【正文】 疏散圍觀群眾，保持道路暢通。 ★★★★各部門在日常巡邏時，應留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向上級領導匯報。：1）接報后群發(fā)短信告知業(yè)戶停水原因以及預計恢復時間，并電話接待業(yè)戶咨詢，回復業(yè)戶停水原因以及預計恢復時間，詢問業(yè)戶是否需要送水服務。 ：如果需要送水，請秩序部隊員配合及時為業(yè)戶送水，送水需做好相應記錄，以便空桶的回收。 ：1）通知業(yè)戶：在停水日前三天在組團公告欄張貼通告，并每戶派發(fā)一份書面通知，停水日前一天發(fā)送短信再次提醒住戶。 ，可提供代購等服務。 。，向自來水公司了解情況。公司各部門人員在日常巡邏時，應留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向值班隊長匯報。：工程部第一時間（即20分鐘內）趕到現場，若為管道漏水，立即關閉水管總閥，對管道進行維修或更換；若為下雨引起室外陽臺返水或屋頂漏水，應立即查找并記錄浸、漏水點，待天晴后及時進行整改，同時應通知組團管家協調保潔人員清理室內積水，協調秩序人員協助挪移家具。注：記錄《重大事件登記表》時，詳細說明破壞程度、涉及面積。：1)組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方，或安排人員幫助業(yè)戶挪移室內物品，盡量減少損失。2)如果漏水地區(qū)的電梯未進水，將電梯升高并暫停使用；如果已進水，則將電梯電源關閉，禁止進入，待現場清理后再檢修電梯。9)若未發(fā)現任何氣味，應立即報告現場總指揮進行核實。7)現場人員切不可擅自修理或協助住戶修理可能漏氣的煤氣裝置。5)在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關上。如需進房內檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。2)如需乘電梯應將電梯停在距現場兩層的位置，然后步行前往現場。d)視情況通知各方至現場采取救急措施。5 設施設備事故應急預案 ★★★★★ 圖表說明：：工程部經理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內通知工程部經理，同時匯報物業(yè)總經理）； ：物業(yè)總經理；：現場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；；；：a)由總指揮安排人員前往事發(fā)現場了解情況（不少于2名員工）；b)總指揮根據現場情況向電話中心下達指令，電話中心根據指令通知相關部門或人員。，要將嫌疑人及非法宣傳品送至公安機關處理。b)如非法散發(fā)行為發(fā)生在大堂或其他公共區(qū)域，服務員和秩序維護員應立即上前制止，同時將非法宣傳品等到全部收繳，并將嫌疑人迅速帶離現場；c)發(fā)現、接到有人從平臺或窗戶向下散發(fā)宣傳品，應迅速調集秩序維護員趕往現場，控制嫌疑人，將收繳的宣傳品，上交給國家安全機關；d)對現場進行拍照取證，調查了解事情經過和造成的后果，收集必要的證據（人證、物證）；e)控制現場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進一步擴大；f)審查核實后，請示公司領導，迅速報告公安機關和有關部門。 ：，要講清事發(fā)地點、宣傳品內容、性質、有無可疑人以及報警人姓名和所在部門。，注意發(fā)現可疑情況和事件。，如發(fā)現有形跡可疑或正在散發(fā)宣傳品等物品的情況，一要立即制止，二迅速報告，三要將可疑人和物品扣留。，要求報告詳細，并根據具體情況指示下步工作，直到完成全部必要工作 。（或向社區(qū)110）發(fā)出通報，并指示其到達事發(fā)地后應采取的措施，同時啟動錄像機監(jiān)視事發(fā)地的情況，必要時可錄像。由其向總指揮反映，由總指揮判定是否報警。 ★★圖表說明注意事項： 如接獲任何恐嚇電話，應保持鎮(zhèn)定，與對方詳談，留意電話背景、動機以及有何要求。 ，要及時與附近醫(yī)院聯系，診斷證明要保存好。，應及時通知上級領導，征得同意后，要與當地派出所聯系或向公安機關報案。 秩序維護部當班人員在接到報告后，要迅速到達出事現場，觀察事態(tài)進展。(報告人首先不要慌，講清自己的部門、姓名，簡明扼要的說明出事地點、數量以及鬧事人員是否攜帶兇器等情況。：管理人員處理毆斗事件時應避免動用武力。，財產損失時，應立即通知現場總指揮，然后報警處理，工作人員做好現場人員救護，財產損失拍照留證工作。，由公司指定專人發(fā)布。 ：管家負責向上級領導匯報情況，并通知車主。、顏色、型號，記下竊賊人數和體表特征，及有否兇器、車輛行駛路線；勿阻闖關車輛。 損毀、偷盜車輛案件 ★★圖表說明：文字說明：秩序部經理/總值班 ：物業(yè)總經理；：現場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；：，監(jiān)控中心予以攝像控制報警。如果目擊罪案發(fā)生，應記錄一切資料通知警方以調查，如罪犯形象、人數、衣著、武器及逃走方向等。：檢查現場是否還有罪犯隱藏，如有傷者應及時救護，并留守，將現場隔離，保護現場，除警方以外，禁止其他人士進入罪案現場。：社區(qū)交通限速為40km/h,任何人員發(fā)現超速情況都可以向110指揮中心匯報，110指揮中心在接到投訴時，應立即通知社區(qū)110巡邏人員或各門崗工作人員給予車主溫馨提示。 工程部：工程人員趕赴現場，根據《公共設備損壞賠償價目表》，并結合實際情況判斷押金數額。：保護現場，指揮交通，可予尾隨車輛警告；在適當情況下將傷者移離危險位置，照顧傷者；如有需要，拍照以作記錄；如項目部分因意外可能危及其他人士，應將該范圍封鎖，設立警戒線；如有需要，通知維修人員到場采取行動。若肇事者為社區(qū)業(yè)主，物業(yè)管家協助完成索賠工作。 ：根據設備損壞情況予以返修。如項目有任何被損，應扣下押金。，應將該范圍封鎖，設立警戒線。：協助傷者進行救護。遇被匪徒捆縛，應盡力松縛或設法向其他人士報警求助。如秩序部隊員到現場時，匪徒已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到場時，應現場調查匪徒之體表及逃跑方向，并通知警方處理。：、時間，并派秩序部隊員攜帶警械、對講機至現場核查，監(jiān)控中心開始對所有通道，進出口進行搜尋，并對一切可疑人進行錄像。，由公司指定專人發(fā)布。 ：為預防爆炸事件的發(fā)生，各部門人員必須特別小心，尤其是須留意下列地點是否有可疑物體：小區(qū)草坪死角、電梯以及電梯前廳、公共衛(wèi)生間、消防通道、垃圾箱、花盆、堆放垃圾的地方。，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現場使用無線電通訊機，閃光燈或開關電閘，切勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理。★★★★★圖表說明：，上報總經理，根據情況上報消防局、救護中心、警方。，疏散人群。，應將外圍燈光全部打開，以利于觀察。，保持沉默，以免影響對方情緒，一切決策由有關負責人決定。 ★★★★★ 圖表說明文字說明：秩序部經理/總值班 ：物業(yè)總經理；：現場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示； ：了解群訴事件的起因，并立即上報物業(yè)總經理，同時安排客服部和秩序部人員趕赴現場，維護現場治安。 。若交通事故引起停車場（庫）內交通堵塞，應開辟其它區(qū)域通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。，物業(yè)公司應立即通知設施、設備施工單位到場，共同制訂搶救方案。，車輛管理人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知“120”醫(yī)療救護中心。6）火場警戒安排：a）底層出入口；b）著火層下一層 c）火災現場。：1）派電工切斷電源；2）派管道工控制水泵房；3）派人至電梯機房控制電梯；4）派人對大堂空調機視情況控制或關閉。：，調查失火原因，統計火災損失，并作好書面報告逐級上報。d)配合部門須嚴格執(zhí)行各項命令（如：迫降電梯、啟動、開關各類消防設施、設備等到）；滅火器材若無法控制火勢，應接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動消防泵進行赴救。b)若社區(qū)某區(qū)域著火，保留電話中心或服務大廳、各門崗人員，其余各崗位人員立即到達現場，由現場總指揮統一指揮、調度，選用針對性滅火器材，運用已掌握的消防技能投入撲救。5)現場總指揮向物業(yè)公司總經理匯報。、到達事發(fā)現場須知1)任何人員發(fā)現異常情況立即將信息傳達至電話中心；2)電話中心立即通知現場總指揮；3)由總指揮安排人員前往事發(fā)現場了解情況（不少于2名員工），到達現場后仔細全面地檢查現場，及時反饋信息至總指揮，并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。：協助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。 保潔人員在事后做好社區(qū)清理工作。 將防洪沙袋放置社區(qū)低洼處，以防洪水淹沒。，作為應急發(fā)電使用。：，檢查項目內外公共區(qū)域門窗及天臺所有排水渠道是否暢通，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。，定期檢查綠化配件儲備情況，在災害發(fā)生前加固好社區(qū)綠化樹木。：協助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。、沙包、麻繩等用具。檢查管理區(qū)域的所有門窗是否關上及牢固。 雷電應對措施 ★★★★★、總值班：應留意天文臺發(fā)出的有關報告及公司的有關通知。（做好安撫工作）：地震過后，全面核對公司于項目上的財產是否有損失。：工程人員應立即切斷項目內空調電源及煤氣總閥，當人員大多撤離情況下，切斷項目內供電及供水系統；地震過后，檢查項目所有設備損壞情況，并予以修善，及時恢復對項目供水、供電。（馬路）休息，并安排人員清點人數，必須保證不遺留有人在項目內，禁止任何人試圖返回組團。：做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，并將突發(fā)事情制成案例分析。，提供基本生活物資。，應立即知會各部門負責人。，禁止人員通行。，應迅速通知所有住戶做好防范工作（張貼公告欄或短信）。3. 惡劣天氣與防澇災害應急預案 暴風、雨、雪天氣應對措施 ★★★★★：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘內通知各部門經理,同時匯報物業(yè)總經理）；：物業(yè)總經理；：現場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；，留意天文臺信息；，工程維修部應檢查項目內外及天臺所有排水渠道是否暢通，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。,發(fā)生后均應第一時間向保險公司申報，力求保險公司的配合以避免不必要的損失，事后應向保險公司提交詳細的書面的材料。，各部門要密切配合，做好相關人員安撫工作。、消防、物管人員進行檢查和處理案件時，有關員工應積極配合，如實提供情況。，發(fā)生險情，要互相配合，全力控制局面，防止事態(tài)擴大、惡化。，必須無條件服從調配，遵守紀律、顧全大局。，不得擅自發(fā)布有關突發(fā)事件處置工作的情況和事態(tài)發(fā)展的信息或者發(fā)布虛假情況。、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關規(guī) 定以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約行為的，應當及時勸阻、制止；對勸阻、制止無 效的應在5分鐘之內通過通訊手段向部門上級主管報告；部門主管在接到報告5 分鐘之內向公司報告； 公司員工在發(fā)現三級重大事件5分鐘之內，應向部門上級主管報告；部 門主管在接到報告5分鐘之內向公司報告并通知相關部門負責人；，填寫《重大事件 登記表》，向公司提交事件處理情況書面報告并報品質管理部備案。 主管報告；部門主管在接到報告2分鐘之內向公司報告；，通知相關部門負責人趕赴現場，啟動相應 應急預案；，填寫《重大事件登記 表》； 事件處理情況書面報告并報品質管理部備案； 分析報告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。（符合一條或一條以上的）★★★；、業(yè)主委員會不依法、依約召開業(yè) 主大會會議的；；、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關規(guī)定以及業(yè)主臨時 公約、業(yè)主公約的行為，經勸阻制止無效的；，危及公共利益和他人合法權益，相關責任部門不依法 及時維護的；、車內財產被盜事件，造成嚴重影響 的；、使用人日常生活造成較大影響，造成較大不良社會影響的事 件。（符合一條或一條以上的）★★★★★、水患、爆炸及自然災害等造成人身傷亡或房屋危險的；，且在8小時內難以排除，嚴重危及業(yè)主和使用人使用安全的；，造成服務中斷嚴重影響業(yè)主和使用人正常生活的；；；、使用人日常生活造成特別嚴重影響，造成特別重大不良社會影響的事件。：防洪防汛1）組織部門：秩序維護部 2）參訓部門：公司各部門：消防1）組織部門：秩序維護部 2）參訓部門：公司各部門：電梯困人1）組織部門：工程維修部 2）參訓部門：公司各部門：突發(fā)性停水、電1）組織部門：工程維修部 2）參訓部門：公司各部門：人員觸電1）組織部門：工程維修部 2）參訓部門：公司各部門：食物中毒1）組織部門：綜合管理部 2）參訓部門：公司各部門：防疫行動1）組織部門：綜合管理部 2）參訓部門：公司各部門：群訴事件1）組織部門：客戶服務部 2）參訓部門：公司各部門：業(yè)主疾病1）組織部門：客戶服務部 2）參訓部門：公司各部門根據《物業(yè)管理區(qū)域重大事件報告制度暫行規(guī)定》和《財富中心物業(yè)管理有限公 司重大事件證據收集與報告制度》規(guī)定，對重大事件按照嚴重性和影響程度分為一級、二級、三級和四級。公司各部門每年要結合實際情況，依據培訓演練計劃內容，對各項應急預案進行演練，演練時間根據《每月培訓計劃與實施表》執(zhí)行。公司按計劃定期在區(qū)內大力開展應對突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳，增強公眾的憂患意識、社會責任意識，提高自救、互救能力。根據情況可開展對區(qū)域內業(yè)主、使用人進行應急基礎知識、逃生技能、如何防范突發(fā)公共事件技能等方面的培訓活動。防止無關人員、車輛進入；，在認為必要的情況下可以實施關閉停車場；，客服部經理或總值班負責對通道控制、相關事件的情況對業(yè)主、使用人進行解釋和說明工作。在