【正文】 圖五：平衡計分卡提供轉(zhuǎn)化策略為營運之架構(gòu)25平衡計分卡的設(shè)計概念：如圖六所示，在設(shè)計時應(yīng)該以澄清企業(yè)願景為出發(fā)點，再依四個構(gòu)面設(shè)計關(guān)鍵績效指標。外部衡量係就股東立場，強調(diào)財務(wù)面，以及就顧客立場，強調(diào)顧客面的情形；至於內(nèi)部衡量則是強調(diào)企業(yè)內(nèi)部營運流程面等。(3)落後指標(Lagging Indicators)與領(lǐng)先指標(Leading Indicators)之間的平衡，強調(diào)未來發(fā)展面衡量(學(xué)習(xí)與創(chuàng)新)與過去行動結(jié)果面衡量之間的平衡。(2)財務(wù)與非財務(wù)量度之間的平衡。 23平衡計分卡的「平衡」二個字的意義在於以下四個構(gòu)面：(1)短期與長期目標之間的平衡?！?2平衡計分卡定義　　　　 平衡計分卡係將關(guān)鍵性績效評估指標，與公司願景及所制定的策略結(jié)合，協(xié)助企業(yè)將「組織策略」加以落實的管理制度。： 21平衡計分卡形成 企業(yè)經(jīng)理人認為績效評估的方式和指標，隨著大環(huán)境的更迭而變動，應(yīng)加入非財務(wù)指標如顧客滿意度、人力資源、創(chuàng)新能力與服務(wù)品質(zhì)等，與財務(wù)性指標等量齊觀。 (2)企業(yè)自行選擇一家非競爭廠商進行。它以最強的競爭企業(yè)或那些行業(yè)中領(lǐng)先和最有名望的企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)或流程方面的績效及實踐措施為基準，樹立學(xué)習(xí)和追趕的目標。13企業(yè)標竿管理方法是由施樂公司於20世紀70年代末首次創(chuàng)新應(yīng)用於自身的倉儲管理中，後經(jīng)美國生產(chǎn)力與品質(zhì)中心進行了系統(tǒng)化和規(guī)範化。12物流標竿法：就是找一個企業(yè)作為參照系，這個參照系與自己企業(yè)的水平不能相差太多，否則就沒有意義了。：11定義：標竿法是建立在過程概念之下，通過對先進的組織或者企業(yè)進行對比分析，瞭解競爭對手的長處和具體的行事方式，在此基礎(chǔ)上，對比自己的行事方式，然後制定出有效的對策來改進自己的產(chǎn)品服務(wù)以及系統(tǒng)的一種有效的改進方式或改進活動。經(jīng)參考中央大學(xué)碩士論文中之績效評估方法，其方法如附錄一。物流績效指標評量已由功能層面，逐漸演進到程序?qū)蛟u量方法。3.［供應(yīng)鏈管理］及工研院輔導(dǎo)物流績效評估指標，分別表示如下： 　　　進出貨效能入庫儲存效能盤點效能揀貨效能倉儲效率進貨效率正確庫存缺貨率正確數(shù)量盤差率正確揀誤率效率出貨效率經(jīng)濟儲區(qū)使用率正確金額盤差率效率揀貨效率效率進貨人員效率效率庫存周轉(zhuǎn)率正確品項盤差率效率揀貨人員效率效率出貨人員效率安全呆滯存貨率正確理/出貨錯誤率運輸營運運輸派遣效能運輸執(zhí)行效能訂單管理整體營運經(jīng)濟空車率正確配送短缺率滿意訂單取消率經(jīng)濟坪效經(jīng)濟自/外車使用率經(jīng)濟單位/趟次/材積之配送成本效益滿意客戶抱怨率經(jīng)濟營業(yè)利潤率效率載材率/載重率準時配送延遲率正確單據(jù)異常比率經(jīng)濟營業(yè)支出與營業(yè)額比率效率每人配送量/車次安全配送損壞率正確貨品異常比率經(jīng)濟人員生產(chǎn)力/量正確回單準時率成長員工培訓(xùn)費用客戶／供應(yīng)商客戶經(jīng)營維運客戶業(yè)務(wù)供應(yīng)商經(jīng)營維運供應(yīng)商供應(yīng)穩(wěn)定客戶增減率穩(wěn)定平均客單價穩(wěn)定新供應(yīng)商比率正確進貨數(shù)量誤差率準時付款準時率穩(wěn)定平均日單數(shù)安全進貨不良品率滿意快速回應(yīng)率穩(wěn)定平均訂單訂貨品項準時進貨延遲率成長新客戶貢獻度資料來源：2004年臺灣物流年鑑參、物流中心之績效評估方法有效的物流績效評量與控制，對於企業(yè)資源的監(jiān)控與分配具有其必要性。(a3)具備高度自動化，且使用電腦輔助設(shè)備，協(xié)助處理進貨、成本的計算與管理等事項?！　　　?A)物流中心具有下列三大特性：(a1)經(jīng)其內(nèi)部作業(yè)後，依上游廠商委託，配送少量多樣的商品至指定的據(jù)點。　　 (3)全面性供應(yīng)鏈評量 物流中心之績效評估，經(jīng)濟部商業(yè)司定義物流中心為：「凡是從事將商品由製造商(或進口商)送至零售商之中間流通業(yè)者(或)行銷中間機構(gòu)，具有『由製造業(yè)至下游消費者的連結(jié)商』、『滿足多樣少量市場需求』、『縮短流通通路』、『降低物流成本』等關(guān)鍵機能者，即可稱之為物流中心，其所包含的業(yè)務(wù)則應(yīng)有商品配送管理、暫存、揀貨、分類、流通加工、乃至於產(chǎn)品設(shè)計」。因此，外部標竿之受重視主要原因亦是在此。(b)此方法主要是以企業(yè)內(nèi)部資料為主，強調(diào)各部門比較，優(yōu)點是資料的蒐集容易掌握，但缺點則是會使得評估結(jié)果較偏向部門功能的觀點，而忽略流程的整體性，同時也不易競爭者相比較。進而與公司相關(guān)經(jīng)營重點相比較，並尋得可供改善或引進的方案，從而實際推動執(zhí)行，其企業(yè)體與競爭力得以更佳。(e)產(chǎn)品支援：支援性則是一種與其他相關(guān)產(chǎn)品的相容性，尤其電腦 產(chǎn)品的相容性，支援性越高，則顧客知覺的產(chǎn)品效用越高。(c)資訊供應(yīng)力：相關(guān)資訊包括產(chǎn)品本身的資訊及其周邊的訊息提供，如產(chǎn)品操作手冊。指標通常為顧客滿意度，其顧客知覺調(diào)查的內(nèi)容常常包括下列項目的顧客知覺評量：(a)產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)力：這是最基本之顧客對企業(yè)的評量要素，一個企業(yè)是否能提供顧客所需求的產(chǎn)品，如訂單的一致性及品質(zhì)保證等。(1)顧客知覺評量 卓越的物流管理均應(yīng)定期評量顧客知覺。例如產(chǎn)品品質(zhì)率(總產(chǎn)出／(內(nèi)部+外部)損失)、訂單輸入準確度、訂單處理狀態(tài)溝通之準確度。常見績效指標有1)存貨週轉(zhuǎn)率2)存貨持有成本3)存貨水準4)存貨售貨天數(shù)等(5)品質(zhì) 品質(zhì)評量指標的設(shè)計是用來評量程序的績效，即一序列作的結(jié)果，而非 單一作業(yè)效果。舉生產(chǎn)力評量指標為例，1)每位員工運送產(chǎn)品單位數(shù)量2)每人每元之產(chǎn)品單位數(shù)量3)每業(yè)務(wù)人員的接單量4)總生產(chǎn)力率。如果資料容易取得並量化，則生產(chǎn)力的評量往往是一例行性工作，但反之，則生產(chǎn)力不一定是合適的衡量方法。(2)顧客服務(wù) 企業(yè)再決定顧客服務(wù)之績效標準時，企業(yè)可以必須根據(jù)顧客所認知之重要性來強調(diào)這些個人化的要素；要改善服務(wù)之品質(zhì)需要在顧客和製造商之間建立良好的溝通，整體交易的過程中，大致可歸類為訂單滿足率、訂單與交貨的一致性、投訴的次數(shù)?？茖W(xué)的物流成本是以活動為基礎(chǔ)，所有與完成物流功能有關(guān)的成本都應(yīng)該包括在以活動為基礎(chǔ)的成本分類中。 (1)成本　 公司物流績效最直接衡量的就是物流成本率(年物流成本/年銷售額)物流成本是完成特定物流活動所產(chǎn)生的真實成本。 內(nèi)部物流績效評量著重在物流作業(yè)或程序績效與前期或當期目標的 比較。過去國內(nèi)有關(guān)物流中心績效的研究多半是物流績效，其評估準則譬如物流中心作業(yè)面之生產(chǎn)力評估。物流績效一般可分成下列兩類：　　 (Activitybased measures)： 以單一物流作業(yè)作為評量對象之績效指標 (1)訂單輸入時間 (2)訂單交運時間 (3)訂單撿取時間 (4)訂單查詢時間 (Processbased measures) 以物流程序作為績效評量的最終對象