【正文】 關(guān)系的供方進(jìn)行樣品檢驗(yàn)、質(zhì)量保證能力調(diào)查。（B）對供方的評估、選擇和管理由綜合部匯總有關(guān)部門收集的供方相關(guān)資格信息，作為對其進(jìn)行評估的依據(jù)。 采購 采購過程綜合部編制并保持《采購控制程序》和《相關(guān)方服務(wù)和施加影響控制程序》，保證采購物品（尤其是危險(xiǎn)化學(xué)品、安全用品）或服務(wù)外包（應(yīng)重點(diǎn)控制）符合本公司服務(wù)質(zhì)量的要求。必要時(shí)，向相關(guān)方通報(bào)本公司的質(zhì)量管理體系要求和活動過程，并通過信息交流進(jìn)行收集、記錄和處理有關(guān)反饋。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評審結(jié)果和評審中提出的跟蹤措施應(yīng)予以記錄。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評審的內(nèi)容：（A）物業(yè)服務(wù)所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、時(shí)間、費(fèi)用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確；（B）任何與投標(biāo)不一致的標(biāo)書/合同要求已經(jīng)得到解決；（C）投標(biāo)/標(biāo)書/合同條款是否符合適用法定要求； （D）公司是否有能力滿足標(biāo)書/合同要求。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審根據(jù)《與顧客有關(guān)過程控制程序》，對與服務(wù)有關(guān)的要求（投標(biāo)/標(biāo)書/合同）進(jìn)行評審，確保有能力實(shí)現(xiàn)這些要求。 物業(yè)管理方案完成后，相關(guān)文件由物管部負(fù)責(zé)保存。 物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督和修改（A）各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到物管部；（B）物管部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，以進(jìn)行總體控制，并及時(shí)報(bào)總經(jīng)理。 物業(yè)管理方案的形成業(yè)主/住戶要求法律法規(guī)、條例要求以往服務(wù)過程中總結(jié)的有關(guān)要求其他要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準(zhǔn)物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督 物業(yè)管理方案的編制原則（A）物業(yè)管理方案應(yīng)對整個活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備、活動的驗(yàn)收準(zhǔn)則等；（B）參照管理手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；（C）可引用已有的體系文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容；（D）根據(jù)實(shí)際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動的物業(yè)管理方案，如參與投招標(biāo)的物業(yè)管理方案、開展便民活動的物業(yè)管理方案等；（E）物業(yè)管理方案可作為獨(dú)立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分；（F）活動結(jié)束，由活動負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對活動結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并形成活動總結(jié)報(bào)告，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)、物管部備案。 對新的物業(yè)管理產(chǎn)品，公司制定物業(yè)管理方案，作為物業(yè)管理的質(zhì)量計(jì)劃。7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程即物業(yè)管理、道路保潔服務(wù)的策劃和提供過程。識別、確定設(shè)施需求提供/配置所需設(shè)施設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收評價(jià)日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃檢修/日常維修技術(shù)狀態(tài)周期評定設(shè)施設(shè)備的更新設(shè)施設(shè)備有效性評價(jià)設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案管理設(shè)施設(shè)備的使用管理設(shè)施設(shè)備備品備件管理 設(shè)施設(shè)備管理流程圖 工作環(huán)境物管部從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強(qiáng)對工作環(huán)境的管理。這些設(shè)施包括：●場所（指辦公場所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場所的設(shè)備系統(tǒng)）；●硬件（垃圾收集箱以及辦公電腦、監(jiān)控設(shè)備等）和軟件（如監(jiān)控軟件等）；●支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施以及信息系統(tǒng)）等。物管部編制并保持《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。這種記錄應(yīng)至少保存到該員工離開本公司。（E）綜合部應(yīng)采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實(shí)現(xiàn)對培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價(jià)。（C）從事特殊工作的人員（內(nèi)部審核員、司機(jī)等人員），應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的教育、培訓(xùn)和或經(jīng)驗(yàn)加以評價(jià)與考核，并進(jìn)行資格認(rèn)定。（B）綜合部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。 能力、培訓(xùn)和意識（A）綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)本公司生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際及發(fā)展戰(zhàn)略，提出崗位設(shè)置，確定崗位人員的能力，必要時(shí)通過培訓(xùn)（包括特種能力培訓(xùn)和一般意識培訓(xùn)）或其它措施（如招聘）達(dá)成規(guī)定的能力要求。資源管理的總體要求為—— ●識別資源需求：本公司組織各部門識別所需的服務(wù)及工作資源； ●及時(shí)提供資源：對資源需求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有計(jì)劃地提供/配置； ●適當(dāng)更新/維護(hù)資源：各部門應(yīng)計(jì)劃性地開展資源維護(hù)/更新，保持資源能力； ●評價(jià)資源有效性：總經(jīng)理通過管理評審等活動，系統(tǒng)評價(jià)資源及其配置的適宜性和有效性。6 資源提供 基礎(chǔ)設(shè)施識別資源需求合理提供/配置資源適當(dāng)更新/維護(hù)資源評價(jià)資源適宜、有效性建筑物及相關(guān)設(shè)施服務(wù)設(shè)備監(jiān)測設(shè)備支持性服務(wù)（通訊、交通、水電等）工作環(huán)境其他資源人力資源資源管理示意圖 資源提供為確保資料管理體系有效運(yùn)行，以達(dá)到整理方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，總經(jīng)理應(yīng)提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、財(cái)力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。每次管理評審后，管理者代表應(yīng)形成《管理評審報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門。 評審輸入（A）內(nèi)、外部審核結(jié)果；（B）業(yè)戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業(yè)戶及其他相關(guān)方的意見、投訴和建議；（C）各部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況；（D）質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況；（E）糾正/預(yù)防措施的實(shí)施情況；（F）以往管理評審糾正/改進(jìn)措施的落實(shí)情況；（G）質(zhì)量方針、目標(biāo)變更的需求及質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議或計(jì)劃；（H）保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行對組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及人員、資源方面的變更或需求。（E）管理評審會議前兩周，管理者代表根據(jù)總經(jīng)理的意圖，負(fù)責(zé)落實(shí)管理評審的組織工作，編制《管理評審計(jì)劃》及其的送審和下發(fā)。（C）管理評審的目的是確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性及效率。（B）本公司編制并保持《管理評審程序》。（D）信息溝通方式有：文件、會議、網(wǎng)絡(luò)共享、郵件、傳真、報(bào)表等形式。（B）溝通內(nèi)容涉及質(zhì)量管理體系有效性的各方面，如（但不限于）外部信息：顧客要求、相關(guān)方反饋意見、法定要求等；內(nèi)部信息：質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)、實(shí)現(xiàn)情況，監(jiān)視和測量結(jié)果，員工合理化建議等。 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商綜合部編制并保持《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》。 管理者代表總經(jīng)理已指定本公司 “管理者姓名” 為管理者代表，并賦予其如下職責(zé)：（A）確保本公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；（B）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；（C）在公司內(nèi)部采用培訓(xùn)等方法提高全體員工滿足顧客要求的意識。● 二次裝修的管理，督促施工方按《裝修管理規(guī)定》施工，對違章裝修予以處理、糾正違章行為?！駮锕懿考跋老到y(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設(shè)施年度維修保養(yǎng)計(jì)劃并配合物管部及外判單位實(shí)施?！褙?fù)責(zé)治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織物業(yè)公司內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識學(xué)習(xí)和消防演練?！駞f(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，協(xié)助業(yè)戶做好防盜、防爆、防火、●防災(zāi)害事故工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告提出整改意見?？偨?jīng)理職責(zé)●是本公司質(zhì)量管理體系的最高管理者；●指定管理者代表；●組織制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針、目標(biāo)，利用一切可能形式和手段傳達(dá)到全體員工；●確定組織機(jī)構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關(guān)系，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限；●確保提供必要的資源并對資源進(jìn)行合理的分配；●主持管理評審；●向全體員工傳達(dá)滿足顧客以及法定要求的重要性；●對發(fā)生的重要質(zhì)量問題進(jìn)行監(jiān)控并對評審結(jié)果進(jìn)行批準(zhǔn)；●確保顧客的需求和期望得到確定，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目的。：綜合部：業(yè)主有效投訴解決率：95%顧客滿意率：90% 文件受控率100%，人力資源培訓(xùn)達(dá)到年計(jì)劃科目的98%以上，物管部： 安全、消防管理達(dá)標(biāo)率95%以上每月由行政部負(fù)責(zé)對各部門的質(zhì)量方針、目標(biāo)完成情況依據(jù)《質(zhì)量方針、目標(biāo)考核辦法》進(jìn)行檢查，并將考核結(jié)果記錄入《質(zhì)量方針、目標(biāo)考核記錄》。，必須保持質(zhì)量管理體系的完整性和延續(xù)性。，應(yīng)考慮其可選技術(shù)方案，財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求，以及有關(guān)的相關(guān)方的觀點(diǎn)。、可檢查、可實(shí)現(xiàn)、應(yīng)盡可能量化，并在需要時(shí)制定年度或階段性的質(zhì)量目標(biāo)，與質(zhì)量方針保持一致。，修改時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理重新批準(zhǔn)和發(fā)布；、宣貫和工作考核及內(nèi)部審核等方法把質(zhì)量方針傳達(dá)到所有在本公司控制下工作的每一位成員，確保質(zhì)量方針得到溝通理解并有效的貫徹執(zhí)行。 質(zhì)量方針，體現(xiàn)了公司的質(zhì)量方針和顧客與相關(guān)方的期望以及公司對顧客作出的承諾。（F）通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的滿意；（G）制定和運(yùn)用各種激勵手段，鼓勵員工主動在滿足業(yè)主和相關(guān)方及自身勞動保障要求與法定要求方面提出改進(jìn)措施，并積極采納可行的措施。（C）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門針對業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求和期望，合理地確定質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范。支持性文件 《文件控制程序》《記錄控制程序》取號并編制表格審批使用、貯存及保管過期處理記錄控制流程圖5 管理職責(zé) 管理承諾總經(jīng)理通過以下活動對其建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：（A）重視與員工的溝通，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會議方式，向全體員工以及重要相關(guān)方傳達(dá)滿足顧客和適用法定要求對公司生存和發(fā)展的重要性；（B）制定、批準(zhǔn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；（C）建立質(zhì)量管理體系并確定和提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行及其改進(jìn)必需的資源（D）確定管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)行質(zhì)量管理體系；（E）按規(guī)定開展管理評審活動，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價(jià)、實(shí)施改進(jìn)。文件取號并編制/外來文件收集文件審核/外來文件識別文件批準(zhǔn)/外來文件采用文件發(fā)放/回收/原件歸檔文件使用、保管文件評審文件編制/外來文件追蹤文件控制流程圖 記錄控制根據(jù)本手冊要求綜合部編制的《記錄控制程序》規(guī)定了記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置實(shí)施，確保了公司所有記錄得以有效的控制和管理，作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的客觀證據(jù)，《記錄控制程序》要求在需要記錄的工作崗位建立記錄，并予以保持清晰、易于識別和檢索。質(zhì)量管理手冊是規(guī)定公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量管理手冊經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都嚴(yán)格執(zhí)行，公司編制的質(zhì)量管理手冊的內(nèi)容應(yīng)包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛桑籦)相關(guān)的質(zhì)量管理體系程序或?qū)ζ湟?；c)質(zhì)量管理體系主要要素和過程的相互作用的描述；d)質(zhì)量方針和目標(biāo)；e)組織結(jié)構(gòu)、職能分配、職責(zé)和權(quán)限的描述；f)實(shí)施ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)各個過程的程序概要； g)手冊、程序、各類作業(yè)文件、記錄等構(gòu)成公司的質(zhì)量管理體系文件。第一層次：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系描述 第二層次：描述管質(zhì)量理體系要求所涉及部門的活動 第三層次：作業(yè)指導(dǎo)、規(guī)范、法定要求以及記錄手冊程序文件作業(yè)文件、表格、記錄管理體系文件結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量管理手冊《質(zhì)量管理手冊》，并加以保持。文件可以采用任何媒