郵政營銷管理(ppt66)-服務(wù)業(yè)-閱讀頁
2024-09-02 20:49本頁面
【正文】 的職工：行政管理人員、經(jīng)理主管人員（含退休）、項目經(jīng)理、工程師、技術(shù)人員和其他與郵政聯(lián)系的人員。 – 綜合大客戶 是指對郵政產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)多樣性需求（涉及兩種或兩種以上的郵政產(chǎn)品或服務(wù)），在一定時期內(nèi)用郵量較大，給郵政帶來較大收益，且相對穩(wěn)定的客戶。 郵政大客戶分類 ? 根據(jù)大客戶與郵政的關(guān)系分為協(xié)作大客戶、成長性大客戶、流失性大客戶和新大客戶。 郵政大客戶分類 ? 按忠誠度可分為 – 穩(wěn)定客戶（ s） – 戰(zhàn)略客戶 (w) – 一般客戶 (n) – 潛在客戶 (p) 客戶價值 ? 所謂的客戶價值是指客戶對郵政企業(yè)的有用性，即客戶為郵政企業(yè)帶來的長期增長收益和效用。是網(wǎng)絡(luò)郵政下的具體營銷方式之一。體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)郵政 “ 整合社會資源與企業(yè)資源、整合社會需求 ” ，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營理念。堅定地認(rèn)為自己對產(chǎn)品懂的比銷售人員要多，因此，追求低價。期待銷售人員為他們創(chuàng)造額外的價值。 用戶投訴的處理原則 ? 決不與客戶爭執(zhí) ? 不傷害公司與企業(yè)利益 ? 真心實(shí)意幫客戶解決問題 ——用尊敬的心處理客戶的抱怨 用戶投訴的處理程序 ? 傾聽心聲 +接納感受 +致歉 ? 了解客戶的需求和擔(dān)憂 ? 尋求可能解決的方法 ? 解釋你能做什么 ? 回訪客戶 只要我們願意放下舊的包袱，願意學(xué)習(xí)新的技能，我們就能發(fā)揮我們的潛能，創(chuàng)造新的未來 。 接受者 信息 傳送者 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換 黑林圖形 看看能找出幾個人形 溝通的漏斗 我所知道的 100% 我所想說的 90% 我所說的 70% 他所想聽的 他所聽到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所記住的 10%— 30% 表達(dá)的技巧 ? 把握表達(dá)的時機(jī)、場合、氣氛 ? 善于察言觀色 ? 注意表達(dá)的順序 ? 掌握說話的溫度 ? 有效利用肢體語言 掌握說話的溫度 ? 急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說；如果，對我有不滿意的地方，請一定要對我說！ 表達(dá)的方式 信息、思想和情感的表達(dá) 非語言 語言 身體動作 肢體語言 聲音語氣 書面 口頭 非言語溝通 —傳遞思想、情感 非言語表述 行為含義 手勢 臉部表情 眼神 姿態(tài) 聲音 柔和的手勢表示友好、商量；強(qiáng)硬的 手勢則意味著： “ 我是對的，你必須 聽我的
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