企業(yè)危機(jī)公關(guān)傳播管理的21條建議(doc15)-經(jīng)營管理-文庫吧資料
2024-08-23 18:07本頁面
【正文】 方周末》的采訪，否定了 “ 遠(yuǎn)鈴整體浴室投資失敗 ” 的傳言。據(jù)知情人士透露，這個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)前，確實(shí)沒有做過詳盡的市場調(diào)查 ，他承認(rèn)，這是一個(gè)不小的失誤。 1999 年 7 月 13 日，《中國經(jīng)營報(bào)》頭版發(fā)表了一篇《遠(yuǎn)鈴整體浴室砸住四個(gè)億》的文章，文章開頭寫道： “ 對(duì)于湖南遠(yuǎn)大集團(tuán)公司老總張劍來說，今年的心情一定不會(huì)太好，因?yàn)樗馁Y 4 億元并全心投入的一個(gè)項(xiàng)目 —— 遠(yuǎn)鈴整體浴室正面臨困境。 大量管理資料 瘋狂下載 盡管做了盡可能的努力，由于信息渠道的原因，以訛傳訛，由于事實(shí)掩蓋于現(xiàn)象的原因，有時(shí)也會(huì)因?yàn)橛浾弑救瞬稍L態(tài)度不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑?，如有的記者加入自己的臆斷，托言“?jù)一位不愿意透露姓名的人士介紹”、“有目擊說”等，新聞媒體有時(shí)也會(huì)有報(bào)道失實(shí)的地方。通過這一事件，“正廣和”不僅消除了顧客的疑慮，還令人信服地宣傳了本廠的先進(jìn)技術(shù)，宣傳了“滴滴超純”優(yōu)良品質(zhì)。事實(shí)完全讓人信服，老鼠只能是顧客打開瓶子后 鉆入的。 “正廣和”汽水沒有簡單地由企業(yè)出面解釋，基本策略是，用事實(shí)說話，抓住這次危機(jī)，吸引公眾了解生產(chǎn)的工藝過程，進(jìn)而變壞事為好事。但經(jīng)危機(jī)公關(guān)小組仔細(xì)分析，檢查每一道工序。 試看此例： 上海某報(bào)刊出了一條駭人新聞：“正廣和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消費(fèi)者 看了這條新聞，其結(jié)果可想而知?！叭说涝瓌t”是現(xiàn)在處理事情的大原則。注意，現(xiàn)在不是分清誰對(duì)誰錯(cuò)，爭辯的時(shí)候，要給受害者以安慰和同情。 贏了官司，丟 了市場，一個(gè)智者是不會(huì)這樣做的。與此同時(shí)兩個(gè)現(xiàn)代化生產(chǎn)工廠全面停產(chǎn)。 在此期間，多家媒體報(bào)道，消息從湖南迅速擴(kuò)散到全國，三株的產(chǎn)品形象、企業(yè)形象、品牌形象均受到慘重?fù)p失。 1998 年 3 月，常德市中級(jí)人民法院作出一審判決，判三株公司敗訴，并沒收了三株 1000 萬元的銷售利潤。 1996 年 6 月，湖南省陳然之 77 歲的父親陳伯順（當(dāng)時(shí)已經(jīng)有冠心病，肺部感染，心衰等多種疾?。?jīng)醫(yī)生囑托服用三株口服液，后三個(gè)月中出現(xiàn)皮膚病狀，后經(jīng)診治無效于 9 月死亡。 十三、告訴新聞界你們采取的補(bǔ)救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐?。安德森冒著被逮捕的危險(xiǎn)飛到印度作第一手調(diào)查，并在被印度官員釋放時(shí)，絲毫 不提被印度政府逮捕的事，只說：“我現(xiàn)在最關(guān)心是那些受災(zāi)的人們”。 在危機(jī)的處理當(dāng)中，企業(yè)一般會(huì)采取對(duì)社會(huì)、公眾負(fù)責(zé)的確切的措施，這些措施，有助于減弱社會(huì)對(duì)企業(yè)的敵對(duì)，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)企業(yè)的信任和信心，在事故原因沒有調(diào)查前，傳播有關(guān)采取的措施應(yīng)是重點(diǎn)，剛才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞責(zé)令人憤怒，而事故后總部負(fù)責(zé)人親自出馬，不惜一切的態(tài)度卻是值得稱道的。以確保新聞媒體從這些渠道和團(tuán)體獲得的信息與企業(yè)提供的信息保持一致。最好的辦法是，盡可能多地了解哪些渠道，哪些團(tuán)體對(duì)企業(yè)所采取的態(tài)度、措施表示支持。 十一、不要忘記交待總機(jī)不宜主動(dòng)向外界提供信息，同時(shí)告之此類電話應(yīng)該轉(zhuǎn)接的人。不發(fā)布猜測和不準(zhǔn)確的消息。這前后矛盾的說法，給公眾造成了恐慌，也損害了國家的形象，總統(tǒng)本人語言的權(quán)威更是削弱?？上н@一點(diǎn)常為企業(yè)所忽視，有時(shí)一個(gè)公關(guān)班子很強(qiáng)的國家也會(huì)忽視。一般人不要隨意接受采訪，當(dāng)然也不能簡單地拒絕，而是禮貌地告訴他們企業(yè)對(duì)外傳播的人和對(duì)外的新聞熱線。 八、做好危機(jī)傳播計(jì)劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰？以及何時(shí)，怎么樣進(jìn)行傳播？ 九、在企業(yè)內(nèi)部，確定對(duì)外發(fā)言人，由一個(gè)人為主出面負(fù)責(zé)對(duì)外媒體傳播，其它人負(fù)責(zé)電話詢問。企業(yè)容易贏得主動(dòng)。 剛才說過，這一時(shí)期有傳播渠道多樣性、內(nèi)容不確定性、以及大量信息真空等待“填補(bǔ)”的特性，企業(yè)新聞官員的第二大要?jiǎng)?wù)是：使企業(yè)本身成為信息最權(quán)威的中心，掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，并保持與媒體良好的溝通。減少不安定因素。填補(bǔ)信息真空。 危機(jī)發(fā)生后的幾個(gè)小時(shí)，或者前幾天，因?yàn)檎莆盏拇_切消息并不多，原因也正在調(diào)查當(dāng)中，但是，假如逃避或保持沉默，則會(huì)懷疑是隱瞞，和對(duì)新聞界不合作，同時(shí)也引發(fā)他們通過其它非正式途徑去尋找信息，“出門摔一跤，也抓一把土”，既然來了，一個(gè)敬業(yè)的記者不會(huì)空著手回去的交差的。 四、組織“危機(jī)控制中心”，其中一定要有專門負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員。 對(duì)于企業(yè)公關(guān)新聞官員來說，這個(gè)時(shí)候也是最關(guān)鍵、最棘手的時(shí)候。 危機(jī)的發(fā)生，造成忙亂甚至慌亂，是正常的，太多的事情需要處理：組織人員、查找原因、展開補(bǔ)救措施、回答各方面的詢問，同時(shí)還要維護(hù)企業(yè)正常的運(yùn)作，多個(gè)事情千頭萬緒，象一團(tuán)解不開的麻，一起涌來。當(dāng)探聽消息的人晚間給公司打去電話時(shí)，電話總機(jī)告之，請(qǐng)留下電話號(hào)碼，等新聞人員上班后再回電。這加劇了人們的恐慌，每一條消息都使得記者有借口得以連續(xù)報(bào)道（錯(cuò)誤之 4）。 此后的日子里，英國核燃料公司在宣布泄漏事故時(shí)，一方面，它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實(shí)真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點(diǎn)一點(diǎn)地發(fā)出消息。工廠沒有足夠 大量管理資料 瘋狂下載 的新聞發(fā)布人員來應(yīng)付外界打的詢問電話（錯(cuò)誤之 3）。威爾金森介紹說，當(dāng)他中午給工廠打電話時(shí)，工廠的新聞辦公室還沒有作好發(fā)布事故消息的準(zhǔn)備（錯(cuò)誤之 1—— 本文作者注，下同），他們得到的只是一個(gè)站不腳的許愿：我們將發(fā)表一個(gè)聲明。事故的消息隨后傳開了。里杰斯特《危 機(jī)公關(guān)》一書中的案例： 1986 年 2 月 5 日 10： 45—— 11： 45 之間，英國核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生了一次非常嚴(yán)重的事故，液態(tài)钚儲(chǔ)藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來。 三、經(jīng)確認(rèn)后，企業(yè)行為如果是不正當(dāng)?shù)?，?yīng)該盡快將它公之于眾，并采取相應(yīng)的積極糾正措施。而且在時(shí)間上，晚公布不如早公布，晚對(duì)外公布，也將給人以猜測，而回避記者是最愚蠢之舉。但是，所謂“欲蓋彌彰”，想一味隱瞞是隱瞞不了的。 一個(gè)時(shí)間發(fā)生的，結(jié)果卻不同的正反兩例，頗能說明問題。 A 企業(yè)熱情接待，真誠面對(duì)媒體，并且告訴媒體
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