【正文】 然后搞清楚客戶抱怨的根本原因。針對這種情況，您打算如何處理？請簡單闡述您的觀點(diǎn)。由此可見，只要盡心盡力地為客戶服務(wù)，客戶的埋怨問題是完全可以得到圓滿、妥善地解決的。原來，王董事長看到一個(gè)女孩子千里迢迢的奔波，連個(gè)摩托車都沒有，因此特意送給林女士一輛汽車。由于林女士與客戶關(guān)系維護(hù)得很好，王董事長對此非常感謝。林女士接了電話后，問清楚了王董事長的公司位置，搭車前去。有一天，某公司的王董事長打來抱怨電話說：“你們公司到底怎么搞的，有一案子交給你辦，怎么人總是不來？”客戶非常生氣，于是每個(gè)員工都將其視為燙手山芋，到處轉(zhuǎn)接電話相互進(jìn)行推托。這時(shí)候，客戶可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。5．征詢客戶意見由于對公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨如何處理，客戶的意見非常重要。通過和同事們共同協(xié)商，努力向客戶交出滿意的答案。3．尋求解決之道在處理抱怨電話的過程中，要發(fā)自內(nèi)心、真心實(shí)意地去為顧客服務(wù)，尋求從根本上解決問題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態(tài)。不要因?yàn)榭蛻舻碾娫挶г故菭C手山芋就人人避開，而應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)任。有些客戶在電話里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷，卻始終無法講清楚事情的緣由。處理電話抱怨應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。因?yàn)椴坏淌芸蛻舻臐M腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會(huì)得罪客戶，還會(huì)遭到主管領(lǐng)導(dǎo)的怪罪。第三講 電話抱怨處理第一節(jié) 電話抱怨的應(yīng)對技巧 第二節(jié) 電話抱怨處理的注意事項(xiàng) 電話抱怨的應(yīng)對技巧因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間寶貴，通話對象沒有心情更沒有時(shí)間與你玩猜謎游戲?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________只有掌握了打電話的基本禮節(jié)，才有利于提高公司的良好企業(yè)形象，為公司帶來更大的效益。打電話的禮儀主要包括通話時(shí)間、通話長度、通話內(nèi)容、通話過程等四個(gè)方面的內(nèi)容。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－2甲：請問王老師在嗎？王老師：我是王老師，請問您是哪位？甲：王老師，您猜呢？王老師：是李鳳嗎？甲：不是！王老師：是美君？甲：不是！老師您都忘了我的聲音了。4．不要忘記最后祝福和感謝最后的祝福和感謝是電話即將結(jié)束時(shí)必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對方簡單的祝福，能夠給對方留下美好的印象。很多通話對象一時(shí)無法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來，對方一般會(huì)非常尷尬，甚至產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感。如果通話對象正在開會(huì)、接待外賓或者有急事正要出門，則應(yīng)該晚一點(diǎn)兒再打過去。1．確認(rèn)通話對象電話接通之后，確認(rèn)通話對象是必不可少的步驟，避免由于通話對象不對而鬧出笑話或?qū)擂巍?．舉止文明通話過程中雖然不直接見面，但也應(yīng)該注意舉止文明。當(dāng)電話需要通過總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，要對總機(jī)話務(wù)員問好和道謝，從而使他們感到受尊重；如果要找的人不在，需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度更要禮貌；通話時(shí)電話忽然中斷，應(yīng)立即再撥，并說明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對方打來電話；如果撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)對接聽者表示歉意。1．語言文明語言文明體現(xiàn)為牢記電話基本文明用語。控制通話過程通話過程自始至終都應(yīng)做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對象，尤其在通話中要注意語言文明、態(tài)度文明和舉止文明，絕對不能用粗陋庸俗的語言攻擊對方，損害公司的形象。否則，會(huì)讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。通話時(shí)，最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。最好把對方的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等通話內(nèi)容整理好并列出一張清單。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時(shí)間太久，很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。通話應(yīng)當(dāng)盡量選擇上述的最佳通話時(shí)間而避開不適當(dāng)?shù)臅r(shí)段。了解時(shí)間限制打電話應(yīng)該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切感覺，那么就應(yīng)該注意在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段內(nèi)打電話。因此，有許多打電話的禮節(jié)需要人們熟練掌握。使用電話，是現(xiàn)代生活中極其普遍的交往方式。6．最好該由誰終止談話？假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國的Ｂｒｏｗｎ先生打個(gè)電話：4．如果不慎打錯(cuò)了電話，而對方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對口的公司，您是直接掛電話，還是說聲“ｓｏｒｒｙ”再掛電話，或者有更好的想法？2．預(yù)計(jì)通話時(shí)長是多少？【自檢】請您依據(jù)情境回答問題。通常來說，請教來電者稱呼可以采用類似的語句：“請問您尊姓大名”、“請問貴公司寶號(hào)怎么稱呼”。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。14．不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。12．勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話在接聽公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。11．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷Ψ剿业娜瞬皇亲约壕惋@得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。9．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。因?yàn)榭陬^禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對交流的順利進(jìn)行是很不利的。一般說來，參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽電話。6．不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。否則，有些私下的交談甚至對人的批評語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興?！币虼?，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。說話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助說話人自我警醒，避免出現(xiàn)說錯(cuò)話而沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)的情況。2．勿因人而改變通話語氣不要因?yàn)閷Ψ缴矸莸母淖兌淖兺ㄔ捳Z氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對待客人。尤其需要注意的是，不要在通話的同時(shí)，嘴里含著食物或其他東西。1．簡單明了、語意清楚通話過程中要注意做到簡單明了，盡量將語意表達(dá)清楚。第二講 增加好印象的電話禮節(jié)第一節(jié) 打電話的注意事項(xiàng) 第二節(jié) 打電話的一般禮節(jié) 打電話的注意事項(xiàng) 【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________因此，公司的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的商務(wù)禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的贊譽(yù)。通過電話，可以將企業(yè)的形象推銷出去。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥……”，客戶就可能會(huì)有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很可能由于不耐煩而罵人。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。5．真心誠意的應(yīng)答及感謝跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠意的。通過復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。3．報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名確定對方尊稱和電話號(hào)碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)