【正文】 明細（在市場 SOS 援助的指導(dǎo)下進行）： ? 當(dāng)費用包括一個以上（不含）維修和 /或保養(yǎng)和 /或精品時填寫《特別理賠費用申請補償表》； ? 當(dāng)費用項目復(fù)雜（由大項組成，大項下面又有小項）時填寫《特別理賠費用評審表》； ? 視需要填寫由市場 SOS援助設(shè)計的其它形式的《費用明細表》（依實際情況現(xiàn)做）。 ? 收條（收據(jù)、發(fā)票）： 5000 元（含）以下（包括現(xiàn)金、等值物品、服務(wù)等的總和）必須客戶親筆簽名的收條，有協(xié)議、收據(jù)、發(fā)票更好。法律介入媒體介入遞交相關(guān)材料遞交相關(guān)材料客戶投訴管控火災(zāi)氣囊人員傷亡法律介入媒體介入火災(zāi)氣囊人員傷亡法律介入媒體介入火災(zāi)氣囊人員傷亡法律介入媒體介入收集相關(guān)資料火災(zāi)氣囊人員傷亡接到客戶投訴客戶投訴處理客戶關(guān)系座席 市場SOS援助SOS專項 客戶支援科科長 服務(wù)開發(fā)部部長 總經(jīng)辦法規(guī)科企劃傳播部 第 15 頁 共 25 頁 六、特別業(yè)務(wù)工作標準 特別理賠 ?所有的特別理賠申請都需將總經(jīng)理簽字的工作聯(lián)絡(luò)單發(fā)到客戶支援科； ?工作聯(lián)絡(luò)單 ①工作聯(lián)絡(luò)單采用七段式：Ⅰ .客戶及車輛資料；Ⅱ .車輛故障現(xiàn)象描述及客戶狀態(tài)；Ⅲ .專營店和客戶支援科（如果有）針對此故障現(xiàn)象所作的工作；Ⅳ .目前車輛狀態(tài)及客戶狀態(tài) ；Ⅴ .專營店為此案所付出的費用（總和及明細）；Ⅵ .需要支持費用；Ⅶ .收條（收據(jù)、發(fā)票）、協(xié)議及相關(guān)資料（圖片、保修單號、技術(shù)報告、技術(shù)鑒定、第三方意見、相關(guān)部門參考意見等）。 序號 網(wǎng)站名稱 網(wǎng)址 訪問頻率 備注 1 新浪汽車網(wǎng) 1次 /天 大型公眾媒體 2 搜狐汽車 1次 /天 大型公眾媒體 3 TOM 汽車網(wǎng) 1次 /天 大型公眾媒體 4 愛卡汽車網(wǎng) 1次 /天 汽車專業(yè)媒體 5 中國汽車新網(wǎng) 1次 /天 汽車專業(yè)媒體 6 大洋網(wǎng) 1次 /天 廣州日報 7 網(wǎng)易汽車頻道 1次 /單天 大型郵箱媒體 8 263 汽車頻道 1次 /雙天 大型郵箱媒體 9 中國汽車報 1次 /單天 汽車官方媒體 10 中國消費網(wǎng) 1次 /單天 中國消費者報 11 中國質(zhì)量新聞網(wǎng) 1次 /雙天 中國質(zhì)量報 12 人民網(wǎng) 1次 /雙天 大型官方媒體 13 中國汽車召回網(wǎng) 1次 /周 大型官方媒體 14 國家質(zhì)檢總局 1次 /周 大型官方媒體 第 14 頁 共 25 頁 ?危機應(yīng)對工作流程 匯報法律介入：1．客戶有法律（或律師）背景；2．有法院（或律師）介入；3．有跡象表明可能會有法律（或律師）介入（如客戶說將交給代理律師處理）。 ?退換車輛在客戶投訴處理完畢后，經(jīng)客戶支援科指令進行適當(dāng)修復(fù)，故障排除后方可上市交易。 ? 試驗開始和試驗結(jié)束都應(yīng)將油箱加滿，加油 時盡量選擇同一加油站、同一加油機、同一加油槍，車輛停靠位置和車頭朝向也應(yīng)盡量相同。 ? 原則上禁止使用空調(diào)和其它用電設(shè)備，如天氣炎熱時開空調(diào)時風(fēng)扇檔位不高于Ⅱ檔，溫度不低于 24℃。 ? 盡量保持發(fā)動機穩(wěn)定在最佳經(jīng)濟轉(zhuǎn)速（手動檔車輛選擇合適檔位），車速在 60～ 90km/h之間勻速行駛。 ?使用油耗與標稱油耗不符 ①傾聽客戶描述 ②解釋《型錄》油耗的由來 國家汽車質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心（襄樊）按照《乘用車輛燃料消耗量試驗方法》（ GB／ T ）測出 ③詢問客戶使用狀況 ④解釋影響油耗的因素 ⑤實車測試，填寫《油耗檢測登記表》 ⑥實車測試 試驗過程注意事項： ? 試驗前檢查發(fā)動機工作是否正 常 （打印發(fā)動機工作數(shù)據(jù)， 水溫應(yīng)在 80～ 90℃之間 ）、第 12 頁 共 25 頁 底盤是否有不正常阻力，必要時對發(fā)動機和底盤進行調(diào)整。 ? 查閱、收集《車輛維修保養(yǎng)記錄》 ? 按照 《氣囊非撞擊展開現(xiàn)場圖片采集示例》對車輛進行拍照 ? 對氣囊展開時車輛行駛地點進行拍照，并勾畫示意圖 ? 更換氣囊系統(tǒng)前、后，用 CONSULTII 測量有關(guān)數(shù)據(jù)，并作出綜合判斷 ? 填寫《調(diào)查資料匯總表 氣囊非撞擊展開》 ?車輛撞擊氣囊未展開鑒定作業(yè)流程 ①按照《車輛撞擊氣囊未展開 調(diào)查方法 》展開調(diào)查。 ?車輛氣囊非撞擊展開鑒定作業(yè)流程 ①發(fā)生車輛氣囊非撞擊展開事件后，專營店需仔細填寫《氣囊非撞擊展開調(diào)查表》。 ②具體操作見《 車輛自燃（ TI）事故調(diào)查方法 》（質(zhì)量保證部）。 ?根據(jù)需要，由客戶支援科牽頭組織相關(guān)部門（日產(chǎn)、品保、研發(fā)、供應(yīng)商等）去現(xiàn)場時，專家組團隊由市場 SOS 援助領(lǐng)隊，相關(guān)部門只是負責(zé)做技 術(shù)鑒定工作，與專營店協(xié)調(diào)、與客戶對應(yīng)由市場 SOS 援助負責(zé)。 ? 技術(shù)報告：與品質(zhì)有關(guān)的問題。 ? 圖片：損壞零部件狀態(tài)，異常、碰撞、刮擦部位，客戶舉動。 ㈤現(xiàn)場技術(shù)鑒定 ?專營店需要現(xiàn)場技術(shù)鑒定（尤其是火災(zāi)、氣囊、轉(zhuǎn)向及制動系統(tǒng)失效）時，需將總經(jīng)理簽字的工作聯(lián)絡(luò)單發(fā)到客戶支援科，客戶支援科在電話指導(dǎo)無法解決時，會考慮是否有必要到現(xiàn)場。 ? 相關(guān)資料：維修保養(yǎng)記錄等。 ? 數(shù)據(jù)：測試零部件、電腦控制單元。 是否否是 否 否是 是“轉(zhuǎn)處理”PVCS申請結(jié)案 批準結(jié)案專營店（服務(wù)經(jīng)理） 市場SOS援助 客戶支援科科長處理意見及要求SOS專項（PVCS）轉(zhuǎn)歸屬部門處理處理指導(dǎo)及要求處理過程及客戶狀態(tài)申請結(jié)案是否達到結(jié)案標準?是否達到結(jié)案標準?是否達到結(jié)案標準?是否與服務(wù)有關(guān)? 第 10 頁 共 25 頁 ㈣對專營店進行技術(shù)支援 ?專營店需要技術(shù)支援時，需將總經(jīng)理簽字的工作聯(lián)絡(luò)單發(fā)到客戶支援科，客戶支援科在電話指導(dǎo)無法解決時，會考慮是否有必要進行技術(shù)支援； ?工作聯(lián)絡(luò)單采用六段式：Ⅰ .客戶及車輛資料；Ⅱ .車輛故障現(xiàn)象描述及客戶狀態(tài)；Ⅲ .專營店針對此故障現(xiàn)象所作的工作；Ⅳ .目前車輛狀態(tài)及客戶狀態(tài)；Ⅴ .需要支援的項目及內(nèi)容；Ⅵ .圖片、數(shù)據(jù)、技術(shù)報告及相關(guān)資料（如果有）。 ?在發(fā)往客戶支援科的與客戶投訴處理有關(guān)的工作聯(lián)絡(luò)單上必須依次有客戶服務(wù)經(jīng)理、 服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理親筆簽字。 ?原則上由專營店直接與客戶聯(lián)系，專營店在收到客戶投訴單轉(zhuǎn)處理的短信后，一個工作日內(nèi)必須與客戶取得聯(lián)系，告知受公司委托由本專營店負責(zé)受理客戶的