營(yíng)銷管理第14章管理服務(wù)業(yè)和產(chǎn)品支持服務(wù)-文庫(kù)吧資料
2025-01-18 09:15本頁面
【正文】 一些管理水平高的服務(wù)公司所進(jìn)行的各種研究表明，它們?cè)诜?wù)質(zhì)量方面有些共同的做法：戰(zhàn)略觀念，最高管理當(dāng)局有負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的傳統(tǒng)，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)績(jī)效監(jiān)督制度，滿足顧客投訴的制度，以及對(duì)員工和顧客都滿意的強(qiáng)調(diào) 。 同情心 ：對(duì)顧客照顧、個(gè)性化關(guān)心的規(guī)定。根據(jù)顧客的回答依重要度排列如下 （分?jǐn)?shù)累計(jì) 100分） ： 可信性 ：執(zhí)行已允諾服務(wù)的可信賴性和精確性的能力（ 32） 。顧客在這個(gè)基礎(chǔ)上選擇提供者，并在接受服務(wù)之后，把感知的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較，如果感知的服務(wù)達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)水平，顧客便失去對(duì)提供者的興趣；如果感知的服務(wù)得到滿足或超過 他們的預(yù)期，他們就有可能會(huì)再次光顧該提供者。其中的關(guān)鍵是滿足超過目標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。解決價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的辦法是發(fā)展差別化提供物、交付和／或形象。 服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)業(yè)的三種類型 P521522 （一）競(jìng)爭(zhēng)差別化 服務(wù)營(yíng)銷者經(jīng)常抱怨說，要想做到把他們的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)區(qū)分開來是件十分困難的事。第三，如果滿意的話，他們將非常忠實(shí)于該服務(wù)的提供者。首先，消費(fèi)者通常依靠口頭傳聞而不是服務(wù)公司的廣告。 ? 成功經(jīng)理人 由于 服務(wù)通常更側(cè)重于經(jīng)驗(yàn)和信任程度 ，故消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)覺得風(fēng)險(xiǎn)較大。由于絕大多數(shù)服務(wù)是人提供的，選擇人、培訓(xùn)人和對(duì)員代的激勵(lì)，在顧客滿意上差別很大。 P516520 ? 成功經(jīng)理人 三、服
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