【正文】 疏散圍觀群眾，保持道路暢通。 ★★★★各部門在日常巡邏時，應(yīng)留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。：1）接報后群發(fā)短信告知業(yè)戶停水原因以及預(yù)計恢復(fù)時間，并電話接待業(yè)戶咨詢，回復(fù)業(yè)戶停水原因以及預(yù)計恢復(fù)時間，詢問業(yè)戶是否需要送水服務(wù)。 ：如果需要送水，請秩序部隊員配合及時為業(yè)戶送水，送水需做好相應(yīng)記錄，以便空桶的回收。 ：1）通知業(yè)戶：在停水日前三天在組團(tuán)公告欄張貼通告，并每戶派發(fā)一份書面通知，停水日前一天發(fā)送短信再次提醒住戶。 ，可提供代購等服務(wù)。 。，向自來水公司了解情況。公司各部門人員在日常巡邏時，應(yīng)留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向值班隊長匯報。：工程部第一時間（即20分鐘內(nèi)）趕到現(xiàn)場，若為管道漏水，立即關(guān)閉水管總閥，對管道進(jìn)行維修或更換；若為下雨引起室外陽臺返水或屋頂漏水，應(yīng)立即查找并記錄浸、漏水點(diǎn)，待天晴后及時進(jìn)行整改，同時應(yīng)通知組團(tuán)管家協(xié)調(diào)保潔人員清理室內(nèi)積水，協(xié)調(diào)秩序人員協(xié)助挪移家具。注：記錄《重大事件登記表》時，詳細(xì)說明破壞程度、涉及面積。：1)組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方，或安排人員幫助業(yè)戶挪移室內(nèi)物品，盡量減少損失。2)如果漏水地區(qū)的電梯未進(jìn)水，將電梯升高并暫停使用；如果已進(jìn)水，則將電梯電源關(guān)閉，禁止進(jìn)入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。9)若未發(fā)現(xiàn)任何氣味，應(yīng)立即報告現(xiàn)場總指揮進(jìn)行核實(shí)。7)現(xiàn)場人員切不可擅自修理或協(xié)助住戶修理可能漏氣的煤氣裝置。5)在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關(guān)上。如需進(jìn)房內(nèi)檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。2)如需乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場。d)視情況通知各方至現(xiàn)場采取救急措施。5 設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案 ★★★★★ 圖表說明：：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內(nèi)通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）； ：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；；；：a)由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況（不少于2名員工）；b)總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況向電話中心下達(dá)指令，電話中心根據(jù)指令通知相關(guān)部門或人員。，要將嫌疑人及非法宣傳品送至公安機(jī)關(guān)處理。b)如非法散發(fā)行為發(fā)生在大堂或其他公共區(qū)域，服務(wù)員和秩序維護(hù)員應(yīng)立即上前制止，同時將非法宣傳品等到全部收繳，并將嫌疑人迅速帶離現(xiàn)場；c)發(fā)現(xiàn)、接到有人從平臺或窗戶向下散發(fā)宣傳品，應(yīng)迅速調(diào)集秩序維護(hù)員趕往現(xiàn)場，控制嫌疑人，將收繳的宣傳品，上交給國家安全機(jī)關(guān)；d)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證，調(diào)查了解事情經(jīng)過和造成的后果，收集必要的證據(jù)（人證、物證）；e)控制現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；f)審查核實(shí)后，請示公司領(lǐng)導(dǎo)，迅速報告公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門。 ：，要講清事發(fā)地點(diǎn)、宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)、有無可疑人以及報警人姓名和所在部門。，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況和事件。，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或正在散發(fā)宣傳品等物品的情況，一要立即制止，二迅速報告，三要將可疑人和物品扣留。，要求報告詳細(xì)，并根據(jù)具體情況指示下步工作，直到完成全部必要工作 。（或向社區(qū)110）發(fā)出通報，并指示其到達(dá)事發(fā)地后應(yīng)采取的措施，同時啟動錄像機(jī)監(jiān)視事發(fā)地的情況，必要時可錄像。由其向總指揮反映，由總指揮判定是否報警。 ★★圖表說明注意事項： 如接獲任何恐嚇電話，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，與對方詳談，留意電話背景、動機(jī)以及有何要求。 ，要及時與附近醫(yī)院聯(lián)系，診斷證明要保存好。，應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后，要與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系或向公安機(jī)關(guān)報案。 秩序維護(hù)部當(dāng)班人員在接到報告后，要迅速到達(dá)出事現(xiàn)場，觀察事態(tài)進(jìn)展。(報告人首先不要慌，講清自己的部門、姓名，簡明扼要的說明出事地點(diǎn)、數(shù)量以及鬧事人員是否攜帶兇器等情況。：管理人員處理毆斗事件時應(yīng)避免動用武力。，財產(chǎn)損失時，應(yīng)立即通知現(xiàn)場總指揮，然后報警處理，工作人員做好現(xiàn)場人員救護(hù)，財產(chǎn)損失拍照留證工作。，由公司指定專人發(fā)布。 ：管家負(fù)責(zé)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，并通知車主。、顏色、型號，記下竊賊人數(shù)和體表特征，及有否兇器、車輛行駛路線；勿阻闖關(guān)車輛。 損毀、偷盜車輛案件 ★★圖表說明：文字說明：秩序部經(jīng)理/總值班 ：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；：，監(jiān)控中心予以攝像控制報警。如果目擊罪案發(fā)生，應(yīng)記錄一切資料通知警方以調(diào)查，如罪犯形象、人數(shù)、衣著、武器及逃走方向等。：檢查現(xiàn)場是否還有罪犯隱藏，如有傷者應(yīng)及時救護(hù)，并留守，將現(xiàn)場隔離，保護(hù)現(xiàn)場，除警方以外，禁止其他人士進(jìn)入罪案現(xiàn)場。：社區(qū)交通限速為40km/h,任何人員發(fā)現(xiàn)超速情況都可以向110指揮中心匯報，110指揮中心在接到投訴時，應(yīng)立即通知社區(qū)110巡邏人員或各門崗工作人員給予車主溫馨提示。 工程部：工程人員趕赴現(xiàn)場，根據(jù)《公共設(shè)備損壞賠償價目表》，并結(jié)合實(shí)際情況判斷押金數(shù)額。：保護(hù)現(xiàn)場，指揮交通，可予尾隨車輛警告；在適當(dāng)情況下將傷者移離危險位置，照顧傷者；如有需要，拍照以作記錄；如項目部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖，設(shè)立警戒線；如有需要，通知維修人員到場采取行動。若肇事者為社區(qū)業(yè)主，物業(yè)管家協(xié)助完成索賠工作。 ：根據(jù)設(shè)備損壞情況予以返修。如項目有任何被損，應(yīng)扣下押金。，應(yīng)將該范圍封鎖，設(shè)立警戒線。：協(xié)助傷者進(jìn)行救護(hù)。遇被匪徒捆縛，應(yīng)盡力松縛或設(shè)法向其他人士報警求助。如秩序部隊員到現(xiàn)場時，匪徒已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到場時，應(yīng)現(xiàn)場調(diào)查匪徒之體表及逃跑方向，并通知警方處理。：、時間，并派秩序部隊員攜帶警械、對講機(jī)至現(xiàn)場核查，監(jiān)控中心開始對所有通道，進(jìn)出口進(jìn)行搜尋，并對一切可疑人進(jìn)行錄像。，由公司指定專人發(fā)布。 ：為預(yù)防爆炸事件的發(fā)生，各部門人員必須特別小心，尤其是須留意下列地點(diǎn)是否有可疑物體：小區(qū)草坪死角、電梯以及電梯前廳、公共衛(wèi)生間、消防通道、垃圾箱、花盆、堆放垃圾的地方。，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)，閃光燈或開關(guān)電閘，切勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理?！铩铩铩铩飯D表說明：，上報總經(jīng)理，根據(jù)情況上報消防局、救護(hù)中心、警方。，疏散人群。，應(yīng)將外圍燈光全部打開，以利于觀察。，保持沉默，以免影響對方情緒，一切決策由有關(guān)負(fù)責(zé)人決定。 ★★★★★ 圖表說明文字說明：秩序部經(jīng)理/總值班 ：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示； ：了解群訴事件的起因，并立即上報物業(yè)總經(jīng)理，同時安排客服部和秩序部人員趕赴現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場治安。 。若交通事故引起停車場（庫）內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟其它區(qū)域通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。，物業(yè)公司應(yīng)立即通知設(shè)施、設(shè)備施工單位到場，共同制訂搶救方案。，車輛管理人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知“120”醫(yī)療救護(hù)中心。6）火場警戒安排：a）底層出入口；b）著火層下一層 c）火災(zāi)現(xiàn)場。：1）派電工切斷電源；2）派管道工控制水泵房；3）派人至電梯機(jī)房控制電梯；4）派人對大堂空調(diào)機(jī)視情況控制或關(guān)閉。：，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計火災(zāi)損失，并作好書面報告逐級上報。d)配合部門須嚴(yán)格執(zhí)行各項命令（如：迫降電梯、啟動、開關(guān)各類消防設(shè)施、設(shè)備等到）；滅火器材若無法控制火勢，應(yīng)接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動消防泵進(jìn)行赴救。b)若社區(qū)某區(qū)域著火，保留電話中心或服務(wù)大廳、各門崗人員，其余各崗位人員立即到達(dá)現(xiàn)場，由現(xiàn)場總指揮統(tǒng)一指揮、調(diào)度，選用針對性滅火器材，運(yùn)用已掌握的消防技能投入撲救。5)現(xiàn)場總指揮向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報。、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場須知1)任何人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即將信息傳達(dá)至電話中心；2)電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮；3)由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況（不少于2名員工），到達(dá)現(xiàn)場后仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場，及時反饋信息至總指揮，并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。：協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。 保潔人員在事后做好社區(qū)清理工作。 將防洪沙袋放置社區(qū)低洼處，以防洪水淹沒。，作為應(yīng)急發(fā)電使用。：，檢查項目內(nèi)外公共區(qū)域門窗及天臺所有排水渠道是否暢通，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。，定期檢查綠化配件儲備情況，在災(zāi)害發(fā)生前加固好社區(qū)綠化樹木。：協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。、沙包、麻繩等用具。檢查管理區(qū)域的所有門窗是否關(guān)上及牢固。 雷電應(yīng)對措施 ★★★★★、總值班：應(yīng)留意天文臺發(fā)出的有關(guān)報告及公司的有關(guān)通知。（做好安撫工作）：地震過后，全面核對公司于項目上的財產(chǎn)是否有損失。：工程人員應(yīng)立即切斷項目內(nèi)空調(diào)電源及煤氣總閥，當(dāng)人員大多撤離情況下，切斷項目內(nèi)供電及供水系統(tǒng)；地震過后，檢查項目所有設(shè)備損壞情況，并予以修善，及時恢復(fù)對項目供水、供電。（馬路）休息，并安排人員清點(diǎn)人數(shù)，必須保證不遺留有人在項目內(nèi)，禁止任何人試圖返回組團(tuán)。：做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，并將突發(fā)事情制成案例分析。，提供基本生活物資。，應(yīng)立即知會各部門負(fù)責(zé)人。，禁止人員通行。，應(yīng)迅速通知所有住戶做好防范工作（張貼公告欄或短信）。3. 惡劣天氣與防澇災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 暴風(fēng)、雨、雪天氣應(yīng)對措施 ★★★★★：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘內(nèi)通知各部門經(jīng)理,同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；，留意天文臺信息；，工程維修部應(yīng)檢查項目內(nèi)外及天臺所有排水渠道是否暢通，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。,發(fā)生后均應(yīng)第一時間向保險公司申報，力求保險公司的配合以避免不必要的損失，事后應(yīng)向保險公司提交詳細(xì)的書面的材料。，各部門要密切配合，做好相關(guān)人員安撫工作。、消防、物管人員進(jìn)行檢查和處理案件時，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，如實(shí)提供情況。，發(fā)生險情，要互相配合，全力控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大、惡化。，必須無條件服從調(diào)配，遵守紀(jì)律、顧全大局。，不得擅自發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件處置工作的情況和事態(tài)發(fā)展的信息或者發(fā)布虛假情況。、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關(guān)規(guī) 定以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約行為的，應(yīng)當(dāng)及時勸阻、制止；對勸阻、制止無 效的應(yīng)在5分鐘之內(nèi)通過通訊手段向部門上級主管報告；部門主管在接到報告5 分鐘之內(nèi)向公司報告； 公司員工在發(fā)現(xiàn)三級重大事件5分鐘之內(nèi)，應(yīng)向部門上級主管報告；部 門主管在接到報告5分鐘之內(nèi)向公司報告并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；，填寫《重大事件 登記表》，向公司提交事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案。 主管報告；部門主管在接到報告2分鐘之內(nèi)向公司報告；，通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場，啟動相應(yīng) 應(yīng)急預(yù)案；，填寫《重大事件登記 表》； 事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案； 分析報告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。（符合一條或一條以上的）★★★；、業(yè)主委員會不依法、依約召開業(yè) 主大會會議的；；、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時 公約、業(yè)主公約的行為，經(jīng)勸阻制止無效的；，危及公共利益和他人合法權(quán)益，相關(guān)責(zé)任部門不依法 及時維護(hù)的；、車內(nèi)財產(chǎn)被盜事件，造成嚴(yán)重影響 的；、使用人日常生活造成較大影響，造成較大不良社會影響的事 件。（符合一條或一條以上的）★★★★★、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人身傷亡或房屋危險的；，且在8小時內(nèi)難以排除，嚴(yán)重危及業(yè)主和使用人使用安全的；，造成服務(wù)中斷嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；；；、使用人日常生活造成特別嚴(yán)重影響，造成特別重大不良社會影響的事件。：防洪防汛1）組織部門：秩序維護(hù)部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門：消防1）組織部門：秩序維護(hù)部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門：電梯困人1）組織部門：工程維修部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門：突發(fā)性停水、電1）組織部門：工程維修部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門：人員觸電1）組織部門：工程維修部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門：食物中毒1）組織部門：綜合管理部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門：防疫行動1）組織部門：綜合管理部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門：群訴事件1）組織部門：客戶服務(wù)部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門：業(yè)主疾病1）組織部門：客戶服務(wù)部 2）參訓(xùn)部門：公司各部門根據(jù)《物業(yè)管理區(qū)域重大事件報告制度暫行規(guī)定》和《財富中心物業(yè)管理有限公 司重大事件證據(jù)收集與報告制度》規(guī)定，對重大事件按照嚴(yán)重性和影響程度分為一級、二級、三級和四級。公司各部門每年要結(jié)合實(shí)際情況，依據(jù)培訓(xùn)演練計劃內(nèi)容，對各項應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，演練時間根據(jù)《每月培訓(xùn)計劃與實(shí)施表》執(zhí)行。公司按計劃定期在區(qū)內(nèi)大力開展應(yīng)對突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳，增強(qiáng)公眾的憂患意識、社會責(zé)任意識，提高自救、互救能力。根據(jù)情況可開展對區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人進(jìn)行應(yīng)急基礎(chǔ)知識、逃生技能、如何防范突發(fā)公共事件技能等方面的培訓(xùn)活動。防止無關(guān)人員、車輛進(jìn)入；，在認(rèn)為必要的情況下可以實(shí)施關(guān)閉停車場；，客服部經(jīng)理或總值班負(fù)責(zé)對通道控制、相關(guān)事件的情況對業(yè)主、使用人進(jìn)行解釋和說明工作。在