【正文】 求物流企業(yè)的某項專業(yè)優(yōu)勢，而開始注重物流企業(yè)的整體綜合管理與服務(wù)優(yōu)勢，將外包方法逐步轉(zhuǎn)向綜合物流整體外包的方式，以解決物流服務(wù)鏈的銜接問題，從整體上實現(xiàn)物流供應(yīng)鏈的高效率與低成本。四、客戶綜合物流服務(wù)需求快速增長過去，很多企業(yè)在物流外包上往往立足于自我管理，因此供應(yīng)鏈上的相關(guān)倉儲、運輸、包裝、分揀、配送、管理各項業(yè)務(wù)都采用了分別外包給專業(yè)公司的方式。作為專業(yè)物流企業(yè)，面對客戶競爭方式的變化，服務(wù)的目標(biāo)與理念也必須調(diào)整與改進。在這種情況下，很多企業(yè)將提高競爭力的方法從本企業(yè)延伸到了整個供應(yīng)鏈。在上一世紀(jì)，企業(yè)的競爭方法主要是技術(shù)競爭、產(chǎn)品競爭、市場競爭、人才競爭、管理競爭、成本競爭等等競爭手段，這些手段是以本企業(yè)為核心的方法構(gòu)建的競爭力。作為專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，就不應(yīng)僅僅將注意力放在自己目前的客戶上，而應(yīng)該同時注意所屬企業(yè)競爭力的提高上。借助物流產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度和帶動效應(yīng)，可以整合區(qū)域經(jīng)濟資源，降低企業(yè)、社會物流總成本，從而實現(xiàn)行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和競爭力的提高。從專業(yè)物流企業(yè)的角度分析，在區(qū)域經(jīng)濟競爭優(yōu)勢建立的過程中，物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在其中占據(jù)了非常重要的地位。競爭優(yōu)勢是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、經(jīng)濟全球化及市場競爭發(fā)展的結(jié)果，是一個區(qū)域整體優(yōu)勢的集合。當(dāng)今，區(qū)域競爭力更強調(diào)競爭優(yōu)勢。比較優(yōu)勢和資源有關(guān)，是指本地區(qū)在經(jīng)濟和生產(chǎn)發(fā)展中所獨具的資源與有利條件。專業(yè)物流企業(yè)就必須對自身的發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)客戶群做進一步的研究與探索，將目標(biāo)市場與目標(biāo)客戶逐步向流通產(chǎn)業(yè)延伸，以適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展的需要而立于不敗之地。因此，站在物流的角度可以說流通的主體是物流。如果從專業(yè)物流企業(yè)的角度分析流通業(yè)的特點，將發(fā)現(xiàn)物流在流通產(chǎn)業(yè)中占據(jù)了極為重要的地位。一、中國經(jīng)濟發(fā)展格局正在發(fā)生質(zhì)的變化近年來，世界包括中國的經(jīng)濟發(fā)展格局正在發(fā)生重大變化，流通業(yè)在推動經(jīng)濟發(fā)展中開始起著越來越重要的作用，制造企業(yè)也逐步擺脫了計劃生產(chǎn)的模式而越來越多地采用訂單生產(chǎn)的方式，制造企業(yè)的流通部門也已經(jīng)從一個下游部門而成為企業(yè)最關(guān)鍵的部門之一。種種的困惑使部分專業(yè)物流企業(yè)經(jīng)營困難，舉步維艱，處于在市場上進不去，退不出的尷尬境地，歸根結(jié)底是經(jīng)濟發(fā)展的變化所造成的?！?PL進階〗『物流企業(yè)激烈競爭環(huán)境下，需要隨機應(yīng)變』施樂公司的知識收集與利用的業(yè)務(wù)流程是：施樂公司的技術(shù)人員記錄下他們用來解決難題的竅門（Tips），并提交一個委員會進行審查，審查通過后有關(guān)記錄就被存入一個知識數(shù)據(jù)庫中，并與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上的相應(yīng)文檔相連，這有助于及時擴充和更新服務(wù)手冊的內(nèi)容，而且其他人員通過網(wǎng)絡(luò)就可以及時利用這些經(jīng)過認(rèn)可的實際經(jīng)驗；技術(shù)人員可以在電子公告牌上瀏覽信息，可以在知識數(shù)據(jù)庫中查詢有關(guān)技術(shù)服務(wù)的指導(dǎo)信息，還可以通過膝上型電腦、只讀光盤獲得專為技師們提供的其它信息。業(yè)務(wù)流程重組可以通過建立專門的知識中心，設(shè)立知識主管（CKO）來促進物流知識管理的實施。業(yè)務(wù)流程重組的主要內(nèi)容是知識的識別、處理、共享、再利用、創(chuàng)新的運作機制，這與物流信息的收集、利用具有很大區(qū)別。四、實施業(yè)務(wù)流程重組物流知識的收集與再利用只有與特定物流業(yè)務(wù)流程密切聯(lián)系，才能有效地發(fā)揮作用，物流企業(yè)應(yīng)該努力把知識融入公司的具體業(yè)務(wù)流程中，把知識共享和再利用的要領(lǐng)概念注入到所有業(yè)務(wù)流程中去。物流知識管理要求物流人員具有較高的信息技術(shù)使用水平和豐富的物流知識，而目前國內(nèi)既懂信息技術(shù)又熟悉物流業(yè)務(wù)的人才很少，因此企業(yè)對人才的培養(yǎng)是實現(xiàn)物流知識管理的必經(jīng)之路。物流企業(yè)必須發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)內(nèi)外的知識螺旋活動，提倡隱性知識與顯性知識的互換，創(chuàng)造有利于轉(zhuǎn)換活動的環(huán)境，采用各種激勵、輔助手段以促進隱性知識與顯性知識的相互轉(zhuǎn)換。同樣，在此良性循環(huán)系統(tǒng)中，隱性與隱性、顯性與顯性知識之間的互換和傳遞活動也時刻存在。 這種觀點表明了隱性知識與顯性知識的相互轉(zhuǎn)換是知識創(chuàng)新的必然歷程。野中郁次郎的“知識螺旋”觀點提出了知識創(chuàng)新的四種模式：即從隱性到隱性，從顯性到顯性，從隱性到顯性以及從顯性到隱性。知識由顯性知識和隱性知識組成。國外一些知名公司如微軟、施樂早早就開始著手實施知識管理項目，而我國企業(yè)大多還處在實施物流信息化的階段，加快物流信息化進程已刻不容緩。國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在實施物流信息化中，過于注重信息技術(shù)的使用，實際上只實現(xiàn)了技術(shù)層面上的信息化。關(guān)于物流企業(yè)的知識管理，我們在前幾期已經(jīng)有所涉足。 物流信息化以信息技術(shù)的應(yīng)用為重要標(biāo)志，實現(xiàn)信息標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)庫管理、信息傳遞和信息收集電子化、業(yè)務(wù)流程電子化。到那時候，海爾物流目前儲備的潛能將會得到有效的釋放，有望和海爾的市場拓展取得成績一樣，而成為國內(nèi)家電物流的領(lǐng)頭羊。應(yīng)該說，海爾物流幾年來搭建的全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球配送網(wǎng)絡(luò)、投資過億元的物流執(zhí)行系統(tǒng)，再加上運作海爾集團物料管理的經(jīng)驗和能力，都是海爾物流社會化后的競爭力所在。海爾物流一位人士透露說，接一個物流項目，談判往往非常艱辛。然而并非事事盡如人意，由于行業(yè)競爭和商業(yè)秘密保護的影響，同行出于競爭考慮在合作上存有戒心，使得海爾在擅長的家電物流運作上卻難以找到真正戰(zhàn)略合作伙伴。張瑞敏也曾期望將海爾物流從企業(yè)物流扶植成為市場上的第三方物流。另外，從海爾自身來講，物流無限延伸就會涉及企業(yè)的商業(yè)秘密，比如，采購計劃就可以了解到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營計劃、新產(chǎn)品開發(fā)等商業(yè)秘密等。在張瑞敏看來，物流外包在中國顯得不切實際，首先是沒有哪個企業(yè)有能力為海爾做物流。另一方面，海爾電腦的原料由集團內(nèi)部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一采購和統(tǒng)一運輸后，表面上共享了平臺，但由于規(guī)模沒有上來，機制又不靈活，反而造成采購成本過高，這直接影響了海爾電腦的價格政策。其實2004年3月整改后，相當(dāng)一部分經(jīng)銷商感覺到物流不僅沒有加快，反而更慢了———原來發(fā)一批貨到山西，通過北京分公司，可能1天就到了，只需要幾十元費用；而改為海爾集團的物流本部統(tǒng)一平臺之后，時間要長好幾天，而且費用也增加到了幾百元。而且，對于本不屬于家電物流特點的手機、電腦等IT產(chǎn)品，放到海爾家電物流的平臺便顯得勉為其難了。但隨著海爾在計算機、手機、生物制藥、家庭整體廚房之類的投入，海爾主業(yè)家電受到影響。從冰箱到空調(diào)、冷柜、洗衣機、彩色電視機，海爾共涉及到96大門類15100多個規(guī)格的產(chǎn)品群，重要家電產(chǎn)品線已接近完整。為了滿足集團內(nèi)部的物流需求，在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面，這些年，海爾巨資建設(shè)了青島立體倉庫，但對于遍布全國的租賃倉庫，海爾卻不能投資進行貨架、托盤、叉車、倉庫改造，面對物流信息系統(tǒng)（ALIS）、衛(wèi)星在途定位系統(tǒng)（GPS）、電子地圖（GIS）、電子數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化（EDI），海爾難以進行大規(guī)模投資，因為海爾的戰(zhàn)略目標(biāo)在于成為世界知名的家電生產(chǎn)商，而不是物流企業(yè)。然而，這之后的海爾物流卻讓張瑞敏“焦慮不安”。據(jù)說，海爾集團銷售額從1999年的168億元快速增長到2001年的602億元主要得益于此。一、隨著母公司業(yè)務(wù)調(diào)整，海爾物流逐步不再符合要求張瑞敏曾被稱作是“中國物流管理第一人”。5. 積極跟進客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，作好倉儲網(wǎng)絡(luò)的部署、客戶的分撥、陪送物流。1. 不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。對客戶來說要有量身定做的物流方案，對物流公司來說要提供貼身小棉襖般貼心服務(wù)。三、售后服務(wù)的競爭將是未來物流業(yè)的主要競爭綜觀世界各國的物流公司之所以逐步發(fā)展、成長、壯大，無不是依托一個或幾個主要客戶，伴隨著客戶的成長而成長，形成緊密、穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系而發(fā)展成長起來的。3. 結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項目的發(fā)展目標(biāo)。（二）售中服務(wù)1. 貨物再包裝以及貼標(biāo)識2. 根據(jù)客戶的要求實施倉儲再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等3. 貨物在途查詢、跟蹤信息的及時反饋4. 對上下游客戶提供滿意的咨詢服務(wù)客戶一旦將貨物交到我們手上，我們就要擔(dān)負(fù)起責(zé)任，就要設(shè)身處地的為客戶著想，急客戶之所急，想客戶之所想，隨時滿足客戶對其貨物財產(chǎn)的知情權(quán)，讓客戶隨時隨地的知道他所交給我們的貨物的狀況，接受客戶的指令對其委托貨物進行再包裝或再加工等物流活動.（三）售后服務(wù)1. 為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶供參考。對于物流行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是什么、服務(wù)意識是什么、售后服務(wù)又是什么，我們認(rèn)為，上述概念的內(nèi)涵應(yīng)該是：服務(wù)質(zhì)量就是讓客戶把他們的貨物（財產(chǎn)）在流通過程中交給企業(yè)保管、運輸放心；服務(wù)意識就是讓客戶在采購、銷售產(chǎn)品的過程中省心；售后服務(wù)就是主動為客戶提供在物流運作中所發(fā)現(xiàn)的對客戶有用的、能夠進一步完善和改進客戶產(chǎn)品營銷狀況的統(tǒng)計分析信息、不斷提高并滿足上下游客戶日益增長的各種需求。更為嚴(yán)重的是，這樣的企業(yè)為其今后的逐漸萎縮、最后走向滅亡打下了基礎(chǔ)。比如貨物無法跟蹤啊，延遲送交啊，或者下落不明啊等等，有時明明已經(jīng)到達的貨物，由于工作人員的粗心大意，造成無法查找而滯留在倉庫內(nèi)，給客戶帶來經(jīng)濟上和心理上的傷害。在我國物流行業(yè)內(nèi)，有很多的物流公司由于占據(jù)了線路優(yōu)勢或者資源優(yōu)勢，處于一種求大于供的狀態(tài)，業(yè)務(wù)源不缺，就有些洋洋自得的認(rèn)為自己已經(jīng)可以了，就把自己的服務(wù)內(nèi)容鎖定在單一的運或儲的操作上，對服務(wù)過程中上下游的客戶的需求就置若罔聞，認(rèn)為這不是自己業(yè)務(wù)的范圍，或者認(rèn)為，反正自己的業(yè)務(wù)是飽滿的，故而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識上明顯有怠慢客戶之行為。這些想法就是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的意識源泉。售后服務(wù)意識從何而來？首先要切實理解客戶是上帝的真正含義，客戶是什么，是我們的衣食父母！是我們賴以生存的根源！有了這一深層次的認(rèn)識后，才會去關(guān)心我們的客戶，才會有主動了解、挖掘客戶需求的意識，才會有盡力幫助我們的客戶不斷發(fā)展壯大、事業(yè)順利發(fā)展、產(chǎn)品暢銷無阻的想法。這里就物流企業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)的具體的內(nèi)容，進行一些探討。有人說了，我們是服務(wù)行業(yè)，有什么售后服務(wù)可做呢？又不像電氣產(chǎn)品那樣，需要維修保養(yǎng)，上門安裝等等。 售后服務(wù)是當(dāng)今商家競爭的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。去年，這座只有1千名居民和北極熊的港口城市的可通航季節(jié)只是7月至11月。不久之后，俄羅斯石油可能通過其北方的巴倫支海莫曼斯克港，用船運到加拿大的丘吉爾港，再轉(zhuǎn)送到美國。在聯(lián)合公司發(fā)展的后期，在取得計劃盈利的情況下，預(yù)計購買公司自己的集裝箱運輸船舶。這一合作方案的鐵路部分主要為連接遠東港口與俄羅斯西部邊境城市和港口城市的西伯利亞大鐵路；海洋部分包括俄羅斯與美國、中國、韓國和日本等亞太地區(qū)國家日益增長的貿(mào)易市場，俄羅斯太平洋沿岸和北極沿岸的近海方向，西歐方向。預(yù)計聯(lián)合公司將在2005年中期完全運作起來?！憾沓闪⑿鹿鞠霌屘K伊士航道的“生意”』日前，“俄羅斯鐵路”股份公司董事會批準(zhǔn)了與遠東海洋航運公司組建聯(lián)合企業(yè)的方案。而鐵路部門從本月20號開始的華中地區(qū)電煤搶運，已經(jīng)使部分電廠煤炭庫存有所回升，目前正在制定春節(jié)期間利用旅客流的間歇，從大年初一到初五在全國更大范圍內(nèi)搶運發(fā)電用煤。湖北、湖南、四川、重慶等華中地區(qū)的交通部門也緊急加大公路運煤能力，投入車輛4000多臺。中國煤炭工業(yè)協(xié)會近日在北京召集主要產(chǎn)煤大省的煤炭主管和運銷部門，分析當(dāng)前電煤供應(yīng)存在的問題，號召煤炭企業(yè)積極配合鐵路、交通等運輸部門搞好生產(chǎn)調(diào)度。為了解決這個歷史問題，該協(xié)會在總結(jié)國內(nèi)物流市場發(fā)展的基礎(chǔ)上，吸取國外的先進經(jīng)驗，制定了現(xiàn)行條件下城市物流車評價標(biāo)準(zhǔn)。目前我國物流市場處于高速發(fā)展的階段，有相當(dāng)部分的用戶用低質(zhì)微型車作為城市物流車，從而引發(fā)運載中人員、貨物安全無保障，車輛整體性能差，排放超標(biāo)，客貨混裝等諸多問題，此消費導(dǎo)向亟待引導(dǎo)和調(diào)整?！撼鞘形锪饔密嚇?biāo)準(zhǔn)確定』近期，中國物流與采購聯(lián)合會在北京召開了“2005年城市物流用車專家評定會”，制定了物流用車評價標(biāo)準(zhǔn)。目前國內(nèi)只有5家制造商研究讀寫器，5家制造商在做封裝，2家芯片廠商在做芯片的研發(fā)，整個產(chǎn)業(yè)鏈上的制造商遠不夠成熟。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前我國條碼市場規(guī)模以每年35%的速度增長，但EPC在其中所在的比例不到1%，才剛剛起步?！喝笠蛩刂萍sRFID在我國大規(guī)模應(yīng)用』2005年初，全球最大零售商沃爾瑪對RFID應(yīng)用計劃的調(diào)整所帶來的社會效應(yīng)并不能對中國國內(nèi)的EPC和RFID應(yīng)用市場帶來大的影響，EPC（產(chǎn)品電子代碼）和RFID（射頻識別技術(shù)）在05年依舊難以取得在商業(yè)物流供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)取得大規(guī)模應(yīng)用的突破。分析認(rèn)為，各大國際快遞公司紛紛獨立后，此次中外運信息管理系統(tǒng)的升級是一個明顯的信號：憑借多年與國際企業(yè)合作中獲得的經(jīng)驗，中外運將全面發(fā)起對“洋快遞”的沖擊。以前通過中外運發(fā)一票貨物之后，如果客戶要查詢，只能先打電話到發(fā)貨的公司，再由這家公司向送達的公司詢問去向，操作起來不僅相當(dāng)麻煩，而且容易出現(xiàn)紕漏?！褐型膺\系統(tǒng)上線展現(xiàn)了其正面“對戰(zhàn)”國際快遞企業(yè)的決心』日前，中外運宣布正式啟用貨運信息管理系統(tǒng)。由于從總體上看，目前中國的物流倉儲設(shè)施是過剩的，所以普洛斯大規(guī)模地投資物流倉儲設(shè)施，必然使得競爭更為激烈。根據(jù)計劃，其在一線城市平均布點2個，而上海將建設(shè)5個物流倉儲園區(qū)。普洛斯在北美、亞洲、歐洲等70個市場上擁有并管理著1,972處物流倉儲設(shè)施，共計2700萬平方米?！浩章逅勾笠?guī)模布點倉儲設(shè)施必然加劇行業(yè)競爭』據(jù)悉，美國物流地產(chǎn)巨頭普洛斯近期突然發(fā)力，在中國大舉投資建設(shè)沿海倉儲網(wǎng)絡(luò)。對于物流企業(yè)來說，打造泛珠三角物流聯(lián)盟將為跟多企業(yè)提供尋找合作伙伴，完善物流運作網(wǎng)絡(luò)的良好機會。但是即使在區(qū)域內(nèi)，依然有市場條塊分割的問題，影響了物流的效率和成本。該聯(lián)盟的成立，對經(jīng)濟面與企業(yè)面均有重要影響?！悍褐槿俏锪髀?lián)盟成立對經(jīng)濟面與企業(yè)面有不同影響』日前，香港生產(chǎn)力促進局、澳門物流協(xié)會、