郵政營銷管理(ppt66)-服務(wù)業(yè)(更新版)
【正文】 涵：根據(jù)客戶的需求及問題或客戶的市場需求及問題，結(jié)合企業(yè)自身的能力，提出解決問題和滿足需求（或創(chuàng)造需求）的解決方案，達(dá)到與客戶共同成長（雙贏）的效果或形成緊密合作的伙伴關(guān)系。 ? 戰(zhàn)略價(jià)值型客戶 ：深入的價(jià)值需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧問式的銷售 大客戶管理 客戶檔案 主要內(nèi)容： ? 客戶的基本情況 ? 客戶的用郵信息 ? 客戶的組織機(jī)構(gòu) ? 客戶的商業(yè)信息 ? 客戶所在行業(yè)的競爭狀況 大客戶檔案管理的要求 ? 分類清晰、使用方便 ? 屬性完整、準(zhǔn)確率高 ? 及時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理 大客戶管理 客戶滿意度 ? 顧客滿意度 =顧客的實(shí)際感受 顧客的期望感受 ? 影響顧客期望感受的因素 ? 社會(huì)發(fā)展的總體水平 ? 顧客的以往經(jīng)歷 ? 廣告承諾 引起客戶抱怨的原因 ? 穿著（商業(yè)禮儀） ? 談吐（否定問題） ? 態(tài)度（傾聽接納） ? 觀念（良師益友） ? 專業(yè)（買得安心） ? 輔助工具（強(qiáng)化信心） ? 輔助資料（擴(kuò)大信息） 正確看待客戶抱怨 ? 不滿意的客戶由 4%提出抱怨， 96%默默離去，其中 91%日后不會(huì)再來 ? 每個(gè)不滿意的顧客平均會(huì)把她的不滿告訴 910人 ? 抱怨如果獲得良好的解決，其中 70%會(huì)繼續(xù)光顧，如果當(dāng)場解決，其中 95%會(huì)繼續(xù)光顧 ? 獲得圓滿解決的顧客會(huì)把過程告訴 56人 ? 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本，約為維持一個(gè)老客戶所需成本的 6－ 8倍。 溝通技巧 ? 表達(dá)方式 ? 表達(dá)技巧 ? 溝通心態(tài) 什么是溝通？ 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 、 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共識 的過程。 方案營銷 目的 ：與客戶形成緊密的、長期的、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系（成為客戶的保健醫(yī)生），共同成長。 ? 與客戶有業(yè)務(wù)往來的人員：供應(yīng)商、客戶、協(xié)作單位 ? 對客戶有影響的人員 ? …… 常見媒體： ? 電視：中央臺、 **臺、 *臺、縣臺等 ? 報(bào)紙： **日報(bào)、 **晚報(bào)、經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)、 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道、中國經(jīng)營報(bào)、郵政周刊、郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等 ? 雜志：銷售與市場、演講與口才、中國新聞周刊等 ? 電臺： **、 **等 …… 常見媒體 網(wǎng)絡(luò) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 郵政大客戶分類 ? 根據(jù)客戶使用業(yè)務(wù)的特點(diǎn)分為綜合大客戶和專業(yè)大客戶。 營銷者與銷售員的區(qū)別 ? 營銷者 ? 依賴于市場調(diào)研； ? 努力了解各個(gè)細(xì)分市場； ? 在企劃工作中花費(fèi)時(shí)間； ? 目標(biāo)是企業(yè)利潤與市場占有率 ? 銷售員 ? 依賴于實(shí)際經(jīng)驗(yàn)； ? 努力了解每個(gè)購買者； ? 在面對面推銷中花費(fèi)時(shí)間； ? 目標(biāo)是產(chǎn)品銷售額。 ? 在第 3階段，創(chuàng)立獨(dú)立的營銷部門以處理日益增多的輔助營銷功能。 郵政大客戶分類 ? 根據(jù)大客戶與郵政的關(guān)系分為協(xié)作大客戶、成長性大客戶、流失性大客戶和新大客戶。堅(jiān)定地認(rèn)為自己對產(chǎn)品懂的比銷售人員要多，因此，追
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1