【正文】 ? 在張小姐離開(kāi)客人房間的時(shí)候，好奇地問(wèn)大堂經(jīng)理：“沒(méi)有想到你這麼年輕，還有這些治療蜂蟄的靈丹妙方？”年輕的大堂經(jīng)理張小姐微微一笑：“處處留心皆學(xué)問(wèn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)窗戶沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，就向客人詢問(wèn)是否在早上起床時(shí)開(kāi)過(guò)窗戶，或房間的同事開(kāi)過(guò)窗戶，客人回答說(shuō)：“因?yàn)橥略缟掀鸫矔r(shí)，想看一看窗外的美麗風(fēng)景，呼吸一下窗外的新鮮空氣，曾經(jīng)把窗戶打開(kāi)了 5分鐘，有可能在推窗紗時(shí)，馬蜂乘機(jī)飛進(jìn)了房間”。幾分鐘后，客人的疼痛減輕了，紅腫的部位也消腫了 許多。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 二 .處理投訴 ? 正在值班的大堂副理張小姐，用“成人自我”的平和心態(tài)，馬上受理了客人的投訴，并立即趕到客人的房間，首先認(rèn)真地觀察了客人被馬蜂蟄的部位，然后讓客房服務(wù)員到廚房拿來(lái)切好的兩片生姜，用其中一片生姜，先擦拭被馬蜂蟄的部位，再用姜液擦其紅腫的部位；又用另一片生姜服在被蟄部位。在2020年 8月的一天早上 5點(diǎn)半， 2號(hào)樓 1304房間的一位會(huì)務(wù)客人，在房間被馬蜂蟄了之后，第一時(shí)間采取的措施是打死馬蜂，對(duì)馬蜂被蟄的部位進(jìn)行不停地按、擠，當(dāng)他把馬蜂的毒刺擠出后，不但皮膚周圍局部的軟組織部分出現(xiàn)了劇烈的疼痛現(xiàn)象，而且瞬間被馬蜂蟄得軟組織部分，周圍紅腫一大片。每年旅游旺季的時(shí)候，不但吸引了國(guó)內(nèi)外數(shù)萬(wàn)名游客到此游覽，還吸引了不少國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)大型商務(wù)會(huì)議，在此進(jìn)行不同類型的商務(wù)活動(dòng)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 當(dāng)客人被馬蜂蟄了的時(shí)候 一 .客人投訴 ? 在北京郊區(qū)的一個(gè)四星級(jí)旅游度假村，是一個(gè)有綠山清水和鳥(niǎo)語(yǔ)花香的飯店。 5分鐘后，他對(duì)一直跟在身后的大堂副理和娛樂(lè)部經(jīng)理連聲說(shuō)道“謝謝！謝謝！為了節(jié)約用電，快關(guān)上燈吧！美麗的夜景我全看到了，真的太感謝你們了！下次我一定再來(lái)，好好體驗(yàn)一下 沖浪和漂流的感覺(jué)。 ? 幾秒鐘之后，海濱浴場(chǎng)的燈全部亮了。大堂副理王小姐就和娛樂(lè)部經(jīng)理進(jìn)行了協(xié)商：“這位客人是慕名而來(lái)，我們不能滿足他夜里游泳的要求，能否滿足他欣賞夜景的心理需求？讓他飽飽眼福，把海濱浴場(chǎng)的燈能否全部打開(kāi) 5分鐘？” ? 娛樂(lè)部經(jīng)理很為難，他說(shuō)：“把海濱浴場(chǎng)的燈全部打開(kāi) 5分鐘，就要浪費(fèi)幾千瓦電！現(xiàn)在度假村提倡節(jié)約用電?！贝筇酶崩硗跣〗泷R上用對(duì)講機(jī)，與娛樂(lè)部經(jīng)理聯(lián)系，希望他能到海濱浴場(chǎng) 來(lái)見(jiàn)這位客人。但她認(rèn)為不是一個(gè)難題，反而認(rèn)為客人的心理需求在情理之中。 ? 大堂副理王小姐沒(méi)有生氣，也沒(méi)有婉言拒絕，只是認(rèn)真地聆聽(tīng)著客人的敘述：“今天下午 5點(diǎn)下班后，我就專程從北京駕車慕名而來(lái)，不就是到你們這里的海濱浴場(chǎng)游泳嗎？結(jié)果時(shí)間全浪費(fèi)在路上了！只因?yàn)橹苣┑浇紖^(qū)的車太多，路上又堵車，離我原來(lái)預(yù)計(jì)的時(shí)間整整晚了三個(gè)多小時(shí)，到你們度假村安排好房間，你們海濱浴場(chǎng)的工作人員已經(jīng)下班了，我感到很失望！我們不敢奢望你們工作人員，破例為我開(kāi)放夜間游泳服務(wù)，但能否讓我們先飽飽眼福，看看你們海濱浴場(chǎng)的夜景，如果景色的確很美，入住一個(gè)晚上后，明早回北京辦事，下次我們?cè)賮?lái)。有一位客人，在朋友的口碑引誘下，利用周末開(kāi)車到度假村度假，目的就是想來(lái)享受一下北方海擯浴場(chǎng)的快樂(lè)。每年夏天的旅游旺季，從上午 8點(diǎn)到晚上 8點(diǎn)，有很多商務(wù)客人、會(huì)務(wù)客人和度假客人，從北京驅(qū)車到度假村的海濱浴場(chǎng)沖浪或漂流，盡享戲水之快樂(lè)。除此之外，把這次的工作失誤銘記心中，以此警示自己：永遠(yuǎn)不再重犯類似的錯(cuò) 誤。但對(duì)這個(gè)曾有三年“職業(yè)生涯”的前廳預(yù)定員張麗的工作失誤，不但給予了嚴(yán)厲的批評(píng)，而且還扣發(fā)了 當(dāng)月的獎(jiǎng)金。 ? 當(dāng)客人 6月 10日到達(dá)飯店的時(shí)候，正是前廳預(yù)定員張麗正在值班，她禮貌地問(wèn)客人：“先生，你預(yù)定的房間，是不是 6月 14日入??？” ? 客人吃驚地一看，登記表上的確寫(xiě)著 6月 14日，就生氣地說(shuō)：“我預(yù)定的是 6月 10日，不是 6月 14日！”說(shuō)完，就氣沖沖地來(lái)到大堂經(jīng)理面前，投訴了張麗。 ? 在這家皇室飯店當(dāng)前廳預(yù)定員的張麗，由于在一次電話預(yù)定中，沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方的方言， 把到達(dá)飯店的日期 6月 10日，誤聽(tīng)為 6月 14日。當(dāng)朋友告訴他事情的經(jīng)過(guò)之后，他很感動(dòng)，就打電話表示感謝，并說(shuō)在下次到北京辦事，一定不改變主意，并且當(dāng)面感謝她。 ? 三天后，正在總機(jī)房值班的劉穎，接到一個(gè)從遙遠(yuǎn)地方傳來(lái)的感謝電話 . ? 原來(lái)對(duì)方就是那位她夜半三更尋覓的客人 ,三天前來(lái)京辦事，原計(jì)劃住到昆侖飯店，由于在機(jī)場(chǎng)遇到了二十年沒(méi)有見(jiàn)面的老同學(xué)。當(dāng)她把這個(gè)結(jié)果告訴對(duì)方的時(shí)候，對(duì)方用幾乎哀求的語(yǔ)言說(shuō)：“小姐求求你，能不能通過(guò)你們的總機(jī)電話幫我查找一下，因他家人特別著急。 ? 當(dāng)時(shí)值夜班的劉穎接到這個(gè)電話之后，答應(yīng)馬上幫他聯(lián)系，并讓他把對(duì)方的姓名、入住飯店的日期和身份證號(hào)碼告訴她，等前廳值班的服務(wù)員在登記本上查到之后，馬上告訴他。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一個(gè)來(lái)自遙遠(yuǎn)的聲音 一 .求助 ? 位于長(zhǎng)安街的北京某五星級(jí)飯店，前廳的總臺(tái)服務(wù)，在北京的飯店行業(yè)很有口碑。 ? 即使這兩位服務(wù)員的外部形象不錯(cuò)，但她們對(duì)韓國(guó)客人不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度，說(shuō)明了她們的內(nèi)在素質(zhì)較低，表現(xiàn)出來(lái)的“內(nèi)在形象”也較差，使客人自然聯(lián)想到客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員的“內(nèi)在形象”更差。 ? 客人經(jīng)過(guò)短時(shí)間的思考后，對(duì)小曹和小王說(shuō)：“對(duì)不起，我要退房，到對(duì)面的賓館里住宿。 ? 當(dāng)服務(wù)員小王接完電話之后，告訴小曹可能是一位韓國(guó)客人的咨詢，她也聽(tīng)不懂，只是用自己掌握的一點(diǎn)英語(yǔ)知識(shí)，敷衍了事地把飯店的房?jī)r(jià)給客人報(bào)了一遍，因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有聽(tīng)懂，很生氣地掛斷了電話。 ? 小曹接聽(tīng)后，聽(tīng)不懂韓國(guó)客人說(shuō)的韓言，便將電話轉(zhuǎn)給另一位服務(wù)員小王，自己還嘴里不停地嘟囔著：“說(shuō)的什么鬼話，一句也聽(tīng)不懂。 【 案例評(píng)析 】 陳紅在為客人提供服務(wù)的時(shí)候能夠做到急為客人所急，充分挖掘了自己創(chuàng)造潛能，為客人解決了燃眉之計(jì)的故事，值得學(xué)習(xí)和借鑒。 ? 陳紅聽(tīng)后，馬上拿著她的旗袍到客務(wù)服務(wù)中心，在向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，趕到縫紉班組，可是縫紉師傅已經(jīng)下班了，她馬上想到禮賓部存有禮儀小姐穿的旗袍，就連忙趕到禮賓部，在向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)之后，取了一套和客人大紅旗袍的顏色基本相同的緞子旗袍， 送到客人房間，并向客人說(shuō)明了事情的經(jīng)過(guò)?！标惣t到了她的房間之后，客人告訴她，因要在晚上 7點(diǎn)去參加一個(gè)老朋友宴會(huì)，在穿衣服的匆忙之中，不慎把自己心愛(ài)的紅色緞子旗袍撐破了，希望服務(wù)員能幫助她 找一個(gè)裁縫做一下。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 女客人的旗袍破了 ? 某沿海城市的五星級(jí)飯店里，有一位客房部服務(wù)員叫陳紅，是一個(gè)有三年職業(yè)生涯的 樓層服務(wù)員。 ? 當(dāng)客人每天回到宿舍的時(shí)候，都看到一束美麗的百合花，插在精美的花瓶里 ,心情大悅 ,在離開(kāi)飯店的時(shí)候 ,給總經(jīng)理留下了一封信 ,贊美了王小蘭。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一束美麗的百合花 ? 南方某五星級(jí)酒店，有一名具有 6年職業(yè)生涯的客房服務(wù)員王小蘭，在清潔房間衛(wèi)生和為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，能不斷根據(jù)客人的心理需求，充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造潛能，使客人感到滿意和愉悅。 ? 從此以后，張麗的精神振作起來(lái)了，工作不但努力，而且也用自己的生命活力和“博愛(ài)”能力，去感染和幫助別人，在年終的總結(jié)評(píng)選中，她們兩位都被評(píng)選為優(yōu)秀服務(wù)員。在她生病的時(shí)候，陪她一塊去醫(yī)院看病，替她上班，還買了水果、點(diǎn)心送給了她，一有時(shí)間就像大姐姐一樣，精心地照顧她，并不斷地安撫她憂郁的心靈。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 四 .寬容 ? 有一次，一位和她同一個(gè)宿舍的同事張麗，由于房間清潔做的不認(rèn)真，被客人投訴之后，受到經(jīng)理的批評(píng)和扣發(fā)獎(jiǎng)金的懲罰之后，不僅精神恍惚，工作無(wú)精打采，而且對(duì)她平時(shí)努力工作的表現(xiàn)和多次得到經(jīng)理的表?yè)P(yáng)以及獎(jiǎng)勵(lì)，嫉妒如仇，經(jīng)常在宿舍和其他同事面前諷刺她，有時(shí)甚至誹謗她。 ? 當(dāng)經(jīng)理在“月評(píng)會(huì)”上表?yè)P(yáng)她之后，請(qǐng)她發(fā)言的時(shí)候，她只淡淡地說(shuō)了一句：我像“愛(ài)”我的奶奶一樣，“愛(ài)”那位客人；我在為她按摩的時(shí)候，和給我奶奶按摩的感受是一樣的。 ? 客人在飯店住了三天，她每天晚上都要抽出 20分鐘的時(shí)間，去給這位年紀(jì)大的女客人按摩。當(dāng)她正要離開(kāi)房間的時(shí)候，突然聽(tīng)到女客人尖叫一聲，原來(lái)客人在回到衛(wèi)生間洗臉的時(shí)候，不慎滑倒了，正躺在衛(wèi)生間的地板上爬不起來(lái)，她連忙趕到衛(wèi)生間，把客人扶了起來(lái)。她接到主管的通知之后，馬上趕到房間門口，發(fā)現(xiàn)房間門口卻掛著“請(qǐng)勿打擾”的牌子，原來(lái)客人打完電話，就到衛(wèi)生間洗澡了。 ? 除了使自己“光亮”起來(lái)之外，更增加了自己的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，思想境界和服務(wù)業(yè)績(jī)自然回達(dá)到超越他人的層面 . ? 用自己的服務(wù)技能為客人提供最佳服務(wù)或樂(lè)于幫助周圍的同事，用一個(gè)曾被 18年的清澈湖水沐浴過(guò)的純潔心靈、高山峻嶺孕育過(guò)的博大胸懷，去“博愛(ài)”所有的人 . ? 在他們有快樂(lè)和幸福的時(shí)候，祝賀他們，給他們送去祝福語(yǔ)或小禮物，并且與他們分享快樂(lè) . ? 在他們有苦惱和憂愁的時(shí)候，送去精神安穩(wěn)或物質(zhì)幫助，在客房服務(wù)的五年中，她一直是這樣想的，也是這樣做的。為此，她在不斷“閱讀無(wú)字書(shū)”的實(shí)踐中，不斷地歸納、總結(jié)、更新自己的學(xué)習(xí)方法，從而使自己早日達(dá)到這個(gè)“博愛(ài)”的層面。只有這樣，才能把這本看不見(jiàn)、摸不著的“無(wú)字書(shū)”讀懂，才能彌補(bǔ)自己因?yàn)榧彝ヘ毟F而輟學(xué)、沒(méi)有讀完古今中外前輩們流傳下來(lái)的“有字書(shū)”的不足。她認(rèn)為：一個(gè)人只要努力工作，并且在工作中“好好學(xué)習(xí)”，就能“天天向上”。由于她愛(ài)思考，是一個(gè)很有心計(jì)的女孩子，在家鄉(xiāng)的縣級(jí)勞動(dòng)部門組織的飯店服務(wù)員培訓(xùn)班里學(xué)習(xí)了三個(gè)月，就到了這個(gè)北方這座大城市的五星級(jí)飯店里，當(dāng)了一名客房部服務(wù)員。 【 專家評(píng)語(yǔ) 】 服務(wù)大嫂們的博愛(ài)風(fēng)采 ,不但為飯店帶來(lái)了可觀的博愛(ài)經(jīng)濟(jì)，還使入住該飯店的客人，在這個(gè)愛(ài)的氛圍中，受到了愛(ài)的感染，把自己獲得的愛(ài)，又傳播給其他客人。 ? 她們?cè)跒榭腿朔?wù)的時(shí)候，除了身穿繡著花邊的橙一色中國(guó)唐裝、梳著高高的小媳婦發(fā)髻之外，還在真誠(chéng)的微笑服務(wù)中，洋溢著生命的活力和愛(ài)的親和力。她在平時(shí)的工作中，雖然心理上有很多怨恨，但從不在員工中隨意發(fā)泄，更不在客人面前流露。工作時(shí)間超過(guò)了八小時(shí) 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 小吳的換位思考 ? 某市有一家三星級(jí)飯店 ,由于管理體制不完善、淡季客源不足、服務(wù)質(zhì)量跟不上等多方面原因，導(dǎo)致飯店經(jīng)濟(jì)效益不佳 ,員工的工資待遇和福利就有不盡人意的地方 .如 :每月工資低于本市同類飯店 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 【 專家提示 】 ? 從這位商務(wù)客人的自述中可以看出： ? 在星級(jí)飯店里，無(wú)論任何崗位上的每一位員工，你對(duì)客人的服務(wù)是否用“心”，就體現(xiàn)在你對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，你的每一個(gè)細(xì)節(jié)做到位了，客人滿意了，他有可能成為飯店的回頭客。因?yàn)樗闹艺\(chéng)服務(wù)，贏得了我對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的口碑，不但我到這個(gè)城市洽談生意時(shí)入住該飯店，而且和我的朋友聊天時(shí)，也極力向他們推 薦該飯店。 ? 在就餐的一個(gè)小時(shí)里，她用規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技能，做了拉椅子、鋪口布、遞菜譜、寫(xiě)菜單、撤去另外一套餐具、上菜、開(kāi)酒瓶、結(jié)賬等一系列服務(wù)程序，不但井井有條，而且恰到好處。她接著說(shuō)：請(qǐng)到這邊入座。當(dāng)時(shí)，我就體驗(yàn)到：迎賓小姐的禮貌禮儀、微笑服務(wù)用心、專心，體現(xiàn)在她的有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言中，她一定是一名忠誠(chéng)的員工。 ? 張雨的老師 ,都是她的同事 ,她們?cè)陂e暇時(shí)間里，毫無(wú)保留地向她講述為客人服務(wù)的小故事，使她從這些故事中，讀到了一本本厚厚的無(wú)字書(shū)，還和老師成了知心朋友，至于同事之間的關(guān)系 ,自然就更融洽了。 ? 一年以后 ,同事李娟娟在西餐廳工作了一年，積累了一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ,張雨在西餐廳實(shí)習(xí)的時(shí)間里，就拜李娟娟為師。 ? 為此，我們要接受上述案例中張賓的教訓(xùn)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 【 專家提示 】 ? 作為一名飯店服務(wù)員，在不同的崗位上，必須和領(lǐng)班處理好關(guān)系。 ? 他心理上的關(guān)系需要，在飯店實(shí)習(xí)的一年內(nèi)，始終沒(méi)有得到滿足。 ? 但他聽(tīng)后不以為然，在為客人運(yùn)送行李的時(shí)候，沒(méi)有熱情和真誠(chéng)的微笑，更沒(méi)有做到輕拿、輕放，使客人多次流露出不滿意的表情。 ? 他的“關(guān)系需要”不但又一次沒(méi)有得到滿足，而且還是照樣被扣發(fā)了工資，調(diào)離了客務(wù)部，到前廳部當(dāng)了一名行李員?！倍侵惠p輕地敲了一下門，沒(méi)有聽(tīng)到客人的回答就破門而入，由于客人正躺在床上專心看文件，被他嚇了一跳。 ? 當(dāng)他很不情愿地到客務(wù)部當(dāng)了送衣工之后，不但沒(méi)有認(rèn)真反思自己，以便在新的崗位上，接受教訓(xùn)，把工作做好，而且滿不在乎，在新的工作崗位上更是心不在焉、服務(wù)程序不到位的情況不斷出現(xiàn)。上班時(shí)間無(wú)精打采，多次把客人點(diǎn)的飯菜傳錯(cuò)。 ? 剛進(jìn)飯店的前三個(gè)月，被飯店人力資源部分配到餐飲部的小餐廳當(dāng)傳菜工。 ? 幾年之后，由于她在這家五星級(jí)飯店的小餐廳當(dāng)服務(wù)員，業(yè)績(jī)突出，客人的口碑良好， 被破格提拔為小餐廳主管。 ? 她當(dāng)時(shí)就被兩家三星級(jí)飯店和一家五星級(jí)飯店面試合格，要求她在一周后到飯店人力 資源部參加三天的培訓(xùn)，如果培訓(xùn)合格，就可以簽合同，試用期的時(shí)間是一年。星級(jí)飯店的 “生存”條件應(yīng)該比小飯店更好，為什么不去試一試呢？ ? 她經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的反復(fù)考慮，在合同期將滿一年的時(shí)候，決定去人才市場(chǎng)試一試。招聘的條件是：高中或中專以上的學(xué)歷；在飯店服務(wù)崗位上工作一年以上的經(jīng)歷。遇到休息日和閑暇時(shí)間，還到書(shū)店閱覽書(shū)報(bào)雜志。在平常的禮貌用語(yǔ)中，比一般服務(wù)員都到位。不僅具有“深山俊鳥(niǎo)”樸實(shí)善良的美德，而且經(jīng)常用自己平和的心態(tài)為客人服務(wù)。這是一家著名飯店集團(tuán)的連鎖店，各方面的待遇還真不錯(cuò)，除了解決吃飯、穿衣、住宿和每月發(fā)三百元工資之 外，飯店老板還給每個(gè)服務(wù)員買了一份保險(xiǎn)，她很知足了。她帶著這種