郵政營銷管理(ppt66)-服務(wù)業(yè)(存儲版)
【正文】 息意識和管理措施） －沒有與客戶直接打交道的其它人員（有一定的信息意識和激勵措施） …… 信息搜集渠道（企業(yè)角度） 社會力量 －研究機(jī)構(gòu) －統(tǒng)計(jì)部門 －調(diào)查機(jī)構(gòu) －策劃機(jī)構(gòu) －客戶的協(xié)作單位 …… 信息搜集渠道（企業(yè)角度） 背景資料收集 , 與上級溝通 報(bào)告撰寫 總體調(diào)研設(shè)計(jì) 調(diào)查文件設(shè)計(jì)： 問卷及相關(guān)文件 數(shù)據(jù)處理 實(shí)地調(diào)查 專題市場調(diào)查－程序 信息搜集渠道（企業(yè)角度） 專題市場調(diào)查－調(diào)研計(jì)劃書要素 （ 1）調(diào)查目的、調(diào)查問題定義 （ 2）調(diào)查主要內(nèi)容設(shè)計(jì) （ 3）調(diào)查方法與調(diào)查對象設(shè)計(jì) （ 4）質(zhì)量監(jiān)控方式 （ 5）調(diào)查費(fèi)用預(yù)算 （ 6）調(diào)查時間安排 （ 7）人員配置 （ 8）備注 信息搜集渠道（客戶角度） 客戶公開資料搜集 ? 客戶企業(yè)的年度報(bào)告 ? 客戶企業(yè)的廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、 POP、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞報(bào)道 ? 網(wǎng)站：搜索引擎、財(cái)經(jīng)網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站 ? …… 信息搜集渠道（客戶角度） 客戶內(nèi)部資料 ? 客戶方的職工：行政管理人員、經(jīng)理主管人員（含退休）、項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、技術(shù)人員和其他與郵政聯(lián)系的人員。 ? 營銷管理是為了創(chuàng)造滿足個人和組織目標(biāo)的交換對創(chuàng)意、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、定價、促銷和分銷進(jìn)行計(jì)劃和實(shí)施的過程。 ? 在第 4階段，分設(shè)營銷和銷售經(jīng)理。 – 協(xié)作大客戶 是指與郵政企業(yè)有長期合作關(guān)系，或在某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域合作開發(fā)一些重點(diǎn)項(xiàng)目的企業(yè)事業(yè)單位客戶； – 成長性客戶 是指目前仍在用郵的一般性客戶，用郵數(shù)量不多，用郵費(fèi)用較低，但成長性能好，目標(biāo)市場較大，經(jīng)過雙方共同努力，使其有可能成為用郵大戶； – 流失性客戶 一般是指曾經(jīng)與郵政有過合作意圖或有過合作，且因種種原因未啟動合作或退出合作的、有較大市場潛能的企事業(yè)單位； – 新客戶 一般是指有業(yè)務(wù)需求、與較大市場潛力、有合作可能，但不知如何與郵政合作的企事業(yè)單位。 ? 外在價值型客戶 ：從超越產(chǎn)品和服務(wù)的銷售活動中尋找價值。 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和 不滿意 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示 興趣，尋求支持 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅 意味著傲慢或不感興趣 演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓 是為了造成懸念，吸引注意力 有效表達(dá)的要點(diǎn) ? 選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r間 ? 有一個恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn) ? 考慮聽眾的情緒 ? 表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要完整 ? 使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá) ? 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) ? 語言與形體語言表達(dá)一致 ? 在表達(dá)的過程中，要花些時間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)的內(nèi)容 ? 適時改述或重復(fù) ? 建立互信的氣氛 1 聽而不聞 3 有選擇性地聽 2 假裝聽 4 專注地聽 5 設(shè)身處地地聽 聽的五個層次 至理名言 ? “會傾聽的人到處都受到歡迎 ” ? “ 溝通首先是傾聽的藝術(shù) ” ? “ 耳朵是通向心靈的道路 ” ? “ 兼聽則明，偏聽則暗 ” 聽的技巧 ? 積極地傾聽 ? 排除 “ 情緒 ”
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