【正文】 錄。 存放油漆、溶劑等危險品的倉庫或箱柜處應(yīng)有明顯標(biāo)志并設(shè)置相應(yīng)數(shù)量滅火器材。 需限量購買、存放油漆和各類揮發(fā)性溶劑。 客服部及環(huán)境管理部門負責(zé)緊急狀態(tài)下對客通知與溝通及現(xiàn)場人員的安撫工作。 秩序維護部負責(zé)緊急狀態(tài)下現(xiàn)場的秩序維護員配合。 公司綜合管理部門負責(zé)組織《化學(xué)危險品應(yīng)急處理預(yù)案》的培訓(xùn)，具體培訓(xùn)工作由相關(guān)部門負責(zé)實施。2 術(shù)語化學(xué)危險品：指可能給人體、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施造成危害或破壞的易燃、易爆或有毒的化學(xué)品。 應(yīng)急小組組長（項目負責(zé)人）總結(jié)應(yīng)急搶險工作的全面情況并以書面形式上報公司。 每次搶險結(jié)束后，各部門統(tǒng)計損失情況和受影響程度，向工程管理部門報告。c） 緊急救助傷員的應(yīng)急用品；d） 確保通訊聯(lián)絡(luò)通暢的物資；對講機、電池、手機、應(yīng)急廣播；e） 緊急搶險時需要的工具、器材、交通運輸工具；f） 搶險人員的個人防護用品；g） 其它。 應(yīng)急小組組長發(fā)布停止緊急狀態(tài)行動命令，一切工作恢復(fù)正常。 工程維修部門檢查統(tǒng)計區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的損壞情況，并立即組織清理、維修。5 大風(fēng)應(yīng)急后的處理 大風(fēng)過后，應(yīng)急小組安排各部門進行全面的維修、維護、清潔，恢復(fù)轄區(qū)內(nèi)秩序。 所有人員應(yīng)待在避風(fēng)安全的地方，相關(guān)應(yīng)急處置部門和搶險單位隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的搶險應(yīng)急方案。應(yīng)急小組通知全體人員進入特別緊急防風(fēng)狀態(tài)。 其它同大風(fēng)黃色預(yù)警信號。 相關(guān)應(yīng)急處置部門加強值班，密切監(jiān)視災(zāi)情。應(yīng)急小組通知全體人員進入緊急防風(fēng)狀態(tài)。 其它同大風(fēng)藍色預(yù)警信號。 所有人員應(yīng)避免在空曠的地方或大樹、危險建筑物下停留，以免自身受到危害。 秩序維護巡邏人員負責(zé)檢查關(guān)閉所有空置單元的門窗和消防樓梯的窗戶，督促提醒所有正在裝修的單元鎖閉門窗。 非當(dāng)值人員在XX處集合待命，做好緊急搶險的準(zhǔn)備。 通知區(qū)內(nèi)高空作業(yè)人員停止作業(yè)及動火作業(yè)。 工程維修部門 把戶外容易被風(fēng)吹動的物件加固，特別是衛(wèi)星接收天線、外圍燈廂、廣告牌、垃圾桶等要認真檢查加固，容易拆除的應(yīng)拆除并妥善保管。 集合當(dāng)值保潔人員在指定地點待命。 客服部 在告示牌上貼上黃色大風(fēng)警示標(biāo)貼，利用熱線電話或廣播通知客戶、社區(qū)停止露天集體活動，立即疏散人員。 當(dāng)值秩序維護員檢查窗臺、陽臺、露臺、天臺情況，如有雜物通知保潔人員清理，如有客戶物品及時聯(lián)系客戶處理。 秩序維護部 秩序維護部負責(zé)人負責(zé)組織秩序維護部落實大風(fēng)情況下的應(yīng)急活行動，安排、調(diào)配人員和物資，指揮緊急狀態(tài)下的搶險救災(zāi)工作。 把戶外容易被風(fēng)吹動的物件加固，特別是衛(wèi)星接收天線、外圍燈廂、廣告牌、垃圾桶等要認真檢查加固，容易拆除的應(yīng)拆除并妥善保管。 工程維修部門 工程管理部門負責(zé)人負責(zé)指揮工程部門的應(yīng)急活動，對工程維修人員和應(yīng)急物資統(tǒng)一調(diào)配。 掌握區(qū)內(nèi)老弱病殘業(yè)戶的基本情況，根據(jù)情況提供必要的幫助。 注意有關(guān)媒體報道的大風(fēng)最新消息和有關(guān)防風(fēng)通知。4 大風(fēng)天氣應(yīng)急行動方案 藍色預(yù)警氣象預(yù)報顯示大風(fēng)藍色預(yù)警信號時，預(yù)示24小時內(nèi)可能受大風(fēng)影響，平均風(fēng)力達6級以上；應(yīng)急小組通知各部門做好防風(fēng)準(zhǔn)備。 中控室值班員負責(zé)大風(fēng)期間的情況監(jiān)視、溝通聯(lián)絡(luò)和信息通報。 應(yīng)急小組組長根據(jù)預(yù)警級別下達指令，啟動防風(fēng)應(yīng)急預(yù)案，通達應(yīng)急小組全員，根據(jù)預(yù)警級別和指令進入防風(fēng)準(zhǔn)備或應(yīng)急狀態(tài)。3 大風(fēng)天氣的預(yù)警與通訊聯(lián)絡(luò) 大風(fēng)（除臺風(fēng)、雷雨大風(fēng)外）預(yù)警信號分四級，分別以藍色、黃色、橙色、紅色表示。 客服部門負責(zé)緊急狀態(tài)下對客通知與溝通。 秩序維護部負責(zé)緊急狀態(tài)下現(xiàn)場的秩序維護及現(xiàn)場人員的疏導(dǎo)工作。 應(yīng)急小組成員負責(zé)落實本部門/班組的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和應(yīng)急活動的準(zhǔn)備和響應(yīng)工作，負責(zé)本職能范圍內(nèi)應(yīng)急物資的儲備，緊急情況下人員的調(diào)動、物資的調(diào)配。2 應(yīng)急小組組成及相關(guān)部門職責(zé)： 應(yīng)急小組組成：組 長：項目負責(zé)人副組長：秩序維護部負責(zé)人、工程維修部門負責(zé)人組 員：各部門負責(zé)人（主管）、全體員工、外包方相關(guān)人員非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由值班負責(zé)人（由項目指定）擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時負責(zé)人 應(yīng)急小組職責(zé) 應(yīng)急小組組長負責(zé)組織落實大風(fēng)應(yīng)急的處理，并對強風(fēng)事故預(yù)案的適宜性進行審核，同時負責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織和指揮工作。作好書面記錄，上報公司。b） 根據(jù)總結(jié)情況，編制還缺乏的預(yù)案，以充實預(yù)案。 新聞曝光和惡意報道事件的總結(jié)與改進： 新聞曝光和惡意報道事件基本平息后，對處理全過程進行全面總結(jié)，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進；肯定成績，逐步推廣。 迅速對事件進行處理，力爭圓滿解決并及時將結(jié)果對外通報。 委派專人查明事情真相。 如果新聞曝光和惡意報道事件屬于真實報道且事實真相對我方不利，應(yīng)急小組應(yīng)及時上報公司，聽從上級指示。 新聞曝光和惡意報道的分析、處理與報告： 如果新聞曝光和惡意報道事件屬于虛假、失實報道的，綜合管理部與物業(yè)服務(wù)中心可依據(jù)國家新聞出版署1999年7月8日發(fā)布的《報刊刊載虛假、失實報道處理辦法》向報道方上級主管單位投訴，并保留采取法律途徑挽回損失的權(quán)利。 定期對所管轄區(qū)域設(shè)備、設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4 應(yīng)急處理規(guī)程 新聞曝光和惡意報道的監(jiān)測與預(yù)警： 客戶服務(wù)部門定期按計劃走訪所屬區(qū)域客戶，收集客戶意見和建議，及時處理和反饋，最大限度的減少客戶投訴。 公司綜合管理部負責(zé)與相關(guān)媒體保持密切聯(lián)系，及時掌握事態(tài)最新動向。 培訓(xùn)管理部門負責(zé)組織本應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，具體培訓(xùn)工作由相關(guān)部門負責(zé)實施。 應(yīng)急小組職責(zé) 組織建立嚴格的突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理責(zé)任制，切實履行各自的職責(zé)，建立、健全突發(fā)事件預(yù)防和控制體系，保證突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的正常進行。2 術(shù)語新聞曝光和惡意報道：對公司聲譽有重大影響的負面新聞報道以及蓄意失實的新聞報道。 車輛（車身）有損壞情況 當(dāng)事員工應(yīng)立即向當(dāng)值秩序維護班長報告并一直守候到領(lǐng)班到來為止； 當(dāng)值秩序維護班長應(yīng)迅速到達現(xiàn)場并安排秩序維護員到現(xiàn)場拍照取證、守候，同時呼叫客服部聯(lián)系車主； 客服部根據(jù)車號等信息立即聯(lián)系車主到現(xiàn)場處理； 當(dāng)值秩序維護班長根據(jù)車主描述查看該車進入時相關(guān)記錄； 如車輛進入時已存在相同傷痕，應(yīng)立即向車主提出并要求其書面確認； 如車輛進入時無相同傷痕或無法看清是否存在傷痕，當(dāng)值秩序維護班長應(yīng)立即呼叫秩序維護部負責(zé)人，同時對事件進行處理直至車主書面確認； 如車主不認可或無理取鬧，當(dāng)值秩序維護班長應(yīng)在取得秩序維護部負責(zé)人同意后向110報警； 警方介入后，各部門應(yīng)積極協(xié)助警方處理該事件； 事件處理完畢，各崗位秩序維護員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄，并將處理情況形成書面報告報公司。 客戶對停車收費有異議 車輛管理員應(yīng)耐心細致得向車主進行解釋，引導(dǎo)車主盡快付費并將車輛開出； 如車主拒不付費或無理取鬧，車輛管理員應(yīng)引導(dǎo)車主讓出主干道，并通知當(dāng)值秩序維護班長處理； 當(dāng)值秩序維護班長到達后如仍然無法處理，應(yīng)在取得秩序維護部負責(zé)人同意后向110報警，各部門應(yīng)協(xié)助警方處理該事故； 事件處理完畢，各崗位秩序維護員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄。 車輛破壞收費系統(tǒng) 車輛秩序維護員應(yīng)引導(dǎo)當(dāng)事車輛讓出主行道，保持出入口暢通，同時報告當(dāng)值秩序維護班長； 秩序維護班長應(yīng)迅速到達現(xiàn)場并安排秩序維護員保護現(xiàn)場并拍照取證； 秩序維護班長呼叫工程部值班員工對損壞設(shè)備進行搶修，并對受損情況進行估價； 秩序維護班長應(yīng)根據(jù)實際受損情況要求當(dāng)事人照價賠償； 如當(dāng)事車主不愿賠償或無理取鬧，秩序維護班長應(yīng)在取得秩序維護部負責(zé)人同意后要求中控室秩序維護員向110報警，各部門應(yīng)協(xié)助警方處理該事故； 事件處理完畢，各崗位秩序維護員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄，并將處理情況形成書面報告報公司。 警方到達后各部門積極配合警方處理該事故。 秩序維護班長在得到秩序維護部負責(zé)人同意的情況下要求中控室秩序維護員向110報警。 警方到達后各部門要積極配合警方處理該事故。 秩序維護班長應(yīng)安排秩序維護員在事發(fā)地點周圍設(shè)置警戒線、拍照取證并保護現(xiàn)場，同時呼叫工程部值班員工到現(xiàn)場對受損設(shè)備進行價格評估和搶修，要求當(dāng)事車主賠償。 機動車強行沖卡應(yīng)急處理方案 當(dāng)發(fā)生機動車強行沖卡事件后，當(dāng)值車輛秩序維護員應(yīng)在確保自身安全的情況下盡可能阻止沖卡車輛逃跑。 警方達到后各部門應(yīng)積極協(xié)助警方偵破案件。 如確有該車進入的記錄，中控室秩序維護員應(yīng)在得到秩序維護部負責(zé)人同意后立即向110報案同時報告物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人。 當(dāng)值秩序維護班長立即到達事發(fā)地點并安排秩序維護員在事發(fā)地點周圍設(shè)置警戒線、拍照取證并保護現(xiàn)場直至項目負責(zé)人同意后方可撤離。8 規(guī)程要點 機動車盜損應(yīng)急處理方案： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有機動車被盜痕跡或車主報告失竊情況后，相關(guān)人員應(yīng)立即報告秩序維護部負責(zé)人、當(dāng)值秩序維護班長、中控室值班人員。7 應(yīng)急小組的組成和職責(zé)： 組成: 組長：物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人副組長：秩序維護部負責(zé)人組員：秩序維護部、工程部、客服部員工 非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由當(dāng)值秩序維護員負責(zé)人擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時負責(zé)人。 機動車強行沖卡：由于機動車失控或人為因素而造成車輛強行沖卡。 燃氣使用區(qū)域內(nèi)的消防報警系統(tǒng)應(yīng)保持靈敏、有效狀態(tài)六、停車場(庫)特殊情況應(yīng)急處理預(yù)案5 目的發(fā)生機動車盜損、強行沖卡等特殊情況時能根據(jù)預(yù)案及時采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，最大限度保護業(yè)主/住戶的人身、財產(chǎn)安全。6 燃氣泄漏的預(yù)防 工程管理部門應(yīng)建立相關(guān)管理制度并制定有效的檢修和檢測計劃。 在應(yīng)急小組批準(zhǔn)情況下及時通知鄰近其他樓宇及物業(yè)公司，并將事件進展情況隨時告之相關(guān)人員。 客服部負責(zé)對現(xiàn)場滯留人員進行疏導(dǎo)，以免發(fā)生混亂。 秩序維護立即攜帶防護器材趕到現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，視情況對現(xiàn)場人員疏散，阻止無關(guān)人員進入，現(xiàn)場嚴禁使用明火及電器，準(zhǔn)備好滅火器材，以備不測。 事故處理完畢后，工程部門及時將事故情況報告上交物業(yè)服務(wù)中心及相關(guān)上級主管部門。 發(fā)生燃氣泄漏事件后，工程部門值班人員要及時將情況報告部門負責(zé)人及客服部門、秩序維護部。 工程部門應(yīng)配合燃氣公司按照要求定期進行燃氣管道及用具檢測工作。 工程部門負責(zé)燃氣供氣設(shè)備的運行管理，保證24小時有人值班。3 燃氣泄漏的監(jiān)測與預(yù)警 客服部門應(yīng)告知所有用氣業(yè)主定期對燃氣管線進行檢查。 工程部負責(zé)緊急狀態(tài)下設(shè)備設(shè)施的臨時處理、控制與恢復(fù)工作。 突發(fā)停電緊急情況發(fā)生期間，由應(yīng)急小組組長擔(dān)任現(xiàn)場總指揮并負責(zé)對中心人員及應(yīng)急物資統(tǒng)一調(diào)配，中心所屬部門及人員必須服從總指揮的指示與命令。五、燃氣泄漏應(yīng)急預(yù)案1 范圍本預(yù)案適用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)燃氣突發(fā)泄漏事件，且無法立即制止的情況，保證燃氣泄漏時的妥善應(yīng)急處理。 檢查外圍二路供水閥門，如市政無水供應(yīng)，立刻通知項目負責(zé)人。 隨后立即檢查各處水箱，檢查停水樓層閥門。 對于一時不能立即處理的故障，要及時通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知綜合部。 隨后立即處理堵塞的樓頂?shù)芈?、管線。 若報漏設(shè)施維修處理有一定難度，一時無法解決問題，及時上報領(lǐng)導(dǎo)。 要注意冷熱水的區(qū)分，避免造成燙傷。 修復(fù)滲水點后，關(guān)閉排水閥，打開樓層總閥門；清理干凈漏水場地，更換受損墻頂裝飾材料。表一：消防水系統(tǒng)進水總閥和排水閥位置表樓層進水總閥位置排水閥位置備注 工程管理部門事故處理人員打開該樓層的噴淋排水閥（位置見表一），并進行詳細檢查，確定滲透位置并作記錄。 工程部負責(zé)漏水、停水事故的應(yīng)急處理工作； 秩序維護部負責(zé)配合進行事故處理工作； 客服部負責(zé)信息通報、救護、疏散等工作。2 術(shù)語漏水、停水事故：由于設(shè)備故障或人為因素而引起的可能會造成人身、財產(chǎn)損失的漏水、停水傷害事故。作好書面記錄，上報公司質(zhì)管部。 秩序維護部接到通知后及時趕到現(xiàn)場，采取必要的應(yīng)急措施疏導(dǎo)水流或用沙袋進行圍擋，并作好現(xiàn)場人員的疏導(dǎo)和安全保衛(wèi)工作。 如因跑水威脅到供電系統(tǒng)的安全運行時，工程人員應(yīng)及時通知電工切斷相關(guān)線路的電源開關(guān)，并掛好標(biāo)識牌以防他人誤送電。 中控室接警人應(yīng)準(zhǔn)確詢問報警人姓名、公司和聯(lián)系方式并進行必要記錄，及時報告秩序維護部、工程部、客服部、應(yīng)急小組組長。 保潔部迅速組織保潔人員對已經(jīng)污染的環(huán)境進行清潔。 工程部門及時進行通風(fēng)措施，減少異味給客戶帶來的影響。 立即關(guān)閉故障點上部排污立管進口，停用與其相關(guān)的衛(wèi)生間 立即通知客服部門發(fā)通知，停止使用故障點與其相通的上層所有衛(wèi)生間，減少故障帶來的影響。3 應(yīng)急處理規(guī)程 突發(fā)跑水事件的預(yù)防 工程管理部負責(zé)對給排水設(shè)備，按維修保養(yǎng)計劃定期對設(shè)備進行認真規(guī)范的保養(yǎng)，使給排水系統(tǒng)長期處于良好的工作狀態(tài)； 工程管理部負責(zé)工程人員（特別是給排水值班人員）的日常培訓(xùn)工作，使其熟練掌握，給排水系統(tǒng)的管道走向，各部件的性能具體位置以及操作規(guī)程、運行現(xiàn)狀等，以便在跑水事件發(fā)生時能快速準(zhǔn)確地進行處置； 工程管理部負責(zé)組織工程人員進行經(jīng)常性的跑水應(yīng)急處理方案實操、演練，以提高工程人員突發(fā)事件時的快速應(yīng)變能力。2 應(yīng)急小組組成及相關(guān)部門職責(zé) 應(yīng)急小組組成：組 長：物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人副組長：工程管理部負責(zé)人、秩序維護部負責(zé)人組 員：各部門負責(zé)人（主管）、全體員工、外包方相關(guān)人員非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由值班負責(zé)人（項目指定）擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時負責(zé)人。如是火災(zāi)或火警苗子，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)將事件情況以書面形式報公司品質(zhì)部。c） 保證傷員救護等的運輸工具。 設(shè)施保障a） 保證消防用水，消防用電供應(yīng)不間斷。b） 工程部電梯工：將所有客梯迫降至底層，關(guān)閉電梯。b） 保持管轄區(qū)域內(nèi)外、著火層與消防控制室、消防控制室與工程維修部門的無線電通迅聯(lián)絡(luò)。d） 火災(zāi)撲滅后，在火災(zāi)區(qū)