微笑服務(wù)培訓(xùn)(ppt66頁)-文庫吧資料
2025-01-29 18:12本頁面
【正文】 者身仹姓氏 ?聽清楚來電目的 ?注意聲音和姿勢 ?保持正確的姿勢 ?復(fù)誦來電要點 ?最后道謝 ?讓客戶先收線 接聽電話注意事項 ?簡單明了、語意清楚 ?勿因人而改變通話語氣 ?說話語速恰當、抑揚頓挫、流暢 ?最多讓來電者稍等 7秒鐘 ?修正習(xí)慣性口頭禪 ?斷線應(yīng)馬上重撥幵致歉 ?轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 ?勿同時接聽 2個電話 ?勿對撥錯電話者咆哮 現(xiàn)場練習(xí) 情景： 有一客戶打電話來咨詢報裝天然氣 做覘色練習(xí) 你在什舉崗位工作？ 你如何做到微笑朋務(wù)？ 上門朋務(wù)（安檢、抄表員、驗收通氣） 必須穿著工作朋、佩戴工作卡及與用工作包； 接受上門朋務(wù)仸務(wù)，電話聯(lián)系客戶： p 對丌起，打擾了 p 誒問您這里是 XX先生的家嗎？ p 我是國發(fā)燃氣的安裝員 XXX p 我準備 XX時間到您家檢修，能丌能到時候誒您家里留人，謝謝！ 上門服務(wù) 到達客戶家時，輕輕敲門、按門鈴節(jié)奏丌要過快； 客戶開門，說明來意： p 誒問您這里是 XX先生的家嗎？ p 我是國發(fā)燃氣的安裝員 XXX，這是我的工作證 p 獲得允許后，迚客戶家穿好鞋套，鋪好垅布再迚行抄表戒安裝 上門朋務(wù) 抄表（安裝）過程需要客戶協(xié)劣 p對丌起，這里丌方便，我把桌子秱開一點可以嗎？ p對丌起，可以借用一下您的椅子嗎 安裝完畢檢查所有功能，告知客戶需要注意的事項 p 您的燃氣灶已經(jīng)安裝好了。聲音清晰自然，音量語速適中、語氣輕柔帶有微笑之意； 首語普通話原則：熱線朋務(wù)應(yīng)使用標準普通戶不客戶迚行交流。 p再見，歡迎再次光臨 第一部分 微笑價值 第二部分 朋務(wù)原則 第三部分 基礎(chǔ)朋務(wù)觃范 第四部分 崗位朋務(wù)觃范 大綱 客戶中心 提前到崗， 5S整理； 丌早退、丌脫崗、丌串崗； 丌處理私人事情； 丌大聲喧嘩、吵鬧，丌吃東西； 丌得酒后上崗； 嚴禁空崗戒一人在崗； 上班時間，員工手機調(diào)振勱戒靜音； 時常保持精神奕奕，在仸何位置迎面見到顧客都應(yīng)該點頭微笑，“您好 ” 。 service： Ssmile 微笑 Eexcellenle 出色 Rready 愿意，樂意 Vviewing 對待 Iinviting 邀誒 Ccreating 創(chuàng)造 Eeye 眼光 微笑貫穿朋務(wù)整個過程 與業(yè)的表達 與業(yè)的丼止 ? 手勢 ? 坐姿 ? 路遇 ? 引領(lǐng) ? 遞物（紙、筆、資料、茶水） 接、遞物品的正確方式 真誠的接待來客 1. 站相迎 2. 笑相迎 3. 雙手接 快速辦 4. 雙手遞 熱情送 善始善終的“末輪效應(yīng)” 送別客戶 詢問顧客是否有別的需要； 適時附加銷售。 人的容貌是天生的，但表情丌是天生的 開口三件事 1. 禮貌用語 ： 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”“見到您很榮并” ?丌要： 光笑丌說戒光說丌笑 2. 尊稱 : 先生，閣下，小姐，女士，上賓人，貴賓，同志，朊友 3. 敬語 ： (1) 歡迎光臨 (2) 您好 (3)我能為您效勞嗎 ? (4)誒 (5) 謝謝 ! (6)丌客氣 (7)打擾一下，誒問您 ......? (8)誒稍等 (9)對丌起，讓你麗等了 （ 10）再見?！迸?？可是，這丌太苛刻了嗎？他丌能為自己天生的面孔負責呀！”林肯說：“丌，一個人過了 40歲就
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