【正文】 第 6章 留住優(yōu)秀人才 培養(yǎng)更多人才 維持企業(yè)成功的 4+2 方程式中，四項(xiàng)次要管理實(shí)務(wù)的第一項(xiàng)就是人才。為了讓他們發(fā)揮潛力，自由自在地創(chuàng)造和創(chuàng)新，“成功者”企業(yè)重新調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，減少指揮的層次，鏟除官僚作 風(fēng)，這一切都是為了讓組織更精簡(jiǎn)、更迅速、由第一線來(lái)帶動(dòng)。在這方面舊觀念和新觀念截然不同，也正是近年管理思潮經(jīng)歷一場(chǎng)大革命的明證。把最優(yōu)秀的人才送上前線作戰(zhàn)，而不是讓他們高高在上發(fā)號(hào)施令，這種想法在過(guò)去看來(lái)似乎大錯(cuò)特錯(cuò)。他們就像海綿一樣，到各單位去搜集有關(guān)公司整體價(jià)值的各種消息。長(zhǎng)青計(jì)劃的研究顯示，許多“成功者”企業(yè)投注相當(dāng)多的時(shí)間和精力來(lái)執(zhí)行促進(jìn)全公司的合作和信息交流“這項(xiàng)原則，并且推動(dòng)一些計(jì)劃來(lái)打破藩籬，讓各事業(yè)部和各事業(yè)部之間能夠互相合作、交流信息。這種敵我分明的情緒，很可能是圍繞著某個(gè)特別受歡迎的領(lǐng)班而產(chǎn)生，或者只是反映了工作環(huán)境里競(jìng)爭(zhēng)激烈的陽(yáng)剛氣息。新發(fā)明的技術(shù)和最佳管理實(shí)務(wù)最好都留在自家使用，憑什么要幫助其他部門贏得高級(jí)主管的贊許？ 這種信息藏私的情況即在第一線也屢見(jiàn)不鮮，尤其當(dāng)部門內(nèi)小組或單位的成員忠誠(chéng)度很高時(shí)。就算公司并未出現(xiàn)派系掣肘的情形，也還是可能會(huì)有本位主義的問(wèn)題。但如果決策經(jīng)過(guò)官僚組織的重重關(guān)卡，承載了沉重的負(fù)擔(dān)之后，往往會(huì)演變成“勢(shì)在必行”，如此一來(lái)執(zhí)行時(shí)反而很容易一團(tuán)混 亂。 維持決策迅速的精簡(jiǎn)結(jié)構(gòu)還有一個(gè)額外的好處。 “成功者”企業(yè)考慮構(gòu)想是否可行的迅速很快，并且會(huì)對(duì)考慮的方式設(shè)定一些合理的限制。我們常會(huì)發(fā)現(xiàn)，看似可行的構(gòu)想卡在官僚化的公文往來(lái)中，慢慢從一張辦 公桌移到另一張辦公桌。 但“成功者”都遵循組織結(jié)構(gòu)的三項(xiàng)準(zhǔn)則：去除多余的組織層級(jí)以及官僚化的結(jié)構(gòu)和行為；促進(jìn)公司彼此合作、交流信息；盡量讓最好的人才能夠上前線，讓最優(yōu)秀的第一線人員適得其所。無(wú)論公司的 組織結(jié)構(gòu)是根據(jù)功能、地理區(qū)域或產(chǎn)品線來(lái)劃分，都沒(méi)有太大的差別。否則，流程就會(huì)變得愈來(lái)愈復(fù)雜。一旦漆好了一座橋梁，為了小心維護(hù)，你必須從另一端開(kāi)始，重新把整座橋再漆一次?！俺晒φ摺逼髽I(yè)很明白這種愈來(lái)愈官僚化的趨勢(shì)，因此建立了一些制度防范?？偸怯腥讼朐诂F(xiàn)在的各 項(xiàng)流程中，添加一些不容更的規(guī)則和程序，以持續(xù)保有目前的成果。這是時(shí)刻松懈不得的事。一旦官僚體系過(guò)度發(fā)展而阻礙了進(jìn)步，或是冷卻了員工的熱誠(chéng)、耗盡了他們的精力，那么官僚體系就變成明而迫切的危險(xiǎn)，將會(huì)危及企業(yè)的成功。任何一個(gè)大型組織都一定需要一些程序和規(guī)定（官僚體系指的就是這些），才能夠順動(dòng)作。無(wú)論是暗示或明示的方法，公司每次與員工溝通或是員工彼此的互動(dòng)中，都應(yīng)該融入這 些價(jià)值信念。公司的價(jià)值信念應(yīng)經(jīng)過(guò)深思熟慮，然后用明確有力的文字記載下來(lái)，成為企業(yè)文化這項(xiàng)管理實(shí)務(wù)重要的一部分。長(zhǎng)青計(jì)劃的研究支持這樣的論點(diǎn)，因?yàn)檠芯拷Y(jié)果顯示，“成功者”企業(yè)遵循“建立并奉行明確的價(jià)值體系”的準(zhǔn)則。高績(jī)效和高焦慮的文化，兩者之間只一線之隔，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不小心逾越了這條界 限，就會(huì)身陷險(xiǎn)境。 長(zhǎng)青計(jì)劃的研究顯示，“成功者”企業(yè)認(rèn)同這些觀點(diǎn)，除了利用金錢酬勞來(lái)鼓勵(lì)員工創(chuàng)造更高的績(jī)效，同時(shí)也不忘滿足心理面的需求，公司會(huì)設(shè)計(jì)一些方案讓表現(xiàn)優(yōu)異的員工獲得公開(kāi)的贊揚(yáng)和升遷的機(jī)會(huì)。我們必須賺錢維生，收入愈高，我們和家人就能夠 生活得愈舒適。 二、 以贊美和金錢獎(jiǎng)勵(lì)員工的成就，但持續(xù)提高績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn) 19 世紀(jì)偉大的美國(guó)文學(xué)家和哲學(xué)家愛(ài)默生說(shuō)得好，至少理論上是如此：“做好一件事所得到的最大獎(jiǎng)勵(lì)，就是曾經(jīng)做過(guò)這件事。既然希望他們負(fù)責(zé)，公司就必須授權(quán)員工和經(jīng)理人去做更多獨(dú)立的決策，并且激勵(lì)他們找出方法來(lái)改善公司的運(yùn)作及自己的工作。在融合了觀念和情感而形成的企業(yè)文化中，主要的組成因素就是領(lǐng)導(dǎo)人的行為，而在另一方面，企業(yè)文化也決定了員工對(duì)工作的態(tài)度。 因此，這種全力以赴的文化為公司帶來(lái)一個(gè)意想不到、但不容忽視的好處：那就是讓管理層對(duì)于那些業(yè)務(wù)該自行處理，那些該外包、能做出更好的決定。例如，一旦公司在物流方面的成效超越同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之后，它的企業(yè)文化就會(huì)問(wèn)：“難道我們不能比聯(lián)邦快遞更好嗎？”當(dāng)這種延伸性的目標(biāo)顯得遙不可及時(shí)，反而可以提醒公司還有另一個(gè)值得嘗試的機(jī)會(huì)。 如果一家公司在一些最重要的指標(biāo)上，如營(yíng)業(yè)額、股東投資回報(bào)率，就表示這家公司確實(shí)落居下風(fēng)，譬如某一年公司減少了 2%的營(yíng)銷費(fèi)用，但直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻減少了 3%，這 2%的表現(xiàn)就不值的慶祝。雖然逐年改善并非輕而易舉之事，但是只看到這一點(diǎn)還是不夠。 第 4章 企業(yè)文化要以績(jī)效為導(dǎo)向 長(zhǎng)青計(jì)劃 有一些令人深思的發(fā)現(xiàn)，其中之一就是企業(yè)文化躋身四項(xiàng)主要管理實(shí)務(wù)之一。 “成功者”企業(yè)明白，自己不可能做到完全無(wú)瑕疵，在運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)層面都贏過(guò)對(duì)手?！? 三、 不斷努力提高生產(chǎn)力，消除所有形式的冗余和浪費(fèi) 這項(xiàng)準(zhǔn)則的目標(biāo)是要讓運(yùn)營(yíng)執(zhí)行臻于完美，持續(xù)改善制度和流程，延攬優(yōu)秀的人才，找出浪費(fèi)和無(wú)效率之處。例如，管理外匯風(fēng)險(xiǎn)必須采取全面的中央集權(quán)，而顧客服務(wù)則需要幾近完全的自治，在 程度上甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)的分權(quán)做法。 彼得長(zhǎng)青計(jì)劃的研究卻發(fā)現(xiàn)，成功的企業(yè)現(xiàn)在采取截然不同的做法。傳統(tǒng)上，經(jīng)理人針對(duì)這一點(diǎn)所采取的做法是：嚴(yán)格控制第一線員工。但是如果產(chǎn)品質(zhì)量不佳，服務(wù)水準(zhǔn)不符合顧客的預(yù)期，所有的顧客都會(huì)察覺(jué)得出來(lái)，一旦發(fā)生這樣的情況，顧客對(duì)公司的信任感就消失無(wú)蹤。更重要的是，它們很少發(fā)生質(zhì)量不佳的發(fā)問(wèn)。因?yàn)?，產(chǎn)品的質(zhì)量和所創(chuàng)造的利益并不一定成正比：除非公司的戰(zhàn)略價(jià)值主張包含“美完”這一項(xiàng)，否則提供最佳的質(zhì)量并不能為公司帶來(lái)持久的利益。 這樣的研究結(jié)果與某些流行的建議大相徑同，我們發(fā)現(xiàn)“成功者”提供的產(chǎn)品或服務(wù)和同業(yè)相比，有時(shí)在質(zhì)量方面未必特別突出。 一、 持續(xù)提供符合顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù) 長(zhǎng)青計(jì)劃的研究結(jié)果顯示，成功的公司講求營(yíng)運(yùn)與執(zhí)行面的技藝，努力達(dá)成“符合顧客期望”這一準(zhǔn)則。公司成功與否，也并非取 決于技術(shù)投資的多寡，也與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理或客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)的投資無(wú)關(guān)。 長(zhǎng)青計(jì)劃的研究發(fā)現(xiàn)，的確有一些管理陳規(guī)已經(jīng)過(guò)時(shí)。 第 3章 執(zhí)行必須毫無(wú)瑕疵 現(xiàn)今的顧客愈來(lái)愈精明，為了符合他們的標(biāo)準(zhǔn)，公司在運(yùn)營(yíng)上必須表現(xiàn)卓越，但是這并不容易做到。 一般而言，“成功者”企業(yè)因?yàn)槟茉诤诵臉I(yè)務(wù)的成長(zhǎng)出現(xiàn)消退跡象之前，就開(kāi)始培養(yǎng)下一個(gè)成長(zhǎng) 性業(yè)務(wù)，所以可以長(zhǎng)葆成功者的地位。當(dāng)公司察覺(jué)到某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手即將改變整個(gè)市場(chǎng)，或是自己的核心產(chǎn)品即將變成大眾化商品時(shí)，這樣的時(shí)刻必然會(huì)成為一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 企業(yè)必須持續(xù)發(fā)展一些周邊性業(yè)務(wù)，并將之慢慢培養(yǎng)成核心業(yè)務(wù)。事實(shí)上，觀察一些最成功的組織所采取的延伸戰(zhàn)略（ stretch strategies），可以發(fā)現(xiàn)它們?cè)O(shè)定的目標(biāo)是核心業(yè)務(wù)在 5 年內(nèi)成長(zhǎng)一倍，也就是每年都要有 15%的成長(zhǎng)率。結(jié)果徒然造成情勢(shì)混亂，績(jī)效衰退、獲得不再。除此之外，成長(zhǎng)也是市場(chǎng)評(píng)斷一家公司最主要的標(biāo)準(zhǔn)之一，追求成長(zhǎng)的戰(zhàn)略能讓股價(jià)上漲。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人雖然口口聲聲談?wù)摣@得的成長(zhǎng)，但內(nèi)心根深蒂固的夢(mèng)想?yún)s是更大的規(guī)模。除此之外，這么做也能夠在由原料、成品到銷售的供應(yīng)鏈中，將顧客納為佳作伙伴。與公司 客戶和一般大眾溝通公司的基本目標(biāo)和理想，正是達(dá)成這些目標(biāo)的一個(gè)重要步驟。 四、 與組織內(nèi)部、顧客和其他外部相關(guān)人士清楚地溝通戰(zhàn)略 戰(zhàn)略不可能憑空發(fā)揮作用。這些新競(jìng)爭(zhēng)者在設(shè)法取得一小塊立足之地后，就會(huì)開(kāi)始攻擊你的主力產(chǎn)品線。 三、 保持警覺(jué)，隨市場(chǎng)變化來(lái)高速戰(zhàn)略 長(zhǎng)青計(jì)劃顯示，“成功者”企業(yè)往往不只監(jiān)測(cè)顧客和對(duì)手的動(dòng)向，同時(shí)也觀察相關(guān)行業(yè)的情況。這一點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是許多零售商卻堅(jiān)持根據(jù)自己的“本能”來(lái)設(shè)計(jì)公司的戰(zhàn)略，夸耀自己對(duì)市場(chǎng)的“感覺(jué)”很準(zhǔn)確。 二、 由外而