【正文】 行。搶修人員進入地下施工時，地面上應(yīng)有人指揮。使用角磨機等切割機械對管道進行切割時，嚴(yán)格按規(guī)定操作。 開挖工作坑遇到塌方或沙層時，應(yīng)及時設(shè)置防護隔離板加固，無危險后，再進行開挖。 雨雪天搶修應(yīng)作好施工現(xiàn)場的秩序維護工作。根據(jù)雨雪以及從工作坑排出的泥水情況，觀察、判斷路面是否會出現(xiàn)打滑、結(jié)冰現(xiàn)象。如路面打滑結(jié)冰，應(yīng)立即做好鋪沙、防滑措施，保證行人車輛安全。 遇有交通堵塞或大面積結(jié)冰的情況，應(yīng)及時聯(lián)系交警，進行交通疏導(dǎo)。 遇有路面回復(fù)后存在可能塌陷等安全隱患時，應(yīng)對路面墊鋪鐵板，以增加安全性。 發(fā)電機及供、用電設(shè)施必須專人看管，要嚴(yán)格落實安全用電管理規(guī)定。禁止帶電作業(yè)等違反安全操作規(guī)程的行為發(fā)生。 二十一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案（一）物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知消防監(jiān)控室值班人員，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。 （二） 消防監(jiān)控室值班人員接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。（三）秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派人到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （四）工程部經(jīng)理/主任或值班人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。 （五）若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。 （六）在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。 （七）被困者救出后，秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。 （八） 被困者救出后，工程部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。 （九）秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、值班人員和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達(dá)時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。 （十）工程部經(jīng)理/主任或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。二十二高空拋物應(yīng)急預(yù)案（一）高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；立即組織人員進行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報案；如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；拍照存案，必要時錄像取證；布置秩序維護人員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。（二）如高空墮物已引起人員傷害，秩序維護人員應(yīng)當(dāng)：拔打120救護電話，派員在路口引導(dǎo)；立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；物業(yè)公司應(yīng)協(xié)助警方尋找證人，提供入住情況等資料；封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序；（三）記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號；（四）事后書寫《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。二十三、噪聲污染處理 （一）對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予公告施工事宜及施工計劃。（二）秩序維護人員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；（三）任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向通報；（四）當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向項目負(fù)責(zé)人匯報。 （五）任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報請項目管理人員按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門； （六）對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報警通知警方處理；（七）記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。二十四、發(fā)生交通意外處理 （一）一般而言，交通意外可分為四大類： 意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中僅僅發(fā)生人員受傷；意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。（二）但無論如何情形，秩序維護人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：無人受傷的交通意外：（1）維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻；（2）財物、車輛受損時，先進行拍照存查；（3）如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標(biāo)志； （4）如有需要，通知維修人員到場采取措拖；（5）在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時報告物業(yè)服務(wù)中心或有關(guān)職能部門處理； (6)記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。有人受傷的交通意外：（1）指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；（2）在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域。（3）傷勢嚴(yán)重者先進行拍照存查；（三）通知服務(wù)中心派人協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；（四）及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證；（五）在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；（六）交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；（七）事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報告》呈交公司品質(zhì)部。二十五、發(fā)生盜竊、搶劫、破壞事件應(yīng)急預(yù)案（一）物業(yè)公司任何員工發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層，通知值班人員部或當(dāng)班值班人員領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。（二）值班人員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機向秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。（三）秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的值班人員趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。（四）值班人員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴(yán)禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。（五）若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，值班人員人員應(yīng)注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。（六）如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護人員前來救護。（七）在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。（八）警方人員到達(dá)后，值班人員員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。（九）在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。二十六、人員綁架應(yīng)急預(yù)案（一）本物業(yè)任何員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)主（住戶）報警電話，應(yīng)立即報告部門負(fù)責(zé)人及項目經(jīng)理。（二）在平時的宣傳中要注意提醒業(yè)主（住戶）注意報警時要說明報警人的身份，發(fā)案的時間、地點及做案人數(shù)等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現(xiàn)場狀況，如現(xiàn)場是否已進入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。 （三）接報案后，值班人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)。并通知秩序維護班長（并及時通知部門負(fù)責(zé)人）。（四）秩序維護部主任負(fù)責(zé)向物業(yè)部經(jīng)理及公安部門報告情況，并由物業(yè)部經(jīng)理決定是否再向上級通報。 現(xiàn)場： 值班人員應(yīng)攜帶對講機、記錄本、手電筒（晚上）、有關(guān)鑰匙（必要時可以帶上相關(guān)器具），迅速趕到現(xiàn)場。 確認(rèn)并保護犯罪現(xiàn)場，使用警戒帶控制現(xiàn)場，禁止所有人員進入現(xiàn)場內(nèi)，維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。 向當(dāng)事人或報案人、知情人了解案情，做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認(rèn)。 有條件時對現(xiàn)場進行拍照，記錄現(xiàn)場情況，并簽字確認(rèn)。 協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務(wù)人員一同前往醫(yī)院，酌情向傷員了解、記錄有關(guān)案情。 配合公安部門對現(xiàn)場進行勘察。 如罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，在保證自身安全的情況下，應(yīng)立即盡可能制止抓獲，派人嚴(yán)加看守，并盡快轉(zhuǎn)交公安機關(guān)處理。 如有人被綁架或扣押，應(yīng)立即報告公安機關(guān)，并采取必要措施，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑人的情緒，一定要設(shè)法控制事態(tài)發(fā)展。 各部門職責(zé)：由秩序維護部負(fù)責(zé)配合公安部門的工作，并做好各部門協(xié)調(diào)工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，記錄整個案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。 工程部負(fù)責(zé)提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。客服部負(fù)責(zé)向詢問的業(yè)戶員工進行解答，提供搶救傷員的藥品，協(xié)助辦案人員和傷員的撤離，并在勘察現(xiàn)場完畢后，負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場。二十七、發(fā)生可疑物品或爆炸物處理預(yù)案（一）任何人接到報警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大聲呼喚。接到報警后，應(yīng)詳細(xì)詢問并記錄報警人的姓名、時間、地點、報警電話和發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物品的情況。（二）任何人接到報警后應(yīng)立即報告秩序維護部負(fù)責(zé)人及服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，經(jīng)確認(rèn)情況屬實，迅速向警方報警，講明發(fā)生爆炸或可疑爆炸物的時間、地點并向公司領(lǐng)導(dǎo)及項目管理領(lǐng)導(dǎo)匯報最新情況。（三）現(xiàn)場所有人員不要輕易接觸可疑爆炸物，如可能用軟質(zhì)毛毯覆蓋在上面存。盡可能保護，控制現(xiàn)場。（四）當(dāng)緊急事件發(fā)生時，通常管理區(qū)域各出入口應(yīng)杜絕一切人員進入危險區(qū)域。（五）立即通知下列人員到現(xiàn)場：物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)人員；服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及工程部人員；（六）緊急行動中應(yīng)：各級領(lǐng)導(dǎo)各自攜帶對講機或其它設(shè)備；秩序維護部主任或服務(wù)中心負(fù)責(zé)人攜帶擴音廣播或與控制室隨時聯(lián)系準(zhǔn)備起用應(yīng)急廣播（針對區(qū)域）；秩序維護部主任指定專人負(fù)責(zé)控制室的聯(lián)系；服務(wù)中心隨時有人留守；本物業(yè)公司司機在指定位置待命，確保隨時可出車；中控值班人員（或工程人員）準(zhǔn)備好事故現(xiàn)場圖紙；服務(wù)中心指定專人準(zhǔn)備好本物業(yè)消防應(yīng)急手冊；（七）現(xiàn)場指揮部的緊急工作人員應(yīng)包括：疏散小組（服務(wù)中心負(fù)責(zé)人）；搜尋小組（秩序維護隊員）；疏散集合地點管理人員（服務(wù)中心人員）；外圍警戒小組（秩序維護隊員）；工程行動小組（工程部人員）；救護小組（服務(wù)中心人員、房管員、秩序維護隊員）；（八）現(xiàn)場指揮部應(yīng)具備設(shè)備清單如下：對講機；其它通訊設(shè)備；緊急應(yīng)急方案；簡易救護器材；帶防護面罩和過濾器的面部呼吸器；急救、醫(yī)療箱、外傷處理箱；有應(yīng)急套服；安全燈（手電筒）；橡膠手套；連褲工作服；1工具箱；1公安局報警電話：110n)、急救中心電話：120o)、火災(zāi)報警電話：119（九）各部門人員到場后的職責(zé)：物業(yè)負(fù)責(zé)人立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織指揮協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施進行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。秩序維護部組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場，同時報告上級公安機關(guān)。公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作，隨時將現(xiàn)場情況報告服務(wù)中心有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。派遣搜尋小組檢查所有管理區(qū)域，是否仍有人未疏散，強制人員疏散，并做好標(biāo)記及記錄。工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。根據(jù)需要按照現(xiàn)場總指揮部（負(fù)責(zé)人）的命令切斷電源及天然氣。秩序維護部負(fù)責(zé)人、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人傳達(dá)總指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，負(fù)責(zé)向業(yè)主（住戶或顧客）解釋發(fā)生的情況和安定業(yè)主（住戶或顧客）情緒的工作。疏散小組疏導(dǎo)業(yè)主（住戶或顧客）從安全通道疏散至集合地點。疏散集合地點管理人員（服務(wù)中心）在疏散集合地現(xiàn)場同各業(yè)主（住戶或顧客）安全聯(lián)系人清點疏散人員并做好記錄。服務(wù)中心做好搶救傷員的準(zhǔn)備，及時與醫(yī)療急救中心聯(lián)系。要求：除上述報警處理外，還要求本物業(yè)公司員工必須本著沉著、鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故，同時要求所有人員及時報告，不輕易接近、移動可疑爆炸物，聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。二十八、人員受傷或發(fā)生意外應(yīng)急預(yù)案（一）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有住戶或任何人在物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)突然暈倒或意外受傷時，必須立即通知客服部主管及時撥打救護中心電話求助。（二）盡量協(xié)助傷者或病者，如安置適當(dāng)?shù)胤叫菹?，打電話通知其家人。（三）妥善保管傷者財物（有必要時通知警方）直至警方到達(dá)時交警方處理。（四）唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急