郵政營銷管理(ppt66)-服務(wù)業(yè)-文庫吧資料
2024-08-21 20:49本頁面
【正文】 及時(shí)更新、動態(tài)管理 大客戶管理 客戶滿意度 ? 顧客滿意度 =顧客的實(shí)際感受 顧客的期望感受 ? 影響顧客期望感受的因素 ? 社會發(fā)展的總體水平 ? 顧客的以往經(jīng)歷 ? 廣告承諾 引起客戶抱怨的原因 ? 穿著（商業(yè)禮儀） ? 談吐（否定問題） ? 態(tài)度（傾聽接納） ? 觀念（良師益友） ? 專業(yè)（買得安心） ? 輔助工具（強(qiáng)化信心） ? 輔助資料（擴(kuò)大信息） 正確看待客戶抱怨 ? 不滿意的客戶由 4%提出抱怨， 96%默默離去，其中 91%日后不會再來 ? 每個(gè)不滿意的顧客平均會把她的不滿告訴 910人 ? 抱怨如果獲得良好的解決，其中 70%會繼續(xù)光顧，如果當(dāng)場解決，其中 95%會繼續(xù)光顧 ? 獲得圓滿解決的顧客會把過程告訴 56人 ? 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本，約為維持一個(gè)老客戶所需成本的 6－ 8倍。 ? 外在價(jià)值型客戶 ：從超越產(chǎn)品和服務(wù)的銷售活動中尋找價(jià)值。 客戶類型 ? 內(nèi)在價(jià)值型客戶 ：拒絕來自銷售工作的價(jià)值。 方案營銷 目的 ：與客戶形成緊密的、長期的、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系（成為客戶的保健醫(yī)生），共同成長。 ? 客戶價(jià)值的判斷標(biāo)準(zhǔn) – 利潤指標(biāo)：當(dāng)前價(jià)值和未來價(jià)值 – 非利潤指標(biāo)：行為價(jià)值和影響價(jià)值 大客戶開發(fā) ? 大客戶開發(fā)方法 – 情感營銷與方案營銷 ? 大客戶需求分析的基礎(chǔ)方法 – SWOT分析法 方案營銷 ? 內(nèi)涵：根據(jù)客戶的需求及問題或客戶的市場需求及問題，結(jié)合企業(yè)自身的能力，提出解決問題和滿足需求（或創(chuàng)造需求）的解決方案，達(dá)到與客戶共同成長（雙贏）的效果或形成緊密合作的伙伴關(guān)系。 – 協(xié)作大客戶 是指與郵政企業(yè)有長期合作關(guān)系，或在某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域合作開發(fā)一些重點(diǎn)項(xiàng)目的企業(yè)事業(yè)單位客戶； – 成長性客戶 是指目前仍在用郵的一般性客戶，用郵數(shù)量不多，用郵費(fèi)用較低，但成長性能好，目標(biāo)市場較大，經(jīng)過雙方共同努力，使其有可能成為用郵大戶； – 流失性客戶 一般是指曾經(jīng)與郵政有過合作意圖或有過合作，且因種種原因未啟動合作或退出合作的、有較大市場潛能的企事業(yè)單位； – 新客戶 一般是指有業(yè)務(wù)需求、與較大市場潛力、有合作可能，但不知如何與郵政合作的企事業(yè)單位。 – 專業(yè)大客戶 是指對郵政產(chǎn)品和服務(wù)呈單一性需求且使用郵政業(yè)務(wù)量大的客戶。 ? 與客戶有業(yè)務(wù)往來的人員：供應(yīng)商、客戶、協(xié)作單位 ? 對客戶有影響的人員 ? …… 常見媒體： ? 電視：中央臺、 **臺、 *臺、縣臺等 ? 報(bào)紙： **日報(bào)、 **晚報(bào)、經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)、 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道、中國經(jīng)營報(bào)、郵政周刊、郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等 ? 雜志：銷售與市場、演講與口才、中國新聞周刊等 ? 電臺： **、 **等 …… 常見媒體 網(wǎng)絡(luò) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 郵政大客戶分類 ? 根據(jù)客戶使用業(yè)務(wù)的特點(diǎn)分為綜合大客戶和專業(yè)大客戶。 ? 在第 6階段，營銷人員主要從事跨職能小組的活動。 ? 在第 4階段，分設(shè)營銷和銷售經(jīng)理。 ? 在第 2階段，它們增加了實(shí)際的營銷功能，如廣告和
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