【文章內(nèi)容簡介】 中的環(huán)境因素及危險源及相應(yīng)的控制方法 員工儀容儀表及言行舉止規(guī)范 領(lǐng)班以上及會議服務(wù)人員 知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標準。 掌握面對客戶溝通時的儀容儀表及言行舉止規(guī)范。 掌握客戶投訴的處理方法和技巧。 掌握與客戶溝通的技巧和方法。 掌握各類個性服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的操作規(guī)程。 實際操作+理論考核 客戶投訴處理規(guī)程 客戶意見征詢、處理及回訪規(guī)程及注意事項 客戶意見獲取及評價規(guī)程 服務(wù)溝通技巧及方法 外來參觀及檢查等接待規(guī)程 客戶留言、物品寄存、失物招領(lǐng)等操作流程 勞動法及用工管理制度 管理 人員 知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標準。 掌握相關(guān)的勞動管理政策，并依法進行人事勞資管理。 掌握服務(wù)質(zhì)量的考核標準和方法。 理論考核 人員的招聘、錄用、培訓(xùn)及考核管理辦法 服務(wù)質(zhì)量考評管理辦法 外部投訴處理流程 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 人員 培 訓(xùn) 目 標 考核 倉庫管理辦法 掌握外部投訴的處理方法和技巧。 掌握倉庫物資的安全系數(shù)并進行分類管理。 掌握人事、行政事務(wù)的處理規(guī)程。 掌握培訓(xùn)的具體管理辦法。 掌握財務(wù)工作規(guī)范和標準。 采購管理及供方控制作業(yè)規(guī)程 人事、行政、培訓(xùn)管理辦法 財務(wù)管理制度 正式上崗后的培訓(xùn)計劃 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 人員 培 訓(xùn) 目 標 考核 職業(yè)道德教育、員工守則、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識及溝通技巧 全體員工 掌握緊急情況下，本崗位的職責(zé)及注意事項。 結(jié)合本管理項目實際，掌握用電、動火等方面的安全知識，掌握消防器材的使用方法。 掌握服務(wù)規(guī)范及 服務(wù)溝通技巧，樹立良好的職業(yè)道德。 掌握質(zhì)量 /環(huán)境 管理體系知識，并在工作中運用。 實際操作+理論考核 職業(yè)安全教育，包括防火、用電等方面的安全教育 緊急情況下的應(yīng)急準備與響應(yīng) 質(zhì)量 /環(huán)境 管理體系知識培訓(xùn) 環(huán)境管理活動中的環(huán)境因素及危險源及相應(yīng)的控制方法 清潔人員 進一步提高員工的崗位技能知識，掌握本崗位的工作流程和規(guī)范。 掌握作業(yè)活動中的重要環(huán)境因素及不可容許風(fēng)險的控制方法。 理論考核 強化培訓(xùn)各崗位應(yīng)具備的崗位技能知識，包括崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)標準等內(nèi)容 崗位禮儀要求與工作紀律 會議服務(wù)人員 進一步提高員工的崗位技能知識，掌握本崗位的工作流程和規(guī)范。 提升與客戶的溝通技巧。 掌握會議服務(wù)流程及技能。 理論考核 會議服務(wù)禮儀 與客戶溝通的技巧 強化培訓(xùn)各崗位應(yīng)具備的崗位技能知識，包括崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)標準等內(nèi)容 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)方式包括：集中式理論講授、案例分析及研討、多媒體教學(xué)、知識競賽、參觀學(xué)習(xí)、外送培訓(xùn)、換崗輪訓(xùn)及自學(xué)等方式。 主要有四大類：新員工入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、提高型培訓(xùn)。 培訓(xùn)的目標 培訓(xùn)目標是：通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，使員工具備全面的服務(wù)意識、崗位技能等方面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)管理目標。 ? 上崗人員培訓(xùn)合格率 =100% ? 管理人員持證上崗率 =100% ? 專業(yè)持證上崗率 =100% 四、 人員的管理 錄用標準、考核招聘 知識層次：為了符合本項目高品質(zhì)服務(wù)管理的要求，相關(guān)管理人員必須有豐富的物業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗，部分專業(yè)崗位要求具備專業(yè)上崗證。 操作層關(guān)鍵崗位人員全部要求初中以上文化，有一定的溝通能力。 年齡結(jié)構(gòu)： 主管 級決策人員為 30 歲 45 歲、一般管理員工為 2045歲 。 工作經(jīng)驗：所有管理層員工須具有相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)驗。 錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過電腦使用、智能化基本知識的考核，成績合格者方可錄用；操作層人員除需通過面試等考核外，必須通過實操考核。 層級管理 、 分級考核 由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中，我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責(zé)任意識；對操作層員工實行工作輪換制，既有助于培養(yǎng)一專 多能的人才，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，又能避免因長時間在一處工作造成工作惰性。 實施按管理處架構(gòu)分級管理、考核，管理處 主管 對公司負責(zé)；公司對 主管 進行考核， 主管 對領(lǐng)班進行考核，領(lǐng)班對員工進行考核。明確各層人員的義務(wù)、職責(zé)。 淘汰機制 為了使本項目的服務(wù)隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，不合格者淘汰。 實施依據(jù)：除根據(jù)上述考核結(jié)果實行淘汰機制外，業(yè)主意見調(diào)查、日常工作投訴情況也是實施淘汰機制的依據(jù)。 實施措施：根據(jù)考核及意見調(diào)查結(jié)果，實行淘汰，再根據(jù)錄用、考核流程補 充新鮮血液，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，又吸收了新生力量，增強了企業(yè)的內(nèi)聚力。 五、 員工考核 員工日?？己? 為客觀 地 評價 員工的日常工作表現(xiàn)，提高公司對員工獎懲的準確性，更好調(diào)動員工的工作積極性，特制定本制度。 （ 1）考核方法 公司以部門為單位進行考核，由領(lǐng)班對員工每天工作表現(xiàn)考核評分 1 次，主管每周審核 1 次，人事行政部每月匯總 1 次。公司將根據(jù)考核的累積成績獎懲員工。 （ 2）考核內(nèi)容 考核以考核標準為依據(jù)，內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。通用部分包括普通員工考核通用部分、領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核通用部分 。 對普通員工考核的通用部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識、儀容儀表、行為舉止、考勤、紀律五方面。 對領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核的統(tǒng)一部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、以身作則、表達能力、團結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率等七個方面。 業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標準為依據(jù)。 （ 3）評分比例 每天考核滿分為 100 份，通用部分占 30 分，業(yè)務(wù)部分占 70 分。 （ 4）獎懲 A、處罰 當天考核扣分 10 至 19 分，扣當月 考核 工資 20%； 當天考核扣分達 20 分，扣當月 考核 工資 40%； 當月考核扣分達 30 分，扣當月 考核 工資 20%（已扣 考核 工資的不重復(fù)扣分）。 考核實行連帶責(zé)任制。 （ a）負連帶責(zé)任的范圍（注：甲、乙、丙類過失見前獎勵制度 ） 。因下列原因之一，員工犯乙類或丙類過失，或因員工過失造成重大事故，如重大設(shè)備事故，重大投訴，公司財務(wù)重大損失，等等，該員工直接向上級、間接上級直至公司領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負連帶責(zé)任。 a）應(yīng)對員工培訓(xùn)的，主管沒有培訓(xùn)好，員工工作技能差； b）主管責(zé)任心不強，巡查不到位，監(jiān)管不力； c）主管指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當； d）一天內(nèi)兩個員工重復(fù)犯同樣錯誤。 （ b）應(yīng)負連帶責(zé)任的，按直接責(zé)任人平均被扣金額的 30%扣罰。 （ c）管理層 級別越高，發(fā)現(xiàn)問題時對當事人扣分的分制越高，主管加 1倍扣分，公司領(lǐng)導(dǎo)（包括人事行政部檢查人員）加 2倍扣分（甲、乙、丙類過失分別扣 20 分，不加倍）。 （ d）管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀或工作失誤，其本人不負連帶責(zé)任。 B、獎勵 符合公司獎勵標準的，可以按獎勵程序進行獎勵。獎勵分為即時獎勵和每半年的固定獎勵。 （ a）即時獎勵。員工有出色表現(xiàn)的，給予部門加分（所加分數(shù)可以沖減被扣分數(shù)），也可以填寫“獎勵建議書”建議公司給予通報表揚、發(fā)獎勵金、晉升工資或職位。經(jīng)人事行政部核實，公司領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行。 （ b）半年獎勵。公司每半年根據(jù)考核員工的積累成績，獎勵成績突出者。 a）優(yōu)秀員工獎。公司結(jié)合每半年例行考核獎勵成績突出的優(yōu)秀員工（比例約占部門人數(shù) 10%），除頒發(fā)榮譽證書并通報表揚外，還將給予物質(zhì)獎勵。 b）表揚獎。公司每年對考核成績較突出的員工（比例約占部門人數(shù) 15%20%）給予通報表揚并頒放獎金。 c）部門成績突出的，該部門獎勵比例可適當提高。 （ 5）考核步驟 A、領(lǐng)班每天對下屬員工作考核評分，在員工考核記錄表上填寫考核分并說明扣分或加分的原因。 B、主管每周核定總分并簽名，如有不同意見應(yīng)在備注欄 中說明。 C、考核員工記錄表要每周教被考核人簽名確認。被考核人如有不同意見，也可以在備注欄中說明。 D、領(lǐng)班主管直接考核。 E、每月匯總考核記錄表，于 21 日交人事行政部。 F、人事行政部匯總各部門考核的分數(shù)并提出獎懲意見。 抽查考核 除各部門對員工每日考核外，人事行政部門每 月 不少于兩次對各部門工作進行抽查，抽查內(nèi)容包括辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工資狀況、部門工作計劃、工作總結(jié)，其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化，及時發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等。 項目 標準內(nèi)容 分值 評分細則 考勤紀律共24分 準時上下班，按時打鐘卡和簽到 8 ①代打鐘卡或代簽名，每人次扣 3分 ②因遲到早退累計無全勤獎，每人次扣2 分 ③無故不參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每人次扣2 分 當值無擅自離崗及串崗現(xiàn)象 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2 分 當值無打瞌睡、睡覺、看報紙、吃零食、吸煙等行為 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2 分 無嚴重違反紀律行為 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2 分 部門工作共23分 部門有工作例會（每月 2次） 4 ①無工作例會扣 4分 ②每月只有 1 次例會扣 2分 ③會議記錄不完全扣 2 分 工作記錄完整、整潔、便于查找 5 ①記錄不完整每次扣 1 分 ②記錄臟亂每次扣 1 分 ③查找不便每次扣 1 分 有周和月度工作計劃及實施內(nèi)容 4 缺一項扣 2 分 有周總結(jié)和月總結(jié)，有考核和培訓(xùn)小結(jié) 4 缺一項扣 2 分 按工作程序完成各項任務(wù) 6 不按規(guī)程工作一項扣 2 分 禮貌儀容儀表共25分 制服整齊、干凈，上班時間佩戴員工證 5 ①發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定穿制服， 每人次扣 2分 ②發(fā)現(xiàn)衣冠不整，每人次扣 1 分 ③發(fā)現(xiàn)員工未佩戴員工證，每人次扣 2分 禮貌用語，無粗言穢語 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2 分 行為舉止端莊得體，無隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2 分 上班精神面貌好，立崗姿勢規(guī)范 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2 分 對用戶服務(wù)熱情、耐心周到 8 遭用戶投訴，每人次扣 2分 內(nèi)容共18分 辦公室物品擺放整齊 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2 分 地面及墻壁整潔，無亂貼亂畫現(xiàn)象 6 發(fā) 現(xiàn)一次不合要求扣 2 分 辦公室下班時，人走燈滅、窗關(guān)、門鎖 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2 分 加分 員工受公司表揚（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加 2分 部門工作成績突出受公司表揚每次加 2 分 因工作態(tài)度認真受公司表揚每人次加 5 分 為公司增收節(jié)支提出合理化建議被采納每人次加 5分 員工年度考核 為全面客觀地評估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì)，公司每年兩次（年中、年底）對全體員工進行考評。具體實施辦法如下： （ 1） 考評目的 全面了解公司全體員工半年來的工作和學(xué)習(xí)，提供人事決策及管理依據(jù)，確定員工培 訓(xùn)方向。通過考評，肯定員工所取得的成績，表揚先進，同時找出工作和學(xué)習(xí)中存在的不足，以期改正，達到共同提高的目的。充分調(diào)動員工的工作積極性，使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中。 （ 2）考評內(nèi)容 考評分為兩大部分，其一為（年中、年底）工作考核。各部門根據(jù)本部員工的實際崗位責(zé)任制及工作要求，制訂具體可行的考核計劃，對員工半年來的實際工作表現(xiàn)進行科學(xué)的考核。考核結(jié)果以量化形式給出每位員工的實得分數(shù)。其二為理論知識考核。理論知識考核采用閉卷筆試形式進行，考核試題由綜合服務(wù)知識題和崗位專業(yè)知識題兩部分構(gòu)成 。綜合服務(wù)知識題涵蓋服務(wù)工作的各方面，如禮貌 知識、行為規(guī)范、治安消防知識、公司人事福利制度和其他規(guī)章制度等。年度工作考核成績占本次考核總分的 70%，理論知識考試成績占考評總分的 30%。 （ 3）考評方法 a、為保證考評的公正和民主，公司成立考評領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)監(jiān)督、評估和審批各部門考核結(jié)果?？荚u小組成員：組長由總經(jīng)理擔任，組員由副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、人事經(jīng)理擔任，具體考評工作由人事行政部負責(zé)。 b、各部門的工作考核由主管、 領(lǐng)班 組成考核小組，全面負責(zé)本部門員工的具體考核工作。