【正文】 戶，單獨(dú)有效的處理個(gè)別客戶問題，分化客戶群體；客戶到訪后接待全程，營銷中心，安保部門應(yīng)安排便裝人員全程拍照，錄像，針對情緒比較激動客戶、帶頭客戶、煽動性較強(qiáng)客戶重點(diǎn)關(guān)注。 事件解決方案制定后，通過公司行政部門上報(bào)相關(guān)政府部門備案，視需要決定是否邀請政府相關(guān)部門參與；事件爆發(fā)后，如客戶群體在銷售現(xiàn)場聚集，現(xiàn)場管理人員迅速安排接待人員，邀請客戶到預(yù)定接待地點(diǎn)，疏散客戶； 營銷中心針對事件本身制定事件解決方案，并提請行政、法務(wù)、安保等相關(guān)部門配合，并對將要爆發(fā)的群體事件作出接待安排；市場監(jiān)控人員加入到各種，房地產(chǎn)網(wǎng)站論壇里面，適時(shí)監(jiān)控，提前預(yù)警。通過不定期的公關(guān)活動，維系公司與客戶關(guān)系，提升項(xiàng)目正面形象。 搭建完善的公共溝通平臺，通過門戶網(wǎng)站論壇、微博、公司公共短信平臺、報(bào)媒等公共手段向社會定期發(fā)布關(guān)于項(xiàng)目的公共信息；十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應(yīng)急預(yù)案組織群眾制訂救災(zāi)防病愛國衛(wèi)生公約，是促進(jìn)群眾自覺地提高自我防病和自我保護(hù)能力的有效辦法，應(yīng)該大力倡導(dǎo)。利用一切可以利用的宣傳手段和傳播媒介，做好群眾的衛(wèi)生防病宣傳教育和動員工作。并在重災(zāi)區(qū)人群較集中的生活區(qū)域內(nèi)垃圾、糞便污染嚴(yán)重的地區(qū)重點(diǎn)進(jìn)行藥物噴灑消毒處理。（八）消滅蒼蠅、蟑螂等病媒。要對群眾進(jìn)行宣傳教育，防止群眾食用腐敗變質(zhì)的食品,嚴(yán)禁各類聚餐活動。 （七）加強(qiáng)食品衛(wèi)生和集市貿(mào)易的管理。取經(jīng)消毒的水樣品用市售余氯比色器測定。在有條件處應(yīng)按國家標(biāo)準(zhǔn)方法《生活飲用水檢驗(yàn)規(guī)范》（2001）檢驗(yàn)。各災(zāi)區(qū)應(yīng)盡可能執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》（2001），對微生物污染嚴(yán)重的水源。要劃定臨時(shí)飲水水源區(qū)域，并做好水源保護(hù)工作。要著重做好分散式飲用水消毒，要鼓勵(lì)群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片對飲水進(jìn)行消毒。同時(shí)，對可能產(chǎn)生后期影響的腸道傳染病，開展疫情與流行因素監(jiān)測。 （五）災(zāi)后疾病監(jiān)測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環(huán)境進(jìn)行采樣送檢。對可能受污染的災(zāi)區(qū)水體和食品等進(jìn)行采樣送檢，并可根據(jù)實(shí)際情況加大監(jiān)測的范圍和頻次。一旦發(fā)現(xiàn)疑似霍亂病人，要及時(shí)進(jìn)行登記和流行病學(xué)調(diào)查，同時(shí)采集相應(yīng)的臨床標(biāo)本進(jìn)行檢測。（二）癥狀，用統(tǒng)一的表格每天逐級上報(bào)。要加強(qiáng)疑似霍亂病人監(jiān)測，特別是完善腹瀉等癥狀監(jiān)測。根據(jù)災(zāi)區(qū)既往霍亂等腸道傳染病流行特點(diǎn)，通過定期、定點(diǎn)、有重點(diǎn)地開展腸道傳染病監(jiān)測，可掌握當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)腸道傳染病的發(fā)生、發(fā)展情況及其相關(guān)的社會、自然因素，從而為制定防制對策，開展防治工作、評價(jià)效果提供科學(xué)依據(jù)，確保大災(zāi)之后無大疫。評估報(bào)告應(yīng)上交給物業(yè)部管理領(lǐng)導(dǎo)。溺水事故結(jié)束后，相關(guān)人員對溺水事故的處理情況進(jìn)行評估。 專業(yè)知識培訓(xùn) 通信與交通保障 應(yīng)建立處理突發(fā)事件的物資儲備。 應(yīng)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分類實(shí)施、分級負(fù)責(zé)、突出重點(diǎn)、適應(yīng)需求”的原則，采取定期和不定期相結(jié)合的形式，組織開展突發(fā)事件的應(yīng)急演練。 演練 應(yīng)急救治隊(duì)伍 監(jiān)控系統(tǒng) （六） （4）如溺水者返家休息后，出現(xiàn)不適癥狀，送醫(yī)院治療，泳池管理人員根據(jù)情況聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行咨詢；（3）（2）（1） （五）應(yīng)急處置溺水者情況嚴(yán)重（1）救生員所管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行救助，被救助者應(yīng)平躺在池邊；（2）救生員對溺水者情況進(jìn)行評估，如溺水者已失去意識或面色異常應(yīng)即刻安排接受過專業(yè)緊急救助的人員進(jìn)行救助；(3)救生員將事故通知管理者后，馬上準(zhǔn)備救生物品并留下一名救生員和工作人員負(fù)責(zé)游泳池全部安全工作，同時(shí)撥打120求援；(4)由客服人員聯(lián)系溺水者家屬，同時(shí)現(xiàn)場工作人員維護(hù)秩序，并留出必要的救生通道，供120醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行求援；（四）預(yù)警處置游泳池管理人員按照突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點(diǎn)，及時(shí)分析其對公眾身心健康的危害程度、可能的發(fā)展趨勢，及時(shí)作出預(yù)警。（二）范圍適用于突然發(fā)生，造成或者可能造成公眾身心健康嚴(yán)重?fù)p害的重大事故。（一）十、車輛沖崗應(yīng)急預(yù)案（一）發(fā)車輛沖崗時(shí)，值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄被偷（沖崗）車輛車牌、顏色及型號等；（二）留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，立即?bào)警1向當(dāng)班領(lǐng)班、部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)；（三）請求相近崗位協(xié)助記錄相關(guān)信息，以便于警方查證；（四）如肇事車輛毀壞閘，值班人員在現(xiàn)場照相取證后，通知工程維修人員通過手動方式開啟道閘，由人手登記出入車輛；（五）事后填寫《事件報(bào)告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。對做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人要給予表彰和獎勵(lì)；對遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)突發(fā)事件重要情況或應(yīng)對新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴(yán)肅追究有關(guān)負(fù)責(zé)人和個(gè)人的責(zé)任。增強(qiáng)對新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作重要性的認(rèn)識，增強(qiáng)全體人員的憂患意識、責(zé)任意識和應(yīng)對能力，要有計(jì)劃地對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能。信息發(fā)布及接待來訪均公司總經(jīng)辦審核，外聯(lián)部負(fù)責(zé)發(fā)布。門崗值班人員對前來采訪的媒體記者，要有禮貌地驗(yàn)明證件，登記姓名，并向公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)。 突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。所有員工未經(jīng)公司授權(quán)不得接受任何與公司相關(guān)的采訪。 本預(yù)案適用于公司所有事件的新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作。 （一）編制目的加強(qiáng)新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作，正確引導(dǎo)輿論，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，有效地維護(hù)企業(yè)利益和企業(yè)形象。九、媒體應(yīng)對方案值班人員和設(shè)備巡檢人員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時(shí)，應(yīng)小心處理，同時(shí)應(yīng)掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。值班人員部和工程部應(yīng)詳細(xì)記錄液化氣泄漏的時(shí)間、地點(diǎn)、故障情況和修復(fù)過程。八、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案上訪人員沒有得到相關(guān)業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)同意前禁止進(jìn)入各住戶單元露出，如得到同意后由業(yè)主或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。 若遇到因個(gè)人問得不到解決在區(qū)域大聲吵鬧的，當(dāng)班工作人員應(yīng)快速趕到現(xiàn)場，向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。如有相關(guān)部門人員或領(lǐng)導(dǎo)下來接待，并與上訪人員到會議室協(xié)調(diào)解決，當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)上樓跟進(jìn)，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控中心當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。 領(lǐng)班、主管趕到現(xiàn)場后，及時(shí)了解情況，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，向其匯報(bào)情況，并根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要通知非當(dāng)值隊(duì)員前來增援。 若上訪群眾情緒激動，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時(shí)對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)人。當(dāng)值監(jiān)控中心隊(duì)員應(yīng)把監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)整到上訪人員的位置，監(jiān)控上訪人員的一舉一動。當(dāng)值領(lǐng)班、當(dāng)值工作人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場參與處理突發(fā)事件。（二）職責(zé)對境外人員精神病肇事行為所引起的后果，要用錄音，錄像，照相等方式盡可能多地做好調(diào)查取證工作。發(fā)現(xiàn)境外客人患發(fā)精神病肇事，要采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)派員處理。（二）處理措施物業(yè)區(qū)域精神病人處理的應(yīng)急預(yù)案（一）預(yù)防任何員工如發(fā)現(xiàn)有發(fā)病跡象的人員，要通知秩序維護(hù)部采取保護(hù)措施，注意觀察其言語，舉止、神態(tài)等異常情況，防止發(fā)生意外事件。秩序維護(hù)部值班負(fù)責(zé)人，應(yīng)及時(shí)將情況向總值班室和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好詳細(xì)記錄。如有人持械行兇傷害他人的秩序維護(hù)人員可使用警械強(qiáng)行將其制服，并保護(hù)好肇事現(xiàn)場，搜集斗毆的物證、人證，并動員現(xiàn)場見證人向公安機(jī)關(guān)提供證據(jù)，同時(shí)加強(qiáng)其他區(qū)域的巡查，以防不法分子乘機(jī)作案。對已經(jīng)發(fā)生酗酒斗毆的應(yīng)將鬧事者勸離現(xiàn)場，情節(jié)一般的給予教育，損壞物品要照價(jià)賠償；情節(jié)嚴(yán)重的要報(bào)告或扭公安機(jī)關(guān)處理。（二）在區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)有人飲酒過量，有肇事可能的，要密切注意其動向，并向值勤領(lǐng)班匯報(bào)。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告給公司項(xiàng)目經(jīng)理，以便公司項(xiàng)目經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。 （八）傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。（五）若傷亡事故系由溺水引起，值班人員人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時(shí)施行人工呼吸。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。（二）若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時(shí)立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。五、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案上訪人員沒有得到相關(guān)業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)同意前禁止進(jìn)入各住戶單元露出，如得到同意后由業(yè)主或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班接到報(bào)告后應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場處理并上報(bào)部門主任，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當(dāng)事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。如有相關(guān)部門人員或領(lǐng)導(dǎo)下來接待，并與上訪人員到會議室協(xié)調(diào)解決，當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)上樓跟進(jìn)，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控中心當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。領(lǐng)班、主管趕到現(xiàn)場后，及時(shí)了解情況，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，向其匯報(bào)情況，并根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要通知非當(dāng)值隊(duì)員前來增援。當(dāng)值監(jiān)控中心隊(duì)員應(yīng)把監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)整到上訪人員的位置，監(jiān)控上訪人員的一舉一動。其他部門員工應(yīng)服從服務(wù)中心經(jīng)理的調(diào)遣，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事件。 秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理和指揮調(diào)派各崗位當(dāng)值人員，負(fù)責(zé)向物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（二）職責(zé) 當(dāng)物業(yè)服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標(biāo)語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時(shí)，能迅速、正確、有條不紊地進(jìn)行處理，保護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財(cái)產(chǎn)安全。附件：各組人員名單值班電話：總指揮: 由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。 滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進(jìn)行回顧和總結(jié)。清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。 綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問，并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。管理運(yùn)作部統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況和小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及項(xiàng)目經(jīng)理。 （八）善后工作：火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動的秩序。清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。 認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實(shí)際情況，靈活機(jī)動地引導(dǎo)人員疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。 小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。 消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。（五）臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：根據(jù)火勢情況及時(shí)制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。臨時(shí)指揮部由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、秩序維護(hù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理/主任、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。窗體頂端窗體底端報(bào)警人姓名；H.火勢狀況；F.火災(zāi)發(fā)生部D.小區(qū)名稱；B.向“119”報(bào)警應(yīng)講清：報(bào)警人電話。燃燒范圍；E.起火部位；C.A.（三）報(bào)警要求：詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。特殊情況下，應(yīng)派秩序維護(hù)員或管理員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧鸹饘由厦?層起火層下面1層。值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。 立即將火情通報(bào)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部經(jīng)理/主任?；鹎榇_認(rèn)后立即通報(bào)秩序維護(hù)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。（二）消防監(jiān)控室報(bào)警：三、消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案（一）目擊報(bào)警： 6.5.保潔人員負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。 如遇客戶單元內(nèi)無人且上鎖時(shí)，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進(jìn)入。 3.同時(shí)應(yīng)切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地?zé)舻取９こ滩控?fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。護(hù)管隊(duì)負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。（六）風(fēng)雨災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)防如有必要，應(yīng)請有關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行鑒定，并出據(jù)鑒定報(bào)告，設(shè)備系