crm-turbocrmcustomersuccessstories商貿(mào)(doc12)-經(jīng)營管理-文庫吧資料
2024-08-24 15:44本頁面
【正文】 管理的重點(diǎn)。因此，要改變中圖圖書部的客戶關(guān)系管理，必須從內(nèi)部流程開始。這樣，作為中圖的客戶，如果需要了解本單位的訂單狀況，電話需要多次轉(zhuǎn)接才能獲得訂單狀態(tài)，這對(duì)于客戶關(guān)系管理來說，造成了比較大的障礙，容易在這一過程中出現(xiàn)投訴或不滿意的現(xiàn)象；據(jù)我們了解，客戶不滿的最主要原因集中在兩大方面：一是無法準(zhǔn)確得知訂購 書籍的到貨時(shí)間；二是無法準(zhǔn)確得知訂購書籍的處理狀態(tài)。這一過程必須分批進(jìn)行，因此無法做到按客戶的時(shí)間需求控制訂貨頻率和到貨周期。中圖圖書部對(duì)客戶的回復(fù)需要經(jīng)歷的時(shí)間長、環(huán)節(jié)多只是中圖客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的外部表現(xiàn)，造成這一狀況的根本原因在于每張客戶的訂單都需要經(jīng)過內(nèi)部復(fù)雜的涉及四、五個(gè)部門的業(yè)務(wù)處理過程。分別負(fù)責(zé)書目編錄、客戶聯(lián)絡(luò)、圖書進(jìn)口、發(fā)行配書、教材進(jìn)口和銷售以及內(nèi)部 IT 建設(shè)。中圖必須及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，以避免客戶向規(guī)模較小，但是靈活的競爭對(duì)手轉(zhuǎn)移；對(duì)此，具有較長國營歷史的中圖需要從組織機(jī)構(gòu)等各個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整和轉(zhuǎn)型。和網(wǎng)絡(luò)購書方式同時(shí)發(fā)展起來的是客戶的服務(wù)要求不斷提高。貝塔斯曼的讀者俱樂部就正在大量地吸收個(gè)人會(huì)員，直接提供郵購服務(wù)。圖書部一直比較重視信息化發(fā)展，已經(jīng)花大力量建設(shè)內(nèi)部信息平臺(tái) PRS 系統(tǒng)，并且，由于對(duì)未來競爭環(huán)境和圖書進(jìn)出口行業(yè)的了解，使我們較早開始關(guān)注客戶關(guān)系管理的建設(shè)，并且從 2020 年 5 月開始圖書部成為中圖集團(tuán)率先進(jìn)行客戶關(guān)系管理實(shí)踐的部門。經(jīng)過半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，中圖公司已成為初具規(guī)模的行業(yè)排頭兵，在美國、英國、德國、日本、俄羅斯、香港等國家或地區(qū)，在北京、上海、廣州、西安、深圳和大連等城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu) 30多個(gè)，包括了進(jìn)出口、 出版印刷、投資、信息技術(shù)、信息安全技術(shù)、國際運(yùn)輸、國內(nèi)快送、廣告制作、工藝品制作等各類經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 從這個(gè)意義上來說，建立擴(kuò)展的客戶交流平臺(tái)很可能成為一個(gè)真正可以帶來盈利的銷售渠道，在客戶接觸的基礎(chǔ)上 讓交易的過程變得更加方便、人性化，能夠領(lǐng)先實(shí)現(xiàn)這些構(gòu)想的企業(yè)將獲得新的商機(jī)。貿(mào)易與交流幾乎一直是孿生的。 商貿(mào)企業(yè)正在發(fā)生著變化。寶潔公司 (Pamp。圖書就是一個(gè)好例子，圖書的銷售越來越多地表現(xiàn)為信息的提供。例如將目錄營銷進(jìn)一步發(fā)展成為通過電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的預(yù)定系統(tǒng)。 ? Expanded Customer Interactions 擴(kuò)展的客戶交流 商貿(mào)企業(yè)下一步的發(fā)展 在哪里？是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，還是行業(yè)垂直整合？未來的預(yù)測有很多種。數(shù)據(jù)融合的優(yōu)勢會(huì)逐漸體現(xiàn)。 我們建議那些已經(jīng)建設(shè)了 ERP 系統(tǒng)的商貿(mào)企業(yè)考慮將最重要的信息，例如訂單信息和客戶信息與 CRM 系統(tǒng)作實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)接口。如果能夠在接聽客戶電話的時(shí)候就方便地查詢到庫存，或者準(zhǔn)確地報(bào)出客戶上次購買的產(chǎn)品型號(hào)、所需的配件，或者為定期的購買設(shè)定重復(fù)提醒，這些都會(huì)有效地加強(qiáng) 對(duì)客戶服務(wù)的力度。這些變化都是在“以客戶為中心”的新思想中產(chǎn)生的，當(dāng)這些想法付諸實(shí)施的時(shí)候，企業(yè)文化正在悄然轉(zhuǎn)變。 即使不作組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整，實(shí)施 CRM 時(shí)需要對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分的要求也會(huì)促進(jìn)整個(gè)組織考慮是否需要調(diào)整工作流程，來保住那些至關(guān)重要的大客戶。 當(dāng)企業(yè)決定專門成立“客戶服務(wù)中心”或者“會(huì)員發(fā)展部門”的時(shí)候，這無疑給其他部門一個(gè)明確的信號(hào)。對(duì)于那些已經(jīng)決定向供應(yīng)鏈的前端偏移的商貿(mào)企業(yè)來說，要讓“ 客戶意識(shí)、服務(wù)意識(shí)融入到企業(yè)的血液中”，成立專門的 CRM 項(xiàng)目組，通過實(shí)施管理系統(tǒng)來進(jìn)行變革是一個(gè)好的選擇。 Value Added by CRM CRM 帶來的增值 在商業(yè)貿(mào)易領(lǐng)域，我們已經(jīng)實(shí)施了多家客戶。 采用這一思路的企業(yè)需要注意，這種經(jīng)營模式對(duì)于供貨周期的要求較高，所有通過查找目錄打電話訂購的客戶都十分關(guān)心企業(yè)能 夠承諾的交貨期。另一方面，信息的傳播成本正在急劇下降。只要涉及到物理庫存的移動(dòng)，就意味著資金的占?jí)骸ｉL期沿用的物流或者倉儲(chǔ)系統(tǒng)可能已經(jīng)形成了相互之間無法通氣的“信息孤島”，要完成分析，需要整合數(shù)據(jù)，并且需要有足夠強(qiáng)大的工具軟件來滿足在大量數(shù)據(jù)中尋找規(guī)律的要求。這使他們的經(jīng)營可以更加精細(xì)，這種精細(xì)體現(xiàn)在對(duì)不同地點(diǎn)的庫存實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，上午的銷售情況驟升帶來下午的價(jià)格調(diào)整，以及任何時(shí)候準(zhǔn)確地告知客戶他們的貨物已經(jīng)到達(dá)哪個(gè)口岸，在幾點(diǎn)可以遞交等細(xì)節(jié)方面。因此，無論是分析客戶消費(fèi)趨勢，還是對(duì)成本進(jìn)行細(xì)分，都意味要把歷年積累的交易數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)量有時(shí)達(dá)到電信級(jí)別，進(jìn)行切片，設(shè)定模型，找出規(guī)律。 ? Knowledge Discovery From Megadata 從大量數(shù)據(jù)中尋找規(guī)律 商貿(mào)企業(yè)的數(shù)據(jù)量往往十分巨大。我們看到，即使已經(jīng)有相當(dāng)先進(jìn)的系統(tǒng)工具可以快速 地查詢一個(gè)客戶的交易記錄，熱線服務(wù)人員還會(huì)一次次要求客戶報(bào)出需要退換的產(chǎn)品型號(hào)，僅僅是因?yàn)樗齻儾涣?xí)慣利用以客戶的手機(jī)號(hào)碼，或者購買日期為查詢條件進(jìn)行操作。許多企業(yè)選擇成立專門的“俱樂部”、“會(huì)員發(fā)展部”來解決這一難題。我們看到，在許多的商貿(mào)企業(yè)中，要詢問某個(gè)客戶的電話，必須在一摞摞的紙介訂單或者出庫單中查詢，要打通這個(gè)電話，還要碰巧這個(gè)客戶長期 以來都沒有搬家。 Key Industry Pain Points 主要的行業(yè)難點(diǎn) ? Get To Know Your Customers 了解客戶 在那些急于求變的商貿(mào)企業(yè)中，雖然理解了客戶信息的重要性，或者正在考慮采用一些新的手段來改善經(jīng)營，但是，從不關(guān)注客戶到隨時(shí)了解他們，這種轉(zhuǎn)變的難度有時(shí)會(huì)超出想象。 如果這些指標(biāo)都已經(jīng)被壓到極限，企業(yè)還可以考慮如何盡量利用供應(yīng)商的賒銷政策或客戶的訂金來作自己的生意。無論是與供應(yīng)商結(jié)成緊密聯(lián)盟，還是發(fā)展客戶會(huì)員俱樂部，要滿足客戶的要求，仍然要涉及到如何高效地處理訂貨、配貨、發(fā)貨這一系列流程。商貿(mào)企業(yè)的一大特點(diǎn)是產(chǎn)品種類多，分類方式繁雜。 ? Stock! Stock! Stock! 庫存周轉(zhuǎn)率仍然是重要的業(yè)務(wù)指標(biāo) 象旅游產(chǎn)品那樣完全沒有實(shí)體產(chǎn)品的商貿(mào)型企業(yè)比例較少，多數(shù)貿(mào)易型企業(yè)，和幾百年前的威 尼斯商人一樣，仍然要面對(duì)進(jìn)貨和出貨的煩惱。攜程網(wǎng)是這方面的一個(gè)好例子。這就是為什么我們看到名
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1