郵政營銷管理(ppt66)-服務(wù)業(yè)-wenkub
2022-08-24 20:49:54 本頁面
【正文】 Relationship） 回報(bào)（ Return） 顧客問題解決（ Customer solution) 成本（ Costs） 便利（ Convenience） 傳播（ Communication） 現(xiàn)代營銷組織 ? 在第 1階段，公司只有簡單的銷售部門。專業(yè) 激情 合作 **市郵政局大客戶服務(wù)部 郵政營銷管理 郵政營銷管理 ? 營銷體系建設(shè)與管理 ? 大客戶開發(fā)與管理 ? 銷售、溝通技巧 ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 營銷方案制定與實(shí)施 郵政營銷體系建設(shè)與管理 ? 現(xiàn)代企業(yè)營銷體系 ? 郵政營銷體系組織 ? **市郵政營銷管理現(xiàn)狀 當(dāng)前郵政營銷誤區(qū) ? 營銷 =推銷 ? 營銷是專職營銷員的事 ? 營銷 =促銷 ? 營銷就是靠的是關(guān)系 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展好的單位往往是全員營銷力度大的單位 ? 郵政的產(chǎn)品價(jià)格太高，時(shí)限又達(dá)不到，沒法做 ? 郵政專業(yè)多，本身替代性又強(qiáng)，內(nèi)耗太多 營銷與營銷管理 ? 營銷 是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并自由地同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)過程。 ? 在第 2階段，它們增加了實(shí)際的營銷功能，如廣告和營銷調(diào)研。 ? 在第 6階段，營銷人員主要從事跨職能小組的活動(dòng)。 – 專業(yè)大客戶 是指對郵政產(chǎn)品和服務(wù)呈單一性需求且使用郵政業(yè)務(wù)量大的客戶。 ? 客戶價(jià)值的判斷標(biāo)準(zhǔn) – 利潤指標(biāo)：當(dāng)前價(jià)值和未來價(jià)值 – 非利潤指標(biāo)：行為價(jià)值和影響價(jià)值 大客戶開發(fā) ? 大客戶開發(fā)方法 – 情感營銷與方案營銷 ? 大客戶需求分析的基礎(chǔ)方法 – SWOT分析法 方案營銷 ? 內(nèi)涵：根據(jù)客戶的需求及問題或客戶的市場需求及問題，結(jié)合企業(yè)自身的能力，提出解決問題和滿足需求（或創(chuàng)造需求）的解決方案，達(dá)到與客戶共同成長（雙贏）的效果或形成緊密合作的伙伴關(guān)系。 客戶類型 ? 內(nèi)在價(jià)值型客戶 ：拒絕來自銷售工作的價(jià)值。 ? 戰(zhàn)略價(jià)值型客戶 ：深入的價(jià)值需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧問式的銷售 大客戶管理 客戶檔案 主要內(nèi)容： ? 客戶的基本情況 ? 客戶的用郵信息 ? 客戶的組織機(jī)構(gòu) ? 客戶的商業(yè)信息 ? 客戶所在行業(yè)的競爭狀況 大客戶檔案管理的要求 ? 分類清晰、使用方便 ? 屬性完整、準(zhǔn)確率高 ? 及時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理 大客戶管理 客戶滿意度 ? 顧客滿意度 =顧客的實(shí)際感受 顧客的期望感受 ? 影響顧客期望感受的因素 ? 社會(huì)發(fā)展的總體水平 ? 顧客的以往經(jīng)歷 ? 廣告承諾 引起客戶抱怨的原因 ? 穿著（商業(yè)禮儀） ? 談吐（否定問題） ? 態(tài)度（傾聽接納） ? 觀念（良師益友） ? 專業(yè)（買得安心） ? 輔助工具（強(qiáng)化信心） ? 輔助資料（擴(kuò)大信息） 正確看待客戶抱怨 ? 不滿意的客戶由 4%提出抱怨， 96%默默離去，其中 91%日后不會(huì)再來 ? 每個(gè)不滿意的顧客平均會(huì)把她的不滿告訴 910人 ? 抱怨如果獲得良好的解決，其中 70%會(huì)繼續(xù)光顧，如果當(dāng)場解決，其中 95%會(huì)繼續(xù)光顧 ? 獲得圓滿解決的顧客會(huì)把過程告訴 56人 ? 開發(fā)一個(gè)新客戶
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