【正文】 境 目的： 營造良好的工作環(huán)境，提高工作效率和服務質量。2)管理中心負責設備的建帳、標識和管理，負責設備日常的維修和保養(yǎng)，設備出現(xiàn)故障及時處理，處理不了應及時通知工程部協(xié)助其處理。 職責: 1)工程部負責設備的接管驗收和重大問題處理； 2)管理中心負責公司設施設備的管理、維護保養(yǎng)和標識記錄。 ： 《人力資源管理程序》 基礎設施 目的： 通過對設備、設施的管理，確保設備、設施在使用中保持良好狀態(tài)，滿足物業(yè)管理服務的要求。 5）基本培訓要求： a)了解ISO9001質量管理體系的管理思想及標準； b)熟悉本崗位專業(yè)知識及工作標準；掌握職責范圍內(nèi)的各項技能和要求；能夠準確、及時地判斷、處理工作中出現(xiàn)的問題； c)有正確的質量意識，熟悉職責范圍內(nèi)的質量標準、工作程序、方法等。 3)公司各部門應按《人力資源管理程序》的要求做好培訓工作，并保存好培訓記錄。 要點 1)為保證公司管理的水平，公司提出對各崗工作人員的入職要求。 范圍 所有從事對質量有影響的工作人員。 c)總經(jīng)理批準后，行政部完成資源補充工作。 2)現(xiàn)有的資源補充： a)各職能部門根據(jù)實際情況，定期向工程部提交資源情況匯報。 b)管理者代表就現(xiàn)有的資源配備狀況，結合政府的法律、法規(guī)的要求，提出資源供給方案，交總經(jīng)理批準。 6）財務部提供相應的協(xié)助。 4）各部門參與會審，確認會審結果。 2）各部門定期提供資源情況報告。 范圍: 公司的服務提供的所有過程和場所。 評審頻次 每年評審至少一次。 評審至少應包含以下內(nèi)容： 1)質量管理體系的現(xiàn)狀和適應性 2)質量方針和目標的有效性及目標的實現(xiàn)情況 3)質量管理體系審核結果（包括內(nèi)、外部質量管理體系審核） 4)服務評價情況（包括公司的定期檢查、外部（業(yè)主）評價和上級有關部門評比檢查） 5)業(yè)主（用戶）投訴的受理、處理情況 6)糾正和預防措施的實施情況 7)公司資源情況，如人員、資金、設備等配備是否充足和適用 8)上次評審提出的改進措施實施情況 9)與質量有關的內(nèi)部和外界的重大變化（包括內(nèi)部組織結構變化、外部承接物業(yè)類型不同，地方法規(guī)的變化等） 10)其它需要評審的內(nèi)容 評審的輸出管理者代表組織記錄及整理評審內(nèi)容，作出正式審核報告提交總經(jīng)理審批后下發(fā)到各部門，由管理者代表對需整改、糾正的內(nèi)容進行跟蹤監(jiān)督和驗證。 職責a. 總經(jīng)理主持評審。 確保質量體系的適宜性、充分性和有效性。 4)要點： a)一般情況下，內(nèi)部信息溝通按質量體系文件規(guī)定的過程和路徑來實現(xiàn)內(nèi)部溝通。 2)范圍： 適用于公司質量管理體系運行過程及相關部門信息流動。 管理者代表 。 3)要點 ，、權限。： 《服務過程控制程序》 職責、權限和溝通 1)目的 保證能夠獲得足夠有效的質量體系信息。 4)其它重要質量活動，必要時也可以進行質量策劃。 2)對服務提供的全過程進行策劃，確保服務質量滿足規(guī)定要求。3)根據(jù)實際情況，定期評估質量目標的適應性和有效性。 策劃 質量目標： 1)。，確定其適宜性和有效性。小區(qū)的評比標準，并結合公司的能力來制定的，它能滿足業(yè)主的期望和需求，是合理可行的。對已確定的跟進措施，應得到業(yè)主（用戶）的認可。1)業(yè)主需求的識別 公司本著以業(yè)主為中心的原則，根據(jù)公司實際情況，對業(yè)主需求進行識別和分類: a)可以通過改進工作態(tài)度來滿足的需求； b)可以通過補充相應資源來滿足的需求； c)可以通過改進經(jīng)營服務手段來滿足的需求； d)暫時不能滿足的需求； 2)業(yè)主（用戶）需求的評審總經(jīng)理根據(jù)業(yè)主（用戶）需求的識別情況，定期組織評審工作。 2)管理者代表負責建立、實施和保持質量管理體系，并向總經(jīng)理匯報運行情況。 范圍 總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理和與質量有關的各部室及相關的所有人員。： 《物業(yè)管理方案編制和物業(yè)驗收程序》 《文件和資料控制程序》 《質量記錄控制程序》 管理職責 管理承諾公司通過質量方針、質量目標向業(yè)主（用戶）提出質量承諾，通過質量管理體系的建立、實施和改進確保承諾的實現(xiàn)。物業(yè)管理方案和質量計劃應與公司質量管理體系的所有其他要求相一致。它涉及到工作細節(jié)的要點、規(guī)范和評價標準等； 5)質量記錄：對影響質量的過程記錄制定有標識、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理控制程序，質量記錄控制重點是記錄表格樣式的控制，要求做到格式標準化、內(nèi)容完整有效，通過執(zhí)行對質量活動的真實記載，保證可追溯性。 4)工作標準：工作標準是詳細的操作文件，是程序文件的支持文件。 2)《質量手冊》：是公司從事質量管理必須長期遵守的綱領性文件，《質量手冊》的作用對內(nèi)是質量管理的依據(jù)，衡量服務質量的標準，對外是認證審核的依據(jù)，向業(yè)主展示服務水平和提供有效的服務承諾。 4)全體員工均應理解體系文件與之相應職責和標準，保證質量管理體系有效運行。2) 管理者代表負責批準發(fā)布程序文件，使之處于有效控制中，制定質量策劃方案。 2)質量管理體系文件按ISO9001：2000標準編制，覆蓋與物業(yè)管理有關的部門和崗位。并對公司的質量體系文件和資料及一定范圍的外來文件進行控制，確保文件資料的有效性和適用性。公司的質量方針和質量體系在本《質量手冊》各章中闡述。公司選擇 ISO9001:2000 質量管理體系要求建立質量管理體系（ 設計和開發(fā)條款的相應要求）,覆蓋了公司經(jīng)營全過程的質量管理。1)負責行政管理，做好人事勞資工作；2)負責員工的培訓工作，提高員工的質量意識；3)負責組織和監(jiān)督體系文件和資料的管理控制工作；4)負責分包商的合同評審，組織招投標工作；5)協(xié)調(diào)公司質量管理體系的落實、改進情況。1) 負責公司所轄物業(yè)及其設備、設施的維護保養(yǎng)的管理工作，監(jiān)督各機電部門質量體系的實施情況；2) 對機電設備維修材料檢查和驗收，評審物業(yè)的裝修方案，建立產(chǎn)品質量信息網(wǎng)絡；3) 對所轄物業(yè)及其相關設備、設施的維護保養(yǎng)、維修合同的洽談工作做出具體方案，逐級報批；4) 負責測量、計算器具的檢驗及校正工作；5) 協(xié)助管理者代表對公司各部門的質量工作進行監(jiān)督；6) 貫徹落實公司的質量方針和質量目標，檢查考核各部門質量職責的落實情況；7) 負責公司服務質量的檢查和業(yè)主（用戶）投訴處理、落實和檢查；8) 協(xié)調(diào)處理業(yè)主（用戶）投訴，督促改進管理中心的服務質量；9) 完成公司領導交待的其他工作。7)負責物業(yè)內(nèi)的安全和保衛(wèi)工作，處理本物業(yè)內(nèi)的各種治安案件并協(xié)助公安機關處理刑事案件和案件的現(xiàn)場保護工作；8)負責安管員崗位技能的培訓和準軍事化的訓練，定期檢查考評； 9)完成公司領導交待的其它工作。 ISO小組 1)負責《質量手冊》和程序文件的編寫及更改工作； 2)負責進行內(nèi)部質量審核及管理評審準備工作； 3)負責持續(xù)改進方案和預防措施的制定工作。8) 協(xié)助質量體系的建立、實施、維持和改進，以保證公司的質量體系運作符合ISO9001標準；9) 適時向總經(jīng)理匯報質量體系運行情況；10) 協(xié)調(diào)內(nèi)部質量評審；11) 協(xié)助總經(jīng)理完成其他工作。 深圳市中航物業(yè)管理有限公司北京分公司 二○○一年十月八日 管理者（總經(jīng)理） 管理者代表（副總經(jīng)理）質管委員會（ISO小組）客戶服務中心物業(yè)部行政部財務工程部 部門職責 總經(jīng)理 1)制定