我國的醫(yī)院再造--理論、方法與工具(ppt67)-醫(yī)藥保健-文庫吧資料
2024-08-23 09:27本頁面
【正文】 ，就放棄努力 ? 3，別試圖與顧客的期望和感覺較量 ? 4，不要否認(rèn)顧客總是對的，顧客是站在自己的立場上的 ? 5，別期望所有的顧客需求都是一樣的 來自 中國最大的資料庫下載 定位七：鼓勵和處理投訴 ? 1，對一線人員的充分授權(quán) ? 2，讓更多的顧客投訴：暢通渠道，激勵 ? 3，強(qiáng)調(diào)顧客滿意： ? 投訴的顧客細(xì)分： ? 質(zhì)量監(jiān)督型： 20— 30% ? 理智型： 20— 25% ? 談判型： 30— 40% ? 受害型： 15— 20% ? 忠實擁戴型： 5— 20% ? 4，調(diào)查不是處理投訴的關(guān)鍵 來自 中國最大的資料庫下載 定位八：培養(yǎng)忠實的顧客 ? 1，四種忠實顧客的培養(yǎng)方法 ? ? 培養(yǎng)顧客的自信 ? 采用識客方法 ? 提供回報制度 ? 邀請顧客參與 來自 中國最大的資料庫下載 理性的購買 沖動的購買 交易或零星的購買 回報 自信 持續(xù)或頻繁的購買 識客 參與 來自 中國最大的資料庫下載 服務(wù)的四個方面 ? 1，高接觸頻率和時間 /高度的相互影響 ? 2，高接觸頻率和時間 /低度的相互影響 ? 3，低接觸頻率和時間 /高度的相互影響 ? 4，低接觸頻率和時間 /低度的相互影響 ? 與顧客的接觸時間越長、越頻繁，就越需要保持良好的服務(wù)態(tài)度 來自 中國最大的資料庫下載 運(yùn)轉(zhuǎn) “ 顧客滿意之輪 ” ? 顧客滿意之輪由 12根輻條構(gòu)成： ? 1，了解你的顧客 ? 2，評價投資 ? 3，確定重點(diǎn)目標(biāo) ? 4，創(chuàng)造新的理念 ? 5，考慮有關(guān)因素 來自 中國最大的資料庫下載 ? 6，交流 ? 7，迅速采取行動 ? 8，組織顧客 ? 9，評價 ? 10，效益與績效相連接 ? 11，詳細(xì)的計劃 ? 12，回訪 來自 中國最大的資料庫下載 定位九：機(jī)構(gòu)變革 ? 指導(dǎo)原則： ? 1，顧客導(dǎo)向 ? 2，以人為本 ? 3，徹底改革 ? 4，建立核心能力 來自 中國最大的資料庫下載 ? 機(jī)構(gòu)變革策略： ? 1，改變組織結(jié)構(gòu)（扁平化） ? 2，改變服務(wù)流程 ? 3，平衡人與技術(shù)問題 ? 4，追求適宜與領(lǐng)先 ? 5，信息流暢 ? 6，建立學(xué)習(xí)型組織 來自 中國最大的資料庫下載 ? 7，人人參與 ? 8，激勵 ? 9，機(jī)構(gòu)文化 ? 10，評估與反饋 來自 中國最大的資料庫下載 定位十：機(jī)構(gòu)精神 ? 精神是一個機(jī)構(gòu)的宗教，品牌定位才是確定機(jī)構(gòu)成敗的關(guān)鍵。 ? 定位的基本方法不是創(chuàng)造新的、不同的東西，而是改變?nèi)藗冾^腦中早已存在的東西，把那些早已存在的東西重新連接起來。來自 中國最大的資料庫下載 我國的醫(yī)院再造 理論、方法與工具 來自 中國最大的資料庫下載 醫(yī)院定位 醫(yī)院再造 業(yè)務(wù)流程再造 來自 中國最大的資料庫下載 定位的概念 ? 定位不是你對產(chǎn)品要做的事情，是你對預(yù)期的顧客要做的事情。換句話說，你要在預(yù)期顧客的頭腦中給你的產(chǎn)品定位。 來自 中國最大的資料庫下載 ? 傳播過度的社會 ? 過分簡單的頭腦 ? 頭腦只接受與先前知識或者經(jīng)驗相適應(yīng)的東西 ? 及其簡單化的信息 ? 人們的頭腦已經(jīng)是一塊滿得滴水的海綿，只
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