【正文】 做出自己的貢獻？ D 醫(yī)院是否注重醫(yī)院的經(jīng)營管理，深化醫(yī)院內(nèi)部改革，力爭使社會效益和經(jīng)濟效益相統(tǒng)一？ E 醫(yī)院是否關(guān)心和支持社區(qū)的建設(shè)與發(fā)展，凡政府明令禁止的，醫(yī)院能夠堅決予以執(zhí)行？ F 醫(yī)院是否大力加強醫(yī)院的社會主義精神文明建設(shè)，創(chuàng)造良好的社會氛圍？ G 醫(yī)院是否對政府下達的諸如搶險救災(zāi)、扶貧幫困等工作，作為一項政治任務(wù)予以認真落實？ H 醫(yī)院是否參與醫(yī)療衛(wèi)生政策執(zhí)行情況的調(diào)研活動，善于為政府部門的正確決策提供實踐依據(jù)？ （ 5）社區(qū)公眾調(diào)研 A 醫(yī)院是否能夠加強管理，堵塞漏洞，堅決杜絕多收少收費現(xiàn)象？ B 醫(yī)院對于借保 險醫(yī)療開搭車藥、濫檢查、大處方、人情方的行為能否給予嚴(yán)厲的批評教育，必要時給予行政處罰？ C 醫(yī)院是否善于調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性來控制醫(yī)藥費的增長？ D 醫(yī)院是否建立和完善科學(xué)的費用結(jié)算制度，各種醫(yī)藥費支出做到日清日結(jié)，隨時可查，以增加公眾的信任感？ E 醫(yī)院是否借鑒 “總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整 ”等經(jīng)驗，加大醫(yī)院改革力度，切實參與到醫(yī)療保險制度改革的探索與實踐中來？ （ 6）新聞媒介調(diào)研 A 醫(yī)院是否善于了解大眾媒體的特點，配備專兼職宣傳人員？ B 醫(yī)院是否能夠積極主動地與大眾傳媒建立長期穩(wěn)定的此資料來自 , 大量管理資料下載 14 聯(lián)系，經(jīng)常給它們提供有價值的新聞信 息？ C 醫(yī)院是否支持大眾傳媒的工作？ D 醫(yī)院是否大力支持新聞事業(yè)，為新聞事業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量？ □內(nèi)部環(huán)境調(diào)研 1 內(nèi)部環(huán)境內(nèi)容 醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境包括基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)水平、設(shè)備、資金以及人力資源等。 B 本區(qū)域內(nèi)與本醫(yī)院規(guī)模、檔次均類似的醫(yī)療機構(gòu)的情況以及他們的優(yōu)劣勢。 社區(qū)公眾是指醫(yī)院所在地鄰近的居民，這些人群一般是醫(yī)院比較固定的客戶群體，他們對醫(yī)院形象的評價是相當(dāng)重要的。醫(yī)院所有的經(jīng)營行為必然受制于政府頒發(fā)的一系列法律法規(guī)，醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略必須和政府的發(fā)展計劃、產(chǎn)業(yè)政策、法律法規(guī)保持一致。獲得這些金融機構(gòu)的信任對醫(yī)院是有很大的好處的，特別是在市場經(jīng)濟條件下 ，醫(yī)院通過融資來發(fā)展壯大顯得越來越重要，所以醫(yī)院與融資機構(gòu)的關(guān)系如何，在一定意義上也代表了醫(yī)院的公關(guān)能力與社會聲譽。 新聞媒介包括報社、雜志社、廣播電臺、電視臺、網(wǎng)站等，這些媒介經(jīng)常報道并評論醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營情況以及廣大人民群眾的反應(yīng)，因此，新聞媒介的報道極大地關(guān)系著醫(yī)院的形象和社會聲譽。因此，在進行醫(yī)院形象策劃時，必須冷靜地面對形形色色的競爭對手，客觀地分析自己和競爭對手在資金、技術(shù)、人才、設(shè)備、管理等各個方面的優(yōu)勢和劣勢，并充分發(fā) 揮自己的優(yōu)勢，只有這樣醫(yī)院才能在競爭中求得生存與發(fā)展，在競爭中不斷前進。由于供應(yīng)商所提供的資源對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量有著非常大的影響，所以，重視和加強對供應(yīng)商調(diào)研，可以了解醫(yī)院的工作作風(fēng)和職業(yè)品德等。作為一名策劃人，就必須掌握和了解就醫(yī)顧客需求的特點和規(guī)律，幫助醫(yī)院策劃全方位的、滿意的服務(wù)流程，這樣才能保證醫(yī)院實現(xiàn)良好的社會效益和經(jīng)濟效益，真正達到醫(yī)患 “雙贏 ”。所以 “以病人為中心，盡一切可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”是醫(yī)院開展各項經(jīng)營和策劃活動的立足點和出發(fā)點。 （ 1）就醫(yī)顧客 醫(yī)院的一切經(jīng)營活動都是為了滿足就醫(yī)顧客的需求。 醫(yī)院美譽度的公式為： 醫(yī)院美譽度 = 對醫(yī)院贊譽的人數(shù) 100% 對醫(yī)院認知的人數(shù) B 目前醫(yī)院形象的要素如何？ C 醫(yī)院在哪些方面工作不妥？ D 公眾對醫(yī)院有哪些要求？ 如果醫(yī)院實態(tài)形象不盡如人意時，調(diào)研報告應(yīng)該回答以下問 題： A 目前醫(yī)院面臨的最主要的形象危機是什么？ B 形象危機中有哪些利害關(guān)系？ C 形象危機產(chǎn)生的原因 是什么？ D 問題發(fā)生在醫(yī)院工作的哪一個環(huán)節(jié)？ E 發(fā)生的時間和地點？ F 誰是主要責(zé)任者？ G 哪些公眾受到影響？其影響程度如何？ H 問題發(fā)生的過程是怎樣的？ I 問題的發(fā)生對醫(yī)院自身有哪些影響？其影響程度如何？ ( 3)編寫調(diào)研報告書 調(diào)研報告書是有關(guān)醫(yī)院形象的企劃書，它以充分調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，重新考察，評估醫(yī)院理念內(nèi)容，確定新的經(jīng)營戰(zhàn)略，為日后的醫(yī)院發(fā)展與實施管理指定了方向。 醫(yī)院知名度的公式為： 醫(yī)院 知名度 = 對醫(yī)院認知的人數(shù) 100% 此資料來自 , 大量管理資料下載 9 被調(diào)查的總?cè)藬?shù) ② 美譽度 美譽度是指公眾對醫(yī)院的認同與贊美程度。一般情況下，醫(yī)院形象策劃調(diào)研報告應(yīng)該回答如下問題： A 目前醫(yī)院的知名度與美譽度如何？ 關(guān)于知名度與美譽度的概念： ① 知名度 醫(yī)院的知名度主要是指醫(yī)院社區(qū)居民、政府、各種團體、同行業(yè)中的知曉程度。 （ 2）撰寫調(diào)研報告 實際調(diào)研結(jié)束后，要把結(jié)果寫成調(diào)研報告。分類要詳細、科學(xué)，編校要消除資料中的錯誤和不準(zhǔn)確因素，統(tǒng)計與分析要運用數(shù)理統(tǒng)計等方法，并用統(tǒng)計圖表等形式把分析結(jié)果表達出來。因為這一階段的工作如果草率從事，會導(dǎo)致整個調(diào)研工作功虧一簣，甚至前功盡棄。 6 調(diào)研結(jié)果處理階段 調(diào)研結(jié)果的處理是對調(diào)研資料的分析和總結(jié)。 （ 2）問卷訪問方式：問卷訪問可以采用面對面訪問、信函訪問、電話訪問等形式，這種訪問方式一般是先列好訪問的提綱，然后由被調(diào)查者按照提綱回答訪問的問題。這種調(diào)查一般不用調(diào)查表，而是事先準(zhǔn)備訪問重點，訪問中可隨時發(fā)問。如： A 你認為醫(yī)院導(dǎo)入 CI 的意義在于什么？ 答： B 你認為競爭對手與自己的醫(yī)院比起來，有哪些優(yōu)勢？ 答： （ 5） 確定訪問方式 在醫(yī)院形象調(diào)研中，訪問方式一般可分為深度訪問、問卷訪問和網(wǎng)絡(luò)訪問三種訪問方式。如：你認為通過哪些途徑可以樹立醫(yī)院的美好形象： A 良好的就醫(yī)環(huán)境 B 高素質(zhì)的員工隊伍 C 精湛的醫(yī)療技術(shù)水平 D 便捷的醫(yī)療服務(wù)方式 E 便宜的醫(yī)療服務(wù)價格 （ 3）開放式提問：也稱自由式提問。提問的方式如下： （ 1） 兩項選擇提問：在所出問題的下邊，列出兩項備選答案，請調(diào)查對象選擇一項符合自己情況的。 （ 4）擬定調(diào)查表 此資料來自 , 大量管理資料下載 7 調(diào)查表是調(diào)查的主要工具。 （ 3）抽樣調(diào)查 抽樣調(diào)查是一種非全面調(diào)查，它是從總體中抽取一定數(shù)量的研究對象組成樣本，然后對樣本中的調(diào)查對象進行