yù)防性維修。三是對操作人員的禮儀管理，由于法院大樓的物業(yè)特性，我們重點(diǎn)加強(qiáng)對秩序維護(hù)員、保潔人員、會務(wù)人員、維修人員的禮儀規(guī)范的系統(tǒng)培訓(xùn)，并結(jié)合“無干擾”、“環(huán)?！?、“人性化”為基本準(zhǔn)則，倡導(dǎo)微笑式服務(wù)。一是區(qū)域秩序的維護(hù)，實(shí)行24小時值班巡邏制度，制定好突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。如不克服這些錯誤的觀念，就會忽視技術(shù)人才的引進(jìn)使用，導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱、服務(wù)質(zhì)量低下的局面。二、抓好服務(wù)技能工作。工作一旦發(fā)生失誤就會“通天”。第五章 管理策略及管理服務(wù)質(zhì)量保障措施一、抓在崗人員素質(zhì)。 6） 事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門。 4） 如涉及肇事責(zé)任的情況應(yīng)報派出所立案處理。如場面無法控制，應(yīng)盡快報警。嚴(yán)重糾紛處置方法1）秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)糾紛應(yīng)立即避免雙方正面沖突；2）及時報告管理部值班人員；3）管理部值班人員視情協(xié)助法警調(diào)解；4）嚴(yán)重分歧，派秩序維護(hù)員看護(hù)，并報派出所；斗毆暴力事件的處理程序： 1） 巡查發(fā)現(xiàn)或接報大樓內(nèi)有人實(shí)施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)或其他最快的方式報告保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無使用器械等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。（三）重大火災(zāi)（除有煙霧外，整個房間有火光）1）交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報告保安隊長和物業(yè)管理部值班人員，并撥打火警“119”；2）視情通知水電工切斷電源、煤氣，保持消防通道暢通；3）組織安全員或維修工有序上樓疏散業(yè)主，沿消防通道轉(zhuǎn)移到安全地帶；4）運(yùn)用滅火器或消防槍滅火，如消防隊趕到積極配合其滅火；5）報告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（除先通知附近崗位外，其他領(lǐng)導(dǎo)可越級報告，電話、手機(jī)、對講機(jī)同時進(jìn)行）；6）善于發(fā)現(xiàn)傷員和搶救傷員；7）火災(zāi)后快速、有效的清理現(xiàn)場，適時送電，保障業(yè)主正常生活秩序；8）視情張貼告示；9）及時寫救火報告；10）積極協(xié)助警方查找起火原因，并做好善后工作。發(fā)生火災(zāi)時的處置方案一般原則：沉著、冷靜、靈活（一）一般性火災(zāi)（煙霧較大，無火光，有異味）1）地段交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報告保安主管，形成處置小組；2）查明起火部位、樓號、層次、火勢等情況；3）視情進(jìn)室打開門窗，關(guān)閉煤、電開關(guān)，運(yùn)用滅火器將火撲滅；4）逐級報告。 第四章 應(yīng)急管理預(yù)案辦公室撬竊處置方案一般原則：快速反應(yīng)1）接報后，當(dāng)班人員、管理部值班人員立即趕到現(xiàn)場，視情況報警（一般報派出所和公司主要領(lǐng)導(dǎo)）；2）保護(hù)好現(xiàn)場，了解有關(guān)情況和證據(jù)，待警方趕到后配合偵破（封鎖信息，確保穩(wěn)定）；3）強(qiáng)化大樓內(nèi)治安保衛(wèi)工作，防止其他區(qū)域發(fā)生類似問題；4）擬寫案情經(jīng)過和吸取教訓(xùn)的報告。 2）遇有重要活動根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，協(xié)助進(jìn)行會場布置、迎賓接待等工作。3）工作人員用餐完畢后及時進(jìn)行保潔，包括桌椅的擦拭，地面的拖擦，無污漬、油漬。（五）食堂服務(wù)1）每天做好食堂小餐廳的清潔衛(wèi)生工作。4）疏導(dǎo)車輛進(jìn)出及時有效，車管員動作準(zhǔn)確。2）劃定專用機(jī)動車和非機(jī)動車停車位，實(shí)施入位停車管理。5）無火災(zāi)隱患，無違章用電及違章使用明火現(xiàn)象。3）消防設(shè)施完好率100%，每周定期巡視、檢修，確保隨時啟用，消防報警按扭無一缺損，指示燈正常，滅火器放置合理，無缺失，無過期，消防通道保持通暢，有疏散示意圖。 消防管理1）建立齊全消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防培訓(xùn)，成立義務(wù)消防隊，掌握基本消防技能，消控值班人員持證上崗。7）對火警事故、交通事故、治安事故以及其他應(yīng)急情況制訂處理預(yù)案。做好巡視記錄、交接班記錄，各項制度齊全。4）每月定時升國旗，升旗時保持莊嚴(yán)規(guī)范。2）主門崗在特殊時段(上下班期間、領(lǐng)導(dǎo)參觀等)保持立崗，控制人員、車輛進(jìn)出，外來人員應(yīng)登記并經(jīng)許可后方能進(jìn)入，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入，門崗人員禮貌提供咨詢服務(wù)。3）配合做好綠化澆水。3）做好活動室內(nèi)設(shè)備的調(diào)試和開啟工作，活動結(jié)束后關(guān)好電源和門窗?；顒邮冶?）定期對活動室內(nèi)地面和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常保潔，包括除塵、通風(fēng)等。 4）每天更換衛(wèi)生間垃圾袋，洗手間隨時保潔。3）每日早上用玻璃清潔工具清潔共用衛(wèi)生間的玻璃鏡；每周1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛(wèi)生間進(jìn)行消殺，發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時清潔。衛(wèi)生間保潔1）衛(wèi)生間每天清潔1次，保潔時懸掛醒目標(biāo)識。